9 conseils éprouvés pour améliorer votre taux de récupération des courriels de relance

Avant de plonger dans cette section, je tiens à préciser qu'il n'existe pas de « modèle » parfait pour les courriels de relance. Les meilleures pratiques en matière de relance qui fonctionnent pour une entreprise pourraient ne pas fonctionner pour la vôtre. La seule façon de découvrir ce qui fonctionne pour vous est de tester.

Si vos courriels de relance n'ont pas été aussi efficaces que vous le souhaiteriez, ou si vous voulez simplement faire une expérience pour voir si vous pouvez récupérer plus de revenus, essayez ces conseils.

1. Envoyer plusieurs courriels

L'une des plus grandes erreurs que vous pouvez commettre avec vos courriels de relance est d'envoyer un seul courriel et d'espérer le meilleur.

Les gens remettent les choses à plus tard, les courriels sont oubliés, et la vie se poursuit. Si vous voulez récupérer plus de revenus provenant de paiements échoués, vous devez être persistant.

Les paiements échoués représentent une menace plus importante pour les revenus que la plupart des fondateurs ne le réalisent. Une recherche de PYMNTS a révélé que les paiements par carte refusés représentent environ 50 % de l'abandon de clients, ce qui signifie que les clients qui n'avaient jamais l'intention de partir s'échappent par la porte de derrière. C'est précisément pour cette raison qu'une séquence de relance disciplinée n'est pas un plus ; c'est l'un des leviers de rétention avec le meilleur retour sur investissement que vous ayez.

Alors, combien de courriels devriez-vous envoyer ?

Eh bien, nous avons analysé plus d'un million de courriels de relance envoyés par nos clients avec Récupération, et voici ce que nous avons trouvé :

Comme vous pouvez le voir, le premier courriel envoyé est le plus efficace (0 jour = le courriel envoyé le jour du paiement échoué). Mais regardez les courriels suivants envoyés après cela.

Imaginez si vous aviez seulement envoyé ce premier courriel. Tous les clients qui n'auraient pas ouvert ou cliqué sur votre courriel ou mis à jour leurs informations de facturation resteraient impayés jusqu'on ne sait quand.

C'est l'une des raisons pour lesquelles nous ne recommandons pas de compter sur les courriels de relance prêts à l'emploi de vos processeurs de paiement.

Avec la plupart d'entre eux, vos courriels sont envoyés sur une période de 7 à 14 jours. Et comme vous pouvez le voir dans nos données ci-dessus, l'extension à 30 jours vous permet de récupérer BEAUCOUP plus de revenus.

Si vous craignez de sembler trop insistant en envoyant plusieurs courriels de relance, ne le soyez pas. Voici quelques exemples d'entreprises qui envoient une série de courriels de relance sans sembler ennuyeuses.

Voici d'abord un exemple de Snappa.

0 jour après la défaillance

Objet : Oups ! Votre paiement pour Snappa a échoué

Bonjour,

Il semble que votre paiement d'abonnement pour Snappa n'ait pas été traité. Veuillez mettre à jour vos informations de facturation et nous réessayerons !

{BillingLink}

Faites-nous savoir si vous avez des questions.

– Jonny

3 jours après la défaillance :

Objet : 2e avis : Autre paiement non réussi pour votre compte Snappa

Bonjour,

Nous venons d'essayer de traiter votre paiement d'abonnement à nouveau, mais malheureusement il n'a pas été traité. Pour garder votre abonnement Snappa actif, veuillez mettre à jour vos informations dans vos paramètres de facturation ici :

{BillingLink}

Faites-nous savoir si vous avez des questions.

– Jonny

7 jours après la défaillance :

Objet : Avis final : Nous avons besoin de vos informations de facturation Snappa mises à jour

Bonjour,

Nous venons d'essayer de traiter votre paiement d'abonnement Snappa pour la troisième fois, mais malheureusement, il a échoué à nouveau.

Vous pouvez mettre à jour vos informations dans vos paramètres de facturation ici :

{BillingLink}

Si le prochain prélèvement échoue, votre compte sera annulé automatiquement 🙁

Faites-nous savoir si vous avez des questions.

– Jonny

Remarquez comment ils personnalisent la ligne d'objet et le texte de chaque courriel. Et le libellé devient de plus en plus urgent avec chaque courriel. Le premier courriel est un rappel doux, et le dernier est un dernier avertissement.

Si vous envoyez une série de courriels de relance, assurez-vous de mesurer le succès de chacun. De cette façon, vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Connaître votre taux de récupération personnel par rapport à celui de vos pairs est important. Selon les repères de récupération des paiements échoués 2025, la médiane de l'industrie se situe à 47,6 %, mais les entreprises d'abonnement les plus performantes atteignent des taux de récupération de 70 à 85 % en combinant plusieurs tactiques, notamment une logique de relance intelligente et des e-mails séquencés. Utilisez ces chiffres comme base de référence pour évaluer si votre configuration de relance actuelle vous fait perdre des revenus.

Par exemple, nous suivons les performances de chaque e-mail de relance que nous envoyons, ce qui nous permet de voir facilement où nous pouvons apporter des améliorations.

De plus, cela nous permet de quantifier l'impact de chaque e-mail de la série.

2. Modifiez régulièrement votre contenu d'e-mail

Si les choses vont bien et que vous récupérez des revenus avec vos e-mails de relance actuels, il est facile de devenir complaisant. Comme le dit l'adage : « Si ça marche, ne le change pas. »

Malheureusement, cela n'est pas toujours vrai.

Vos e-mails peuvent ne pas être cassés, mais ils pourraient être usés. Et vous ne le saurez jamais à moins de les modifier.

Un autre moment où il est judicieux de modifier vos e-mails de relance est de vous adapter aux événements majeurs.

Prenez cet e-mail de Email Meter par exemple (ils changent leur modèle tous les quelques mois) :

« Salut !

C'est (…) de l'équipe Email Meter ! Nous comprenons que la situation actuelle a déplacé toute notre attention, ce qui rend un peu difficile la gestion de nos tâches quotidiennes. Je vous contacte car malheureusement, nous n'avons pas pu traiter votre paiement Email Meter le plus récent. 

Cela arrive généralement à nos clients lorsque la carte associée à votre compte a expiré, qu'il y a eu un changement dans votre adresse de facturation, ou que votre banque a besoin de votre autorisation. Nous sommes là pour vous faciliter la vie et si vous souhaitez discuter avec nous, nous pouvons vous guider à travers les prochaines étapes.

Ou si vous préférez vous débrouiller seul (ça ne nous vexe pas), vous pouvez vous connecter à votre compte Email Meter et examiner les détails de votre compte.

Mettez à jour votre compte en 3 étapes faciles !

1. Connectez-vous à votre compte Email Meter
2. Allez à l'icône « mon compte » dans la barre latérale gauche
3. De là, vous pouvez modifier votre mode de paiement et vos informations de facturation 

À bientôt ! »

Remarquez comment le début de l'e-mail est personnalisé pour reconnaître ce qui se passe dans le monde à ce moment-là.

Il n'y a pas de règle disant que chaque e-mail de relance que vous envoyez doit être identique. Testez et analysez !

3. Montrez-leur ce qu'ils perdent (alias Aversion aux pertes)

Dire à quelqu'un qu'il a une facture à payer n'est pas toujours suffisant pour le motiver à agir. S'il ne sent pas que c'est urgent, il prendra son temps et finira par l'oublier.

Pour contourner cela, vous pouvez utiliser un peu de psychologie pour les motiver. Spécifiquement, l'aversion aux pertes.

L'aversion aux pertes est l'idée que la peur de perdre quelque chose est plus grande que la joie de gagner la même chose. Supposons donc que vous ayez perdu 100 $. L'aversion aux pertes suggère que votre réaction à la perte de ces 100 $ serait deux fois plus forte que la réaction que vous auriez à gagner 100 $.

Voici comment traduire cela dans vos e-mails de relance : au lieu de dire à vos clients que leur paiement n'a pas été traité et de leur demander de mettre à jour leurs informations de facturation, faites-leur savoir exactement ce qu'ils risquent de perdre s'ils n'agissent pas.

Voici un exemple d'aversion aux pertes dans un e-mail de relance de WP Buffs.

Ils ont également eu la gentillesse de partager certaines métriques de succès concernant les performances de leurs e-mails de relance, avec des données capturées par Baremetrics. Vous pouvez en savoir plus sur les solutions de relance d'entreprise pour voir comment fonctionnent ces plateformes. 

Pour rendre l'aversion aux pertes particulièrement puissante, vous pouvez inclure le scénario catastrophe comme le fait Kinsta dans cet e-mail de relance :

« Bonjour {Prénom},

Nous n'avons pas pu traiter le paiement de votre entreprise (Nom de l'entreprise) pour les services Kinsta. Nous avons reçu les informations suivantes de votre émetteur de carte : {Erreur de carte}

Veuillez noter que nous tenterons de débiter votre mode de paiement trois fois supplémentaires au cours des 15 prochains jours. Si la troisième tentative échoue, nous arrêterons tous les services associés à votre compte, ce qui entraînera l'indisponibilité de vos sites Web et la suppression de votre contenu de notre plateforme.

Pour plus d'informations sur les factures impayées, veuillez consulter cet article de la base de connaissances : Que se passe-t-il si je ne paie pas ma facture ?.

Merci beaucoup de votre attention immédiate à cette question ! Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à contacter notre équipe depuis MyKinsta. Nous sommes là pour vous aider ! »

La peur d'avoir votre site Web fermé et de perdre tout votre contenu est plus que suffisant pour vous motiver à vous connecter et mettre à jour vos informations de facturation dès que possible.

Si vous préférez une approche plus subtile pour utiliser l'aversion aux pertes dans vos e-mails de relance, consultez cet exemple de StoreRocket Store Locator:

Ils avertissent poliment les clients que s'ils ne font pas leur paiement bientôt, leur service risque d'être annulé.

Utiliser l'aversion aux pertes dans les e-mails de relance

Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer : 

• Soyez spécifique : Dire « votre compte est à risque » est un bon début. Mais pour rendre vos e-mails de relance plus percutants, soyez spécifique. Exactement quoi le client perdra-t-il s'il ne met pas à jour ses informations de facturation ?
• Faites preuve d'empathie : Vous ne voulez pas avoir l'air menaçant. Clarifiez que la raison pour laquelle vous envoyez cet e-mail est que vous ne voulez pas qu'ils perdent quoi que ce soit.
• Donnez un avertissement équitable : Remarquez comment les entreprises ont donné à leurs clients un délai suffisant dans les exemples ci-dessus. Les e-mails ne les informaient pas qu'ils avaient déjà perdu quelque chose, mais plutôt ce qu'ils allaient perdre bientôt s'ils ne passaient pas à l'action.

4. Personnalisez vos e-mails

À ce stade, la plupart des entreprises SaaS sont conscientes de l'avantage de personnaliser les e-mails. Mais parfois, cette connaissance commence et se termine par le marketing par e-mail.

Vos e-mails de relance doivent également être personnalisés !

Non seulement cela améliorera la délivrabilité des e-mails, mais les gens sont plus susceptibles de répondre à un e-mail qui semble avoir été envoyé spécifiquement pour eux. En fait, une étude a montré que 62 % des consommateurs étaient plus enthousiastes à répondre à un message personnalisé qu'à un message générique.

Votre personnalisation peut aller au-delà de l'inclusion du nom de la personne. Voici d'autres idées.

Vous pouvez, par exemple, essayer d'envoyer vos e-mails à partir d'une personne au lieu d'une adresse e-mail d'entreprise. La plupart des gens préfèrent traiter avec des personnes plutôt qu'avec des bots sans nom en matière de service client, et le nom d'expéditeur dans vos e-mails a un impact majeur sur la question de savoir si les gens les ouvrent ou non.

Pour aller plus loin, des recherches montrent que l'utilisation du nom d'une personne au lieu du nom d'une entreprise peut augmenter votre taux d'ouverture jusqu'à 35 %.

Quoi qu'il en soit, s'il vous plaît NE envoyez PAS vos e-mails de relance à « donotreply@domain.com ». Cela crée un mur entre vous et vos clients et donne l'impression que vous ne voulez pas leur parler.

Et comme je l'ai mentionné plus tôt, parfois la raison pour laquelle le paiement de votre client n'a pas été traité n'est pas aussi simple que de mettre à jour ses informations de facturation. Vous devez donc faciliter la prise de contact avec vous.

Même si les e-mails sont automatisés, le fait de les envoyer à partir d'une personne les rend un peu plus humains, comme dans cet exemple de Wiza.

Une autre façon subtile de personnaliser vos e-mails de relance est d'inclure une information spécifique au compte du client. Par exemple, Kapa99 inclut le montant de la charge qui a échoué.

Bonjour {Nom},

Vos amis chez Kapa99 sont ici.

J'écris parce qu'il semble que votre paiement d'abonnement de {Montant} n'a pas été traité.

Veuillez mettre à jour vos informations ici et nous réessayerons.

Faites-nous savoir si vous avez des questions,

—

Ka Kei Ho chez Kapa99

Fondateur, Kapa99

L'équipe chez DeskTime inclut la période de facturation pour laquelle le paiement a échoué.

Créer des e-mails de relance personnalisés comme ceux-ci est très simple. Voici un exemple de la façon dont nous avons composé les nôtres. Nous utilisons des balises pour personnaliser chaque e-mail que nous envoyons.

Si vous commencez de zéro ou ne faites actuellement aucune personnalisation, voici quelques points par lesquels commencer :

• Incluez le nom de votre client
• Mentionnez le nom de leur entreprise (si vous vendez B2B)
• Les quatre derniers chiffres de leur carte
• Montant de la charge
• Utilisez une vraie personne pour votre nom « De »
• Envoyez-la à partir d'une adresse e-mail activement surveillée (n'utilisez pas donotreply@whatever.com)

5. N'ayez pas peur d'ajouter de la personnalité

Oui, vous envoyez essentiellement un e-mail de recouvrement. Mais cela ne signifie pas qu'il doit être ennuyeux et sans intérêt.

L'utilisation d'un ton plus « joyeux » et optimiste dans vos e-mails de relance peut être un bon moyen de capter l'attention de votre client.

Consultez cet exemple de Zalster, qui mélange des emojis et un langage décontracté dans leurs e-mails de relance pour ajouter un peu de saveur.

Ligne d'objet : Paiement échoué avec Zalster, oh non.

👋 Bonjour,

Je viens de recevoir une notification indiquant que votre paiement avec Zalster a échoué. Quel dommage ! Heureusement, cela arrive à beaucoup plus d'utilisateurs que vous ne le pensez, alors ne vous en voulez pas. Le problème, c'est que vos optimisations ne fonctionnent pas si votre paiement échoue.

Habituellement, cela a un lien avec l'un des événements ci-dessous :

1. 1. Votre carte a expiré 📅
   2. Vous n'avez pas suffisamment de fonds ou vous avez atteint votre limite 💸
   3. Votre carte a été volée, a disparu, a été mangée par votre chien ou quelque chose du genre et vous n'avez pas mis à jour votre compte avec la nouvelle 💳

Vérifiez rapidement ce qui se passe et réglez-le pour que nous puissions reprendre la croissance de votre entreprise en automatisant et optimisant vos annonces Facebook et Instagram 🚀 💰!

Cordialement,

Emma

Directrice du Succès Client

Cet e-mail obtient un taux d'ouverture de 60 %, ils font donc quelque chose de bien.

Il est facile de sembler robotique et fade avec vos e-mails de relance. Utiliser un ton plus léger et empathique est un moyen simple de rendre vos e-mails plus naturels.

6. Proposer une Alternative à l'Annulation

Si le paiement d'un client n'aboutit pas, ce n'est pas nécessairement une situation « tout ou rien ». Selon votre modèle de tarification, vous pouvez proposer aux clients une alternative à l'annulation de leur compte en raison d'un paiement échoué.

Cela est particulièrement utile si la raison de l'échec du prélèvement était des fonds insuffisants.

Voici quelques exemples d'e-mails de relance d'autres entreprises SaaS qui proposent aux clients des solutions alternatives à la fermeture de leurs comptes.

Social Status rétrograde les clients à un plan gratuit jusqu'à ce qu'ils mettent à jour leurs informations de facturation.

Si vous n'offrez pas de plan gratuit pour votre logiciel, vous pouvez vous inspirer de History Hit et proposer à votre client une offre spéciale pour continuer à utiliser votre service. Ils ont utilisé cet e-mail dans le cadre d'une campagne plus large pour se rétablir après une augmentation de 66 % des annulations. 

Je ne recommande de proposer une offre comme celle-ci que dans certains scénarios. 

Si le paiement a échoué parce que la carte a expiré ou qu'ils devaient simplement mettre à jour leur adresse de facturation, le coût n'est pas le problème. Ils ont la capacité de payer intégralement, ils ont juste besoin de mettre à jour leurs informations. Vous seriez donc mieux servi en les poussant à mettre à jour leurs informations de facturation.

Tous les paiements échoués ne nécessitent pas la même réponse. Un cadre utile pour y penser : le désabonnement volontaire (un client choisissant de partir) et le désabonnement involontaire (un échec de paiement que le client n'a pas prévu) nécessitent des approches différentes. Comprendre comment le désabonnement volontaire et involontaire diffèrent dans l'approche de récupération vous aide à adapter à la fois votre texte d'e-mail et votre offre. Par exemple, une réduction a du sens pour quelqu'un qui n'a pas suffisamment de fonds, mais gaspille la marge pour quelqu'un qui a simplement une carte expirée.

D'autre part, si le prélèvement a échoué parce qu'ils n'avaient pas suffisamment de fonds, alors proposer une réduction pour les empêcher de se désabonner pourrait être un bon compromis.

7. Envoyer des Rappels In-App

Tout le monde ne consulte pas régulièrement ses e-mails. De plus, comme je l'ai mentionné plus tôt, la plupart des gens reçoivent tellement d'e-mails qu'il est facile de passer inaperçu.

C'est pourquoi, au lieu d'envoyer uniquement des e-mails de relance, vous devriez également configurer des rappels in-app lorsqu'un paiement n'a pas abouti. Vous pouvez voir un exemple créé avec Baremetrics ci-dessous.

Si vous vendez un produit auquel les clients se connectent régulièrement, cela pourrait être encore plus efficace que vos e-mails.

Appointed envoie ce message in-app aux clients lorsque leurs paiements échouent. Ils facilitent également la possibilité de poser des questions ou d'obtenir plus d'informations en utilisant le chat.

Plus vous communiquez avec les clients lorsque leurs paiements échouent, mieux c'est. Les rappels in-app vous donnent un autre canal pour vous connecter en dehors de leur boîte de réception.

8. Envoyer Vos E-mails à la Bonne Personne 

Selon la façon dont votre produit et la facturation sont configurés, l'utilisateur principal n'est peut-être pas la personne responsable du paiement de la facture. Cela est particulièrement courant avec les produits SaaS B2B.

Si votre logiciel permet plusieurs utilisateurs, il peut être utile d'envoyer vos e-mails de relance à tous les e-mails du compte. De cette façon, vous avez une meilleure chance d'obtenir une réponse et n'avez pas à attendre qu'une personne transfère votre e-mail à la bonne personne.

C'est exactement ce que SiteSwan le fait. Ils envoient leurs e-mails de relance à tous les utilisateurs du compte qui disposent des autorisations de Facturation (notez également l'aversion aux pertes !) :

Objet : Urgent ! Votre compte est en retard de paiement

Bonjour {Nom du Compte},

Il semble que votre carte de crédit se terminant par 7570 n'a pas pu être traitée. Nous allons automatiquement réessayer de traiter la carte dans 24 heures. Si cette carte n'est plus valide ou s'il y a des fonds insuffisants, veuillez mettre à jour vos informations de paiement en vous connectant à votre compte immédiatement. Vos comptes et sites risquent de se déconnecter si votre paiement ne passe pas avec succès.

Mettez à jour votre compte ici : http://manage.multisiteadmin.com/billing

Si vous avez des questions, veuillez nous le faire savoir.

Merci,

SiteSwan

http://siteswan.com/

1-800-462-9814"

Ne manquez pas de revenus simplement parce que vous avez envoyé vos e-mails de relance au mauvais destinataire.

9. Utilisez des tactiques de pré-relance pour avertir les clients à l'avance

Vous n'avez pas besoin d'attendre que le paiement de votre client échoue pour le contacter. Pour prévenir les paiements échoués dus aux cartes de crédit expirées, vous pouvez être proactif en envoyant un e-mail de pré-relance.

Selon notre analyse de près de 300 000 e-mails de pré-relance, ils ont un taux de réussite plus élevé que certains e-mails de relance envoyés après l'échec d'un paiement.

Qu'exactement devriez-vous inclure dans votre e-mail de pré-relance?

Et voici les e-mails de pré-relance que nous envoyons à nos clients chez Baremetrics.

Nous envoyons celui-ci 30 jours avant la date d'expiration de la carte de crédit.

Et c'est ce que nous envoyons sept jours avant l'expiration de la carte.

Dans la plupart des cas, il est préférable d'être proactif que réactif en matière d'e-mails de relance. Vous pouvez utiliser Recover pour créer vos e-mails de pré-relance et suivre leurs performances.