7 stratégies éprouvées pour réduire le taux de désabonnement (avec des exemples réels)

Points clés : 

• La réduction du taux de désabonnement est essentielle pour augmenter le revenu récurrent, le bénéfice global et la croissance de votre entreprise 
• Identifier les raisons courantes pour lesquelles les clients ne se fidélisent pas est la clé pour réduire considérablement les taux de désabonnement
• Créer des expériences client solides qui commencent par l'intégration et incluent une communication proactive peut améliorer la rétention dès le début de leur parcours 
• Le suivi des paramètres clés du taux de désabonnement via une analyse approfondie vous aide à suivre les tendances clés et à vous adapter 
• Les outils de relance comme Baremetrics Recover préviennent les désabonnements involontaires

J'ai passé plus d'une semaine à parler avec différents fondateurs et responsables marketing de SaaS sur la façon dont ils ont réussi à réduire le taux de désabonnement de leurs entreprises.

Un fondateur m'a dit que la clé pour atteindre un taux de désabonnement de 0,1% était de faire quelque chose que chaque entreprise SaaS devrait faire, mais que la plupart ne font pas.

Un autre m'a montré les e-mails d'intégration qu'il envoie pour conserver 94,7 % de ses clients.

Et l'un d'eux m'a montré une tactique simple que son entreprise a utilisée et qui a permis de réduire le taux de désabonnement de 9 % à 7,5 % en seulement quelques mois.

Ce ne sont que quelques-unes des personnes à qui j'ai parlé. Il y en a beaucoup d'autres qui ont eu la gentillesse de partager leurs « secrets » avec moi.

Vous voulez savoir une chose qu'ils avaient tous en commun ?

Aucun d'entre eux n'a compté sur des stratagèmes ponctuels comme réduire leurs prix de 50 % ou cacher leur bouton d'annulation. Ils ont tous utilisé des stratégies durables pour réduire le taux de désabonnement tout en développant leur entreprise.

Maintenant, je vous transmets tout ce que j'ai appris d'eux !

Dans ce guide, nous allons examiner six stratégies pour réduire le taux de désabonnement, avec des exemples concrets d'entreprises SaaS qui l'ont fait avec succès.

Comprendre le taux de désabonnement : les bases

Pour vous aider à démarrer, voici quelques ressources clés :

• Le taux de désabonnement peut être défini comme les ressources perdues dans une période donnée. Notre article de blog en parle davantage taux de désabonnement de SaaS
• Vous avez une perte d'utilisateurs et une perte de revenu, dans laquelle les clients ou perte de revenu de votre entreprise, respectivement
• Vous pouvez suivre la perte brute et nette de revenu pour une analyse plus précise
• Vous pouvez consulter notre article de blog sur comment calculer le taux de désabonnement pour plus d'informations sur le suivi des différents types de taux de désabonnement
• Il est possible d'obtenir un taux de désabonnement négatif, mais viser un « bon » taux de désabonnement de 8 % ou moins est exceptionnel

Désabonnement utilisateur par rapport à la désabonnement des revenus

La plupart des gens qui parlent du taux de désabonnement font référence à taux de désabonnement des utilisateurs. 

Le taux de désabonnement des utilisateurs est le nombre de clients que vous perdez dans une période donnée (généralement par mois ou par an).

Il y a aussi la perte de revenu.

La perte de revenu est le revenu que vous perdez dans une période donnée en raison des rétrogradations ou des annulations.

La raison pour laquelle c'est une métrique si vitale est qu'elle a un plus grand impact sur votre entreprise. Si vous regardez simplement le taux de désabonnement des utilisateurs, vous ignorez le montant des revenus que vous perdez avec ces utilisateurs partis.

Par exemple, un utilisateur désabonné d'un plan à 50 $/mois n'est pas aussi grave qu'un utilisateur désabonné d'un plan à 500 $/mois.

Si vous regardez simplement la perte d'utilisateurs, vous ignorerez le fait que vous avez perdu un client important. La perte de revenu pondère effectivement votre perte d'utilisateurs pour être une représentation plus précise de la performance de votre entreprise.

Signes que vous avez un problème de taux de désabonnement

Si vous exploitez une entreprise SaaS ou par abonnement, vous êtes dans une bataille constante pour réduire le taux de désabonnement autant que possible car cela améliore votre du revenu mensuel récurrent (MRR) et crée une croissance plus durable.

Mais vous devriez aussi vous souvenir qu'avoir un petit taux de désabonnement est correct — l'accent étant mis sur petit.

Il est généralement admis qu'un taux de désabonnement mensuel situé entre 5 et 7 % est « sain ».

Dans cette plage, votre entreprise se trouve à un point où vous perdez certains clients, mais pas assez pour que vous ne puissiez pas équilibrer les choses en acquérant de nouveaux clients ou en développant vos clients actuels en proposant des mises à niveau, des modules complémentaires, etc.

Si vous êtes curieux de savoir comment votre taux de désabonnement se compare à celui d'entreprises similaires, nos Benchmarks ouverts vous montrent les taux de désabonnement moyens basés sur la revenu moyen par utilisateur.

Alors, quand devriez-vous commencer à vous inquiéter ?

Devriez-vous courir partout les bras agités de terreur si votre taux de désabonnement atteint 9 % ?

Pas nécessairement. Chaque entreprise est différente, et ce qui est considéré comme « élevé » pour l'une pourrait être acceptable pour une autre.

Il y a cependant certains signaux d'alerte à surveiller. Voici quelques signes indiquant que vous pourriez avoir un problème de désabonnement :

• Votre désabonnement dépasse vos nouveaux clients : Celui-ci est plutôt évident, mais c'est un signal d'alerte potentiel si vous perdez régulièrement plus de clients que vous n'en acquérez, en particulier si vous ne faites pas de vente supplémentaire à vos clients actuels.
  
  
• La valeur de durée de vie diminue: Dans la plupart des cas, plus vos clients restent avec vous longtemps, plus la valeur de durée de vie (VDV) de votre client moyen devrait être élevée. Ainsi, si les clients se désabonnent constamment, vous verrez probablement une tendance à la baisse de votre VDV.
  
  
• Votre taux de désabonnement dépasse 10 % : Comme je l'ai mentionné précédemment, 5 à 7 % est considéré comme un taux de désabonnement moyen. Mais lorsque vous entrez dans les chiffres à deux chiffres, c'est généralement un signe que quelque chose dans votre processus ne fonctionne pas. Cela pourrait être la manière dont vous acquérez des clients, votre intégration, ou une autre partie de votre entreprise. Mais si plus de 10 % de vos clients annulent, cela rend difficile la croissance à long terme.
  
  
• Plus de rétrogradations que de mises à niveau : Si vous proposez différents plans ou modules complémentaires pour votre produit, vous voulez que davantage de clients passent à un plan supérieur que passent à un plan inférieur. Sinon, vous êtes susceptible de faire face à un problème de désabonnement des revenus.

Ce ne sont là que quelques signes d'un problème de désabonnement. Mais si votre désabonnement atteint des niveaux inconfortables, vous le ressentirez probablement dans toute votre entreprise.

Même si vous n'avez pas un taux de désabonnement élevé, il n'y a aucune raison pour que vous ne cherchiez pas à le réduire si possible. Et si vous ne savez pas par où commencer, nous avons ce qu'il vous faut !

6 stratégies de réduction du désabonnement pour les entreprises SaaS

Maintenant que vous avez quelques informations générales, parlons de la façon de réduire votre désabonnement.

Contrairement à d'autres articles que vous avez peut-être lus sur la façon de réduire le désabonnement, nous allons nous éloigner de tactiques comme « vendre des plans annuels » ou « rendre l'annulation plus difficile ».

Bien sûr, ces choses pourraient réduire votre désabonnement, mais elles ne résoudront pas le problème fondamental de la raison pour laquelle les clients se désabonnent.

C'est comme utiliser du ruban adhésif pour sceller un tuyau qui fuit. Cela arrêtera temporairement la fuite, mais éventuellement, vous devrez remplacer cette partie du tuyau, ou il recommencera à fuir.

Nous allons pour la solution permanente.

Voici six stratégies pour réduire le désabonnement à long terme.

1. Identifiez pourquoi les clients annulent

Pour réduire le désabonnement, la première chose que vous devez faire est de découvrir pourquoi les clients annulent. Le moyen le plus simple est simplement de le demander ! Votre flux d'annulation doit inclure un court sondage dans lequel vous demandez aux clients pourquoi ils annulent.

Vous pouvez utiliser notre Analyse des annulations pour créer un formulaire comme celui-ci et suivre les réponses. Le meilleur, c'est que nous vous montrerons même combien d'argent vous perdez en raison de chaque raison d'annulation.

Une fois que vous commencez à recevoir des réponses, l'étape suivante consiste à examiner les données et à apporter des modifications pour éviter que cela ne se reproduise. Priorisez-les selon les raisons d'annulation qui vous coûtent le plus d'argent.

C'est exactement ce que Usersnap a fait pour déterminer pourquoi autant de clients se désabonnaient après seulement un mois ou deux.

Ils ont ajouté un champ de raison d'annulation à leur page de désinscription et ont commencé à surveiller les réponses. Un problème courant a commencé à apparaître.

En fonction des commentaires, ils ont lancé une nouvelle ligne de produits qui a permis aux clients de conserver leurs comptes pour plus d'un projet unique.

Demander aux clients pourquoi ils se désabonnent est l'un des moyens les plus faciles d'obtenir des informations précieuses qui peuvent sauver votre entreprise.

Assurez-vous de personnaliser les raisons d'annulation de votre sondage en fonction de votre produit. Par exemple, chez Baremetrics, nous permettons aux gens de choisir parmi ces options :

• Trop cher
• Passage à un autre produit
• Fermeture de l'entreprise
• Problèmes techniques
• Ne sais pas comment utiliser les données et les outils
• Fonctionnalités manquantes dont j'ai besoin
• Autre

Comme vous pouvez le voir, quelques options sont très spécifiques à notre produit/secteur. Puisque nos clients sont largement des startups, l'option « Fermeture de l'entreprise » a du sens car s'ils n'ont plus d'entreprise, il n'y a pas besoin de notre produit.

Vous devriez également toujours inclure un champ « Autre » pour les personnes qui ne correspondent à aucune des raisons énumérées. Plus vous pouvez obtenir d'informations sur les raisons du départ des clients, mieux c'est.

Pat Walls, fondateur de Starter Story et des et d'autres ventures, a une solution pour augmenter les chances d'obtenir des réponses.

Vous seriez fou de ne pas faire tout ce que vous pouvez pour découvrir pourquoi les clients annulent. Ce genre de connaissance, c'est du pouvoir, et vous avez besoin de ce retour pour construire un excellent produit.

Mais comment découvrons-nous pourquoi les clients annulent ? La chose la plus difficile est d'obtenir une réponse tout court. Ensuite, la prochaine chose la plus difficile est d'obtenir une bonne réponse. Bien sûr, vous pouvez leur envoyer un e-mail, les appeler, les tweeter, peu importe.

Mais voici le secret pour découvrir pourquoi ils annulent : construire une relation avec eux avant qu'ils n'annulent.

Si vous pouvez développer même la plus petite relation personnelle (même juste un simple e-mail personnalisé après l'inscription, une conversation de support amicale, etc), le client sera plus enclin à partager avec vous pourquoi qu'ils annulent quand ils annulent parce qu'ils vous voient comme un humain.

Une façon de construire cette relation personnelle est d'envoyer à chaque nouvel essai une vidéo personnalisée d'une minute dans laquelle je me présente et les accueille à l'essai.

J'ai appris cela de Davis Baer, le fondateur de OneUp.

Bien sûr, vous devez toujours demander pourquoi ils ont annulé, cependant — j'envoie simplement un simple e-mail demandant pourquoi :

Le point clé ici est que vous devez découvrir pourquoi les clients annulent. Et si la première fois que vous interagissez avec un client est quand il annule, c'est probablement part du problème.

2. Créer un processus d'intégration exemplaire

Lorsque les clients s'inscrivent à votre produit, les laissez-vous simplement configurer tout indépendamment ? Ou les guidez-vous de manière proactive pour vous assurer qu'ils tirent le meilleur parti de leur abonnement ?

Selon les données de Wyzowl, la plupart des clients ne sont pas satisfaits de la façon dont les entreprises les intègrent.

Vous devez éviter que les clients s'inscrivent, essaient votre produit une ou deux fois, puis ne se reconnectent jamais parce qu'ils ne savent pas quoi faire ensuite.

Alors, par où commencer ?

Tout d'abord, assurez-vous d'avoir les bons outils en place.

Pulkit Agarawal, le PDG de Chameleon, a partagé sa pile d'intégration avec moi. Ils divisent leur ensemble d'outils en cinq catégories et recommandent aux autres entreprises de faire la même chose :

Vous devez également réaliser que posséder tous les outils du monde ne vous aidera pas beaucoup si votre processus d'intégration est mauvais.

MobileAction est un outil d'optimisation de l'app store. Lorsque les gens s'inscrivent et se connectent au tableau de bord pour la première fois, Mobile Action fournit une visite guidée avec UserGuiding pour les guider à travers le produit.

Cette étape apparemment petite a eu un grand impact. Ils ont pu :

• Diminuer leur temps d'adaptation de 32 %
• Augmenter l'ampleur de leur adoption de 38 %
• Augmenter leur score de promoteur net de 26 %
• Améliorer l'adoption de leur nouvelle fonctionnalité

Toutes ces métriques sont directement liées à la désabonnement. Lorsque les utilisateurs adoptent votre produit plus rapidement, essaient de nouvelles fonctionnalités et sont plus engagés, ils sont moins susceptibles de se désabonner. Concentrez-vous sur l'incitation de vos clients à utiliser activement votre produit, et vous pourriez voir une baisse de la désabonnement comme MobileAction.

Une autre entreprise qui a créé un processus d'intégration magnétique pour réduire la désabonnement est Encharge. Leur co-fondateur, Kalo Yankulov, a eu la gentillesse de me détailler leur stratégie.

Chez Encharge, nous avons un taux de désabonnement très faible grâce à notre processus d'intégration très personnalisé. Si un utilisateur se désabonne, cela se produit généralement dans le premier mois de son abonnement. Un client qui se désabonne signifie que nous n'avons pas réussi à l'intégrer efficacement, ou que le compte ne convient simplement pas à Encharge.

Ce modèle de désabonnement, combiné à la complexité de notre outil, est pourquoi nous nous concentrons fortement sur notre processus d'intégration.

Nous plaçons les utilisateurs en période d'essai dans deux buckets parallèles ou couloirs :

1. Séquence d'intégration automatisée par email
2. Une cadence pilotée par les ventes

Nous utilisons notre produit pour orchestrer ces activités/emails d'intégration et obtenir une vue d'ensemble du processus d'intégration de la personne.

Chaque utilisateur en période d'essai entre dans le premier bucket et reçoit une série d'emails basés sur le temps et déclenchés par des événements. Nous voulons que nos utilisateurs en période d'essai suivent le chemin le plus court vers leur résultat souhaité. Un utilisateur actif sur notre plateforme est quelqu'un qui a importé des contacts email, créé au moins un email et activé un flux d'email.

Dans nos emails d'intégration, nous suivons strictement ce que nous appelons la « formule d'email simple » selon laquelle chaque email doit avoir un objectif, un résultat souhaité pour l'utilisateur, et un seul appel à l'action.

Dans l'exemple d'email ci-dessous, nous incitons les gens à créer leur premier flux d'automatisation en fournissant le raccourci le plus rapide : utiliser les modèles de notre plateforme.

En plus de cela, nous utilisons un CRM pour exécuter et suivre les activités de vente que nous menons pour les prospects les plus chauds. Le processus de vente est divisé en trois appels et soutenu par plusieurs suivi par email et réseaux sociaux.

Le premier appel est un appel de qualification rapide de 15 minutes que nous utilisons pour déterminer si le prospect correspond à notre persona client et si notre logiciel va l'aider.

L'appel suivant est un appel étendu de 45 minutes d'examen de stratégie de marketing automatisé/email, où nous essayons de fournir autant de valeur commerciale que possible. C'est plus un appel de consultation qu'une démonstration de produit.

Le dernier appel est un appel d'intégration où nous discutons des détails techniques, démontrons des fonctionnalités spécifiques du produit et répondons à des questions spécifiques.

Il n'y a pas de stratégie de croissance ici, mais cette approche d'intégration personnelle et basée sur la consultation nous aide à éliminer notre désabonnement auprès de nos clients à forte valeur.

Une autre entreprise qui adopte une approche similaire est Promoly. Leur co-fondateur, Pete Callaghan, m'a fourni une plongée en profondeur sur la façon dont ils utilisent les emails automatisés pour améliorer la rétention des personnes en période d'essai.

Je mesure explicitement les personnes qui se connectent à l'application et qui atteint certains jalons au cours de leur période d'essai. C'est mon focus principal en ce moment.

Lorsque quelqu'un commence un essai, j'ai une séquence d'intégration qui les pousse dans la bonne direction pour atteindre différents objectifs.

J'envoie une série d'emails (en utilisant Autopilot) qui sont déclenchés par le comportement des clients ainsi que des emails bien chronométrés dans une séquence. L'astuce est d'inciter l'utilisateur à agir à partir de cet email.

Dans le corps de l'email, je leur dis comment faire quelque chose dans l'application et je fournis un lien pour les amener à la section d'application appropriée.

Je crois que livrer un email au bon moment de leur essai aide à établir la confiance, fournit des conseils et augmente la conversion. En fin de compte, cela crée une conversation entre l'utilisateur et moi, ce qui est crucial si vous voulez qu'il reste longtemps.

Par exemple, le tout premier email envoyé a un taux d'ouverture de 63% et un CTR de 19,6%. Dans cet email, je les accueille et leur dis comment créer une campagne dans notre application. Je la garde très simple et ne confonds pas le message.

Voici la copie :

« Mettons-vous en route : vous aurez besoin de musique, d'illustrations et d'un texte de présentation pour commencer à envoyer des campagnes promotionnelles. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour accéder à votre tableau de bord de campagne. De là, créez une nouvelle promo. Quand vous aurez terminé, je vous recontacterai. » 

Sous le texte, j'ai un bouton bleu qui crée un lien direct vers leur tableau de bord (notre application). Comme vous pouvez le voir, je leur donne une action, puis je dis que je les recontacterai quand ils auront complété la tâche.

Quand ils ont terminé leur tâche, je livre un autre email déclenché par notre API. L'API alimente notre plateforme de marketing par email, que je peux ensuite utiliser pour déclencher des emails spécifiques à l'utilisateur si nécessaire.

C'est un excellent exemple de ce dont je parlais quand j'ai dit livrer un email au bon moment. Le premier email leur donne un objectif ; notre API nous dit quand ils le complètent, et je livre un autre email avec la cible suivante. Cet email en particulier a un taux d'ouverture de 66,7%.

Un autre email dont je veux parler est celui qui pose une question simple à l'utilisateur en essai. Cet email a un taux d'ouverture de 67% et un taux de réponse de 12%. Il est livré 5 heures après l'inscription.

Promoly et Encharge sont proactifs dans la prise de contact avec les prospects et les clients une fois qu'ils se sont inscrits. Ils gamifient même l'expérience d'intégration en donnant aux utilisateurs des « tâches » à accomplir pour qu'ils ne soient pas simplement livrés à eux-mêmes.

3. Construire la fidélité des clients

Nous connaissons tous cette personne qui est fidèle à une marque spécifique.

Ils sont fermement décidés à n'acheter que de marques spécifiques parce que les entreprises ont construit de solides relations avec les clients.

La fidélité des clients n'est pas limitée aux grandes marques internationales qui vendent des produits physiques. De nombreuses petites marques (y compris les entreprises SaaS) ont des clients inconditionnels qui leur sont fidèles.

Par exemple, l'un de mes outils préférés personnels, Ahrefs a une base de clients incroyablement fidèle.

Le populaire logiciel de commerce électronique Shopify est une autre entreprise SaaS qui a construit une base de clients fidèles, à en juger par ce tweet.

L'une des plus grandes différences entre un loyaliste de marque et quelqu'un qui aime votre produit est que la fidélité des clients est liée à votre marque, pas seulement à vos produits.

Quelqu'un qui apprécie simplement votre produit pourrait partir si une autre entreprise sort un produit similaire à un prix inférieur. Leur principale préoccupation est l'utilité du produit.

D'un autre côté, un loyaliste de marque aime votre produit ET votre entreprise. Ils consomment votre contenu, assistent à vos événements, vous vantent sur les réseaux sociaux et envoient des recommandations.

Plus important encore, ils sont moins susceptibles de vous quitter.

La question à un million de dollars est : comment fidéliser vos clients ?

Voici quelques conseils et exemples de marques SaaS qui utilisent la fidélité client pour réduire le taux de désabonnement.

Soyez ouvert et transparent

En tant que startup transparente, la transparence est quelque chose qui est intégré au tissu de notre entreprise chez Baremetrics. Ce niveau de transparence crée la confiance dans un monde où 55 % des clients font désormais moins confiance aux entreprises qu'auparavant.

Bien que ce soit une façon d'être transparent, ce n'est pas la seule. Par exemple, Airfocus partage ouvertement sa feuille de route produit afin que les clients puissent voir quelles nouvelles fonctionnalités arrivent.

Les clients peuvent voter pour les fonctionnalités qui les enthousiasment le plus, ce qui aide Airfocus à prioriser son prochain travail.

Rendre leur feuille de route produit publique a aidé à réduire leur taux de désabonnement de trois points de pourcentage, selon leur co-fondateur, Malte Scholz. Voici ses réflexions sur la raison pour laquelle une feuille de route produit publique a aidé à réduire leur taux de désabonnement :

« Très souvent, les gens s'inscrivent à votre produit non seulement en raison de votre offre actuelle, mais aussi en raison de ce que vous avez prévu pour l'avenir. S'ils s'engagent pour un produit, ils veulent le faire à long terme et ils veulent s'assurer que vous leur fournirez tout ce dont ils auront besoin à l'avenir. Une feuille de route produit est l'un des meilleurs moyens de convaincre les gens de rester avec vous. »

- Malte Scholz Co-fondateur @ Airfocus

Si vous envisagez de faire quelque chose de similaire, Scholz recommande de conserver votre feuille de route à 2-3 mois et de partager autant de détails que possible.

Groove est un autre excellent exemple d'honnêteté et de transparence. Je ne vais pas entrer dans la storia entière, parce que leur fondateur l'a déjà fait ici. Mais essentiellement, l'entreprise a fait face à de véritables défis de croissance en matière d'infrastructure, de conception, de structure d'équipe et même de clients qui se sont publiquement plaints de ne plus aimer le produit.

Bien qu'ils auraient pu ignorer les commentaires qu'ils recevaient et les considérer comme étant simplement des clients qui n'étaient pas bien adaptés.

Leur fondateur, Alex Turnbull, a été honnête avec lui-même, l'entreprise et leurs clients.

Il a décidé de recommencer de zéro.

Ils ont passé plus d'un an (et plus de 1 000 000 $) à reconstruire tout le travail qu'ils avaient effectué au cours des cinq années précédentes.

Après le relancement, les choses semblent évoluer dans la bonne direction et les clients leur ont donné des retours positifs.

Il s'avère que nos parents avaient raison toutes ces années quand nous étions enfants : l'honnêteté est vraiment la meilleure politique.

Célébrez vos clients

Les clients montrent constamment leur appréciation pour les entreprises qu'ils aiment. Mais la plupart du temps, cela n'est pas réciproque et cela pourrait être l'une des raisons pour lesquelles vous connaissez des problèmes de désabonnement.

La bonne nouvelle est que célébrer les victoires des clients est facile à faire. 

Tout d'abord, vous devez identifier les clients que vous allez célébrer. Si vous avez des centaines ou des milliers de clients, cela peut sembler accablant de tous les examiner et de décider par où commencer. Voici quelques façons de faciliter les choses.

Option 1 : Envoyez un sondage

L'une des façons dont nous avons commencé à célébrer nos clients est en les mettant en avant dans notre contenu.

J'ai récemment envoyé un sondage à notre liste de diffusion (j'ai utilisé Typeform) pour voir si quelqu'un serait intéressé d'être présenté sur notre site Web. L'une des questions que j'ai posée était : « Êtes-vous un client de Baremetrics ? »

Cela m'a permis d'obtenir une liste de nos clients qui sont intéressés par une apparition dans notre contenu. Nous avions même des gens qui étaient spécifiquement intéressés à parler de la façon dont ils utilisent notre produit !

C'est une situation gagnant-gagnant. Nous exposons nos clients à notre audience et leur envoyons du trafic de recommandation. En retour, nous obtenons du contenu à publier sur notre site.

Le sondage que nous avons envoyé était spécifiquement destiné aux clients intéressés par une apparition sur notre site Web, mais vous pouvez utiliser cette tactique d'autres façons. Tout dépend des questions que vous posez.

Option 2 : Recherchez vos clients à la plus forte valeur

Si vous préférez être plus sélectif sur les clients que vous mettez en avant, une autre option est de commencer par vos clients à la plus forte valeur.

Il peut s'agir de clients qui sont avec vous depuis longtemps, de ceux qui vous payent le plus, ou même de ceux qui vous ont envoyé le plus de recommandations (si vous suivez cela).

Pour les entreprises SaaS, vous pouvez le faire facilement dans Baremetrics. Allez simplement à la section Clients. Assurez-vous que vous ne montrez que vos clients actifs.

Ensuite, triez votre liste par MRR, LTV ou Date d'inscription pour prioriser les personnes à contacter en premier.

Une fois que vous avez identifié les clients que vous souhaitez mettre en avant, l'étape suivante consiste à décider comment les célébrer.

Voici quelques idées pour vous aider à démarrer.

• Mettez en avant les clients sur les réseaux sociaux, notamment en présentant leur travail sur vos réseaux sociaux
• Partager les succès des clients sur Twitter ou LinkedIn
• Envoyer aux clients des e-mails de « remerciement » après que leurs clients ont été avec vous pendant six mois ou un an
• Permettre aux clients de raconter leurs histoires sur votre blog ou bulletin d'information 

Quelle que soit la route que vous choisissez, célébrer vos clients les fait se sentir appréciés et plus fidèles à votre marque. Et ces clients sont moins susceptibles de se désabonner.

4. Analyse du désabonnement par segments de clients

L'un des plus grands défis pour réduire votre désabonnement est de déterminer par où commencer.

Supposons que votre taux de désabonnement soit de 11 %. Essayer de réduire ce nombre entier pourrait sembler accablant. À la place, comme première étape, déterminez d'où provient ce 11 %.

Est-il réparti entre les clients de chaque plan que vous proposez ?

Y a-t-il des annulations pour votre niveau tarifaire le plus bas tandis que vos clients d'entreprise restent avec vous à long terme ?

Ou peut-être que les clients qui se sont inscrits avec un coupon se désabonnent plus que ceux qui ont payé le prix fort.

Afin de clarifier tout cela, consultez votre désabonnement par client segments ou cohortes.

Étant donné que la plupart des entreprises SaaS ont plusieurs plans tarifaires, c'est généralement un bon endroit pour commencer. Je vous expliquerai comment analyser votre désabonnement par segments de clients dans Baremetrics.

Commençons par segmenter le désabonnement par plan tarifaire.

Rendez-vous simplement à la section Mesures et choisissez Désabonnement d'utilisateurs.

Si vous faites défiler vers le bas sur ce tableau de bord, vous verrez une section qui détaille votre désabonnement par plan. Nous vous montrons le taux de désabonnement pour chaque plan et le délai moyen de désabonnement.

Vous pouvez trier du désabonnement le plus élevé au plus bas pour voir quels plans sont les plus annulés. À partir de là, vous pouvez commencer à planifier comment le réduire.

Par exemple, peut-être que la plupart de vos désabonnements proviennent de votre plan le plus cher, mais vos plans de niveau inférieur et intermédiaire ont un désabonnement relativement faible. Cela pourrait être un signe que vous ne fournissez pas suffisamment de valeur au plan haut de gamme pour justifier le prix.

Ensuite, consultez la raison de l'annulation pour vos plans avec le plus de désabonnements. Pour ce faire, vous aurez besoin de notre Analyse des annulations. Là, vous pourrez télécharger un tableau avec toutes vos annulations pour la plage de dates que vous choisissez.

Une fois que vous avez téléchargé le tableau, vous pouvez le trier par niveau de plan et voir pourquoi les gens ont annulé, y compris les commentaires.

Utilisation de Baremetrics pour la segmentation des clients 

En suivant ces étapes, vous devriez obtenir de bonnes informations. Mais que se passe-t-il si vous souhaitez segmenter vos clients différemment que par prix ?

Peut-être que vous souhaitez voir quels pays ont le plus de désabonnements. Ou comparer le taux de désabonnement des clients provenant d'Instagram par rapport à Google Ads. Vous pouvez utiliser nos options de segmentation pour diviser vos clients en fonction de tous les critères dont vous avez besoin.

Tout d'abord, vous devez configurer certains segments.

Dans la Clients zone, cliquez sur « Ajouter un filtre » sur le côté gauche, et vous pouvez parcourir tous les attributs disponibles.

Nous vous proposons certains filtres par défaut que vous pouvez appliquer, tels que :

• Date d'inscription
• Pays
• MRR
• Date de conversion
• Secteur d'activité
• Date d'annulation
• Un tas d'autres

Vous pouvez aussi utiliser Augmentation pour intégrer les données de sources externes comme votre logiciel d'automatisation du marketing ou votre CRM. Et si vous utilisez Intercom, vous pouvez utiliser notre intégration pour créer des filtres basés sur les scores NPS, le représentant commercial, le canal d'acquisition ou d'autres données client.

Ajoutez tous les filtres que vous aimez. Encore une fois, comme étape de base, je vous recommande de créer des segments pour vos différents niveaux de plan. Ajoutez donc un filtre Plan et sélectionnez l'un de vos plans.

Ensuite, cliquez sur Enregistrer et donnez-lui un nom.

Répétez le processus pour chaque niveau de plan que vous proposez. Maintenant que vos segments sont enregistrés, l'étape suivante est de trouver le désabonnement de chaque segment.

Rendez-vous donc à vos mesures, puis Désabonnement d'utilisateurs.

Ensuite, choisissez les segments que vous souhaitez comparer. Par exemple, je pourrais comparer le désabonnement pour les clients qui se sont inscrits en 2019 par rapport à ceux qui se sont inscrits en 2018.

Consultez notre article de blog pour en savoir plus sur comment analyser le désabonnement. 

5. Faire de l'utilisation des produits une routine 

Contrairement à la croyance populaire, les clients qui envoient des plaintes ou qui soumettent un tas de tickets d'assistance ne sont pas toujours ceux dont vous devez vous préoccuper. Les personnes qui risquent vraiment d'annuler sont celles que vous n'entendez pas.

Les plaintes des clients sont le signe de deux choses :

1. Ils utilisent activement votre produit
2. Ils veulent que vous amélioriez le produit pour pouvoir continuer à l'utiliser

Cela vous donne quelque chose à exploiter. Mais c'est un signal d'alarme lorsqu'un client ne se connecte pas du tout.

Les gens s'inscrivent à votre produit parce qu'ils viennent de le découvrir et en sont enthousiastes. Ensuite, après un certain temps, ils l'utilisent de moins en moins.

La première étape consiste à vous assurer que vous disposez d'un outil pour suivre le comportement des utilisateurs dans votre produit. Il existe plusieurs options. Chez Baremetrics, nous utilisons Mixpanel.

À partir de là, commencez simplement à surveiller le comportement des utilisateurs et à guetter l'inactivité. Vous pouvez même configurer des notifications dans Mixpanel lorsque les clients atteignent une certaine période d'inactivité.

Ce qui est considéré comme « inactif » varie en fonction de la nature de votre produit.

Par exemple, avec un outil de gestion des médias sociaux comme Hootsuite, les clients devraient probablement se connecter au moins quelques jours par semaine, sinon quotidiennement, pour surveiller les messages entrants et publier du contenu. Mais avec un outil de création de CV, les utilisateurs ne sont probablement pas censés se connecter aussi fréquemment.

Une fois que les clients atteignent le seuil que vous définissez, utilisez le courrier électronique pour les reconnecter à votre application. Vous pouvez le gamifier en créant des déclencheurs demandant aux clients de compléter une certaine activité après qu'ils aient été inactifs pendant un certain temps (comme l'exemple Promoly que nous avons examiné dans la stratégie #2).

Ou, vous pouvez simplement envoyer des rappels réguliers pour reconnecter les clients à votre outil. Par exemple, Copper envoie des mises à jour hebdomadaires pour les nouvelles opportunités de ventes et vous pousse à vous connecter avec la question « Avez-vous quelque chose de nouveau à ajouter à votre pipeline ? »

Lorsque les clients sont inactifs, vous devez être proactif pour les engager.

Parfois, les clients inactifs n'aiment pas votre produit ; ils sont juste occupés ou oublient. C'est à vous de les taper sur l'épaule et de leur rappeler comment tirer davantage de valeur de celui-ci.

6. Écoutez vos clients

Vous devez écouter et agir en fonction des commentaires des clients lorsqu'ils les donnent. Les clients l'apprécient (consultez l'exemple de Drift ci-dessous), mais cela peut aussi contribuer grandement à améliorer les performances du produit.

Écouter vos clients (et agir en fonction de leurs commentaires) a un impact direct sur le taux de désabonnement.

J'ai parlé avec Stas Kulesh, le fondateur d'un outil astucieux pour Slack appelé Karma, et il m'a expliqué comment ils ont réduit leur taux de désabonnement à 0,1 % !

« Nous avons tendance à consacrer une quantité folle de temps à parler avec les clients. Dans certains cas, nous parvenons à mettre en œuvre des fonctionnalités en moins de 24 heures.

En moyenne, notre score NPS est bien au-dessus de 75 et plus de 30 % des nouveaux clients proviennent de recommandations bouche-à-oreille. »

- Stas Kulesh Fondateur @ Karma

Recueillir des commentaires n'est pas toujours facile, cependant.

Comment recueillir les commentaires des clients 

Les problèmes de certaines entreprises proviennent de commentaires de partout (réseaux sociaux, support client, conversations personnelles, etc.), ce qui rend difficile le suivi.

Comme première étape, créez un processus pour recueillir les commentaires des clients et les demandes de fonctionnalités. Chez Baremetrics, nous utilisons Clubhouse et marquons toute demande de fonctionnalité comme « Fonctionnalité ».

Nous utilisons également Slack pour discuter des commentaires et des demandes des clients. Cela fonctionne bien pour nous, mais ce n'est pas la seule façon de faire.

Voici un autre exemple concret de la façon dont une entreprise a réduit le taux de désabonnement en écoutant ses clients.

Dmytro Okunyev, fondateur de Chanty, m'a donné un aperçu de la façon dont ils ont pu réduire leur taux de désabonnement en écoutant les commentaires des clients.

« Nous avons réduit notre taux de désabonnement par un simple acte : une écoute réfléchie.

Nous avons pas mal de demandes de fonctionnalités et de mises à jour de produits, comme la plupart de nos concurrents. Cependant, nous prenons note de chaque demande de fonctionnalité et une fois que nous commençons à travailler dessus, nous envoyons un courriel aux personnes qui l'ont demandée.

Par exemple, nous avons récemment lancé les fils de discussion comme un moyen de communiquer dans les chats, et nous avons envoyé un message à chaque personne qui avait demandé la fonctionnalité alors que nous commencions à travailler dessus.

Nous avons pris contact une nouvelle fois quand nous avons terminé et lancé la fonctionnalité. De cette façon, nous sommes restés en contact avec les personnes qui voulaient plus de notre produit.

Cela ne nous a rien coûté sauf quelques courriels envoyés chaque jour. En conséquence, notre taux de désabonnement a diminué de 9 % à 7,5 % en seulement quelques mois. »

- Dmytro Okunyev Fondateur @ Chanty

7. Récupérer les paiements échoués

Vous êtes-vous déjà demandé combien d'argent vous perdez lorsque les paiements par carte de crédit de vos clients ne sont pas traités ?

Nous avons découvert que, en moyenne, les entreprises SaaS et par abonnement perdent environ 9 % de leur chiffre d'affaires mensuel récurrent en raison de paiements échoués.

Et si vous restez assis en attendant que votre client réalise que son paiement n'a pas été traité, vous pourriez aussi bien dire adieu à ces revenus.

Généralement, l'une de deux choses se produit lorsque le paiement de votre client échoue :

• Ils finissent par le réaliser et font leur paiement
• Ils disparaissent et vous perdez l'argent (bonjour le taux de désabonnement)

Même si le client met à jour ses informations de paiement plus tard, vous perdez quand même des revenus.

Notre propre responsable de la croissance, Cory Haines, a fourni de bons aperçus sur les raisons pour lesquelles il est avantageux d'être proactif avec les paiements échoués.

« Par défaut, la plupart des systèmes annulent automatiquement un client (ou le considèrent comme annulé) après 30 jours de non-paiement.

Certains fondateurs sont réticents à une solution de dunning parce qu'ils supposent que « certains clients finissent par revenir de toute façon ».

C'est une pensée naïve car ces clients se désabonnent quand même. De plus, ils pourraient ne pas revenir pendant un certain temps, donc vous perdez des revenus entretemps. »

- Corey Haines Responsable de la croissance @ Baremetrics

Cela réduit votre LTV client. Il est toujours préférable d'essayer de récupérer un client aussi rapidement que possible pour qu'il n'entre jamais dans l'équation de désabonnement.

Pourriez-vous imaginer vérifier manuellement vos paiements chaque mois et faire un suivi avec tous ceux dont la carte n'a pas fonctionné ? Personne n'a le temps pour tout ça. Alors commencez par automatiser le processus avec un outil de dunning comme Récupération.

Prévention des paiements manqués avec Recover

Avec Recover, vous pouvez configurer des rappels intégrés à l'application et des paywalls qui s'afficheront pour les clients dont les paiements n'ont pas fonctionné ou qui sont en cours de renouvellement. Voici un exemple de ce que le nôtre ressemble :

Vous pouvez également configurer une séquence d'e-mails automatisée à envoyer aux clients jusqu'à ce que le paiement soit collecté. Pour éviter les frais échoués, vous pouvez également envoyer des e-mails avant les expirations de cartes de crédit et les renouvellements annuels.

Et n'oubliez pas les e-mails de suivi !

Le premier e-mail a le taux de récupération le plus élevé, mais les e-mails de suivi nous ont aidé à récupérer des dizaines de milliers de MRR que nous aurions pu perdre.

Avec Recover, vous obtenez également des données et des aperçus sur le montant du MRR que vous avez économisé, les raisons pour lesquelles les paiements échouent et d'autres informations utiles.

Mais assez de vantardise sur notre produit ! (Je vous recommande vivement de l'essayer, cependant)

Une fois que vous avez configuré votre outil de dunning, décidez de la fréquence à laquelle vous souhaitez envoyer des e-mails aux clients dont les paiements ont échoué. Voici à quoi ressemble notre séquence :

Il est généralement préférable de garder ces e-mails courts et simples. L'objectif est d'informer les clients que leur paiement a échoué et de les amener à mettre à jour les informations. Ce n'est pas le moment de les sermonner sur la responsabilité financière.

Au revoir désabonnement, bonjour MRR

Voilà—six stratégies éprouvées pour réduire le désabonnement. Nous avons couvert beaucoup d'informations ici, et je veux m'assurer que vous passez réellement à l'action et que vous ne vous enlisez pas dans une paralysie analytique.

Voici donc un résumé rapide des trois principales étapes que vous devriez prendre dès maintenant pour commencer :

1. Si vous n'avez pas de données fiables sur votre désabonnement (quel est votre taux de désabonnement, quels segments de clients se désabonnent le plus, pourquoi les clients se désabonnent, etc.) créez un compte Baremetrics DÈS MAINTENANT. Sinon, vous ne prenez pas de décisions éclairées—vous devinez juste.
2. Si vous n'avez pas actuellement de processus d'intégration en place, commencez à rédiger une série d'e-mails décrivant les étapes que les clients doivent prendre quand ils s'inscrivent pour la première fois à votre produit. Si vous ne savez pas par où commencer, reportez-vous aux stratégies Encharge, Pigeon ou Promoly ci-dessus.
3. Créez une boucle de rétroaction pour en savoir plus sur ce que vos clients veulent de votre produit. Ensuite, agissez en fonction de leurs commentaires et faites un suivi avec eux, tout comme Chanty l'a fait pour réduire son désabonnement de 9 % à 7,5 %.

Prenez ces trois étapes simples dès aujourd'hui, et vous serez dans une bien meilleure position qu'en ce moment.

Fatigué de perdre du temps sur les feuilles de calcul? Obtenez un essai gratuit de Baremetrics dès aujourd'hui !«