Table des Matières
Principaux points à retenir :
- La gestion de la relance est une partie essentielle de la réduction de la désabonnement et de l'amélioration à la fois de la rétention des utilisateurs et des revenus
- Les processus de relance vous aident à prévenir la désabonnement due aux cartes de crédit expirées ou à d'autres paiements échoués
- Les outils de relance comme Baremetrics vous aident à identifier les paiements échoués avant qu'ils ne se produisent, améliorant la récupération des revenus et prévenant la désabonnement accidentelle
La désabonnement peut sans aucun doute limiter la croissance d'une entreprise SaaS ou d'abonnement. Il est souvent beaucoup plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que d'en conserver, donc réduire autant que possible la désabonnement est important pour se développer. Heureusement, s'attaquer à la désabonnement involontaire peut être une victoire facile pour de nombreuses entreprises.
La relance est un excellent moyen à faible effort de réduire attrition, particulièrement taux de désabonnement de SaaS. En identifiant et en récupérant de manière proactive les paiements clients échoués, vous pouvez résoudre les problèmes avant qu'ils ne entraînent des résiliations d'abonnement. Cela est essentiel pour maintenir et augmenter des revenus constants à long terme et se rapprocher de cet objectif rêvé de désabonnement négatif.
Dans ce guide, nous discuterons de l'importance de la relance et de la pré-relance pour les entreprises SaaS et vous donnerons d'autres conseils pour mettre en œuvre un processus de relance efficace.
La relance expliquée
Dunning est un processus utilisé par les entreprises pour récupérer les paiements échoués des clients. Les paiements peuvent échouer en raison de fonds insuffisants, d'informations de facturation incorrectes, d'une carte de crédit expirée et de nombreuses autres raisons. La relance implique de prévenir les paiements échoués au préalable et des résoudre les problèmes de paiement après qu'ils se produisent améliorer les métriques LTV basées sur la désabonnement et la rétention des revenus.
Gestion de la relance est particulièrement important pour les entreprises SaaS car l'un des principaux avantages d'un modèle d'abonnement est les revenus récurrents. Cependant, les paiements échoués et la désabonnement involontaire ultérieure peuvent avoir un impact négatif sur du revenu mensuel récurrent (MRR).
Comment la relance réduit la désabonnement et améliore la récupération des revenus
Réduire la désabonnement est un objectif important pour de nombreuses grandes entreprises SaaS et des les startups. En mettant en œuvre un processus de relance efficace, les entreprises peuvent identifier les paiements échoués et les résoudre avant qu'ils ne entraînent des annulations de clients.
Désabonnement involontaire se produit généralement parce que les entreprises ne récupèrent pas de manière proactive les paiements échoués. Nous avons constaté que les entreprises SaaS et d'abonnement perdent en moyenne environ 9 % de leurs revenus mensuels récurrents (MRR). La relance est un excellent moyen de réduire la désabonnement et d'augmenter les revenus pour les entreprises d'envergure et des les startups.
Vous ne savez pas comment la désabonnement involontaire impacte votre entreprise SaaS ? Consultez nos ressources sur le calcul du taux de désabonnement et des l'analyse du désabonnement pour en savoir plus.
6 meilleures pratiques de gestion de la relance pour améliorer la rétention des revenus
Prêt à utiliser la gestion de la relance pour identifier les utilisateurs à risque de désabonnement et idéalement réduire à la fois les métriques de désabonnement client et de chiffre d'affaires?
1. Perfectionnez votre processus de pré-relance
Avant d'entrer dans les conseils pour optimiser le processus de relance lui-même, il existe aussi des moyens de prévenir le besoin de relance, ce qui s'appelle souvent la pré-relance.
Alors, qu'est-ce que la pré-relance ?
La pré-relance est un moyen d'avertir les clients des cartes de crédit expirées et d'autres choses qui pourraient entraîner un paiement échoué ou churn involontaire.
C'est un moyen efficace de réduire la désabonnement, car vous préveniez les problèmes avant qu'ils ne se produisent.
La désabonnement involontaire ne se produit pas du jour au lendemain, mais si vous n'êtes pas attentif, elle peut sérieusement impacter vos revenus.
Nous recommandons d'envoyer automatiquement aux clients un avertissement 30 jours avant l'expiration de leur carte de crédit afin qu'ils aient largement le temps de mettre à jour leurs informations.
2. Développez des e-mails de relance efficaces
La relance a une mauvaise réputation car elle est souvent mise en œuvre avec des envois d'e-mails ennuyeux et génériques. Ces e-mails donnent généralement de mauvais résultats car ils ressemblent à du spam et les clients ne passeront pas à l'action ou ne les ouvriront même pas.
Un processus de relance efficace nécessite d'écrire des e-mails convaincants des e-mails de relance qui encouragent les clients à mettre à jour leurs informations de paiement. Un moyen simple de le faire est d'utiliser un outil comme Récupération. Il offre près d'une douzaine de modèles clés en main que vous pouvez utiliser pour créer des séquences d'e-mails de relance efficaces en quelques clics. Voici un exemple d'e-mails personnalisables dans Recover ::
E-mails personnalisables dans Recover
3. Automatisez les e-mails de relance
Bien que nous recommandions de personnaliser les e-mails de relance, leur envoi peut (et devrait) toujours être automatisé. Bien que de nombreux processeurs de cartes de crédit comme Stripe envoient un nombre limité d'e-mails, vous aurez besoin de campagnes d'e-mails personnalisées plus étendues pour créer un processus de relance efficace. Cela nécessite une automatisation pour se développer.
La meilleure approche pour la récupération est une série d'e-mails de relance automatisés espacés pendant les jours et les semaines suivant un paiement échoué. Recover facilite la mise en place et l'automatisation des campagnes d'e-mails clients afin que vous puissiez immédiatement commencer à récupérer les revenus. Vous pouvez également suivre l'efficacité de chaque e-mail pour optimiser davantage ce processus.
Il est important de noter que l'automatisation de la récupération des paiements est une stratégie clé pour l'atténuer. Une analyse 2025 des tendances des paiements récurrents a constaté que les approches automatisées et axées sur la technologie de la récupération des paiements répondent directement à la désabonnement involontaire, que les responsables des abonnements classent systématiquement comme leur principal défi opérationnel. Cela renforce pourquoi la mise en place de séquences de relance automatisées, plutôt que la gestion manuelle des paiements échoués, est le bon choix pour toute entreprise.
4. Optimisez les outils de capture de facturation
Un aspect simple mais souvent négligé du recouvrement est la collecte d'informations de paiement exactes. S'il y a une friction lors de l'entrée des informations de paiement, les clients peuvent être lents à fournir une mise à jour si nécessaire. Vous pouvez éliminer de nombreux paiements échoués dus à des données de carte de crédit incorrectes en améliorant vos formulaires de capture de facturation.
L'utilisation d'un outil pour personnaliser les formulaires de capture de carte de crédit afin qu'ils correspondent à la marque de votre entreprise peut aider à améliorer votre taux de récupération. La combinaison de cela avec des murs de paiement in-app garantit que les clients bénéficient d'une expérience de paiement transparente, ce qui peut également aider à réduire les paiements échoués.
5. Suivez et utilisez vos données
Le suivi des métriques de clients et de facturation est un excellent moyen de voir si votre processus de recouvrement fonctionne et comment il peut être amélioré. Par exemple, un tableau de bord analytique qui suit les métriques telles que l'attrition des clients et les revenus récurrents vous aide à voir si vous êtes dans la bonne direction.
Tableau de bord d'attrition des utilisateurs dans Baremetrics.
Vous pouvez également suivre des informations détaillées sur les clients pour découvrir tout paiement échoué ou autre problème de transaction. Et en interrogeant les clients lors de l'annulation, vous pouvez découvrir s'ils ont quitté volontairement ou en raison d'une simple erreur. Ces informations vous permettent d'adopter une approche basée sur les données pour optimiser votre processus de recouvrement.
6. Utilisez un outil de gestion du recouvrement
Puisque les paiements échoués peuvent avoir un impact significatif sur le MRR, chaque entreprise SaaS et d'abonnement devrait utiliser un outil de gestion du recouvrement. C'est le meilleur moyen de s'assurer que vous prenez des mesures pour surmonter les paiements échoués et l'attrition involontaire.
Par exemple, Baremetrics Recover est une solution de recouvrement automatisée qui va au-delà des autres plateformes de gestion du recouvrement en offrant des campagnes par e-mail personnalisables, des rappels in-app et des murs de paiement, et d'autres tactiques pour combattre les paiements échoués.
En plus de Récupération, la plateforme analytique Baremetrics elle-même vous permet également de suivre les résultats de vos efforts de recouvrement.
Conservez vos revenus durement gagnés avec Recover by Baremetrics.
Améliorez la récupération des revenus avec Baremetrics
Comme vous pouvez le voir, le recouvrement est essentiel pour les entreprises SaaS de toutes tailles. En suivant les bonnes pratiques de recouvrement décrites ci-dessus, vous serez en mesure d'améliorer votre processus de recouvrement, de réduire considérablement l'attrition involontaire et de développer votre entreprise SaaS.
Baremetrics Recover vous permet de mettre le recouvrement en pilotage automatique réduisant à la fois l'attrition brute et. l'attrition nette
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Si vous utilisez déjà Baremetrics pour l'analytique, tout ce que vous avez à faire est d'activer Recover dans votre tableau de bord pour commencer à récupérer des revenus. Vous pouvez ensuite optimiser Recover en configurant des campagnes d'automatisation progressives, en implémentant des murs de paiement in-app et en suivant tout le processus.
Pourquoi la logique de relance intelligente surpasse les séquences fixes
Le recouvrement traditionnel fonctionne selon un calendrier : relancer la charge le jour 3, envoyer un e-mail le jour 5, réessayer le jour 7. C'est mieux que rien, mais cela traite chaque paiement échoué (et chaque client) de la même manière. Le problème est qu'une carte refusée en raison d'un découvert temporaire se comporte très différemment d'une qui a simplement expiré, et la fenêtre de relance optimale pour chacune est complètement différente. L'envoi de la même séquence aux deux gaspille les tentatives et frustre les clients qui auraient payé si vous aviez simplement attendu 48 heures de plus. La logique de relance intelligente, désormais intégrée à des plateformes comme Adaptive Acceptance de Stripe
et disponible via des outils de recouvrement tiers, utilise l'apprentissage automatique pour prédire le meilleur moment pour relancer une charge en fonction de signaux tels que le type de carte, le comportement des banques, l'heure de la journée et les modèles de récupération historiques sur des millions de transactions. Au lieu de relancer selon un calendrier fixe, le système choisit la fenêtre où une charge réussie est statistiquement la plus probable. Le résultat pratique :
des taux de récupération plus élevés avec moins de tentatives de relance et moins de bruit dans la boîte de réception de vos clients. Certaines implémentations ont montré des améliorations significatives des taux de récupération par rapport aux séquences statiques, sans aucun envoi d'e-mail supplémentaire. Pour les utilisateurs de Baremetrics, l'association des campagnes par e-mail personnalisables de Recover
