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En tant que fondateur de SaaS, vous savez que l'attrition client a le plus grand impact négatif sur votre entreprise.
Vous pourriez continuer à itérer vos flux d'intégration, découvrir de nouveaux canaux d'acquisition, ou même contacter directement les clients pour demander des commentaires. Mais rien de ce que vous ferez n'aura d'importance tant que vous n'améliorerez pas votre attrition.
Heureusement, il existe quelques gains faciles. Le type d'attrition le plus facile à améliorer est l'attrition involontaire.
Désabonnement involontaire (lorsqu'un client s'en va en raison d'échecs de paiement dus à une carte de crédit expirée) est l'attrition qui rongera lentement votre entreprise si elle n'est pas traitée.
C'est pourquoi Baremetrics Récupération existe : pour éliminer vos pénibles paiements échoués sans les tracas des tactiques traditionnelles de comptabilité clients ou leur absence (plus de détails là-dessus plus tard).
Dans cet article, nous verrons comment éliminer l'attrition involontaire, comment tirer le meilleur parti de l'utilisation de Baremetrics Recover, et pourquoi c'est la meilleure solution.
Qu'est-ce que l'attrition involontaire ?
L'attrition involontaire ou passive se produit lorsqu'un compte client se termine involontairement.
Cela peut résulter de l'échec de la méthode de paiement du client qui n'est jamais résolu. Après une certaine période sans paiement, leur abonnement ne se renouvelle pas, ce qui entraîne une attrition.
En moyenne, 10% de l'attrition que votre entreprise connaît mois après mois est due à l'attrition involontaire. Oui, vous avez bien entendu : 10 % des revenus que toute entreprise SaaS est destinée à perdre… peut être évité.
C'est une énorme occasion manquée dans votre entreprise (que la plupart ne prennent pas le temps de traiter).
Les clients qui se sont désabonnés involontairement ne sont pas nécessairement déçus par votre produit, contrairement à ceux qui se sont désinscrit eux-mêmes. Ils ont généralement une erreur de facturation facile à corriger.
Comment suggérons-nous de combattre l'attrition involontaire ? Voici les quatre façons courantes dont les entreprises la gèrent aujourd'hui :
- Réessayer manuellement les cartes de crédit enregistrées
- Envoyer un e-mail aux clients avant l'expiration de leurs cartes
- Contacter chaque client individuellement vous-même
- Envoyer des rappels de renouvellement pour les plans annuels
Ou, au lieu d'exécuter ces processus manuellement, vous pouvez utiliser Recover (clin d'œil, clin d'œil) pour communiquer directement avec vos clients et résoudre leurs cartes de crédit expirées.
Avant de vous attaquer à l'attrition involontaire, il est nécessaire de jeter les bases pour vous aider à mieux comprendre les deux processus en jeu :
- Comptes clients
- Dunning
Comptes clients et Dunning
Comptes clients se référent à toute facture ou argent impayé que les clients doivent à votre entreprise. Ils diffèrent des comptes créditeurs en ce qu'ils sont de l'argent que votre entreprise est obligée de recevoir pour des biens ou des services.
La façon dont vous aborderez la comptabilité clients pour votre SaaS dépendra de l'une des catégories suivantes :
Catégorie n° 1 : Vos clients paient principalement par carte de crédit
Catégorie n° 2 : Vos clients paient principalement par ACH (avec une facture détaillée impliquée)
Catégorie n° 3 : Un mélange de 1 et 2
Pour les entreprises SaaS traitant de grands contrats d'entreprise, leur processus de comptabilité clients impliquera un mélange de sensibilisation client et de résolution de certains paiements par carte de crédit échoués. La plupart des contrats d'entreprise seront payés annuellement via un virement ACH (au lieu d'une carte de crédit).
Une petite note rapide sur les paiements ACH :
- ACH signifie « automated clearing house » (chambre de compensation automatisée), ce qui est une façon élégante de dire « paiements directs ». Les paiements ACH sont un moyen de transférer de l'argent d'un compte bancaire à un autre sans utiliser de chèques papier, de réseaux de cartes de crédit, de virements télégraphiques ou d'espèces.
- L'ACH a gagné en popularité car il est plus rapide et plus fiable que les chèques papier. De plus, les paiements ACH coûtent beaucoup moins cher à traiter que les paiements par carte de crédit. C'est pourquoi les entreprises opteront pour que les clients paient les factures plus importantes via ACH.
Si vous vous trouvez dans la catégorie n° 1 (comme la majorité des entreprises SaaS), le processus de comptabilité clients que vous devriez utilisez est connu sous le nom de dunning. Dunning est le processus d'envoi d'e-mails à vos clients qui ont tenté de payer mais dont les paiements ont échoué pour une raison quelconque.
Le dunning est similaire à la comptabilité clients traditionnelle en ce qu'il s'agit d'argent que votre entreprise est owed. Cependant, il traite spécifiquement de la récupération des paiements échoués de vos clients.
Maintenant que nous avons couvert ces termes, il est temps de devenir réaliste.
Observation audacieuse : Quel que soit votre cas, chaque entreprise SaaS devrait investir dans un processus de relance.
Si vous gérez une entreprise SaaS, vous avez besoin d'un processus de dunning car la majorité de vos clients paient par carte de crédit. Point. Avoir un processus de dunning en place garantit que vous ne laissez pas continuellement de l'argent sur la table.
Baremetrics Recover : Voici ce que vous devez savoir
En ce qui concerne votre attrition involontaire et vos créances, il n'y a plus besoin de faire du travail manuel, de passer tout votre temps à poursuivre un client impayé, ou pire encore, de ne pas avoir de visibilité sur ce qui se passe avec les paiements des clients.
Il y a une meilleure façon et cela commence par Baremetrics Récupération. Voici cinq choses que vous devez savoir pour tirer le meilleur parti de Recover :
Configuration facile dans votre tableau de bord Baremetrics
De façon générale, plus quelque chose est facile à faire, plus les gens sont susceptibles de le faire. Dans ce cas, configurer Recover dans votre tableau de bord Baremetrics et mettre à jour les informations de facturation est aussi simple que possible.
Déjà configuré avec nos métriques ? Parfait. Les intégrations avec votre processeur de paiement seront déjà configurées avec votre compte Baremetrics principal. Cliquez pour activer le module complémentaire Recover et commencer votre séquence d'e-mails de relance.
Campagnes de goutte-à-goutte automatisées et personnalisées
Une fois que vous avez ajouté le module complémentaire Recover à votre tableau de bord, cliquez sur l'icône Paramètres en haut à droite pour commencer à personnaliser votre campagne de relance.
L'une des plus grandes erreurs que vous pouvez faire avec vos campagnes de relance est d'envoyer un seul e-mail en espérant le meilleur. Les gens remettent les choses à plus tard, les e-mails sont ignorés, et la vie continue. Si vous voulez récupérer plus de revenus à partir des paiements échoués, vous devez être persévérant.
Avec Baremetrics Récupération, vous aurez accès à une série d'e-mails personnalisés et automatisés qui seront envoyés à différents moments sur 30 jours.
Ici, vous pouvez planifier six e-mails à envoyer en goutte-à-goutte à vos clients :
Il y a deux différences clés entre chacun des e-mails que nous suggérons :
1. Le retard du paiement
2. Ce qui se passera si le paiement n'est pas effectué
Voici un exemple d'e-mail envoyé un jour après l'échec d'un paiement par rapport à six jours après :
Dans Baremetrics Récupération, votre série d'e-mails s'étendra sur 30 jours, mais vous avez le contrôle total sur ce que chacun dit et quand il est envoyé. Notez que les e-mails sont espacés pour éviter de bombarder le client chaque jour. De plus, la formulation change en fonction du nombre de jours écoulés.
Si vous envoyez une série de courriels de relance, assurez-vous de mesurer le succès de chacun. De cette façon, vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Par exemple, nous suivons les performances de chaque e-mail de relance que nous envoyons, ce qui facilite la détection des points à améliorer.
De plus, cela vous permettra de quantifier l'impact de chaque e-mail dans votre campagne de relance.
1. URL de facturation
Vous aurez la possibilité de choisir où les clients seront envoyés lorsqu'ils devront mettre à jour les informations de leur carte de crédit. L'URL de facturation est l'URL sur laquelle les clients arriveront quand ils cliqueront sur le lien dans les e-mails Recover.
Dans vos paramètres, vous pouvez choisir entre une URL hébergée par Baremetrics ou votre page de facturation.
2. Style visuel des e-mails
Si vous voulez être encore plus fantaisiste, vous pouvez modifier le style visuel de vos e-mails en modifiant le modèle HTML/CSS. Pour accéder, allez à Recover → Paramètres → E-mails → Modèle pour trouver le code qui sera déjà enregistré.
3. Contenu des e-mails
Enfin, vous pouvez personnaliser entièrement le contenu qui sera envoyé à chacun de vos clients en fonction du rythme de délinquance préalablement défini dans votre tableau de bord. De plus, vous pouvez personnaliser en fonction du nom, de la taille du forfait et d'autres attributs associés au profil de votre client.
Pour accéder, allez à l'onglet « Contenu » dans votre paramètre E-mails dans Recover. Sous chaque modèle d'e-mail, vous pouvez saisir différents attributs que vous souhaitez inclure.
À partir de là, vous pouvez envoyer des e-mails de test, prévisualiser à quoi cela ressemblera une fois envoyé à un client, et gérer quelle séquence d'e-mails est active.
Rappels in-app et paywalls
Les e-mails de recouvrement sont très efficaces pour récupérer les paiements échoués. Mais vous pouvez aller plus loin en incluant des rappels intégrés à l'application pour que les clients mettent à jour leurs informations de facturation.
Vous pouvez le configurer dans Recover afin que lorsque les clients se connectent à votre logiciel, ils voient une fenêtre contextuelle les demandant de mettre à jour leurs informations de facturation.
Avec Recover, vous pouvez aller plus loin avec notre message de callout in-app :
Pour ce faire, copiez et collez notre extrait de code JavaScript et choisissez le nombre de jours pendant lesquels vous souhaitez que les utilisateurs aient accès avant d'activer le paywall pour forcer une mise à jour de la méthode de paiement. Vous pouvez trouver ces paramètres en allant à Recover → Paramètres → Formulaire de carte de crédit → callout.
Formulaire de capture de carte de crédit personnalisé
Une autre fonctionnalité qui fonctionne main dans la main avec les paywalls in-app est nos formulaires de capture de carte de crédit.
Ici, vous pouvez personnaliser le formulaire pour qu'il soit conforme à la marque de votre entreprise. Cela comprend votre logo, titre, appel à l'action, couleurs et URL.
Si vous souhaitez utiliser notre widget intégré sur votre site Web, faites défiler vers le bas de la page du formulaire de carte de crédit et utilisez le code. Chargez le script d'intégration partout sur votre site Web où vous souhaitez qu'il apparaisse.
REMARQUE : Laissez tout tel quel sauf pour CUSTOMER_ID, que vous devez remplacer par programme par le numéro de client unique de chaque utilisateur fourni par votre fournisseur de paiement.
Accès à des informations détaillées
Sans doute, la meilleure fonctionnalité de Recover (en plus de corriger vos paiements échoués, bien sûr) est les informations détaillées qu'elle offre.
Similaire au tableau de bord principal de Baremetrics, vous serez en mesure de voir un aperçu des performances de Recover au cours de sa durée de vie et des 12 derniers mois.
L'image ci-dessous montre que 345 828,66 $ ont été perdus en raison de paiements par carte de crédit échoués. Cependant, 221 307,29 $ ont été récupérés à l'aide de Baremetrics Recover. C'est beaucoup d'argent économisé !
Les métriques supplémentaires que vous pouvez trouver dans vos tableaux de bord Recover sont :
- Taux de récupération
- Nombre de frais échoués
- Raisons des paiements échoués
- Nombre d'e-mails envoyés
- Taux d'ouverture des e-mails
- Taux de rebond des e-mails
- Durée moyenne de délinquance (en jours)
De l'automatisation d'une séquence d'e-mails au suivi des campagnes et à la création d'une expérience personnalisée pour vos clients, Recover rend la gestion de votre relance plus simple que jamais. Et n'oubliez pas, vous pouvez économiser des milliers de dollars en perte de revenus en même temps.
Même si vous pensez, « Je n'ai que 100 clients, cela en vaut-il la peine ? » La réponse est oui!
Stripe Dunning vs. Baremetrics Recover
Excellent — maintenant que vous êtes convaincu d'avoir besoin d'un processus de relance pour combattre votre churn involontaire, il est temps de parler des solutions de relance. Vous pensez peut-être : « Puisque mon entreprise utilise Stripe, je vais juste utiliser leur outil de relance. »
Aussi tentant que cela soit, ce n'est pas le meilleur choix pour quelqu'un qui cherche à éliminer son churn, et voici pourquoi :
- Stripe est un excellent fournisseur de paiement en ligne. Cependant, il peut être difficile à mettre en œuvre sans au moins une certaine expertise de Stripe dans l'équipe. Il en va de même pour sa solution de relance. Son interface est si complexe qu'il est difficile de trouver où se trouvent réellement les choses.
- Les Stripe Smart Retries sont pratiques et vous permettent d'envoyer un e-mail chaque fois qu'un paiement échoue ou avant un renouvellement annuel. Mais vous ne pouvez pas ajouter plus d'e-mails, personnaliser complètement la conception de ces e-mails ou tenir compte des rappels intégrés et des murs de paiement. Sans oublier, vous devriez aussi coder votre formulaire de capture de carte de crédit personnalisé.
Stripe fournit les éléments de base pour traiter vos paiements, mais les entreprises SaaS et d'abonnement en croissance passent à Baremetrics Récupération pour plus de profondeur et de précision dans la gestion de leur relance.
Nous aimons et respectons énormément l'équipe de Stripe, mais il y a aussi une raison pour laquelle nous existons.
Réduisez le Churn Involontaire Dès Aujourd'hui
L'objectif de votre entreprise est de croître les revenus mois après mois. Avec le churn involontaire, cet objectif devient très difficile à atteindre.
Utiliser un outil comme Baremetrics Récupération vous donne un avantage concurrentiel que la plupart des entreprises choisissent d'ignorer. Sans oublier, Recover vous rapporte 38 fois son coût, alors qu'attendez-vous ?
C'est une évidence.
Nous sommes tellement confiants que vous aimerez utiliser Recover et son retour sur investissement positif pour votre entreprise que nous vous laisserons l'essayer complètement gratuitement, sans engagement, pendant 14 jours. À mon avis, cela semble être une situation gagnant-gagnant (et par gagnant-gagnant, je veux dire vous-gagnez) !
Pour commencer à récupérer les paiements échoués de votre entreprise, inscrivez-vous à Baremetrics Recover dès aujourd'hui.
