Table des Matières
Principaux points à retenir :
- Les taux de désabonnement peuvent vous aider à suivre les clients et les revenus que vous perdez sur des périodes définies
- Bien qu'une certaine désabonnement soit normale, il est essentiel de suivre et de réduire proactivement la désabonnement pour augmenter la rétention et la croissance commerciale
- Il existe différents types de taux de désabonnement que vous pouvez suivre pour comprendre pourquoi vous perdez des revenus ou des clients, et réagir en conséquence
- Les bons taux de désabonnement varieront considérablement d'une entreprise à l'autre, mais la désabonnement élevée n'est pas inévitable ; il est même possible d'obtenir un taux de désabonnement négatif
Désabonnement. L'ennemi juré de toute entreprise SaaS. Aucune métrique ne cause plus de nuits blanches et de cheveux qui reculent. C'est la fuite lente qui, peu importe votre habileté, vous ne pourrez jamais complètement boucher. C'est le fléau de notre existence commerciale, et nous voulons qu'elle disparaisse ! Maintenant ! Ahhhhhhh !
Heureusement, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour la réduire. Mais d'abord, assurons-nous que nous sommes d'accord sur ce qu'est la désabonnement, pourquoi c'est si important et les types de désabonnement qu'il existe. Ensuite, nous aborderons des choses spécifiques que vous pouvez faire pour la réduire.
Comprendre votre taux de désabonnement
La désabonnement peut être définie comme les ressources perdues ou le taux de ces ressources perdues au cours d'une période donnée. En règle générale, elle fait référence aux utilisateurs ou aux revenus perdus et est représentée par un pourcentage ou un montant en dollars.
Par exemple, si votre taux de désabonnement utilisateur était de 5 %, cela signifie que 5 % de votre base de clients s'annulerait chaque mois.
Si vous aviez dit que vous aviez 2 000 $ de désabonnement de revenus mensuels, cela signifie que vous aviez perdu 2 000 $ de revenus récurrents mensuels suite à des annulations ou des réductions de clients.
La formule simple pour calculer le taux de désabonnement:
Ressources perdues / # de ressources au début de l'intervalle
Je m'excuse ; je viens d'utiliser le mot « formule ». Plus clairement, disons que vous calculez la désabonnement utilisateur pour le mois de mai. Vous aviez 100 clients au début de mai et 5 se sont annulés au cours du mois.
Vous diriez (5 clients / 100 clients) * 100 = 5 % de désabonnement utilisateur
Lors du calcul de la désabonnement, vous ignorerez tous les nouveaux clients acquis au cours de cette période.
Une fois que vous avez vos données de désabonnement, voyez comment effectuer une analyse de désabonnementpour une meilleure prise de décision stratégique.
Différents types de taux de désabonnement
Vous pouvez calculer différents types de désabonnement. Désabonnement involontaire se produit lorsque les clients ne parviennent pas à être retenus en raison de facteurs accidentels comme les cartes de crédit expirées et le suivi des deux métriques de désabonnement des revenus bruts et nets.
Enfin, vous pouvez également calculer les métriques LTV basées sur la désabonnement.
Désabonnement utilisateur par rapport à la désabonnement des revenus
La plupart des gens parlant de désabonnement font référence à la « désabonnement utilisateur », mais il y a un autre type aussi.
La désabonnement utilisateur (aussi parfois appelée « désabonnement client ») est le nombre de clients que vous perdez dans une période donnée (généralement par mois ou par an).
Il est important de comprendre la différence entre la désabonnement utilisateur et la désabonnement des revenus.
Mais il y a aussi la désabonnement des revenus, qui est probablement encore plus importante. La désabonnement des revenus est le revenu que vous perdez dans une période donnée en raison de réductions ou d'annulations.
La raison pour laquelle c'est une métrique si vitale est qu'elle a un plus grand impact sur votre entreprise. Si vous regardez simplement le taux de désabonnement des utilisateurs, vous ignorez le montant des revenus que vous perdez avec ces utilisateurs partis.
Un utilisateur parti d'un forfait à 50 $/mois n'est pas aussi grave qu'un utilisateur parti d'un forfait à 500 $/mois. En regardant simplement le taux de désabonnement des utilisateurs, on passerait à côté du fait que vous avez perdu un client majeur. Le taux de désabonnement des revenus pondère effectivement votre taux de désabonnement des utilisateurs pour être une représentation plus précise de la santé de votre entreprise.
Pourquoi les entreprises par abonnement doivent mesurer le taux de désabonnement
D'accord, vous comprenez le « comment », mais qu'en est-il du « pourquoi » ? Pourquoi est-il si important de suivre ces types de taux de désabonnement ? Tout se résume à la croissance et à l'acquisition de clients.
Le taux de désabonnement est l'antithèse de la croissance. C'est l'annulation de tout votre travail acharné et de l'argent dépensé pour acquérir des clients.
Plus vous acquérez de clients maintenant, moins il y en a à acquérir à l'avenir, ce qui signifie que chaque nouveau client est progressivement plus difficile et plus coûteux à acquérir. Donc, si vous continuez à perdre des clients, vous rendez la croissance de plus en plus difficile à l'avenir.
Le taux de désabonnement pointe également vers un problème avec le produit lui-même. Vous devez identifier ces problèmes car ils expliquent pourquoi les gens se désabonnent. Connaître ces problèmes vous donne un plan d'action pour réduire le taux de désabonnement.
Comment réduire le taux de désabonnement
Alors, parlons de cela…quels sont les moyens courants de réduire le taux de désabonnement?
D'abord, vous devez rendre votre produit indispensable. Faites-le partie du flux de travail quotidien de vos utilisateurs. Fournissez une valeur fréquente dont ils ne peuvent pas se passer.
Une façon de le faire est avec un rapport par email quotidien/hebdomadaire montrant la valeur que vous fournissez.
Chez Baremetrics, nous le faisons avec des rapports par email quotidiens/hebdomadaires/mensuels qui montrent les métriques clés.
Une autre façon de rendre votre produit indispensable est avec le support multi-utilisateurs. L'ajout de cette fonctionnalité signifie que votre produit devient partie intégrante du flux de travail d'une entreprise ou d'un département entier, ce qui rend beaucoup plus difficile de s'en séparer.
Enfin, vous pouvez mettre en place des mesures pour identifier les clients à risque de désabonnement— y compris le désabonnement involontaire. Les informations sur les annulations de Baremetrics peuvent vous aider à identifier les risques de désabonnement afin que vous puissiez intervenir avant qu'ils ne se désengagent, et notre fonctionnalité Recover utilise la gestion du dunning pour le taux de désabonnement pour prévenir de manière proactive les paiements manqués et réduire les désabonnements accidentels.
Si votre taux de désabonnement augmente, découvrez pourquoi et puis prenez des mesures immédiates pour résoudre les points de friction potentiels ou les obstacles dans le parcours client. Voici six stratégies éprouvées pour réduire le taux de désabonnement rapidement.
Bons taux de désabonnement pour votre entreprise
Alors, qu'est-ce qui est acceptable ? Un taux de désabonnement « bon » typique pour les entreprises SaaS qui ciblent les petites entreprises est de 3 à 5 % par mois. Plus grandes sont les entreprises que vous ciblez, plus bas doit être votre taux de désabonnement, car le marché est plus petit.
Pour un produit d'entreprise (parlant de X 000 à XX 000 $ par mois), le taux de désabonnement doit être < 1 % par mois.
La plupart des jeunes entreprises SaaS que j'ai observées connaissent généralement un taux de désabonnement de 10 à 15 % la première année alors qu'elles déterminent exactement ce que leur produit doit faire, mais elles sont en mesure de le réduire assez rapidement. Certaines réalisent même un taux de désabonnement négatif apparemment insaisissable — et vous aussi, vous pouvez le faire.
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