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Si vous gâchez l'expérience de vos clients dès le début de leur abonnement, il sera difficile de les convaincre de continuer à payer mois après mois.
Et puisque les entreprises SaaS et par abonnement dépendent des revenus récurrents mensuels pour croître, il est judicieux de perfectionner votre processus d'intégration des clients.
Offrez à vos clients une mauvaise expérience d'intégration et ils seront destinés à l'échec dès le départ. Il leur sera plus difficile de voir la valeur de votre produit ou comment il peut résoudre leur problème.
Mais si vous le faites correctement, non seulement vous aurez moins de désabonnements et une valeur de durée de vie plus élevée, mais vous dépenserez également moins de temps et de ressources en support.
Qu'est-ce qui distingue une mauvaise expérience d'intégration client d'une expérience vraiment mauvaise ? Et que devez-vous faire pour garantir que chaque nouvel utilisateur comprend comment votre produit peut faciliter sa vie ?
C'est de cela qu'il s'agit dans cet article. Intégrons de nouveaux clients.
Qu'est-ce que l'intégration des clients ?
L'intégration des clients est le processus qui consiste à permettre à vos clients d'utiliser votre produit avec succès.
Quand je dis « avec succès », je veux dire qu'ils sont en mesure d'utiliser votre produit pour résoudre le problème qui les a amenés à avoir besoin de votre produit en premier lieu.
Par exemple, si un client a acheté votre logiciel d'analyse de médias sociaux pour suivre les performances de ses campagnes de marketing, votre processus d'intégration devrait lui montrer comment faire.
Ce qui distingue une excellente expérience d'intégration des clients d'une expérience médiocre (ou franchement mauvaise), c'est votre capacité à aller au-delà de simplement montrer aux clients comment naviguer dans votre logiciel. Vous devez leur montrer comment l'utiliser efficacement pour maximiser leur expérience.
Voici une bonne façon d'y réfléchir.
Supposons que vous alliez enseigner à quelqu'un comment conduire. Lui montreriez-vous simplement où tout se trouve (pédales d'accélérateur/frein, clignotants, etc.) et le laisseriez-vous faire ?
Ou lui parleriez-vous de la pression à appliquer sur les pédales ? Comment lire tous les chiffres sur le tableau de bord ? Quand utiliser le frein de secours ? Tous ces détails sont ce qui leur permettra de conduire correctement et les empêchera de complètement détruire la voiture.
C'est la même façon dont vous devriez envisager l'intégration des clients. Ne leur montrez pas simplement tous les jolis boutons. Montrez-leur comment utiliser tout en fonction de ce qu'ils essaient d'accomplir.
Pourquoi l'intégration des clients est-elle importante ?
Je pourrais énumérer un tas de statistiques pour montrer l'importance de l'intégration des clients. Mais honnêtement, cela se résume à ceci : Si vos clients ne savent pas comment utiliser votre produit, ils ne vont pas continuer à le payer.
Cela devrait être la seule motivation dont vous avez besoin pour vous assurer que vous intégrez efficacement vos clients.
Mais au-delà de cela, un bon processus d'intégration :
- Maintient les clients engagés : Nous verrons des exemples plus tard. Mais si vous pouvez continuellement enseigner à vos clients de nouvelles choses sur votre produit, cela leur donnera une raison de se reconnecter et de continuer à utiliser votre logiciel.
- Améliorez les conversions d'essai : Si vous proposez une période d'essai, l'intégration est TRÈS importante. Vous avez jusqu'à la fin de la période d'essai pour que les utilisateurs voient la valeur de votre produit. Une bonne expérience d'intégration peut raccourcir votre délai d'accès à la valeur, ce qui rend les utilisateurs d'essai plus susceptibles de se convertir en clients payants.
- Canal de marketing intégré : Certaines entreprises font tellement bien l'intégration des produits que leurs clients en parlent à tout le monde. Le bouche-à-oreille est probablement la forme de marketing la plus puissante que vous puissiez obtenir.
Bref, intégrez vos clients. C'est utile, faites-nous confiance.
Choisir les bons outils d'intégration des clients
Vous savez que quelque chose est important quand il y a toute une industrie construite autour. C'est le cas avec l'intégration des clients.
Il existe des tonnes d'outils qui vous aideront à mettre en place, à implémenter et à suivre votre processus d'intégration des clients. En voici quelques-uns qui valent la peine d'être vérifiés :
Visites guidées des produits
Personne ne se propose de créer un produit qui est confus à utiliser.
Vous pourriez penser que votre produit est facile à mettre en place et à comprendre. Mais ce n'est pas toujours le cas. Je suis sûr que vous pouvez penser à un outil ou deux pour lequel vous avez payé et qui était excessivement compliqué et pénible à utiliser.
Même si votre produit est relativement facile à utiliser, il ne fait jamais de mal de montrer aux nouveaux utilisateurs autour.
Les visites guidées des produits sont rapidement devenues l'une des tactiques d'intégration des clients les plus courantes pour les entreprises SaaS. Elles permettent aux utilisateurs de mieux connaître les détails de votre produit sans avoir à planifier des démonstrations complètes.
De plus, elles peuvent être un excellent moyen d'augmenter l'engagement des utilisateurs et de s'assurer que les clients tirent davantage parti de votre produit.
Heureusement, il existe de nombreux outils pour vous aider à configurer des visites dans votre produit. Voici une courte liste de quelques options (il y en a des tonnes d'autres) :
Messagerie client
Lorsque vous intégrez des utilisateurs, la communication est cruciale. Vous devez être avec eux tout au long du processus pour vous assurer que toutes les questions qu'ils se posent reçoivent une réponse et qu'ils ne se sentent pas perdus ou confus à propos de votre produit.
La meilleure façon de le faire est d'utiliser un outil de messagerie client. Les outils de messagerie vous permettent de créer et d'envoyer une séquence d'e-mails aux utilisateurs tout au long de leur expérience d'intégration. Vous les guidez essentiellement sur la façon de mettre en place et d'utiliser votre produit.
Je vais approfondir les détails un peu plus tard. Mais pour l'instant, assurez-vous simplement d'avoir un outil en place.
Centre d'assistance
Naturellement, les clients vont avoir beaucoup de questions lorsqu'ils apprendront à utiliser votre produit. À moins que vous ne vouliez passer toute la journée à répondre aux questions sur le produit, je vous recommande vivement de mettre en place un logiciel de centre d'assistance.
Idéalement, vous voulez une combinaison gagnante :
- Une base de connaissances où les utilisateurs peuvent trouver des réponses aux questions courantes
- Un système d'assistance pour que votre boîte de réception personnelle ne soit pas inondée d'e-mails d'assistance.
Heureusement, il y a aussi beaucoup d'outils disponibles pour cela :
Analyse des produits
Puisque nous sommes dans le domaine de l'analyse, nous aimons utiliser les données pour prendre de meilleures décisions. Et cela inclut votre processus d'intégration des clients.
L'un des objectifs de l'intégration des clients est d'amener les utilisateurs à s'engager avec votre produit et toutes ses différentes fonctionnalités. Avec les outils d'analyse de produits, vous pouvez mesurer la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre logiciel.
Par exemple, vous pourriez vouloir voir quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées par les clients au cours de la première semaine suivant leur inscription. Obtenir ce niveau d'informations peut vous aider à façonner votre processus d'intégration des clients en apprenant quelles sont les fonctionnalités qui intéressent le plus les nouveaux utilisateurs.
Voici quelques outils populaires d'analyse de produits que vous pouvez envisager de consulter :
Comment mesurer l'intégration des clients
Avoir un processus d'intégration en place est une chose. Mais comment savez-vous s'il fonctionne réellement ou non ?
Il y a beaucoup de choses que vous pouvez suivre pour obtenir des informations sur la façon dont vos tactiques d'intégration se déroulent. En voici quelques-unes.
Conversions d'essai
Si vous proposez une période d'essai pour votre produit, l'un des plus grands signes que votre processus d'intégration des clients fonctionne (ou ne fonctionne pas) est votre taux de conversion essai-client.
Les clients qui ont été correctement intégrés et qui comprennent la valeur de votre produit sont plus susceptibles de se convertir que quelqu'un qui n'a pas vraiment été engagé au cours de la période d'essai.
Si vous utilisez Baremetrics, vous pouvez facilement voir les changements dans vos conversions dans le Essai Insights tableau de bord.
Si vous ne remarquez pas de changement dans votre taux de conversion ou dans la durée moyenne d'essai, vous pourriez vouloir ajuster votre processus d'intégration pour améliorer les conversions.
Rétention des clients
Une autre métrique que vous pouvez associer à l'intégration des clients est le taux de désabonnement. Plus précisément, vous voulez examiner votre taux de désabonnement des utilisateurs et votre temps de désabonnement.
La raison pour laquelle le temps de désabonnement est si important est qu'il vous donne une idée de ce qui a pu mal se passer.
Par exemple, si votre temps de désabonnement moyen est de 18 mois, ce n'est probablement pas un problème avec votre intégration. Mais si les clients se désabonnent constamment dans un délai de 30 à 60 jours, c'est un signe que quelque chose ne va pas dès le départ. Et améliorer votre processus d'intégration pourrait être la solution.
Dans notre guide sur l'analyse de cohorte, je vous montre exactement comment déterminer si votre processus d'intégration est à l'origine de votre taux de désabonnement.
Raisons d'annulation
Ces deux premières approches sont excellentes pour vous donner des informations quantitatives sur la qualité (ou non) de votre processus d'intégration des clients.
Mais si vous voulez des données plus qualitatives, vous pouvez demander aux clients pourquoi ils annulent leurs comptes.
Ensuite, suivez les raisons de l'annulation et recherchez les tendances.
Plus précisément, faites attention aux personnes qui annulent parce qu'elles ne savent pas comment utiliser votre produit, n'en voyaient pas la valeur ou d'autres problèmes potentiels qui pourraient être liés à votre processus d'intégration.
Si vous voulez apprendre à extraire ces informations, lisez mon guide en 3 étapes pour l'analyse du taux de désabonnement. Il explique comment savoir quels clients se désabonnent et pourquoi.
Il y a d'autres choses que vous pouvez mesurer, comme l'engagement du produit, mais les trois que nous avons couvert vous donneront un bon point de départ.
Comment créer un processus d'intégration des clients pour SaaS
D'accord, maintenant que nous avons une bonne vue d'ensemble de ce qu'est l'intégration des clients et comment la suivre, parlons de la façon de mettre en place votre propre processus.
L'objectif est de guider les nouveaux clients dans l'utilisation de votre produit et de s'assurer qu'ils en tirent le maximum de valeur possible.
Gardez à l'esprit que toutes les sociétés SaaS n'abordent pas l'intégration de la même manière. Mais si vous pouvez maîtriser ces sept éléments, vous aurez une formule pour une expérience d'intégration des clients exceptionnelle.
1. Processus d'inscription
Certains soutiendraient que l'intégration ne commence réellement qu'après que l'utilisateur s'inscrit. Mais votre processus d'inscription est une excellente occasion de lancer votre intégration.
Immédiatement après l'inscription, où dirigez-vous les utilisateurs ?
De nombreuses entreprises les envoient à :
- Le tableau de bord/écran principal de leur application
- Une page de remerciement générique
Voici une petite histoire pour montrer pourquoi ces approches ne sont pas les plus efficaces.
L'année dernière, je suis allé au Museum of Contemporary Art à Chicago. Je suis allé à la réception, j'ai reçu mes billets, et la représentante ne m'a donné aucune direction. Elle ne m'a pas demandé ce qui m'intéressait. Elle ne m'a pas dit quelles expositions ils avaient. Elle ne m'a pas parlé de comment rejoindre une visite guidée ou quoi que ce soit.
J'ai donc erré sans but et j'ai essayé de naviguer dans le musée par moi-même. Il y a plusieurs étages dans le bâtiment et beaucoup à voir. Donc, inutile de dire que c'était un peu accablant, particulièrement si vous n'êtes pas un connaisseur d'art.
Lorsque vous envoyez de nouveaux utilisateurs sur une page de remerciement ou la page principale de votre application après qu'ils viennent de s'inscrire, vous les mettez exactement dans la même position que j'étais au musée. Vous les forcez à errer sans but dans votre produit.
Vont-ils finalement trouver leur chemin dans votre produit ? Probablement.
Mais tout comme moi au musée, il leur sera plus difficile d'obtenir l'expérience et le plaisir complets sans quelques conseils d'experts (dans ce cas, vous).
La solution de contournement est simple. Immédiatement après l'inscription (ou pendant le processus d'inscription), guidez-les à travers le processus de configuration.
Voici un exemple de Lumen5Après vous être inscrit pour un compte, l'écran suivant que vous voyez est celui-ci, vous demandant quel est votre objectif.
Ces informations les aident à mieux comprendre qui sont leurs clients, et facilitent la personnalisation de leur expérience d'intégration.
Après cette étape, ils vous guident à travers le processus de création de votre première vidéo.
En guidant les nouveaux utilisateurs à travers le processus d'utilisation de votre produit immédiatement après l'inscription, vous augmentez la probabilité qu'ils (a) comprennent comment utiliser votre outil et (b) soient un utilisateur engagé dès le départ.
2. E-mail de bienvenue
Immédiatement après qu'un nouvel utilisateur s'inscrive, vous devez lui envoyer un e-mail de bienvenue. Cet e-mail doit ramener les nouveaux utilisateurs à votre produit.
Cette étape est particulièrement importante si vous n'avez pas de séquence de bienvenue intégrée à l'application comme l'exemple Lumen5.
Tout d'abord, rédigez un e-mail pour les accueillir à bord. L'étape la plus importante de cet e-mail, cependant, est de diriger l'utilisateur vers l'application en lui donnant une action spécifique à compléter.
Assurez-vous également d'envoyer des e-mails de suivi aux nouveaux utilisateurs après le message initial. Mais nous en reparlerons plus tard.
Je vous suggère également de consulter 9 modèles d'e-mail d'intégration pour les nouveaux utilisateurs.
3. Première connexion
La première fois qu'un utilisateur se connecte à votre produit, il ne devrait pas se sentir perdu.
Comme je l'ai mentionné plus tôt, même si vous pensez que votre produit est super intuitif, vous ne devriez pas supposer que tout le monde sera capable de s'y lancer et de l'utiliser.
Revenons à mon expérience au musée pendant une seconde. Imaginez que au lieu de simplement marcher au hasard dans le bâtiment, il y avait un guide pour me montrer et me montrer où se trouvaient toutes les expositions. J'aurais probablement eu une expérience différente.
Pendant l'intégration des clients, vous devez être ce « guide touristique » pour votre produit lorsque les utilisateurs se connectent pour la première fois.
Mais à moins que vous ne dormiez jamais, vous ne pouvez évidemment pas guider personnellement chaque nouvel utilisateur à travers votre produit lors de sa première connexion.
C'est là que les outils de visite produit dont j'ai parlé plus tôt entrent en jeu. Vous pouvez utiliser des outils comme Chameleon, Userpilot et des Userlane pour créer des visites produit guidées.
Par exemple, lorsque vous vous connectez pour la première fois à Loomly, vous êtes invité à créer un calendrier de médias sociaux, et ils vous guident à travers le processus étape par étape.
Ils utilisent également des infobulles pour des conseils supplémentaires et pour vous montrer où/quelles sont toutes les différentes fonctionnalités.
Si vous ne voulez pas emprunter cette voie, vous pouvez même montrer aux utilisateurs une vidéo de démonstration lors de leur première connexion comme cet exemple de Wrike.
Tout d'abord, vous êtes invité à choisir un modèle.
Ensuite, vous recevez une vidéo qui vous montre comment configurer votre espace de travail.
L'une ou l'autre de ces tactiques est mieux que de ne rien faire du tout. Ne laissez pas les nouveaux utilisateurs en suspens. Soyez leur guide touristique.
4. Centre d'assistance
Même si vous avez la procédure pas à pas la plus utile du monde, vos clients vont probablement avoir des questions à un moment donné pendant leur processus d'intégration.
La documentation est l'un des meilleurs moyens de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes d'assistance. Plus votre documentation produit est complète et détaillée, moins de temps vous (ou votre équipe d'assistance) devrez passer à répondre aux mêmes questions encore et encore.
Chaque entreprise SaaS devrait avoir un centre d'aide quelconque où les clients peuvent obtenir des réponses aux questions les plus courantes que les utilisateurs posent sur votre produit. En dernier recours, vous pouvez également exploiter les réponses préconfigurées pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées via le chat en direct.
Selon un article, 81 % des clients essaient de trouver les réponses à leurs questions eux-mêmes avant de contacter le service client.
Mais le simple fait d'avoir une base de connaissances ne suffit pas. Vous devez informer vos clients à ce sujet.
Rappelez-vous dans l'e-mail de bienvenue que je vous ai montré plus tôt, nous créons un lien direct vers notre centre d'aide.
Loomly fait de même dans son message de confirmation par e-mail
De plus, votre base de connaissances ne devrait pas être statique. Vous devez constamment ajouter de nouveaux articles d'assistance à mesure que vous ajoutez de nouvelles fonctionnalités et que votre entreprise se développe.
Mais pour commencer, vous devriez avoir :
- Guide de démarrage : C'est là que vous détaillerez les étapes que les clients doivent suivre pour configurer et utiliser votre produit.
- FAQ : Les questions les plus couramment posées que vous recevez des clients. Il est utile de les regrouper par catégories pour faciliter la navigation. Voici un exemple de Asana.
N'oubliez pas, votre centre d'aide n'a pas besoin d'être parfait. Au moins couvrez les bases pour commencer, et vous pouvez toujours le mettre à jour plus tard. Avant longtemps, vous aurez quelque chose d'aussi impressionnant que Centre d'aide Canva!
5. Webinaires et ateliers
Une chose que j'ai apprise au cours de mes années en tant que marketeur, c'est que les gens apprennent différemment. Certains préfèrent lire des articles. D'autres aiment regarder des vidéos. D'autres encore préfèrent l'audio.
Le même principe s'applique à l'intégration des clients. Certains de vos utilisateurs seront à l'aise en regardant un aperçu de 3-4 minutes de votre produit. Certaines personnes vont simplement se lancer et apprendre au fur et à mesure. D'autres vont lire chaque article du centre d'aide que vous avez jamais écrit.
Et puis vous aurez certains qui préfèrent les webinaires/ateliers.
Les webinaires sont excellents pour de nombreuses raisons, mais deux d'entre elles sont :
- Ils sont excellents pour les apprenants visuels : Certaines personnes préfèrent être intégrées en regardant des experts (vous) parcourir votre produit et l'expliquer. Les webinaires sont le format parfait pour cela.
- Ils peuvent créer une communauté : Particulièrement si votre webinaire est en direct, réunir un groupe de personnes partageant les mêmes idées (les utilisateurs qui se sont inscrits à votre produit) peut être un bon point de départ pour construire une communauté.
Une des choses les plus courantes qui empêche les gens de faire des webinaires d'intégration des clients est la croyance que les webinaires doivent être en direct.
La plupart des gens ne veulent pas passer chaque jour à animer un webinaire. Et heureusement, vous n'êtes pas obligé.
Voici quelques options courantes à considérer :
- Option A : Animez de nouveaux webinaires clients lors de créneaux horaires définis. Vous choisissez les jours et heures auxquels vous allez animer un webinaire, et les gens peuvent choisir l'un des créneaux disponibles.
- Option B : Enregistrez un webinaire à l'avance et mettez-le à disposition de tous les nouveaux utilisateurs à la demande.
- Option C : Enregistrez le webinaire à l'avance, mais disposez d'un chat ouvert où les spectateurs peuvent poser des questions. Et organisez une séance de questions-réponses en direct à la fin.
L'avantage de l'option A est qu'elle offre l'expérience la plus engageante pour les nouveaux utilisateurs. Ils peuvent poser des questions pendant que vous présentez, donc chaque webinaire/atelier est plus personnalisé.
L'inconvénient est qu'elle demande plus de temps et de ressources. Cette approche convient donc mieux aux grandes entreprises ayant un volume élevé de nouveaux utilisateurs chaque jour/semaine.
L'option B est une bonne approche sans intervention qui vous fera gagner beaucoup de temps. Elle est idéale pour les produits SaaS qui ne nécessitent pas beaucoup de personnalisation.
Par exemple, un outil comme Tailwind n'a qu'un certain nombre de cas d'utilisation. Les gens l'utilisent pour gérer leurs comptes Pinterest et Instagram. Un webinaire à la demande montrant les différentes fonctionnalités du produit a donc du sens.
En revanche, pensez à un produit comme Monday. C'est comme un fichu couteau suisse d'outils. Vous pouvez l'utiliser pour la gestion de projet, en tant que CRM, calendrier de contenu et des dizaines d'autres choses. De plus, il dispose d'une tonne de fonctionnalités différentes.
Il est difficile d'avoir un webinaire préenregistré qui va satisfaire tous les clients potentiels s'ils ne peuvent pas poser de questions pendant celui-ci. Cela explique probablement pourquoi ils font des webinaires quotidiens, en plus des webinaires à la demande.
L'option C est quelque chose que j'ai appris d'une des entreprises SaaS pour laquelle je travaillais. Elles préenregistraient les webinaires et les traitaient comme des ateliers en direct. Les clients s'inscrivaient pour une date/heure spécifique. Ensuite, l'entreprise jouait le webinaire préenregistré et répondait aux questions dans le chat.
Cette méthode fonctionne bien si vous voulez vous engager avec les participants, mais vous ne voulez pas nécessairement animer un webinaire en direct régulièrement.
Une fois que vous avez décidé comment vous voulez animer vos webinaires/ateliers, l'étape suivante consiste à les promouvoir. Vous pouvez le faire par email comme le fait Lumen5 dans son email de bienvenue.
Ou en produit comme Help Scout.
Si vous avez le temps et la capacité de créer des webinaires pour intégrer de nouveaux clients, allez-y. Si vous êtes timide face à la caméra ou si vous n'êtes tout simplement pas le meilleur présentateur, vous pouvez aussi envisager d'embaucher un freelancer sur un site comme Upwork pour le faire à votre place.
6. Notifications in-app
La messagerie et les notifications in-app semblent vraiment avoir décollé au cours des dernières années. Que ce soit parce qu'il y a plus d'outils qui vous permettent de le faire maintenant, ou que les entreprises SaaS commencent tout juste à réaliser à quel point cela peut être efficace, les notifications in-app sont vraiment populaires.
Il existe de nombreuses façons d'utiliser les notifications in-app lors de l'intégration des clients.
Par exemple, vous pouvez créer une liste de contrôle « Prise en main » qui s'affiche lors de l'intégration. Au fur et à mesure que les utilisateurs effectuent différentes tâches dans votre outil, elles sont cochées sur la liste. Voici un exemple de Frase.
Une autre façon d'utiliser les notifications in-app lors de l'intégration des clients est de réengager les utilisateurs inactifs, ou de les informer quand quelque chose ne va pas avec leur compte.
Voici un exemple de Fitbit. Si vous allez trop longtemps sans synchroniser votre suivi d'activité avec l'application, ils affichent une notification pour vous aider à vous reconnecter.
Si vous voulez faire quelque chose de similaire, vous pouvez intégrer ces fonctionnalités directement dans votre produit, ou utiliser des outils comme Appcues et des Pendo.
7. Suivi
Une fois qu'un client s'est inscrit et a utilisé votre produit pendant un certain temps, il est facile d'arrêter le processus d'intégration. Après un mois environ, beaucoup d'entreprises supposent que les clients ont une bonne compréhension du produit et vous contactent s'ils ont des problèmes.
Mais dans le secteur du SaaS, il ne faut pas être passif. Soyez proactif et contactez les clients tout au long de leur relation avec vous juste pour vérifier et maintenir le processus d'intégration en cours.
Une entreprise qui excelle dans ce domaine est Sprout Social. Longtemps après votre inscription, ils continuent à vous envoyer des emails avec des formations, des webinaires et même des messages in-app.
La plupart des entreprises ont un flux d'email d'intégration des clients qui dure peut-être un mois. Mais Sprout continue pendant des mois.
En général, c'est jamais une mauvaise idée de demander à vos clients s'ils ont besoin d'aide ou de leur montrer comment tirer plus profit de votre produit. Il n'y a pas de règle qui dit que vous ne pouvez intégrer les clients que « X » nombre de jours.
Embarquer plus de clients
L'intégration des clients est une partie cruciale de la gestion d'une entreprise SaaS. Si vos clients ne savent pas comment utiliser votre produit ou se sentent perdus, ils sont plus susceptibles d'annuler leur compte par pure frustration.
Si vous voulez augmenter la LTV de vos clients et réduire le taux de désabonnement, investissez du temps et des efforts dans l'amélioration de votre processus d'intégration des clients. Ça en vaut la peine.
