Table des Matières
La segmentation des clients est la pratique consistant à diviser votre base d'abonnés en groupes basés sur des caractéristiques partagées, comme le type de plan, la plage de MRR ou les modèles de comportement, afin que vous puissiez analyser la performance de différents groupes de clients sur les métriques clés.
Les exemples courants de segmentation SaaS incluent le regroupement des clients par niveau tarifaire pour comparer les taux de rétention, le filtrage par date d'inscription pour mesurer l'impact des modifications de produit, et la ventilation des données de désabonnement par utilisation du produit pour identifier les abonnés à risque.
Aujourd'hui, nous parcourrons trois exemples de segmentation du monde réel en utilisant les données de Baremetrics : la segmentation du MRR par taille de plan, la ventilation du désabonnement des revenus par utilisation du produit, et l'analyse des modèles de mise à niveau par type de client.
Mensonges, fichues mensonges et statistiques. Ce n'est un secret pour personne que les chiffres peuvent être extrêmement trompeurs, et les métriques commerciales ne font pas exception.
Oui, les métriques sont absolument les outils les plus précis et les plus fiables pour comprendre la santé financière de votre entreprise. Et oui, les chiffres sont exactement ce que vous devriez examiner pour trouver des indices sur la façon de développer votre entreprise. Tant qu'il s'agit des bons chiffres.
C'est là que segmentation des clients intervient.
Segmentation des clients divise les métriques en sous-ensembles de données plus petits. Au lieu de regarder les moyennes générales, les métriques segmentées deviennent très précises pour disséquer le comportement des clients.
Même les plus grandes entreprises pourraient penser que les données agrégées sur le MRR ou le désabonnement sont suffisamment fiables pour surveiller la croissance de votre entreprise.
Mais considérez ceci :
L'Australie connaît à la fois des sécheresses extrêmes et des inondations extrêmes, mais vous ne le sauriez jamais en regardant ses précipitations annuelles moyennes de 450 mm par an.
En voyant cette quantité moyenne, un fabricant de parapluies pourrait décider de sauter le marché australien et de manquer une énorme opportunité commerciale en Tasmanie où il pleut 237 jours par an.
Le point est que, en ne regardant que les moyennes, vous risquez de manquer quelque chose de gros, comme une vache à lait secrète ou un gaspillage budgétaire massif.
Cet article expliquera comment la segmentation des clients peut aider à révéler où votre entreprise réussit et quels produits drainent simplement les ressources et vous ralentissent. Nous parcourrons trois exemples de segmentation des clients du monde réel en utilisant Baremetrics les données et les outils.
Comment fonctionne la segmentation des clients
Avant de plonger dans les exemples de segmentation des clients, couvrons d'abord quelques principes de base :
- Utilisationd'outils de segmentation des clients comme Baremetrics est le moyen le plus facile de segmenter automatiquement les utilisateurs pour obtenir des informations claires (et des représentations visuelles de ces données !)
- Vous pouvez segmenter les utilisateurs par comportement ou des traits comme l'emplacement ; vous pouvez en savoir plus sur la segmentation des clients par rapport à la segmentation du marché pour voir quand utiliser chaque option de segmentation
- Exploiter les les métriques de segmentation comme la segmentation du MRR ou du LTV peuvent vous aider à découvrir les clients de grande valeur et à en savoir plus sur eux
Dans cet article, nous allons utiliser le tableau de bord de segmentation des clients Baremetrics pour mettre en évidence différents exemples de segmentation.
1. MRR par taille de plan
Pour notre premier exemple de segmentation des clients, nous allons examiner les données réelles de Baremetrics Revenu mensuel récurrent (MRR), une métrique qui montre vos revenus récurrents normalisés en montant mensuel.
Baremetrics est une entreprise SaaS de taille moyenne.
- La majorité de nos clients s'abonnent à de petits plans tarifés à moins de 200 $ par mois.
- Seuls environ 25 % de leurs clients paient pour les plans premium tarifés à 200 $ par mois et plus.
Voici le graphique de notre MRR moyen.
Ce graphique montre une augmentation de 20 % du MRR au cours d'une année. Or, le problème avec l'analyse de la croissance basée sur ces seules données est que le MRR affiché est un agrégat pour tous les plans.
En d'autres termes, il fait la moyenne du MRR sur tous les plans que cette entreprise propose. Si certains produits fonctionnent beaucoup mieux que d'autres, ces données agrégées ne le révéleront pas immédiatement.
Voici à nouveau le MRR, mais ventilé en deux segments :
- Clients ayant des plans coûtant moins de 200 $
- Clients ayant des plans coûtant plus de 200 $
En gardant à l'esprit que Baremetrics facture les clients en fonction de leur MRR, ce deuxième graphique montre que Baremetrics génère la majorité de son MRR à partir des plus grandes entreprises.
Quelles mesures pourrions-nous prendre en fonction de ces données ? Nos options incluent :
- Arrêter la vente de plans plus petits et se concentrer sur la vente aux plus grandes entreprises
- Allouer des ressources à l'équipe de succès client afin qu'elle puisse vendre des mises à niveau de compte pour augmenter les prix des plans
Une segmentation client supplémentaire par région géographique ou type de client peut également révéler des sections du marché qui sont réceptives au produit, mais qui sont restées largement inexploitées par cette entreprise jusqu'à présent.
Sur la base de ces données, les ressources en vente et R&D réaffectées des abonnements de niveau inférieur peuvent désormais cibler cette nouvelle base de clients avec une forte probabilité de succès. Les informations obtenues en segmentant les métriques du MRR de cette manière fournissent une feuille de route fiable pour la croissance.
2. Désabonnement des revenus par utilisation du produit
Pour l'exemple suivant, nous examinerons ce que la segmentation nous apprend sur les modèles de résiliation de clients.
Voici quelques observations empiriques que nous avons enregistrées :
- Le taux de résiliation moyen est de 4,3 %, ce qui est inférieur à la moyenne du secteur de 5 %
- Les clients avec un abonnement de niveau inférieur se désabonnent beaucoup plus fréquemment que les clients avec un abonnement de niveau supérieur
- Le taux de désabonnement est plus élevé autour de la marque des trois mois
Voici la résiliation de revenu agrégée à 4,3 %.
À partir de là, ce que nous devons savoir est : pourquoi pourquoi nos clients se désabonnent-ils ?
Pour commencer, nous avons décidé de faire une plongée approfondie dans nos propres données pour découvrir qui se désabonne.
Si nous pouvions trouver une corrélation entre les clients qui annulent leurs abonnements, nous pourrions potentiellement adapter notre produit pour leur offrir quelque chose qui en vaut la peine de conserver.
Pour ce faire, nous avons créé un segment qui comparait les clients utilisant notre Récupération outil avec les clients qui ne l'utilisent pas.
Avant de commencer, permettez-moi d'expliquer brièvement ce que Recover fait et pourquoi c'est un outil si utile pour les entreprises basées sur l'abonnement.
Récupération est une solution de relance automatisée qui aide les équipes à récupérer les revenus perdus en raison de paiements échoués. Les paiements échoués sont un énorme problème pour les entreprises SaaS et par abonnement, car le modèle d'abonnement implique de facturer les clients régulièrement, généralement mensuellement.
Récupération automatise complètement le processus de relance afin que ni vous ni vos clients ne deviez vous soucier de perdre de l'argent pour des raisons évitables. Il fonctionne en automatisant les campagnes de courriels personnalisables, les rappels dans l'application et les murs de paiement, les formulaires de capture de cartes de crédit et les analyses approfondies.
Pendant que nous explorions les modèles de résiliation, nous avons remarqué quelque chose d'autre. Il y avait une incidence très élevée de clients se désabonnant à la marque des 3 mois.
Voici un graphique montrant le revenu mensuel récurrent de nos clients canadiens. En test, en avril, nous avons proposé un plan d'abonnement de trois mois. Vous pouvez voir le graphique augmenter au début avril. Trois mois plus tard, ces abonnements ont expiré et n'ont pas été renouvelés, comme le montre la baisse au début juillet.
Cela nous a indiqué que les clients qui avaient acheté un abonnement d'une durée de trois mois avaient peu de chances de renouveler. L'explication la plus probable est que la majorité de ces clients étaient des startups et des petites entreprises qui cherchaient des informations à court terme mais étaient incapables ou peu disposées à investir dans la surveillance de leurs métriques à long terme.
Nous ne gagnions pas beaucoup de revenus de ces plans de trois mois, nous avons donc décidé de les abandonner.
Au lieu de cela, nous offririons un abonnement minimum de six mois. Même si nous n'obtenions que la moitié des clients, nous aurions le même revenu, avec moins de frais d'inscription et d'annulation de notre côté.
Beaucoup des entreprises qui ont opté pour l'abonnement minimum de trois mois s'inscriraient en fait pour la période de six mois, car elles avaient toujours besoin d'informations sur leurs métriques et voulaient simplement l'option la moins chère parmi nos options proposées pour ce faire.
Pour nous en tant qu'entreprise, c'était un aperçu important de savoir que notre produit, même lorsqu'il était utilisé comme une utilisation ponctuelle, valait le double de son prix initial pour beaucoup de nos clients.
3. Mises à niveau par type de client
Pour notre dernier exemple, examinons ce que la segmentation des clients peut nous apprendre sur les mises à niveau de compte.
Le graphique ci-dessous suit la quantité de mises à niveau de clients sur une période de six mois. Entre le 5 et le 16 février, nous avons observé un pic de 50 mises à niveau. Nous voulons savoir quels clients sont les plus susceptibles de le faire.
Outre le fait de montrer que deux jours particuliers ont déclenché un grand nombre de mises à niveau, ces données globales ne révèlent pas grand-chose sur les clients enclins à passer à un plan de niveau supérieur.
Nous avons ensuite décidé d'approfondir la métrique de mise à niveau par segment afin d'obtenir des informations sur le comportement de ses clients, comme le montre le graphique suivant.
La segmentation des clients par type révèle que les clients Stripe sont beaucoup plus susceptibles de se mettre à niveau que les utilisateurs Shopify, Braintree ou Apple.
Avec ces données, nous pouvons maintenant décider de cibler principalement les clients Stripe ou d'investir dans une meilleure compatibilité multiplateforme pour les utilisateurs Apple, Braintree et Shopify afin de rendre leur propre service plus attrayant pour ces types de consommateurs.
Utilisation de Baremetrics pour la segmentation des clients
La segmentation des clients implique généralement de prendre un seul élément d'information pertinent et d'afficher les données de ce sous-ensemble. La responsabilité incombe à l'utilisateur de tenter d'en extraire des informations significatives.
Dans Baremetrics, vous pouvez segmenter les utilisateurs par traits démographiques et comportement, obtenant des informations sur les métriques clés pour chaque segment. Il existe une énorme flexibilité dans la façon d'explorer vos données pour répondre aux besoins de votre entreprise, que vous souhaitiez analyser la résiliation par fonctionnalité, le revenu mensuel récurrent par géographie, la valeur à vie par plan, pour ne citer que quelques exemples.
Vous pouvez voir comment commencer avec la segmentation des clients sur Baremetrics.
Sans la possibilité de segmenter les données des clients, les métriques clés ne sont présentées que sous forme de moyennes et ne peuvent pas fournir les informations cruciales nécessaires pour planifier vos prochaines étapes.
Cela ne vous donne pas d'informations utiles lorsque vous souhaitez améliorer vos campagnes marketing, offrir des offres de vente personnalisées ou améliorer l'expérience utilisateur pour augmenter la rétention.
Baremetrics vous permet d'être granulaire dans votre segmentation sans nécessiter une formation avancée en numératie ou en analyse statistique. Notre tableau de bord de segmentation des clients est facile à utiliser et des comprendre.
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