Table des Matières
Principaux points à retenir :
- L'attrition involontaire se produit lorsque les clients perdent leurs abonnements en raison de paiements manqués accidentels, et peut entraîner une perte de revenus importante
- Les solutions de gestion de la relance peuvent prévenir l'attrition involontaire en identifiant les paiements manqués avant qu'ils ne se produisent, ce qui vous permet de réengager les utilisateurs
- Ces solutions peuvent entraîner une réduction de l'attrition, une augmentation des revenus annuels, une amélioration de l'engagement client et des expériences client plus fluides
Chaque startup avec un modèle d'abonnement sait que les paiements récurrents et la facturation par abonnement sont extrêmement pratiques. Après tout, vous avez des revenus prévisibles qui entrent chaque mois d'un client une fois que vous avez dépassé cette vente initiale. Mais que faites-vous lorsqu'un paiement par carte de crédit échoue inévitablement pour un client ?
La réalité est que beaucoup de startups n'ont pas mis en place de processus pour récupérer les revenus perdus dus aux paiements par carte de crédit échoués. En fait, nos données suggèrent que les entreprises SaaS et par abonnement perdent en moyenne environ 9% de leurs revenus récurrents à cause de problèmes de paiement. Heureusement, il existe des solutions automatisées qui non seulement peuvent récupérer ces pertes, mais également améliorer d'autres métriques commerciales clés.
Dans cet article, nous parlerons de ce que sont les processus et les solutions de relance, pourquoi les startups devraient utiliser une solution de relance, et comment Baremetrics automatise le processus de relance.
Prévenir l'attrition involontaire avec la relance
Gestion de la relance utilise un logiciel de récupération des paiements qui s'appuie sur l'automatisation pour communiquer avec les clients et collecter les paiements. Ces solutions vous aident à mettre en œuvre un processus de relance automatisé — qui est la façon dont vous récupérez les paiements échoués de vos clients.
Lorsqu'un paiement échoue, vous avez deux options : perdre des revenus en ne rien faire ou assurer le suivi pour récupérer le paiement. Et si vous n'avez pas mis en place un processus de relance, vous avez choisi la première option par défaut. Voici un aperçu de ce qu'un processus de relance ressemble généralement en SaaS :
Le terme « relancer » signifiait à l'origine exiger le paiement d'une dette, mais un processus de relance peut être beaucoup plus nuancé que de spammer les clients comme un agent de recouvrement pour récupérer les revenus. Un processus de relance efficace peut résoudre de manière proactive les problèmes de paiement potentiels, réduire les annulations d'abonnement inutiles et même améliorer l'engagement client.
Créer une expérience de relance positive pour les clients nécessite d'envoyer des rappels utiles et amicaux pour les aider à effectuer des paiements en temps opportun. Cependant, il est difficile d'envoyer manuellement des e-mails de relance aux clients à mesure que votre entreprise se développe.
Les solutions de relance pour les startups automatisent le processus de récupération des revenus avec des campagnes par e-mail et des notifications intégrées. Cela garantit que votre startup reçoit le paiement plus rapidement afin que vous ayez le flux de trésorerie nécessaire pour évoluer.
En savoir plus sur l'amélioration de votre taux de récupération de relance.
Pourquoi les startups ont besoin de solutions de relance
La bonne solution de relance résout de manière proactive les problèmes de paiement et peut donc aider votre startup à fonctionner plus facilement. Voici quatre raisons :
- Éviter la perte de revenus récurrents
- Réduire l'attrition
- Augmenter l'engagement client significatif
- Créer une expérience client fluide
1. Éviter la perte de revenus récurrents
Le revenu mensuel récurrent (MRR) est la métrique la plus importante pour les entreprises SaaS et par abonnement. Il vous permet de mesurer et de prédire les revenus à l'aide d'un nombre unique et cohérent. Cela vous aide à suivre la croissance de votre startup de revenus par abonnement au fil du temps.
Une solution de relance efficace peut vous aider à prévenir une perte de MRR. Ce n'est peut-être pas glamour, mais c'est déjà assez difficile pour de nombreuses startups de développer leur MRR — et c'est encore plus difficile lorsque vous perdez des revenus dus aux paiements échoués en même temps. Vous avez déjà réalisé la vente, alors pourquoi laisseriez-vous ces revenus partir sans rien faire ?
2. Réduire l'attrition
L'attrition — lorsqu'un abonnement est annulé, rétrogradé, suspendu ou délinquant — est souvent le plus grand obstacle à la croissance du MRR. Bien que l'attrition soit généralement un choix délibéré des clients, il existe également de nombreux cas où l'attrition est involontaire. Par exemple, lorsqu'un paiement échoué n'est pas résolu suffisamment longtemps pour que l'abonnement du client ne soit pas renouvelé.
Cela peut sembler évident, mais il coûte souvent beaucoup plus cher aux startups d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants. Cela signifie que réduire l'attrition involontaire est un moyen crucial de développer le MRR à long terme. Le problème est que de nombreuses startups ne font pas assez d'efforts pour prévenir l'attrition involontaire.
Certaines des causes les plus courantes de l'attrition involontaire sont des problèmes simples de carte de crédit – comme des détails de carte incorrects ou une carte expirée – qui vous empêchent de collecter un paiement. Puisque les clients peuvent ne pas savoir que leur paiement a échoué, leur rappeler de mettre à jour leurs informations de paiement pourrait faire la différence entre conserver un client satisfait ou en perdre un par négligence.
Une solution de relance automatisée est la meilleure défense contre l'attrition involontaire. Les rappels de paiement en temps opportun, les notifications intégrées et les murs de paiement peuvent tous vous aider à vous assurer que vos clients sont conscients des problèmes de paiement potentiels qui affecteraient leur abonnement.
3. Augmenter l'engagement client significatif
Les revenus récurrents constants proviennent de clients qui sont satisfaits de votre produit et service. Un processus de relance efficace est une opportunité d'engager vos clients d'une manière qui contribue à leur expérience client positive globale.
La bonne solution de relance peut transformer une demande ennuyeuse comme demander à quelqu'un de mettre à jour sa carte de crédit en un point de contact client positif qui montre que votre entreprise les valorise en tant que client.
Comment faire ? Communiquez avec vos clients de la même manière que vous l'avez fait lorsque vous les avez initialement remportés en tant que client. Les points clés ici sont de parler comme un humain et d'ajouter une certaine personnalisation à vos e-mails.
Parler comme un humain peut sembler évident, mais vous seriez surpris de voir combien d'entreprises SaaS parlent à leurs clients comme des robots.
Et en ce qui concerne la personnalisation… en s'adressant au destinataire par son nom dans l'e-mail, le taux de clics peut être augmenté jusqu'à 35%. En mettant un effort dans vos campagnes d'e-mails de relance, vous pouvez renforcer les relations avec vos clients et récupérer les revenus perdus en même temps.
4. Créer une expérience client fluide
Comme nous l'avons discuté avec l'attrition involontaire, de nombreux clients qui ont des paiements échoués veulent en fait continuer avec leur abonnement. Cela signifie que toute perturbation de leur service due à un paiement échoué peut rapidement les transformer d'un client satisfait à un client insatisfait. Pour éviter cela, vous devez notifier les clients dès qu'il pourrait y avoir un problème potentiel.
Les solutions de relance fournissent des notifications intégrées concernant les informations de paiement obsolètes ou d'autres problèmes pour aider les clients à éviter les paiements échoués et l'attrition involontaire. Les murs de paiement intégrés peuvent également encourager les clients à mettre à jour leurs informations de paiement afin qu'ils ne risquent pas de perdre l'accès à votre produit.
En étant rapide dans votre approche, vous pouvez vous assurer qu'il n'y a pas de perturbations inutiles dans la capacité de vos clients à utiliser votre produit.
Comment fonctionne le processus de relance de Baremetrics
Baremetrics donne aux entreprises SaaS et de souscription une visibilité en temps réel sur leurs revenus et leurs clients. Votre startup pourra suivre les métriques clés comme le MRR et le taux de désabonnement pour prendre de meilleures décisions d'expansion.
Plus important encore, la fonctionnalité Recover de Baremetrics est une solution complète pour la gestion automatisée de la relance. Vous pouvez configurer des campagnes de courriels de relance personnalisés et des notifications dans l'application rappelant aux clients de mettre à jour leurs informations de paiement ou de résoudre d'autres problèmes de paiement. Des campagnes de courriels goutte à goutte automatisées sont préchargées dans Recover pour vous aider à démarrer rapidement.
Si vous utilisez déjà Baremetrics, c'est parfait ! Votre compte est déjà configuré avec votre processeur de paiement, donc une fois que vous activez Recover, vous pouvez immédiatement commencer à récupérer des revenus et à réduire le taux de désabonnement.
Contrairement à d'autres solutions de relance pour les startups, Recover est également intégré aux capacités de suivi des données du reste de la plateforme Baremetrics. Cela vous permet d'approfondir vos recherches sur les raisons les plus courantes des échecs de paiement, la performance des courriels de relance, et un historique des expériences de relance de chaque client.
Le meilleur ? En moyenne, Recover se rembourse 38 fois. Après une configuration unique, votre startup peut commencer à récupérer automatiquement les revenus et à réduire le taux de désabonnement pour développer votre entreprise.
Fatigué de perdre des clients précieux à cause de paiements manqués ? Obtenir une essai gratuit de Baremetrics dès aujourd'hui !
