Table des Matières
Les métriques de segmentation client sont les points de données spécifiques que vous utilisez pour diviser votre base d'abonnés en groupes significatifs, afin que vous puissiez suivre les performances, identifier les tendances et agir au niveau du segment plutôt que globalement.
Pour les entreprises SaaS, les métriques de segmentation les plus importantes vont au-delà des simples données démographiques. Le suivi des clients par donnée, taux d'attrition, la valeur à vie du client (LTV), et du revenu mensuel récurrent (MRR) vous donne une vue granulaire de quels groupes de clients se développent, lesquels sont à risque, et d'où provient réellement votre chiffre d'affaires.
Nous couvrirons les quatre métriques de segmentation qui importent le plus pour les entreprises d'abonnement et comment utiliser chacune pour prendre des décisions plus intelligentes concernant la rétention, le marketing et la croissance.
« Chaque client est identique. »
C'est ce genre de pensée qui a coulé de nombreuses entreprises au fil des ans.
Réfléchissez-y : connaissez-vous les préférences de vos clients ? Leurs habitudes d'achat ? Leur historique de transactions ?
Qu'en est-il du comportement d'achat ou des canaux en ligne préférés ?
Segmentation des clients est une nécessité, car tous les clients sont il ne identiques. L' outil de segmentation client Baremetrics vous aide à diviser vos clients selon n'importe quelle métrique que vous choisissez.
Mais quelles sont les principales métriques de segmentation client ?
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Que sont les métriques de segmentation client ?
Les métriques de segmentation client sont les attributs mesurables que vous utilisez pour regrouper les clients en segments distincts. Les dimensions de segmentation courantes incluent les données démographiques (taille de l'entreprise, secteur d'activité, géographie), les données comportementales (utilisation des fonctionnalités, fréquence de connexion, engagement) et les données d'abonnement (type de plan, intervalle de facturation, tranche de RRM, date d'inscription).
Pour les entreprises d'abonnement, les métriques de segmentation les plus exploitables sont celles directement liées au chiffre d'affaires et à la rétention, car elles vous permettent de répondre à des questions comme :
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Quels groupes de clients se désabonnent le plus ?
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Quels segments ont la plus haute valeur à vie ?
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Les clients qui se sont inscrits le trimestre dernier se conservent-ils mieux que ceux de l'année dernière ?
Les métriques ci-dessous sont les quatre plus importantes à suivre pour les entreprises SaaS.
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Quel est l'impact des métriques de segmentation client ?
Lorsque vous suivez les bonnes métriques de segmentation, vous arrêtez de prendre des décisions basées sur les moyennes et commencez à prendre des décisions basées sur le comportement spécifique de groupes de clients spécifiques.
Cette distinction est énormément importante dans les entreprises d'abonnement, où une seule métrique globale (comme un taux de désabonnement global de 3 %) peut masquer le fait qu'un segment de clients se désabonne à 8 % tandis qu'un autre est pratiquement stable.
Les métriques de segmentation vous donnent la résolution pour repérer ces différences. Elles informent quels clients prioriser pour les efforts de rétention, les segments sur lesquels concentrer les campagnes de vente additionnelle, et quels canaux d'acquisition apportent réellement des abonnés durables et de grande valeur.
Les quatre métriques que nous explorerons dans la section suivante sont là où cette analyse commence.
4 métriques de segmentation client que vous devriez suivre et pourquoi
Les métriques ci-dessus ont un impact sur votre entreprise, votre taux de désabonnement et, en fin de compte, votre résultat net, mais explorons ces métriques de segmentation client que vous devriez suivre et pourquoi elles sont les plus importantes.
1) Segmentation par cohorte
La segmentation par cohorte regroupe les clients selon un point de départ commun (généralement leur date d'inscription ou leur date de premier abonnement) et suit le comportement de ce groupe au fil du temps. Au lieu de considérer tous vos clients comme un seul ensemble, l'analyse de cohorte vous permet de comparer la rétention, l'expansion et le désabonnement de différents groupes d'abonnés mois après mois.
Pour les entreprises SaaS, la segmentation par cohorte est l'un des outils les plus puissants disponibles. Elle répond à des questions qu'aucune autre métrique ne peut :
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Les clients qui se sont inscrits après votre refonte de l'intégration se conservent-ils mieux que ceux qui se sont inscrits avant ?
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Les clients acquis par un canal spécifique se désabonnent-ils plus rapidement au cours de leurs 90 premiers jours ?
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Votre rétention globale s'améliore-t-elle ou diminue-t-elle dans les cohortes récentes ?
Un exemple de graphique de rétention de cohorte dans Baremetrics
Un graphique de rétention de cohorte, qui montre quel pourcentage de chaque groupe d'inscription est toujours actif après 1, 3, 6 et 12 mois, est le moyen le plus clair de visualiser ceci. Une entreprise SaaS saine affiche généralement une courbe « d'aplatissement » : les clients qui passent les 60-90 premiers jours ont tendance à rester. Si vos courbes de rétention continuent à diminuer sans se stabiliser, cela signale un problème d'ajustement du produit ou d'engagement qui mérite d'être examiné au niveau du segment.
Dans Baremetrics, vous pouvez exécuter des rapports de rétention de cohorte filtrés par type de plan, tranche de RRM ou source d'acquisition, afin que vous ne voyiez pas seulement comment les cohortes se comportent globalement, mais aussi comment les types de clients spécifiques dans chaque cohorte se comportent au fil du temps.
2) Segmentation du désabonnement utilisateur
Le taux de désabonnement est l'une des métriques les plus importantes pour toute entreprise d'abonnement, mais suivre le désabonnement globalement ne raconte que partiellement l'histoire. La segmentation du désabonnement utilisateur signifie ventiler votre taux de désabonnement par groupe de clients, par exemple par type de plan, ancienneté, intervalle de facturation, taille de l'entreprise, canal d'acquisition, ou tout autre attribut, pour comprendre quels segments pilotent votre nombre de désabonnements global.
Cela importe parce que le désabonnement n'est rarement uniforme dans une base de clients. Les abonnés mensuels se désabonnent souvent à un taux beaucoup plus élevé que les abonnés annuels. Les clients dans leurs 30 premiers jours se désabonnent à un taux plus élevé que les clients qui sont actifs depuis six mois.
Les clients d'entreprise peuvent se désabonner moins fréquemment mais représenter une perte de chiffre d'affaires plus importante lorsqu'ils le font. Ventiler le désabonnement selon ces dimensions vous permet de passer de réactif à proactif : au lieu d'essayer de récupérer les clients qui ont déjà annulé, vous pouvez identifier les signaux comportementaux ou démographiques qui prédisent le désabonnement et intervenir plus tôt.
Ventilation du taux de désabonnement utilisateur dans Baremetrics
Dans Baremetrics, vous pouvez filtrer à la fois le taux de désabonnement client et le taux de désabonnement du chiffre d'affaires par n'importe quel segment que vous créez, ce qui vous donne une image claire des groupes d'abonnés les plus à risque et où les efforts de rétention auront le plus d'impact.
3) Segmentation de la valeur à vie client (LTV)
Valeur de durée de vie du client (LTV) estime le revenu total qu'un client devrait générer au cours de sa relation avec votre entreprise. Segmenter les clients par LTV plutôt que de suivre une LTV moyenne unique pour l'ensemble de votre base de clients révèle quels types de clients sont réellement vos plus précieux, et quels segments coûtent peut-être plus cher à acquérir et à soutenir qu'ils ne rapportent en revenus.
La segmentation LTV est particulièrement utile pour aligner la stratégie marketing et commerciale. Lorsque vous savez que les clients d'un secteur spécifique, d'une gamme de prix ou d'un canal d'acquisition donnés ont une LTV significativement plus élevée que d'autres, vous pouvez concentrer votre budget d'acquisition sur les canaux et les profils les plus susceptibles d'attirer des abonnés durables et de haute valeur. Vous pouvez également utiliser la segmentation LTV pour personnaliser vos stratégies de rétention et de vente croisée : les clients à LTV élevée peuvent justifier une gestion de compte dédiée ou un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités, tandis que les segments à LTV inférieure peuvent répondre mieux aux campagnes automatisées ou aux incitations tarifaires.
Segmenter la valeur à vie (LTV) dans Baremetrics
Parce que la LTV est une fonction à la fois du revenu moyen par client et de la rétention, elle se connecte naturellement aux autres mesures de segmentation de cette liste, en particulier le churn et le MRR. L'amélioration de la rétention dans un segment à faible LTV a un effet composé sur la valeur à vie de ce segment au fil du temps.
4) Segmentation du revenu récurrent mensuel (MRR)
MRR est la base de l'analyse des activités d'abonnement, car elle vous indique exactement combien de revenus prévisibles votre entreprise génère chaque mois. Mais comme le churn, le MRR suivi uniquement de façon agrégée peut obscurcir des dynamiques importantes qui se produisent au niveau du segment. La segmentation MRR signifie décomposer vos revenus récurrents par groupe de clients pour comprendre où vos revenus sont concentrés, quels segments se développent et où la contraction se produit.
Les façons courantes de segmenter le MRR incluent :
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type de plan [Quel palier tarifaire génère le plus de revenus ?]
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intervalle de facturation [Comment le MRR annuel par rapport au mensuel se compare-t-il ?]
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ancienneté du client [Les nouveaux clients contribuent-ils autant au MRR que les abonnés à long terme ?]
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canal d'acquisition [Quelles sources apportent les abonnés de plus haute valeur ?]
Vous pouvez également suivre revenu mensuel récurrent d'expansion, qui est le revenu provenant des mises à niveau et des modules complémentaires, par segment pour identifier quels groupes de clients sont les plus susceptibles d'augmenter leurs dépenses au fil du temps.
Segmentation MRR dans Baremetrics
Dans Baremetrics, la segmentation MRR est intégrée directement dans la plateforme. Vous pouvez filtrer le MRR, le MRR d'expansion, le MRR de contraction et le MRR de churn selon n'importe quel attribut client ou segment personnalisé, vous donnant une vue complète de la composition des revenus dans votre base d'abonnés sans travail manuel des données.
Comment Baremetrics vous aide à suivre les mesures de segmentation
Baremetrics se connecte directement à votre plateforme de facturation d'abonnement, y compris Stripe, Chargebee et Recurly pour ne citer que quelques exemples, et met à disposition ces quatre mesures de segmentation prêtes à l'emploi. Vous pouvez filtrer la rétention de cohorte, le taux de churn, la LTV et le MRR par type de plan, intervalle de facturation, date d'inscription, source d'acquisition ou attributs clients personnalisés, sans créer de requêtes personnalisées ni exporter de données vers une feuille de calcul.
Pour les équipes qui doivent rapporter la performance des segments à la direction ou aux investisseurs, Baremetrics présente ces mesures dans un format immédiatement prêt à la présentation, y compris les graphiques de rétention de cohorte, les ventilations de composition des revenus et l'analyse du churn par groupe de clients. L'objectif est de vous donner la résolution au niveau du segment dont vous avez besoin pour prendre des décisions plus rapides et plus confiantes quant à l'endroit où investir dans la rétention, la vente croisée et l'acquisition.
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