Table des Matières
Pour les entreprises SaaS et d'abonnement, des métriques comme le taux de rétention des clients — et les données étroitement connexes taux d'attrition — sont essentielles pour surveiller le montant des revenus que vous perdez, ainsi que pour signaler les tendances qui pourraient en être responsables. Et la réalité est qu'augmenter la rétention des clients et réduire l'attrition est la clé d'une croissance commerciale durable
Dans cet article, nous discuterons de cinq stratégies de rétention de clients qui vous aident à conserver vos clients plus longtemps et nous donnerons des conseils pour suivre avec précision la rétention des clients et l'attrition pour votre entreprise SaaS.
Qu'est-ce que la rétention de clients ?
Rétention des clients est une métrique qui suit le pourcentage de clients qui restent avec une entreprise pendant une certaine période. L'opposé de ceci est le taux d'attrition, qui est le pourcentage de clients qui résillent leurs abonnements au cours d'une période donnée. Ces deux métriques impactent considérablement du revenu mensuel récurrent (MRR), probablement l'indicateur le plus important du succès commercial futur.
Un Un bon taux de rétention mensuel des clients est généralement supérieur à 90 %, mais plus vous vous rapprochez de 100 %, mieux c'est. Il est évidemment impossible de conserver chaque client, mais si votre taux de rétention est extrêmement faible, vous savez que votre entreprise a un problème. Ces des repères en direct peuvent vous aider à comprendre où se situent votre taux de rétention des clients (et d'autres métriques) par rapport aux entreprises SaaS et d'abonnement similaires.
Le succès de la plupart des entreprises SaaS et d'abonnement dépend de leur capacité à garder les clients qui les paient pendant longtemps. Pour la plupart des entreprises, l'acquisition de nouveaux clients coûte plus cher que le maintien des clients existants, donc c'est une stratégie de croissance plus durable d'investir dans la rétention des clients. C'est pourquoi il est important de mener une analyse de rétention des clients puis de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la rétention au fil du temps.
Stratégies de rétention de clients
Maintenant que nous avons couvert comment la rétention des clients impacte les entreprises SaaS et d'abonnement, examinons quelques stratégies pour améliorer cette métrique.
1. Fournir un support client de première classe
La qualité du support client que votre entreprise offre peut créer ou détruire l'expérience client. Les clients veulent savoir que vous serez capable de les aider à surmonter les problèmes qu'ils rencontrent, qu'il s'agisse d'un bug produit, d'un paiement échoué ou d'un autre problème. Un support client efficace comprend répondre rapidement aux demandes des clients, aider à l'intégration (plus à ce sujet plus tard) et résoudre tous les problèmes de manière opportune.
En plus de fournir un support client réactif, investir dans une sensibilisation proactive peut également faire une différence significative. En vérifiant régulièrement auprès de vos clients – même s'ils ne cherchent pas à partir – vous pouvez créer davantage d'opportunités d'engagement et de valeur de votre produit. Voici un exemple de notre équipe :
Notre équipe a envoyé un e-mail à un client qui n'avait pas accédé à son compte Baremetrics depuis deux semaines. Cela les a incités à se connecter et à continuer là où ils s'étaient arrêtés.
En bref, la création d'un système de support client efficace et fiable aidera votre entreprise à augmenter la rétention, à réduire l'attrition et, en retour, à améliorer votre MRR.
2. Mettre en œuvre un processus d'intégration des clients
Le processus d'intégration des clients est un autre aspect clé de l'expérience client, donc bien faire cela vous assure de ne pas perdre les clients au début de leur abonnement. Une excellente expérience d'intégration implique de montrer aux clients comment utiliser efficacement votre produit pour accomplir ce qu'ils essaient de réaliser.
Un processus d'intégration client efficace comprend un processus d'inscription intuitif, un e-mail de bienvenue convaincant et des conseils lors de leur première connexion. En suivant la performance de vos essais, vous pouvez également obtenir des informations sur les premières impressions que les nouveaux utilisateurs ont de votre entreprise, de votre produit et de votre expérience d'intégration globale.
Vous pouvez utiliser ces informations pour arrêter de perdre des clients avant même qu'ils ne s'inscrivent.
3. Créer des ressources éducatives utiles
Si les clients ne tirent pas assez de valeur de votre produit, ils ne resteront pas longtemps. Grâce à de fortes ressources éducatives et des programmes de formation, vous pouvez aider les clients à maximiser leur ROI pour votre produit plus rapidement. Les guides de démarrage peuvent aider à répondre à de nombreuses questions initiales, mais un centre d'aide est également un excellent moyen pour les clients de résoudre des problèmes supplémentaires qui pourraient survenir.
Au fil des ans, Baremetrics a mis en place un processus pour créer et mettre à jour le contenu de notre documentation d'aide afin de s'assurer que les informations sont pertinentes et utiles. Par exemple, pour notre fonction Recover, nous couvrons tout, de la façon d'interpréter les informations que Recover collecte, comment configurer votre compte, comment mettre à jour des aspects spécifiques, et plus encore.
Tout comme créer une expérience d'intégration solide, vous voulez également offrir des ressources et créer une communauté autour de votre produit.
Des ressources comme les ateliers et les webinaires donnent aux clients encore plus de valeur de leur abonnement, et en retour, augmentent leur incitation à rester à long terme.
4. Suivre et mesurer l'attrition
En comprenant quels clients s'en vont et pourquoi, vous pouvez élaborer une stratégie éclairée pour les faire rester. Par exemple, suivre et mesurer l'attrition pour différents segments de clients et des effectuer une analyse de cohorte peut vous aider à identifier les raisons pour lesquelles certains clients pourraient se désabonner par rapport à d'autres.
En fonction de ces informations, vous pouvez atténuer les décalages dans les attentes des clients, les mauvaises expériences d'intégration, les mauvaises stratégies d'acquisition et d'autres problèmes commerciaux plus larges.
Se plonger dans les données sur les annulations, les rétrogradations, les paiements échoués, et plus encore vous aidera également à identifier les tendances globales du comportement des clients qui mènent à l'attrition. Ces informations peuvent révéler s'il existe d'autres facteurs qui contribuent à l'attrition volontaire et churn involontaire. Mesurer et réduire l'attrition conduira à une rétention accrue des clients au fil du temps.
5. Facilitez le partage de retours par vos clients
Amener les clients à partager leurs commentaires est un excellent moyen de découvrir les problèmes avec votre produit ou vos interactions clients qui poussent les clients à annuler.
Pour aller plus loin, collecter des informations sur les annulations et les mettre en action vous aide à atténuer la déloyauté et à améliorer la rétention des clients de manière durable. Un moyen pratique de recueillir des commentaires est un e-mail opportun ou une notification in-app lorsque les clients décident d'annuler leurs abonnements.
Avec les informations sur les annulations, vous pourrez identifier et surmonter les problèmes de tarification, l'absence de certaines fonctionnalités, un support insuffisant ou tout autre facteur contribuant à la perte de clients.
Comment calculer la rétention des clients et l'attrition
Un autre aspect crucial de l'augmentation de la rétention des clients et de la réduction de l'attrition est le calcul précis de ces mesures. Voici comment calculer le taux de rétention et l'attrition :
- Taux de rétention se calcule en soustrayant le nombre de nouveaux clients acquis du nombre total de clients à la fin de la période. Cela vous donne le nombre de clients qui ont été conservés au cours de cette période. Ensuite, vous divisez ce nombre par le nombre total de clients au début de la période pour obtenir le taux de rétention.
- Désabonnement peut être calculée de plusieurs façons, selon que vous souhaitez suivre l'attrition des revenus ou l'attrition des clients. L'attrition des clients se calcule en divisant le nombre de clients ayant annulé par le nombre de clients actifs au cours d'une période donnée, puis en multipliant par 100 pour la convertir en pourcentage.
Améliorer la rétention des clients avec Baremetrics
Retenir les clients est la différence entre la stagnation et la croissance d'une entreprise. Si vous pouvez mettre en œuvre certaines de ces stratégies pour augmenter la rétention des clients, vous pourrez constituer une base de clients fidèles qui génère des revenus d'abonnement à long terme.
Baremetrics est une plateforme de mesures, de dunning et d'engagement qui peut automatiquement calculer le taux de rétention, l'attrition et des dizaines d'autres KPI pour vous. Elle a été conçue de zéro pour les entreprises SaaS et par abonnement, non seulement pour suivre les mesures les plus essentielles, mais aussi pour prendre des mesures qui améliorent les performances de votre entreprise. Commencez un essai gratuit de 14 jours dès aujourd'hui.
