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Le résultat de vos efforts de rétention clients dépend de votre capacité à analyser ces efforts.
En sachant quand et où apporter des ajustements et ce qu'il vaut mieux laisser intact, vous pouvez capitaliser sur vos efforts et réduire vos coûts marketing.
Un essai gratuit de Baremetrics peut vous aider à découvrir les mesures spécifiques que vous devriez suivre pour vos tactiques de rétention clients. N'hésitez pas à consulter notre démo en direct aussi.
Voyons comment vous pouvez tirer le meilleur parti de votre analyse de la rétention clients.
Qu'est-ce que l'analyse de la rétention clients ?
L'analyse de la rétention clients vous aide à découvrir pourquoi vos clients choisissent de partir, tout en vous offrant un aperçu de la façon dont vous pouvez changer cela. En effectuant cette analyse, vous pouvez découvrir :
- Pourquoi vos clients se désabonnent
- Quand un client est le plus susceptible de partir
- Comment le churn client affecte le résultat net
- Comment améliorer ou mettre en œuvre des stratégies de rétention clients
L'analyse montre l'efficacité de vos efforts actuels de rétention et les domaines qui pourraient être améliorés. Sans une stratégie solide de rétention clients, vous pourriez dépenser vos budgets marketing moins efficacement.
Cependant, calculer votre taux de churn client n'est pas tout ce qu'il faut faire pour effectuer une analyse approfondie. Pour avoir une image cristalline de vos clients, vous devez découvrir quand et pourquoi vos clients choisissent de prendre leurs affaires ailleurs.
Avec une stratégie claire, vous pouvez encourager vos clients à rester et à réaliser une croissance réelle et durable en tant qu'entreprise.
Analyse de la rétention clients
Comment effectuer une analyse de la rétention clients
Une fois que vous commencez une analyse de la rétention clients, la clé est de la rendre continue. Chaque fois que vous modifiez ou altérez vos offres, le comportement des clients change aussi.
Il n'est possible de voir l'ensemble du tableau que lorsque vous analysez en permanence en définissant et en calculant le taux de rétention des clients et en suivant le comportement des clients à partir de l'achat initial.
Calculez votre taux de rétention clients
Toute analyse de rétention commence d'abord par un calcul du taux de rétention. Vous devez connaître le ratio entre les clients qui restent et ceux qui s'en vont.
Même si vous êtes satisfait du taux actuel, vous devez toujours continuer à analyser pour maintenir ce niveau.
Que signifie la rétention pour votre entreprise ?
Les différentes entreprises peuvent avoir des définitions différentes de la rétention clients. Un entreprise SaaS, par exemple, peut considérer l'achat d'un abonnement annuel comme une rétention, tandis que la rétention d'un fournisseur de services informatiques peut être un peu plus difficile à définir.
Pour définir ce que la rétention clients signifie pour vous, spécifiquement, demandez-vous lequel des points suivants s'applique à votre entreprise :
- Vous voulez dépenser moins en rétention.
- Vous voulez augmenter vos revenus.
- Vous tenez profondément à établir de meilleures relations avec vos clients.
- L'amélioration de vos stratégies marketing est en haut de votre liste de priorités.
Tous les éléments ci-dessus s'appliquent probablement.
Cela dépend du service que vous fournissez et de la taille de vos clients, mais il ne vous fera pas de mal de calculer votre rétention de revenus aux côtés de la rétention des clients.
Si vous perdiez l'un de vos plus grands clients, comment cela affecterait-il votre rétention de revenus ? Très probablement beaucoup plus important que la rétention des clients.
Suivre le comportement des clients de l'inscription à la désinscription
Le cycle de vie de chaque client est unique. Son comportement à partir du moment où il s'inscrit à votre service jusqu'au moment où il décide de partir – s'il décide de partir – sont toutes les données brutes et exploitables dont vous avez besoin pour effectuer des analyses de rétention clients.
Les taux de rétention sur la durée de vie des clients ne sont pas uniformes. C'est pourquoi vous devez savoir ce qui se passe à chaque étape. Chaque étape nécessite une action différente pour garder un client dans votre entreprise.
Suivre le comportement des clients
Choisissez vos indicateurs clés de performance (KPI) de rétention
Pour bien commencer l'analyse de rétention, vous devez identifier vos mesures d'engagement. Certains des plus courants Indicateurs clés de performance inclure :
- Taux de désabonnement des clients
- Valeur à vie du client
- Taux d'engagement client
- Score de promoteurs nets
Votre entreprise a très probablement des indicateurs spécifiques de l'expérience client et de l'engagement qui permettent une meilleure compréhension de vos clients, tels que :
- Nombre de mises à niveau qu'un client obtient.
- Fréquence à laquelle ils laissent des commentaires.
- S'ils participent à votre programme de fidélité.
Ce ne sont là que quelques mesures à prendre en compte lorsque vous analysez le comportement de vos clients et repensez vos stratégies de rétention.
Découvrez où le désabonnement se produit
Souvent, les entreprises examinent le moment du cycle de vie où un client se désabonne généralement. Bien que cela soit nécessaire, il est également important d'utiliser l'analyse prédictive pour mettre en œuvre des efforts de rétention ciblés.
Diviser vos clients en différentes cohortes : les personnes qui se sont inscrites au même moment et les types spécifiques de clients séparés par données démographiques peuvent faciliter vos efforts.
En savoir plus sur les fonctionnalités de segmentation de Baremetrics et comment cela peut vous aider à traiter ces points de données avec un essai gratuit de 14 jours de Baremetrics.
Savoir où ou quand des cohortes ou personas particuliers risquent de se désabonner est une source remarquable de revenus potentiels pour vous.
Si vous tenez compte de ce que vous perdez chaque fois que plusieurs clients se désabonnent, plus les coûts élevés d'acquisition de clients, chaque désabonnement que vous prévenez est inestimable.
En prêtant attention aux modèles de comportement et aux mesures de rétentionsuivantes, vous pouvez prédire le comportement futur des clients.
La précision peut varier, mais vous êtes susceptible d'obtenir une bonne image du possible désabonnement futur. C'est la clé pour créer des actions spécifiques qui peuvent vous aider à fidéliser ces clients.
Si vous êtes curieux de savoir comment votre taux de désabonnement se compare à celui d'entreprises similaires, nos Benchmarks ouverts vous montrent les taux de désabonnement moyens basés sur la revenu moyen par utilisateur.
Identifier les comportements de rétention
Vous souhaitez suivre les clients qui sont restés avec votre entreprise et ses produits pendant de longues périodes. Quelles que soient les mesures de rétention que vous avez déjà en place, elles fonctionnent pour ces clients.
Examinez leurs actions pour découvrir les modèles liés aux efforts de rétention. En comparant les modèles des clients de longue date avec ceux qui se désabonnent, vous verrez ce qui fidélise vos clients et vous comprendrez mieux pourquoi ils ont tendance à partir.
Si vous avez du mal à identifier ces indicateurs par vous-même, menez des enquêtes de rétroaction ciblées auprès des deux groupes de clients – les abonnés de longue date et les annulations récentes.
Ces enquêtes vous offrent une compréhension de tout ce que vous faites bien et de ce qui pourrait nécessiter du travail.
Comprenez vos efforts avec Baremetrics
La rétention de clients se résume à comprendre vos chiffres. La capacité à découvrir et à comprendre les mesures vous aide à ajuster vos stratégies de rétention et à renforcer vos efforts de marketing.
Baremetrics offre l'accès aux informations précises dont vous avez besoin pour des opportunités commerciales et une croissance durables.
Nous vous aidons à collecter vos données les plus précieuses et à mener des analyses de rétention détaillées. Vous ne savez pas si nous sommes les bons pour vous ?
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