Taux de rétention

Principaux points à retenir :

• Votre taux de rétention de clients mesure le nombre de clients que vous conservez au cours d'une période définie
• Les entreprises peuvent également suivre les métriques de rétention des revenus, qui suivent le montant des revenus que vous conservez au cours d'une période définie en conservant les clients
• Il est important de suivre de près les taux de rétention, en observant les tendances et en identifiant les opportunités de réduire l'attrition
• Gérer un taux de rétention de clients solide avec une analyse de rétention dédiée et des plans d'action pour l'amélioration sont essentiels au succès à long terme

Le taux de rétention mesure la proportion de clients que vous avez conservés sur une période spécifique. C'est une métrique qui indique l'affinité de vos utilisateurs avec votre produit ou leur enthousiasme pour votre service.

Il existe également des métriques qui suivent la rétention des revenus, y compris la rétention nette des revenus et la rétention brute des revenus. Le suivi de chaque métrique peut fournir une visibilité claire sur la façon dont vos clients conservés influencent votre résultat net. 

Comment calculer le taux de rétention

Pour calculer le taux de rétention, utilisez la formule suivante :

Taux de rétention de clients = ((CE-CN)/CS)*100

• CE = nombre de clients à la fin de la période
• CN = nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période
• CS = nombre de clients au début de la période

Regardez l'exemple ci-dessous pour cet ensemble de données de clients :

Si vous avez commencé janvier avec 5000 clients, acquis 250 clients et terminé le mois avec 5050 clients, votre taux de rétention pour janvier serait de 96 %.

Taux de rétention de clients (janvier) = ((5050-250)/5000)*100Taux de rétention de clients (janvier) = 96 %

Si vous avez commencé le Q1 avec 5000 clients, acquis 1270 clients au total entre janvier et mars, et terminé le Q1 avec 5600 clients, votre taux de rétention pour le Q1 serait de 87 %.

Taux de rétention de clients (Q1) = ((5600-1270)/5000)*100Taux de rétention de clients (Q1) = 87 %

Taux de rétention par rapport au taux d'attrition

Alors que le taux de rétention est la proportion de clients que vous avez conservés sur une période spécifique, le taux d'attrition des utilisateurs, également appelé taux d'attrition, fait référence au pourcentage de clients qui ont annulé ou se sont désabonnés de votre service au cours d'une période spécifique.

Ainsi, si votre taux de rétention pour une certaine période est de 90 %, votre taux d'attrition pour cette même période est de 10 %.

Et la rétention des revenus ?

Tout comme les marques calculent la rétention de clients, vous pouvez également suivre les métriques de rétention financière.

Rétention nette des revenus, par exemple, vous aide à suivre le montant des revenus que vous conservez auprès des clients existants sur une période définie. Elle fournit une vue d'ensemble complète de la rétention des revenus qui tient compte des remboursements et des réductions, vous donnant une visibilité claire sur le montant des revenus que vous générez et conservez malgré les fluctuations dues aux ventes supplémentaires, aux expansions, aux réductions et à l'attrition. 

Il y a aussi rétention nette du chiffre d'affaires (NDR), qui est une métrique d'attrition qui calcule le pourcentage des revenus récurrents conservés auprès des clients existants au fil du temps. Comme la rétention nette des revenus, elle tient compte de tous les facteurs affectant les revenus récurrents, comme les annulations, les demandes de pause et les expansions. 

Considérations supplémentaires

Le calcul du taux de rétention doit généralement être effectué à l'aide de cohortes ou de groupes. Cela signifie simplement que lors du calcul du taux de rétention, il faut tenir compte de certains attributs d'un client. Par exemple, quand un client s'est inscrit et de il provient.

Plutôt que de simplement mesurer la rétention en fonction des moyennes, calculez le taux de rétention en fonction de cohortes comme « les clients qui se sont activés après février 2017 » ou « les utilisateurs qui ont découvert votre produit via une source organique » par rapport à « les utilisateurs qui ont découvert votre produit via des canaux payants ». Plus vos cohortes sont spécifiques, plus vous pouvez tirer d'enseignements sur ce que vous faites bien et où vous avez manqué le cible.

Il est important de mener régulièrement une analyse de la rétention des clients pour en savoir plus sur les facteurs qui influencent la rétention et l'attrition. Il s'agit d'informations exploitables que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer la rétention, ce qui signifie aussi augmenter les revenus.

Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention de clients ?

En termes simples, un bon taux de rétention est aussi proche que possible de 100 %. De même, un bon taux d'attrition est aussi proche que possible de 0 %. Les chiffres spécifiques que vous visez dépendront de votre entreprise particulière, mais environ 90 % est généralement considéré comme un bon taux de rétention pour les entreprises SaaS. 

Vous pouvez consulter d'autres références SaaS en utilisant nos Benchmarks ouverts, qui utilisent des données provenant de plus de 700 petites et moyennes entreprises SaaS

Métriques à surveiller pour améliorer la rétention et les revenus 

La plupart des entreprises SaaS font continuellement des efforts pour rapprocher leurs taux de rétention de clients de ce nombre magique (et insaisissable) de 100 % qu'elles peuvent atteindre. Il existe de nombreuses stratégies de rétention de clients qui peut aider à atteindre cet objectif.

Savoir quelles métriques surveiller est cependant essentiel. Voici les trois métriques de rétention sur lesquelles les marques SaaS doivent se concentrer : 

• Taux de rétention des clients, qui mesure le nombre de clients que vous conservez sur une période donnée 
• Taux de rétention du revenu, qui mesure votre revenu récurrent net provenant des clients conservés
• Taux de rétention du revenu brut, qui mesure votre revenu récurrent brut provenant des clients conservés  

Gérer votre taux de rétention

On dit souvent qu'acquérir un client est beaucoup plus difficile que d'en conserver un. C'est vrai. Par conséquent, votre taux de rétention devrait être un élément clé de votre stratégie. La meilleure façon de conserver les clients variera selon votre offre de produits ou de services. Pour les produits en ligne, des tactiques comme l'interaction client fréquente et personnalisée et de solides sections d'aide en ligne peuvent être utiles pour augmenter la rétention et réduire l'attrition.

En fin de compte, assurez-vous que vous mettez en œuvre les 7 R de la rétention client : les meilleures pratiques: 

• Rappels : Configurez des rappels pour engager les utilisateurs 
• Routines : Créez des habitudes client autour de votre produit
• Restructurer : Restructurez votre produit pour réduire les points de friction
• Dossiers : Créez un accès facile aux dossiers des utilisateurs
• Récompenses : Utilisez un système de récompenses simple pour inciter à l'utilisation et à la rétention 
• Relations : Facilitez l'interaction entre votre marque, vos clients et d'autres clients
• Réfléchir : Réfléchissez à de nouvelles façons d'améliorer l'expérience utilisateur 

Pendant que vous suivez vos métriques de rétention, profitez de données analytiques précises sur les abonnements avec des outils comme Baremetrics. Baremetrics offre 26 données de revenus d'abonnement, incluant les métriques clés de taux de rétention. Nous vous aiderons à comprendre quels facteurs influencent votre entreprise et comment conserver vos clients (et vos revenus !) plus longtemps. 

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