Comment identifier les clients à risque de désabonnement (avant qu'il ne soit trop tard)

Principaux points à retenir :

• L'identification des clients à risque de désabonnement vous permet de prendre des mesures proactives pour améliorer la rétention des clients et la rentabilité globale 
• Il est essentiel de donner la priorité à la rétention des clients à forte valeur, qui peuvent être ceux qui conservent vos services plus longtemps ou qui dépensent plus et ont des LTV plus élevées
• La mise en œuvre de stratégies comme l'analyse du comportement des utilisateurs, la configuration de relance gestion, et l'utilisation de segmentation des clients peut vous aider à mieux repérer les utilisateurs à risque 
• Les outils Recover et Cancellation Insights de Baremetrics peuvent vous aider à identifier les utilisateurs à risque de désabonnement volontaire et involontaire — et intervenir pour les conserver

Réduire le désabonnement est la chose la plus importante que votre entreprise SaaS puisse faire pour améliorer sa croissance. Selon certaines estimations, il est jusqu'à 25 fois moins cher de conserver un client satisfait que d'en intégrer un nouveau. Selon certaines estimations, il est jusqu'à 25 fois moins cher de conserver un client satisfait que d'en intégrer un nouveau. 

Alors, comment identifier les clients à risque de désabonnement ? Dans cet article, je vais énumérer une série d'actions que vous pouvez prendre pour identifier les cohortes de clients les plus à risque de désabonnement et vous donner des actions positives que vous pouvez prendre pour réduire et même prévenir taux de désabonnement des clients. 

À la fin, vous aurez tous les outils dont vous avez besoin pour réduire le taux de désabonnement dans votre entreprise SaaS. 

Comment l'identification des utilisateurs à risque peut minimiser le chiffre d'affaires et le désabonnement client

L'attrition est la vitesse à laquelle vous perdez des clients, généralement exprimée en pourcentage. Identifier les utilisateurs à risque vous aide à réduire à la fois l'attrition du chiffre d'affaires, le revenu mensuel récurrent (RMR) perdu en raison des annulations et des réductions, et l'attrition des clients, la part des clients qui s'en vont chaque mois.

Parlons de l'importance de réduire les différents types de désabonnement pour la croissance du chiffre d'affaires. 

Le désabonnement est essentiellement la vitesse à laquelle vous perdez des affaires. (Vous pouvez voir comment calculer le taux de désabonnement pour les détails.) Il est généralement représenté sous forme de pourcentage. Il y a différents types de désabonnement, notamment métriques de churn brut et net, désabonnement de revenu, et désabonnement client. Examinons les différences entre désabonnement de revenu et désabonnement client.

1. Qu'est-ce que l'attrition du chiffre d'affaires ?

L'attrition du chiffre d'affaires est le revenu mensuel récurrent que vous perdez en raison des annulations et des réductions chaque mois. Calculez-la comme l'attrition RMR plus la contraction RMR, divisée par le RMR au début du mois, multiplié par 100.

Revenue churn est le montant de revenu récurrent mensuel (MRR) que vous perdez en raison des annulations et des réductions chaque mois. Vous pouvez calculer le désabonnement de revenu à l'aide de l'équation suivante :

Désabonnement de revenu = ((Désabonnement MRR + Contraction MRR)) ÷ MRR au début du mois) × 100

Notez que le désabonnement MRR est le MRR perdu à cause des annulations, tandis que la contraction MRR est le MRR perdu auprès des clients existants en raison des réductions.

Bien que je me concentre sur les clients dans cet article, le désabonnement de revenu doit également être considéré car tous les clients n'ont pas la même valeur pour votre entreprise. Vous devriez toujours vous concentrer sur les clients les plus précieux lorsque vous avez des ressources limitées. Calcul du LTV pour le désabonnement peut vous aider dans ce domaine. 

Baremetrics fournit un aperçu complet ainsi que des ventilations quotidiennes du désabonnement de revenu. Jetez un coup d'œil :

2. Qu'est-ce que l'attrition des clients ?

L'attrition des clients est le pourcentage de clients qui quittent votre service chaque mois. Calculez-la comme le nombre de clients perdus pendant le mois, divisé par le nombre total de clients au début du mois, multiplié par 100.

La définition du taux de désabonnement net est le pourcentage de clients qui quittent votre service par mois. Il peut être calculé à l'aide de l'équation suivante.

Désabonnement client = (Clients perdus au cours du mois ÷ Nombre total de clients au début du mois) × 100

Que devriez-vous faire concernant les clients à risque de désabonnement ?

Fondamentalement, votre objectif avec les clients à risque de désabonnement est de les maintenir en utilisant votre produit. Vous pouvez le faire en ciblant les bons clients dès le départ, en leur fournissant un service de haute qualité adapté à leurs besoins, et en suivant continuellement leur comportement d'utilisateur pour détecter les signes de mécontentement. 

Je vais aborder ces actions dans l'ordre, de sorte qu'à la fin, vous aurez une stratégie efficace commençant par le marketing et se poursuivant tout au long de l'ensemble du cycle de vie du client.  

Comment l'inscription des bons clients réduit-elle l'attrition ?

Définissez un profil client idéal spécifique et ciblez uniquement les prospects qui correspondent. Les bons clients tirent le plus de valeur de votre produit, et tant qu'ils en profitent, ils restent abonnés, ce qui limite l'attrition avant même qu'ils ne s'inscrivent.

Avez-vous un profil de client idéal (ICP) bien défini ? Si vous ne savez pas ce que c'est, arrêtez-vous et consultez l'article. Vous devriez planifier toute votre stratégie marketing autour d'un ICP spécifique.Si votre produit a un large attrait, développer plusieurs ICP spécifiques est mieux qu'un seul ICP trop large.

Affiner un ICP et ne cibler que les prospects qui correspondent à ce profil réduira votre taux de désabonnement avant que votre client ne s'inscrive.

C'est parce que les bons clients peuvent extraire le plus de valeur de votre produit. Tant que les clients tirent profit de votre application, ils resteront abonnés et vous pouvez réduire le désabonnement SaaS.

Pourquoi l'engagement significatif réduit-il le risque d'attrition ?

Dès le premier prospect, encouragez les clients à intégrer votre produit dans leurs processus commerciaux. Pendant la période d'essai, envoyez des e-mails aux prospects concernant les fonctionnalités utiles et comment les utiliser, afin qu'ils obtiennent autant de valeur que possible, tôt et souvent.

À partir du moment où vous obtenez un prospect, vous devez utiliser tous les outils disponibles pour encourager les clients à intégrer votre produit dans leurs processus métier. 

Pendant la période d'essai gratuit, commencez à envoyer des e-mails à vos clients potentiels, en mettant en évidence des fonctionnalités intéressantes, en expliquant comment utiliser votre plateforme, et en les incitant à revenir sur votre site pour tester les outils.

En amenant vos clients à utiliser les fonctionnalités de votre produit SaaS à leur plein potentiel dès le départ et régulièrement, vous garantissez qu'ils tirent le maximum de valeur de votre produit. 

Quelles données de comportement utilisateur prédisent l'attrition ?

Suivez la façon dont les clients utilisent votre plateforme et les fonctionnalités qu'ils cessent d'utiliser. Les recherches sur la prédiction de l'attrition montrent que les baisses d'engagement au niveau des fonctionnalités, pas seulement la fréquence de connexion, font partie des premiers indicateurs les plus fiables qu'un client est sur le point de partir.

Gardez une trace de toutes les données de comportement des utilisateurs disponibles. Ces informations vous permettent de savoir quelles fonctionnalités apportent le plus de valeur à vos utilisateurs. 

Comprendre quelles variables prédisent réellement le désabonnement est plus nuancé qu'il n'y paraît. Les travaux académiques sur les modèles de prédiction du désabonnement pour les entreprises SaaS ont identifié que les baisses d'engagement au niveau des fonctionnalités, et pas seulement la fréquence de connexion, sont parmi les indicateurs précoces les plus forts d'un client sur le point de partir. Cela renforce pourquoi le suivi des fonctionnalités spécifiques que les clients utilisent (et cessent d'utiliser) est plus important que le simple nombre d'activités.

Les signaux comportementaux seuls ne constituent qu'une partie du tableau. Les recherches récentes sur la prédiction du désabonnement dans les entreprises basées sur l'abonnement montrent que la combinaison des données d'engagement avec l'historique des paiements et la fréquence d'utilisation peut améliorer significativement la précision de l'identification des clients à risque. Si vous voulez approfondir la méthodologie derrière la modélisation prédictive du désabonnement, cette recherche sur la prédiction du désabonnement par apprentissage automatique dans les entreprises par abonnement vaut la peine d'être lue.

Vos équipes de marketing, de vente et de succès client doivent interagir régulièrement avec vos clients et les encourager à interagir avec votre plateforme.

Pendant ce temps, vos équipes d'analyse de données et de développement doivent suivre et cartographier comment les utilisateurs interagissent avec votre plateforme. Cela aidera vos équipes de développement à optimiser les parties de la plateforme les plus utilisées. 

Ce processus est une boucle de rétroaction inestimable : 

• Vous suivez comment les clients utilisent votre plateforme.
• Vous développez davantage la plateforme en fonction des demandes du marché.
• Vous procédez au marketing vers une population qui a besoin de ces fonctionnalités (ICP spécifiques).

Les données de comportement sont une partie importante d'un analyse du taux de désabonnement, qui peut être utile pour identifier toutes les causes potentielles de désabonnement. 

Comment les informations de paiement révèlent-elles le risque d'attrition ?

Certains clients s'en vont involontairement, par exemple lorsqu'un paiement par carte de crédit échoue. Surveiller les clients qui n'agissent pas sur les e-mails de mise à jour de carte vous aide à identifier les comptes à risque, et la gestion du recouvrement peut les inciter à corriger leurs coordonnées de paiement.

Certains clients réaliseront que votre produit n'est pas pour eux et partiront. Cependant, une proportion de clients se désabonnent involontairement.

Désabonnement involontaire se produit lorsqu'un client quitte votre plateforme non par choix mais à cause d'un autre problème, tel qu'un échec de paiement par carte de crédit.

Baremetrics' Récupération outil - qui exploite la gestion du dunning pour le taux de désabonnement peut vous aider à prévenir le désabonnement involontaire en activant des processus automatiques pour amener les clients à revenir et à corriger leurs problèmes de paiement. Regardez :

Garder un œil sur les détails de carte de crédit non ouverts par le biais d'e-mails de mise à jour peut vous aider à identifier les clients à risque de désabonnement. Vous pouvez ensuite exécuter d'autres stratégies pour encourager les utilisateurs à utiliser activement votre produit.

Recover automatise la partie client de votre processus de recouvrement : e-mails programmés, SMS, bannières et murs de paiement in-app, et un formulaire hébergé de mise à jour de carte, tandis que votre processeur de paiement (par exemple, Stripe Smart Retries) gère les tentatives. Recover fonctionne à l'intérieur de votre tableau de bord Baremetrics, à côté de vos métriques. Le meilleur ? Dans notre benchmarks de récupération de paiements de mai 2026, Recover s'est autofinancé pour 95 % des entreprises de l'échantillon. Essayez-le dans le cadre de votre essai gratuit aujourd'hui.

Comment la segmentation des clients aide-t-elle à réengager les clients à risque ?

Les groupes de clients qui partagent des traits tels que la localisation ou le niveau d'abonnement ont tendance à se comporter de la même manière. Les recherches montrent que les interventions de rétention réactives et universelles sont souvent inefficaces, donc segmentez les clients à risque et adaptez un plan de réengagement à chaque groupe.

Tous les clients ne sont pas identiques, cependant, les groupes de clients qui partagent certaines caractéristiques telles que la localisation géographique ou le choix du niveau d'abonnement, présentent des comportements utilisateur similaires.

Il est tentant de traiter tous les clients à risque de la même manière, mais cette approche a tendance à sous-performer. La recherche de la Harvard Business School sur la gestion de la rétention des clients a constaté que les interventions de rétention réactives et génériques sont souvent inefficaces. Au lieu de cela, une approche proactive et ciblée basée sur le risque de désabonnement prédit offre des résultats significativement meilleurs. Segmenter vos clients à risque et adapter votre réponse à chaque groupe n'est pas seulement une bonne pratique, c'est étayé par les données.

Travailler avec ces cohortes séparément peut vous aider à développer des plans de réengagement qui fonctionnent mieux pour chaque groupe. Par exemple, si vos clients en Amérique semblent être plus actifs que ceux au Canada, vous pouvez essayer de comprendre pourquoi les Canadiens ne tirent pas autant de valeur de votre plateforme.

Baremetrics Segmentation peut faire tout cela pour vous. Regardez :

Baremetrics' Analyse des annulations peut également être utile ici. Cet outil vous aide à mieux comprendre ce qui pousse différents clients à se désabonner, y compris le calcul des revenus perdus par raison d'annulation. Vous pouvez remarquer que différents segments d'audience ont des raisons différentes de désabonnement, ce qui nécessiterait des stratégies de réengagement uniques. 

Identifiez les clients à risque de désabonnement avec Baremetrics 

Les principes de croissance commerciale sont simples : attirer et conserver autant de clients que possible. Il est possible d'atteindre activement un taux de désabonnement négatif, où le revenu d'expansion des clients existants dépasse le revenu que vous perdez en raison de l'attrition. 

Plus vous en apprenez sur vos clients et sur la façon dont ils interagissent avec votre produit, mieux vous pouvez conserver des clients satisfaits.

Baremetrics propose 28+ métriques distinctes pour suivre et segmenter vos informations utilisateur. Ces outils peuvent vous aider à adapter votre produit aux besoins des clients, à réduire l'attrition parmi les utilisateurs actuels et à identifier et attirer vos profils clients idéaux.  

 Fatigué de perdre du temps sur les feuilles de calcul? Obtenez un essai gratuit de Baremetrics dès aujourd'hui !