Les scores de satisfaction client sont une perte de temps

L'une des premières choses que j'ai faites après avoir rejoint Baremetrics a été de nous configurer avec Help Scout. Alors que je progressais dans la configuration, j'ai marqué une pause en arrivant aux sondages de satisfaction et j'ai décidé de ne pas les utiliser. Mais pourquoi abandonner un outil souvent utilisé dans l'arsenal du support client ? Voyons voir…

Les retours des clients sont essentiels pour créer un excellent produit. En fait, c'est un moteur clé de notre feuille de route (plein de choses sympas que vous nous avez demandées sont en préparation, je le promets). Mais les sondages de satisfaction du support ne valent tout simplement pas le coup aux premiers stades de votre entreprise.

1. Le support n'existe pas dans le vide — Le moment où vous commencez à vous demander « Que penses-tu de ton expérience de support ? » est le moment où le support se sépare du reste de ce que vous faites. Nous voulons que le support soit aussi étroitement intégré à l'expérience Baremetrics que le produit lui-même.
2. C'est plutôt gênant — Il y a quelque chose d'étrange à travailler avec quelqu'un, à le connaître, à résoudre son problème, puis à se retourner et dire « Comment c'était ? Bien, correct, mauvais ? » Nous voulons établir une relation où exprimer ces pensées tout au long de l'interaction est facile.
3. Ils sont conçus pour les grandes équipes — Lorsque vous gérez une grande équipe, la satisfaction client (ou CSAT comme on l'appelle dans le métier) est en fait très utile. Vous pouvez avoir une idée de la performance de chaque personne de votre équipe et des domaines où un peu de coaching pourrait être nécessaire. Chez Baremetrics, c'est une équipe d'une personne, donc pas besoin de pouvoir faire des comparaisons entre différentes personnes, et c'est généralement le cas jusqu'à ce que vous ayez 5 agents de support ou plus.
4. Comment l'appliquer, exactement ? — Un pouce levé ou un pouce baissé, c'est un bon coup de chapeau (ou un coup de pied au derrière) mais que pouvez-vous vraiment en faire? Les commentaires sont incroyablement utiles, mais un simple oui ou non ne vous dit pas grand-chose. Avons-nous pris trop de temps pour répondre ? Le développement a-t-il pris trop de temps pour corriger un problème ? Y a-t-il quelque chose que j'ai dit ? Est-ce que je sens mauvais ? Il n'y a aucun moyen de le savoir à partir d'un simple clic sur un sourire.
5. Il doit y avoir une meilleure façon — Les simples évaluations sont trop ambiguës et déconnectées de l'entreprise. En réalité, nous avons une métrique qui est fantastique pour indiquer à quel point les gens sont heureux : taux de désabonnement des utilisateurs. Certes, vous voulez vraiment découvrir si les gens sont insatisfaits avant qu'ils décident de partir, mais c'est là qu'intervient l'NPS (dont je parlerai plus en détail dans un moment).

Donc, ce n'est pas parce que je ne vais pas demander aux gens de me dire si j'ai fait un bon, correct ou mauvais travail que je ne m'intéresse pas aux retours. C'est tout le contraire, en fait !

Retours simples et ouverts

À partir d'aujourd'hui, j'inclurai un lien en bas de chaque e-mail de support vers un simple formulaire Google avec deux champs : l'un pour l'adresse e-mail et l'autre pour les commentaires. Les adresses e-mail sont facultatives, donc si vous voulez être anonyme, c'est tout à fait d'accord pour moi.

Si vous avez quelque chose à partager—des paroles bienveillantes, une blague drôle, une recette ou des retours cinglants—il y a maintenant un endroit pour le faire. Cela peut concerner l'expérience de support ou l'entreprise dans son ensemble, nous voulons tout entendre ! Ces commentaires seront automatiquement postés sur un canal dédié dans Slack, afin que le reste de notre formidable équipe puisse entendre ce que les gens pensent et ressentent vis-à-vis du produit.

Nous préparons également un autre sondage NPS très bientôt. Notre base de clients a augmenté d'environ 50% depuis la dernière fois que nous l'avons fait, et beaucoup a changé depuis. Il est donc temps de tendre l'oreille et de se faire une idée de ce que les gens ressentent.

Pour être clair, je ne vous suggère pas de ne collecter des scores de satisfaction. Cela n'a tout simplement pas de sens à une plus petite échelle. Tout comme Josh est passé du bootstrapping à l'acceptation du financement pour accélérer la croissance de Baremetrics, la collecte de scores de satisfaction peut avoir un sens à grande échelle.

Comment collectez-vous les retours et vous assurez-vous que les clients sont satisfaits de leurs expériences de support ?