Table des Matières
Principaux points à retenir :
- La gestion du dunning est le processus de gestion et de récupération des paiements échoués auprès des clients pour idéalement conserver à la fois les revenus et le client
- Les paiements échoués résultent souvent d'informations de facturation incorrectes, de fonds insuffisants et d'une carte de crédit expirée, ce n'est donc pas un arrêt ou une annulation standard
- Les entreprises SaaS perdent environ 9 % de leur MRR (récupérable !) en raison des paiements échoués et du churn involontaire, donc toutes les entreprises d'abonnement ont besoin d'un processus et d'un logiciel de gestion du dunning
- Le logiciel de gestion du dunning comme Baremetrics peut vous aider à récupérer les paiements manqués avec un suivi proactif et des campagnes par courrier électronique
Les paiements échoués font partie de la gestion d'une entreprise d'abonnement ou SaaS. C'est normal que les paiements par carte de crédit soient refusés. Mais à moins d'avoir une gestion du dunning en place, il est probable que ces paiements échoués vous coûtent beaucoup d'argent.
Dans ce guide, je vais vous expliquer ce qu'est la gestion du dunning, comment elle fonctionne, comment l'automatiser complètement processus de relanceet certaines meilleures pratiques à suivre pour récupérer plus de revenus à partir des paiements échoués.
Qu'est-ce que la gestion du dunning ?
En bref, le dunning consiste à récupérer les paiements échoués auprès des clients, et la gestion du dunning est le processus permettant de le faire.
Lorsque vous avez une facturation récurrente /modèle d'abonnement, les paiements échoués sont inévitables. À un moment donné, vous tenterez de facturer l'un de vos clients, mais le paiement ne sera pas traité. Généralement en raison de :
- Fonds insuffisants
- Informations de facturation incorrectes
- Carte de crédit expirée
Lorsque les paiements échouent, vous avez deux options :
- Rester assis et attendre que le client remarque quelque chose et fasse quelque chose
- Soyez proactif et contactez-les pour qu'ils mettent à jour leur mode de paiement
Si vous n'avez pas de solution de gestion du dunning en place, il y a de fortes chances que vous utilisiez l'option 1.
À moins que vous acceptiez de perdre du revenu mensuel récurrent (MRR) et des clients, il est beaucoup préférable de choisir l'option 2 et de mettre en place un processus pour contacter les clients après une transaction échouée et recouvrer le paiement.
Pourquoi chaque entreprise d'abonnement a besoin de la gestion du dunning
Vous commencez probablement déjà à comprendre pourquoi la gestion du dunning n'est pas seulement « intéressante à avoir », mais c'est réellement une nécessité pour toute entreprise qui perçoit des paiements récurrents (c'est-à-dire un service SaaS ou d'abonnement).
Mais juste au cas où vous auriez besoin d'un peu plus de conviction, ou si vous voulez simplement savoir exactement ce qui est en jeu, voici quelques-unes des principales façons dont la gestion du dunning vous aidera à croître.
Économise 9 % de votre MRR
Cela devrait être suffisant pour utiliser seul la gestion du dunning.
D'après nos données, en moyenne, les entreprises SaaS perdent environ 9 % de leur MRR en raison des paiements échoués et churn involontaire.
Le churn involontaire est quand l'abonnement d'un client se termine involontairement. C'est généralement le résultat d'un paiement échoué qui n'a jamais été corrigé.
Certaines entreprises supposent que les clients savent quand leurs paiements échouent et attendent simplement qu'ils mettent à jour leurs informations de paiement. Mais nous avons découvert que ce n'est pas toujours le cas.
Vous avez probablement même expérimenté vous-même quand votre carte de crédit expire et que vous oubliez complètement de mettre à jour vos propres abonnements avec les nouveaux détails de facturation. C'est une erreur facile à faire.
Et à moins que le client ne se connecte fréquemment à votre produit, il pourrait passer un mois entier sans remarquer à moins que vous lui disiez.
C'est pourquoi mettre en œuvre la gestion du dunning est une victoire rapide et facile pour la croissance de l'entreprise. C'est simple à mettre en place et cela fonctionne pratiquement tout seul. Je vous montrerai comment plus tard.
Prévient les interruptions de service
Selon le type d'entreprise que vous dirigez, cela pourrait être une raison très importante d'avoir une solution de gestion du dunning en place.
Supposons que vous possédiez une entreprise SaaS qui surveille les temps d'arrêt des sites Web. Vos clients dépendent de votre logiciel pour savoir quand leur site Web a des problèmes, donc chaque minute où leur service est interrompu signifie une perte de revenus potentielle pour eux.
Que se passe-t-il quand leur paiement mensuel échoue et reste impayé pendant des semaines ? À moins que vous ne mainteniez le service pour les clients en retard de paiement (ce qui est probablement une bonne idée), cela peut créer des interruptions de service inutiles.
Ce qui m'amène à mon prochain point...
Créer une meilleure expérience client
Oui, la gestion du dunning vous aide à générer (et à conserver) plus de revenus. Mais cela aide aussi votre client.
Contrairement au churn volontaire, les clients qui ont des paiements échoués ne veulent généralement pas annuler leur service.
Il est facile de concentrer toute votre énergie de rétention sur le churn volontaire, qui sont les clients qui décident activement de partir. Mais la recherche menée par Paddle suggère que le churn involontaire représente 20 à 40 % du churn total dans les entreprises SaaS, ce qui signifie qu'une énorme partie de votre taux de churn n'a rien à voir avec la satisfaction des produits ou la tarification. C'est la partie que la gestion du dunning corrige directement.
Donc, tout autant que le dunning vous aide, il donne également à vos clients une couche de protection pour s'assurer qu'ils ne subissent aucune type d'interruption avec leur compte.
Comment fonctionne le processus de dunning
Maintenant que vous connaissez le quoi et le pourquoi, parlons de la façon dont la gestion du dunning fonctionne réellement.
Le graphique de churn involontaire que j'ai montré plus tôt est un exemple de ce que font beaucoup d'entreprises sans processus de gestion du dunning et qui résulte en churn involontaire.
Mais voici à quoi ressemble un processus de dunning plus efficace :
Étape 1 : Le paiement du client échoue
C'est l'événement qui déclenche l'ensemble du processus. Que leur carte de crédit soit expirée, qu'ils n'aient pas suffisamment de fonds, ou pour toute autre raison, le paiement d'un client échoue et la transaction ne passe pas.
Étape 2 : Envoyer un e-mail de relance au client
La communication avec le client est essentielle ici.
Le jour où le paiement de votre client échoue, envoyez-lui un e-mail l'informant que le paiement a échoué et lui fournissant un lien pour mettre à jour ses informations de facturation.
Votre logiciel de facturation pourrait avoir des tentatives de paiement automatisées qui vont essayer de débiter la carte à nouveau à ce stade.
S'il y avait un paiement refusé de manière douce, cela pourrait fonctionner. Mais sinon, passez à l'étape 3.
Étape 3 : Ils mettent à jour leurs informations de facturation (ou ne le font pas)
Le client se connectera et mettra à jour ses informations de facturation, ou ignorera/ne verra pas votre e-mail. S'il met à jour ses informations de facturation, parfait ! Vous récupérerez le paiement et tout ira bien.
S'il ne procède pas au paiement, passez à l'étape quatre.
Étape 4 : Envoyer un e-mail de relance
Les e-mails sont oubliés et les gens sont occupés. C'est la vie. Cependant, cela signifie qu'il y a une chance que votre premier e-mail de relance ne soit pas remarqué. Et malheureusement, c'est là où de nombreuses entreprises d'abonnement arrêtent le processus de relance.
Mais pas vous, parce que vous avez lu cet article !
Vous devez envoyer un e-mail de relance (juste un doux rappel) pour être proactif dans la récupération des paiements échoués. Cependant, vous n'avez pas besoin de l'envoyer dès le lendemain.
Par exemple, chez Baremetrics, nous attendons quelques jours après le premier e-mail pour envoyer notre relance.
Selon nos données, les e-mails de relance sont importants car de nombreux clients ne mettront pas à jour leurs informations de facturation après le premier e-mail.
Vous pouvez continuer à envoyer quelques e-mails de relance supplémentaires jusqu'à ce que le client mette à jour ses informations de facturation. Mais nous suggérons de les espacer. Par exemple, nous envoyons un total de six e-mails sur 30 jours.
À ce stade, vous devriez également mettre en place une notification de rappel in-app ou un mur de paie pour mettre à jour les informations de facturation.
Si vous offrez un délai de grâce aux clients pour effectuer un paiement en retard, vous pouvez également le mentionner dans votre e-mail.
Étape 5 : Désabonnement
Si, après toutes vos tentatives, le client n'a toujours pas mis à jour ses informations de facturation, vous aurez probablement un client qui s'est désabonné.
Entre la notification par e-mail, les rappels in-app et un mur de paie à la connexion, la plupart des clients corrigeront le problème de paiement s'ils le peuvent. Mais sinon, parfois vous devrez accepter une augmentation de votre taux d'attrition.
Si tout cela vous semble excessif, ne vous inquiétez pas. Tout cela peut être automatisé !
Utilisation d'un logiciel de gestion des relances
À moins que vous n'ayez l'intention d'envoyer manuellement des e-mails à chaque client lors de l'échec de son paiement, vous aurez besoin d'un type de logiciel de gestion des relances pour automatiser le processus.
Et bien que la plupart des outils de gestion des relances aient une fonctionnalité similaire, ils ne sont pas tous égaux. Voici un aperçu de certains des meilleurs logiciels de gestion des relances pour récupérer les paiements échoués.
Relance Baremetrics (Recover)
Nous ne pouvions pas faire une liste des meilleurs logiciels de gestion des relances sans inclure notre propre produit !
Récupération fait tout ce dont vous avez besoin dans un logiciel de relance, de l'envoi d'e-mails à la facilitation des paiements pour les clients, en passant par les rappels de paiement in-app et vous fournit des analyses de relance pour que vous puissiez voir exactement combien de revenus vous avez économisés.
Mais indépendamment du fait que nous l'ayons développé, il y a de nombreuses raisons de choisir Recover. D'abord, c'est intégré au reste de nos métriques, vous pouvez donc obtenir des informations plus approfondies que d'autres outils de relance.
Par exemple, vous pouvez voir le profil client complet, y compris le plan auquel il est abonné, et une chronologie de tous les débits échoués, les e-mails de relance envoyés, et plus encore, le tout en un seul endroit.
De plus, vous pouvez également voir vos raisons d'échec de paiement les plus courantes...
Et une ventilation de la façon dont chaque e-mail de relance a fonctionné (y compris le montant des revenus que vous avez récupérés à partir de chaque e-mail).
Si vous êtes intéressé par l'essai de Recover, vous pouvez obtenir un essai gratuit ici.
Logiciel de relance des processeurs de paiement
Certaines entreprises d'abonnement préfèrent utiliser un logiciel de relance prêt à l'emploi fourni par leur logiciel de facturation d'abonnement.
Cependant, nous constatons que ces outils sont souvent plus limités que ce que vous obtiendriez d'un outil de relance autonome comme Recover.
La plupart des outils de relance des processeurs de paiement/fournisseurs de facturation d'abonnement :
- N'offrent pas le même niveau de rapports et d'analyses
- N'envoient pas assez d'e-mails de relance
- Font peu ou rien en matière de relance in-app
Mais au cas où vous seriez intéressé, voici d'autres options de logiciel de relance :
Je ne peux pas assez insister sur ce point, je recommande vivement d'opter pour un outil de relance autonome si vous tenez vraiment à réduire l'attrition des clients et récupérer plus de revenus.
Meilleures pratiques pour la gestion du recouvrement
Mettre en place une gestion du recouvrement aura probablement des résultats. Presque n'importe quoi vaut mieux que de ne rien faire.
Mais si vous souhaitez maximiser le montant du chiffre d'affaires mensuel récurrent que vous récupérez chaque mois à partir des paiements échoués, voici quelques meilleures pratiques à suivre.
1. Automatiser la gestion du recouvrement
Je ne peux pas assez insister là-dessus ! Utilisez un logiciel de gestion du recouvrement pour automatiser l'ensemble du processus. C'est tellement simple, et cela peut vous économiser des milliers de dollars en chiffre d'affaires perdu.
Même si vous pensez « Je n'ai que 100 clients, cela vaut-il la peine de payer ? » La réponse est oui !
Tout le temps que vous passez à envoyer manuellement des e-mails et à retrouver les clients qui n'ont pas payé est du temps que vous pourriez passer ailleurs sur des choses que vous ne pouvez pas automatiser.
Sérieusement, faites-le.
2. N'oubliez pas l'expérience intégrée à l'application
Les e-mails de recouvrement sont très efficaces pour récupérer les paiements échoués. Mais vous pouvez aller plus loin en incluant des rappels intégrés à l'application pour que les clients mettent à jour leurs informations de facturation.
Comme je l'ai mentionné précédemment, vous pouvez configurer ceci dans Recover afin que lorsque les clients se connectent à votre logiciel, ils voient une fenêtre contextuelle les invitant à mettre à jour leurs informations de facturation.
Si les clients ignorent ce message, cela signifie qu'ils soit :
- Ils ne se connectent pas à votre outil, donc ils ne l'ont jamais vu (ce qui est mauvais signe)
- Prévoient probablement d'annuler de toute façon, donc ils ne vont pas mettre à jour leurs informations de facturation
3. Rendre simple la mise à jour des informations de facturation
En général, plus il est facile de faire quelque chose, plus les gens sont susceptibles de le faire. Cela s'applique à la plupart des choses dans la vie, y compris la mise à jour des informations de facturation.
Les clients doivent pouvoir mettre à jour leurs informations de facturation en moins de deux clics. Par exemple, si vous envoyez un e-mail, ils doivent pouvoir cliquer sur le lien et être redirigés directement vers un formulaire de carte de crédit.
Si c'est un rappel intégré à l'application, ils doivent pouvoir mettre à jour leurs informations directement dans le formulaire qui s'affiche.
4. Utilisez ces modèles d'e-mail de recouvrement pour commencer
Il y a quelque temps, j'ai contacté plus de 30 entreprises SaaS et d'abonnement différentes et je leur ai demandé de partager les e-mails de recouvrement qu'elles envoient à leurs clients.
Vous pouvez tout consulter ici : Comment écrire des emails de recouvrement efficaces (plus de 30 exemples inclus)
C'est une excellente ressource si vous mettez en place un processus de gestion du recouvrement pour la première fois ou si vous cherchez simplement à actualiser vos e-mails actuels.
La gestion du recouvrement est un must
Je sais que je semble être un disque rayé à ce stade, mais chaque entreprise SaaS et d'abonnement devrait avoir une solution de recouvrement.
Je parle d'expérience. L'utilisation de Recover nous a aidé à récupérer plus de 30 000 dollars de revenus potentiellement perdus au cours des neuf derniers mois seulement.
Et si vous ne faites actuellement rien concernant le recouvrement, il y a une forte probabilité que vous ne sachiez pas combien de revenus vous perdez chaque année à cause des paiements échoués.
Que vous utilisiez Recover ou un autre outil, la mise en place de la gestion du recouvrement devrait être en haut de votre liste de priorités dès que possible.
