Comment être l'employé du service client n°1

Alors, vous avez décroché un nouveau boulot en tant que responsable du support client dans une startup prometteuse et branchée. Félicitations !

Je me suis récemment retrouvé dans cette exact situation après avoir rejoint les gens formidables ici à Baremetrics. (Je suis Kaegan au fait–Salut ! N'hésitez pas à lire l'histoire de Josh m'engageant. Aussi, suivez-moi sur Twitter.)

Il y a énormément de contenu sur la création d'une startup, mais peu sur comment s'intégrer une fois qu'elle est déjà bien lancée et en restructurer une partie. Je vais aborder cela du point de vue de mon rôle (Support Client), mais vraiment n'importe qui qui rejoint une startup établie trouvera quelque chose à se mettre sous la dent ici.

Alors, sans plus de préambule, je vous présente : La Liste Fantastique de Kaegan des Choses à Faire (et à ne pas faire) Quand vous Commencez à Faire du Support Client chez une Startup, ou #LFKDCFEPFQVCCFSCSUP pour faire court.

Lisez tous les trucs. Deux fois. Sérieusement.

Vous avez les compétences, l'expérience, le savoir-faire et la confiance, mais vous ne connaissez probablement pas grand-chose au produit que vous allez supporter.

Il y a de bonnes chances que votre nouvelle startup n'ait pas beaucoup de documentation interne. Voici donc trois endroits d'où vous pouvez indéniablement siphonner des connaissances…

1. Le chat de votre équipe — Chez Baremetrics, nous utilisons l'outil awesome (et basé à Vancouver !) de communication d'équipe Slack. L'une de ses meilleures fonctionnalités est que tout son historique est consultable. Au début, j'ai passé du temps à fouiller dans l'historique récent de canaux comme #backend et des #business. Vous verrez ce sur quoi on travaille actuellement (en d'autres termes, ce qui est cassé) et en bonus, vous aurez un aperçu de la culture de votre nouvelle entreprise. Ne vous emballez pas trop cependant—il n'y a pas besoin que vous sachiez ce que votre designer a mangé il y a 3 mois (bien qu'ayant appris à connaître Nick, c'était probablement des tacos).
2. Les tickets d'aide historiques — Vous apprendrez énormément sur la façon dont les gens utilisent le produit, quels sont les points douloureux, et vous obtiendrez probablement des idées sur ce sur quoi travailler une fois que vous serez opérationnel. Pour moi, c'était aussi super de ressentir la façon dont les interactions client avaient été gérées jusqu'à ce point. Par exemple, j'ai remarqué que Josh aime dire :highfive: quand les choses se sont bien passées, ce que j'ai repris à mon compte.
3. Documentation API et Développeur — Baremetrics ne pourrait tout simplement pas exister sans Stripe. Donc j'ai lu la documentation de l'API Stripe. Tout. C'est fou, non ? Eh bien, peut-être pas. Non seulement nos développeurs utilisent beaucoup l'API Stripe, mais nos clients l'utilisent aussi. Simplement dit, j'avais besoin de parler leur langue. Je ne suis en aucun cas un programmeur, mais je peux maintenant traîner dans notre canal #backend Slack et (pour la plupart) comprendre la conversation qui se déroule autour de moi.

Point clé

Votre plus grande faiblesse au départ est un manque de compréhension des tenants et aboutissants du produit, et c'est correct ! Profitez du temps dont vous disposez au début pour lire tout ce que vous pouvez. Cependant, vous ne pouvez apprendre que tellement en lisant, ce qui m'amène à…

Commencez dès maintenant

Si vous avez déjà travaillé dans le support client, vous êtes familier avec la lecture et la réponse aux questions des clients. Si vous ne l'avez pas fait, eh bien vous avez probablement (je l'espère) parlé à d'autres humains auparavant, donc vous êtes prêt. Alors pourquoi ne pas vous lancer ?

Voici quelques choses que j'ai faites ma première semaine…

1. Répondre aux tickets — Utilisez vos ressources (historique de chat, historique de tickets et documentation API) et essayez. Posez beaucoup de questions, mais faites de votre mieux pour trouver les réponses vous-même. Vous vous souviendrez de beaucoup plus que si on vous donnait les réponses (apprendre à pêcher et compagnie…). De plus, votre nouvelle équipe pensera que vous êtes formidable, ce qui n'est jamais mauvais.
2. Écrire et mettre à jour documentation d'aide élégante — Si vous avez fait de la lecture, vous avez sûrement pris des notes (plus sur cela plus tard), alors pourquoi ne pas les améliorer un peu et les proposer à vos clients ? À l'université, j'ai trouvé que l'une des meilleures façons d'étudier était d'enseigner ce que j'essayais d'apprendre à mon groupe d'étude. C'est une chose de lire un concept, mais c'en est une autre de l'enseigner réellement. Vos clients seront mieux équipés pour s'auto-aider, et quand les choses s'accélèrent, vous aurez déjà terminé un projet majeur.

Point clé

Ne tardez pas trop à commencer. Prenez cet enthousiasme de nouveau travail et canalisez-le dans quelque chose. Bien sûr, assurez-vous de vérifier auprès de votre équipe que c'est okay, et faites jeter un œil à votre travail par quelqu'un pendant un certain temps.

Notez tous les trucs

Les premières semaines vont vous sembler surcharger d'informations. L'important est de vous assurer que vous prenez des notes—beaucoup de notes. Vous pouvez utiliser n'importe quoi : l'application notes sur votre téléphone, Notepad/Wordpad, Evernote…n'importe quoi. Nous utilisons Trello, donc j'ai embarqué dans ce train.

Non seulement vos notes seront excellentes à consulter plus tard quand la même question ou le même problème reviendra inévitablement, mais vous pourrez les relire et vous rassurer (« Hé ! Je connais ce truc maintenant ! »).

La chose la plus importante ici est que vous êtes dans une situation incroyablement unique et qui ne se répétera jamais. Vous êtes à la fois un nouveau client du produit (dans le sens où vous l'expérimentez pour la première fois) et vous avez un aperçu coulisse du fonctionnement interne de l'entreprise. Donc vous allez remarquer les choses—les choses cassées, les choses confuses, les choses bizarres—que vous ne remarquerez jamais de la même façon à nouveau.

Maintenant, pourquoi ne pas simplement crier ces choses à mesure que vous les rencontrez ? Eh bien, il y a plusieurs raisons à cela.

1. Vous apprenez encore les bases — L'autre côté de la médaille de la nouveauté, c'est que vous êtes, bon, encore nouveau. Certaines choses peuvent sembler bizarres, mais vous ne savez pas encore assez pour comprendre pourquoi les choses sont comme elles sont. Alors tenez bon.
2. Vous n'avez probablement pas encore la réponse — Le premier jour, vous remarquerez certaines choses qui pourraient utiliser un peu d'huile de coude, mais vous ne serez probablement pas en mesure de concevoir une solution tout de suite. Si tout ce que vous faites est d'identifier les problèmes, vous mettez l'onus sur les autres gars de le corriger. Mais vous êtes là pour améliorer les choses !
3. Ils savent — Les startups se développent rapidement, et les choses qui fonctionnaient il y a six mois peuvent ne pas fonctionner maintenant. Mais il se passe tellement de choses que corriger cela a probablement juste disparu du radar.
   Voici un exemple : quand j'ai commencé, nous utilisions Intercom pour gérer les questions du service client. Intercom est fantastique et fait beaucoup de grandes choses, mais une fois que vous devez commencer à suivre les bogues, les demandes de fonctionnalités et répondre à beaucoup de questions par jour, cela commence à montrer des fissures. J'ai reconnu cela presque immédiatement, mais j'ai décidé de m'en tenir à cela pendant un moment jusqu'à ce que je puisse proposer quelque chose de mieux.

Moins de deux semaines après, Josh m'envoie un message…

« Donc, FYI, si tu trouves qu'Intercom ne fonctionne pas comme moyen de gérer le service client, je suis tout ouïe pour une solution différente. Nous avons essayé un certain nombre de choses au cours de l'année écoulée, mais ne te sens pas obligé d'utiliser Intercom si tu penses qu'il y a quelque chose d'autre qui nous serait bénéfique. »

Boom. Josh le savait déjà.

Nous utilisions déjà Help Scout pour la documentation d'assistance, ce qui a fait que c'était un choix facile de l'utiliser pour les tickets aussi. À la fin de la journée, nous avions migré.

Note de côté : nous utilisons toujours Intercom pour la plupart de notre marketing client, juste pas pour le support.

Point clé

Vous avez une paire d'yeux frais et elle ne durera pas éternellement. Bientôt les bizarreries deviendront la norme. Alors prenez des notes et commencez à penser à des solutions ! Vous repartirez avec un smorgasbord de projets sur lesquels travailler pendant un moment.

Réflexions finales et suite

Je peux affirmer avec confiance que j'ai violé chacune de ces directives au cours de mes premières semaines d'emploi (certaines plus d'une fois). Tant que votre fondateur/créateur/patron était très minutieux dans le processus d'embauche, ils sont probablement ravis de vous avoir là. Alors devenez fou…posez des questions…cassez les choses…réparez les choses…puis cassez-les à nouveau.

J'ai au moins quatre mois de projets d'affilée, dont la plupart proviennent des notes que j'ai prises au cours de la première ou deuxième semaine. Plus de contenu de blog, plus de swag, plus de Twitter, plus de tout !

Mais je suis ouvert aux idées et suggestions (motif inavoué, peut-être ?). Vous avez une super idée ou une perspective pour moi ? Contactez-moi dans les commentaires et faites-le moi savoir ! :highfive: