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Le moyen le plus infaillible de réaliser une croissance rapide dans votre entreprise est de vous assurer que vous commercialisez auprès des bonnes personnes.
Aux premiers stades de la création d'une startup, trouver des clients peut être un peu du tir au hasard. Si vous ne savez pas encore qui pourrait bénéficier de vos services, lancer un large filet et cibler un marché large est un chemin vers leur identification.
Ce processus est cependant assez inefficace, et vous pourriez vous retrouver à dépenser beaucoup de temps, d'efforts et d'argent en développement sur des clients qui, à long terme, feront peu pour vous aider à croître.
Alors, comment trouvez-vous la cible de vente parfaite ?
C'est là que le Profil client idéal (ICP) entre en jeu.
Vous avez peut-être entendu parler du terme « persona client », c'est-à-dire des archétypes fictifs de personnes les plus susceptibles d'utiliser vos services.
Un ICP est plus spécifique : le mot clé ici est idéal, c'est-à-dire, dans votre coin de marché, qui sont les consommateurs poule aux œufs d'or qui vous aideront à croître le plus rapidement.
Voici un guide simple étape par étape sur comment créer votre Profil client idéal et l'utiliser efficacement.
Étape 1 : Identifiez les ICP au sein de votre base d'utilisateurs actuelle.
Étape 2 : Interrogez un échantillon d'utilisateurs ICP actuels.
Étape 3 : Compilez les données.
Étape 4 : Agissez sur les informations que vous avez obtenues en marketing et en R&D.
Étape 1 : Identifiez les ICP au sein de votre base d'utilisateurs actuelle
Le profil client idéal a trois caractéristiques principales :
- Revenu mensuel récurrent élevé (MRR)
- Valeur à vie élevée (LTV)
- Peu de tracas
Essentiellement, votre ICP devrait générer un revenu élevé à court et long terme, tout en nécessitant un support minimal de la part de votre équipe.
La première étape consiste à parcourir votre base de données de clients existants pour identifier qui possède ces caractéristiques.
Commencez par segmenter vos clients.
Si vous voulez quelques idées sur comment faire cela, voici un guide facile sur comment utiliser Baremetrics pour segmentation des clients. Baremetrics offre plus de 26 mesures différentes pour les insights métier et offre actuellement un essai gratuit.
Voici quelques exemples de mesures à segmenter par rapport au revenu et au LTV :
- Géographie
- Groupe d'industrie
- Taille du plan
- Utilisation/services spécifiques auxquels vous vous êtes abonné
En parcourant ces données, vous devriez mettre en évidence quelques points communs généraux parmi vos clients à revenu élevé, LTV élevé et peu de tracas, tels que le lieu d'où ils opèrent, leur rôle dans leur domaine et comment ils utilisent vos services.
Envisagez d'utiliser l' outil de segmentation Baremetrics pour faciliter ce processus et suivre séparément la progression des groupes par la suite.
Voici un exemple de segmentation des clients en fonction de :
- Le MRR qu'ils vous rapportent chaque mois
- Le produit qu'ils utilisent (Recover)
- Qu'ils aient ou non un abonnement actif
Étape 2 : Interrogez un échantillon d'utilisateurs ICP actuels
Quand il s'agit d'obtenir des commentaires honnêtes, rien ne vaut un appel téléphonique. Les sondages fourniront certaines réponses de base, mais elles ne seront nulle part près d'être aussi détaillées ou informatives qu'un appel direct.
L'une des informations les plus précieuses à obtenir ici est comment les gens essaient des services comparables, et pourquoi ou pourquoi pas ils se sont installés sur le vôtre.
Les appels téléphoniques offrent également des opportunités supplémentaires. Vous pouvez éduquer un client sur la meilleure façon d'utiliser votre produit et l'encourager à passer à une version supérieure. Un utilisateur sur le point de se désabonner pourrait revenir si un point douloureux est abordé dans la conversation.
Utilisez les informations que vous avez obtenues grâce à la segmentation pour sélectionner environ 20 à 30 clients à interviewer.
Idéalement, ces entretiens devraient être menés par le fondateur ou d'autre personnel de haut niveau de votre entreprise SaaS.
Lorsque vous recherchez un contact dans l'entreprise d'un client, rappelez-vous que les gens d'affaires ont tendance à être plus réceptifs à décrocher le téléphone que les développeurs, et que les décideurs sont moins susceptibles d'avoir le temps pour un entretien, mais leurs commentaires sont généralement les plus précieux.
Au lieu de vous concentrer exclusivement sur les clients à forte valeur ajoutée, incluez également les clients à valeur moyenne. Un grand nombre d'utilisateurs du milieu de gamme est plus susceptible de générer des commentaires exploitables qu'un petit nombre de clients à forte valeur ajoutée utilisant un service plus personnalisé.
Si vous en avez l'occasion, envisagez d'élargir votre base d'entretiens pour inclure les clients qui ont cessé d'utiliser votre service, les opportunités perdues, les essais non convertis, les prospects, etc.
Bien que recevoir des retours positifs sur votre produit de la part d'utilisateurs confirmés soit inestimable, il est tout aussi important de comprendre pourquoi vos services ne conviennent pas à certaines personnes. Vous pourriez découvrir que de simples changements suffisent à les reconvertir à votre produit et à rendre vos services plus attrayants pour des prospects non découverts comme eux.
Voici quelques exemples de questions que vous pouvez utiliser lors d'entretiens :
- Quel est votre titre/rôle ?
- Quelle est la taille de votre équipe, de votre entreprise ?
- Comment utilisez-vous [notre produit] ?
- l'utilisez-vous en interne ou avec des clients externes ?
- Comment était la vie avant que vous commenciez à utiliser [notre produit] ?
- Quel a été le déclencheur pour commencer à chercher une solution comme [notre produit] ?
- comment s'est déroulé le processus d'essai ?
- nous avez-vous comparés à d'autres, le cas échéant ?
- pourquoi avez-vous finalement choisi de nous choisir ?
- quand avez-vous su que [notre produit] était la bonne solution ?
- Que ferait votre équipe si vous n'aviez pas [notre produit] ?
- Y a-t-il un objectif interne spécifique que vous tentiez d'atteindre avec [notre produit] ?
- Qu'est-ce que [notre produit] fait bien ?
- Où y a-t-il des frictions produit ou des choses que nous faisons moins bien ?
- Quelles sont les fonctionnalités de [notre produit] les plus importantes pour votre entreprise ?
- L'utilisez-vous de manière sporadique ou sur la base de projets ?
- Si vous pouviez demander la lune et les étoiles, qu'aimeriez-vous d'autre voir de notre part ?
- Utilisez-vous d'autres outils aux côtés de [notre produit] ?
- que font bien ces autres outils ?
- que ne font-ils pas bien ?
- Quels autres outils généraux de [type de produit] utilisez-vous ?
Questions sur le réseautage/expansion de marché possible :
- Où allez-vous pour rencontrer et établir des relations professionnelles avec d'autres [rôle] comme vous ?
- y a-t-il des conférences où vous vous rencontrez ?
- y a-t-il des podcasts/blogs/hashtags Twitter que vous suivez ?
- Quels canaux pourrions-nous utiliser pour commercialiser qui seraient visibles et efficaces pour vous et vos pairs ?
- Quel pensez-vous être un cas d'usage idéal pour [notre produit] ?
Questions pour les clients très rémunérés :
- Quelles fonctionnalités supplémentaires vous seraient utiles (ou pour lesquelles seriez-vous prêt à payer) ?
- Quels autres outils utilisez-vous et pour quoi ?
- paieriez-vous plus pour [notre produit] si nous développions cette fonctionnalité dans notre logiciel ?
- Quels services de niveau premier pourrions-nous vous fournir ?
Vous n'aimez pas ceux-ci ? Adaptez les vôtres !
Voici quelques conseils généraux pour tirer le meilleur parti de vos entretiens :
- Présentez-vous et commencez par une petite conversation amicale.
- Expliquez ce que vous cherchez à accomplir, par exemple, « nous voulons voir comment notre produit s'intègre dans votre vie afin que nous puissions apporter des améliorations ».
- Donnez au client l'occasion de poser des questions aussi.
- Demandez la permission d'enregistrer les entretiens à usage interne uniquement.
- Posez des questions ouvertes sans réponses implicites (par exemple, évitez les formules d'ouverture comme « ne pensez-vous pas que… »).
- Méfiez-vous de vos propres biais et opinions sur votre produit ou le marché.
- Créez un environnement sûr pour des commentaires honnêtes — soyez prêt à faire face à des réponses qui pourraient être décevantes de manière émotionnellement neutre pour votre utilisateur.
- Récompensez les clients pour leur temps avec des cadeaux ou des gestes de remerciement réfléchis. Soyez conscient que les équivalents en espèces tels que les cartes-cadeaux pourraient soulever des drapeaux rouges sur leur lieu de travail et seront presque certainement inférieurs à la valeur réelle de leur temps. Envisagez d'envoyer du chocolat, des cartes de remerciement, ou même demandez directement s'il y a quelque chose que vous pouvez fournir, comme un lien retour vers les services du client ou un témoignage.
- Les entretiens ne doivent pas être passifs. Assurez-vous de couvrir le scénario principal, mais n'ayez pas peur non plus d'aborder les points douloureux au moment opportun pour aider votre client à utiliser bien vos services.
- Assurez le suivi avec un autre appel téléphonique pour convertir une vente, ou informez un utilisateur qu'un problème qu'il a mentionné a été résolu.
À mesure que vous en apprenez davantage sur vos utilisateurs, n'hésitez pas à intégrer de nouvelles idées dans les entretiens suivants !
Étape 3 : Compiler les données
Bravo, vous avez terminé les entretiens ! Et maintenant ?
D'abord, vous voudrez transcrire les informations avec un service comme Descript ou une aide externalisée de Upwork.
Ensuite, vous avez besoin d'un bon système pour catégoriser les réponses.
N'oubliez pas que l'objectif de compiler ces données est de vous aider à comprendre pourquoi les profils clients idéaux choisissent votre produit pour déterminer où vous pouvez trouver des prospects à forte valeur comme eux.
Si vous avez inclus des clients qui ont résilié, des affaires perdues et des essais non convertis, cela mettra également en évidence les domaines de développement si vous le souhaitez.
Dans chaque transcription, mettez en évidence les points importants et assurez-vous que tous les guillemets et références sont liés à ce document source pour le contexte.
Gardez une trace des points clés de chaque entretien dans une feuille de calcul et classez-les selon des mesures telles que la localisation de l'entreprise, le rôle de la personne interrogée, le chiffre d'affaires, etc. Cela sera utile plus tard pour trouver les problèmes ou les désirs communs des clients d'une région ou d'un secteur particulier.
Créez un document séparé énumérant les vrais points douloureux à envoyer à vos développeurs pour correction, ainsi qu'à l'équipe commerciale à inclure, par exemple, dans les emails de « retour » aux clients qui ont résilié.
Enfin, créez une grille de réponses où vous pouvez facilement faire une référence croisée du nombre de fois qu'une réponse similaire a été donnée et du type de client qui l'a exprimée.
Vous voudrez la détailler davantage par sous-catégories, telles que [votre produit] par rapport aux concurrents, points de friction, déclencheurs d'achat, etc.
Et c'est tout ! Ce processus vous montrera exactement qui sont vos profils clients idéaux, comment ils utilisent votre produit et où vous pouvez les atteindre.
Étape 4 : Actionnez les enseignements que vous avez glanés dans le marketing et la R&D
Maintenant que vous savez qui sont vos profils clients idéaux, il est temps de mettre en œuvre les enseignements que vous avez glanés.
Marketing
Ces données devraient vous indiquer quelles plateformes utilisent vos profils clients idéaux, leurs données démographiques clés et les fonctionnalités auxquelles ils accordent le plus d'importance. À partir de là, vous pouvez construire une stratégie marketing efficace qui oriente les ventes vers des clients potentiels qui non seulement utiliseront vos services, mais les utiliseront d'une manière qui profite le plus à votre entreprise.
Cela vous donnera également une idée de savoir si vos prix sont où ils devraient être, s'il y a de la place pour augmenter les frais d'abonnement, ou si vous devriez envisager de créer un niveau de service inférieur.
Avec la permission, vous pourriez même extraire des citations pour créer des témoignages de clients sur votre site Web et pour des textes publicitaires.
Développement
Les entretiens ont sans doute mis en évidence certains domaines de friction communs. Certains pourraient être faciles à corriger tandis que d'autres nécessitent des révisions complètes. Il est important de garder à l'esprit que, même si un problème est soulevé plusieurs fois, le corriger pourrait ne pas conduire directement à la croissance. En d'autres termes, pesez les coûts de développement par rapport aux revenus perdus et à la croissance potentielle lors de la prise de décisions majeures de développement — en tant que fondateur, en fin de compte, c'est vous qui décidez.
