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L'attrition des revenus répond à la question : combien de revenu récurrent mensuel avons-nous perdu le mois dernier ?
Votre réponse en dit long sur la santé à long terme de votre entreprise en tant que entreprise SaaS ou d'abonnement.
L' modèle commercial SaaS est construit sur le concept de conserver autant que possible votre revenu récurrent mensuel (MRR). Même si vous attirez de nouveaux clients et plus de revenu récurrent mensuel chaque mois, il est difficile de réaliser une croissance à long terme si vous ne maîtrisez pas votre attrition.
C'est de cela que parle ce guide. Voici un aperçu rapide de ce que nous couvrirons :
- Comment calculer l'attrition des revenus
- Comment calculer l'attrition nette des revenus
- Attrition des revenus par rapport à l'attrition des clients
- Quel est un bon taux d'attrition des revenus ?
- Qu'est-ce que l'attrition nette négative des revenus ?
- Quatre façons de réduire l'attrition des revenus maintenant
Comment calculer l'attrition des revenus
L'attrition des revenus est le pourcentage de votre revenu récurrent mensuel perdu sur une période spécifiée. Pour garder les choses simples, nous supposerons simplement que vous calculez votre attrition des revenus mensuellement.
Elle comprend les revenus perdus dus aux annulations de clients, aux paiements échoués et aux rétrogradations. En d'autres termes, tout revenu récurrent que vous avez obtenu le mois dernier qui n'a pas été reporté au mois suivant.
À moins que vous ayez une sorte d'obsession bizarre pour faire des calculs, vous n'avez pas à faire ce calcul manuellement. Il existe des outils comme Baremetrics qui peuvent le faire pour vous, et vous pouvez même créer un tableau de bord complet pour cela.
Comment calculer l'attrition nette des revenus
Vous avez peut-être remarqué que la formule d'attrition brute des revenus ne tient pas compte des nouveaux revenus que vous avez gagnés au cours du mois.
Par exemple, vous avez peut-être perdu 5 000 $ en revenu récurrent mensuel du fait des annulations, mais gagné 7 000 $ de revenu récurrent mensuel grâce aux mises à niveau.
Si vous voulez connaître la différence entre ce que vous avez gagné et perdu, vous devez calculer votre taux d'attrition nette des revenus.
Ces deux mesures de désabonnement sont importants à suivre. Le brut vous indique combien vous avez perdu, et le net montre combien vous compensez les pertes.
Attrition des revenus par rapport à l'attrition des clients : Quelle est la différence ?
La différence entre l'attrition des revenus et le taux de désabonnement client est assez simple. L'attrition des clients est le pourcentage de clients qui ont annulé au cours d'une période donnée, et l'attrition des revenus est le pourcentage de revenus perdus provenant de vos clients existants.
Pour le dire en termes encore plus simples :
Ne faites pas l'erreur de vous concentrer uniquement sur votre taux d'attrition des clients. Ce n'est pas parce que les clients n'annulent pas que vous ne perdez pas d'argent. Les rétrogradations peuvent avoir un gros impact au fil du temps si vous ne les surveillez pas.
C'est pourquoi vous devez accorder autant d'attention à votre attrition des revenus qu'à votre attrition des clients.
Quel est un bon taux d'attrition des revenus ?
Disons que vous avez un taux d'attrition des revenus de 3 %. Est-ce bien ? Mauvais ? Normal ?
Sans une sorte de référence ou d'indice de référence, il est presque impossible à dire. Même si vous utilisez vos chiffres précédents comme point de référence, comment savez-vous si c'est bon ou mauvais comparé à des entreprises similaires ?
Bien qu'il n'y ait pas de réponse définitive, nous (Baremetrics) essayons d'aider les entreprises à avoir une meilleure idée de la façon dont leur attrition des revenus se compare. Vous pouvez consulter notre Benchmarks ouverts page pour voir comment votre attrition des revenus se compare à des entreprises ayant un revenu moyen par utilisateur (ARPU).
Et si vous êtes un utilisateur de Baremetrics (ce que vous devriez absolument être), vous pouvez comparer votre attrition des revenus à celle d'autres directement dans votre tableau de bord.
En moyenne, nous constatons une attrition des revenus d'environ 4 à 8 % pour les entreprises SaaS et d'abonnement. Encore une fois, cela varie d'une entreprise à l'autre, et vous pouvez voir exactement comment vous vous comparez dans Baremetrics.
Qu'est-ce que l'attrition nette négative des revenus ?
L'attrition nette négative des revenus est lorsque votre revenu d'expansion est supérieur au revenu récurrent mensuel que vous avez perdu du fait des annulations et des rétrogradations.
Par exemple, disons que vous avez commencé avec 10 000 $ en revenu récurrent mensuel au début du mois. Vous avez perdu 500 $ en revenu récurrent mensuel du fait des clients annulés et des rétrogradations. Mais vous avez gagné 1 000 $ de revenu récurrent mensuel grâce aux clients existants qui ont amélioré leurs comptes.
Intégrons ces chiffres dans la formule d'attrition des revenus :
Cela nous donne un taux d'attrition nette des revenus de -5 %. Donc même si vous avez perdu un peu de revenu, vous êtes toujours en avance.
C'est un énorme exploit, mais c'est possible (nous l'avons même fait !)
Et cela nous amène à la dernière partie du puzzle.
4 façons de réduire l'attrition des revenus
En tant qu'entreprise SaaS, l'objectif est de conserver autant que possible de vos revenus mensuels. C'est essentiel à votre croissance.
Donc, quel que soit votre taux d'attrition des revenus actuel, il y a toujours place à l'amélioration. Même si vous avez un taux d'attrition négatif, vous pouvez toujours le réduire.
Jetons un coup d'œil à quelques tactiques que vous pouvez utiliser pour réduire le taux de désabonnement.
1. Analysez votre tarification
Si une grande partie de votre churn de revenu provient de dégradations de clients, cela pourrait être un signe que votre tarification n'est pas correcte. Heureusement, c'est assez facile à détecter.
Je vais vous montrer comment dans Baremetrics.
Allez à Tableau de bord Churn de revenu. Si vous faites défiler vers le bas, vous pouvez voir le churn de revenu pour chacun de vos différents plans tarifaires.
Recherchez les plans avec des taux de churn de revenu anormalement élevés. Ce sont ceux qui vous font perdre le plus de revenu mensuel récurrent.
Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser Analyse des annulations pour voir pourquoi les personnes sur vos plans à churn élevé annulent. Cancellation Insights demande automatiquement aux clients pourquoi ils annulent et collecte les commentaires pour vous.
Si vous voyez beaucoup de réponses comme « trop cher » ou « passage à un concurrent », ne supposez pas que cela signifie que vous devez baisser votre prix. Cela pourrait simplement signifier que vous ne fournissez pas assez de valeur pour le prix que vous facturez (votre ratio valeur:prix).
C'est à ce moment-là que vous devriez examiner ce que vos concurrents offrent pour un point de prix similaire.
Par exemple, Ahrefs, Moz et des SEMrush offrent tous un plan à 99 $, donc les personnes à la recherche d'un outil de référencement dans ce budget vont probablement comparer les fonctionnalités des trois pour voir où elles obtiennent le plus de valeur.
Et vous pouvez être sûr qu'ils font la même chose avec votre produit.
2. Reconquérir les clients avant qu'ils n'annulent ou ne dégradent
Une autre chose que vous pouvez faire est d'essayer de réduire le churn de revenu en prévenant complètement les annulations.
Dans Cancellation Insights, vous pouvez créer des e-mails personnalisés à envoyer aux utilisateurs qui souhaitent annuler, en fonction de leur motif d'annulation.
Par exemple, si un client choisit « Trop cher » comme motif d'annulation, vous pourriez envoyer un e-mail automatisé offrant un coupon de réduction.
Cela entraînera toujours un churn de revenu, mais pas autant que vous en perdriez s'ils annulaient complètement.
Créez des réponses pour chacun de vos motifs d'annulation et voyez s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour empêcher le client de churner.
Voici quelques ressources pour vous aider :
- Comment rédiger un e-mail d'annulation d'abonnement pour SaaS
- Comment créer des sondages d'annulation qui obtiennent une réponse
3. Concentrez-vous sur l'expansion du revenu mensuel récurrent
Nous avons beaucoup écrit sur le revenu d'expansion chez Baremetrics :
- Comment utiliser l'expansion client pour accélérer la croissance (+ exemples)
- Comment améliorer votre taux de croissance RRM (sans nouveaux clients)
- Qu'est-ce que l'expansion du revenu mensuel récurrent ?
C'est une stratégie de croissance SaaS tellement importante, mais sous-utilisée, qui peut avoir un impact immédiat sur votre churn de revenu net.
Votre première priorité devrait être de conserver autant de revenu que possible. Mais comme nous l'avons vu dans l'exemple de churn de revenu net négatif, l'expansion peut compenser une partie du revenu mensuel récurrent inévitablement perdu.
Les trois principaux moyens d'augmenter votre expansion du revenu mensuel récurrent sont :
- Mises à niveau : Proposer une version meilleure/plus chère de votre produit
- Ventes croisées : Offrir un produit complémentaire
- Modules complémentaires : Offrir une fonctionnalité ou des fonctionnalités supplémentaires pour améliorer l'abonnement existant de votre client
Voici un graphique pour vous aider à visualiser chacun.
Vos opportunités d'expansion du revenu mensuel récurrent dépendront de votre entreprise.
Mais généralement pour les entreprises SaaS, le chemin le plus facile est through upgrades. Offrez à vos clients existants plus de valeur s'ils décident de passer à un plan tarifaire plus élevé.
Pour réussir, cependant, la valeur supplémentaire doit être convaincante. Un bon exemple de ceci est Shopify. Leur plan Shopify Basic est suffisant pour lancer votre magasin en ligne et couvre les bases.
Mais lorsque vous comparez cela aux plans améliorés, vous pouvez voir la valeur supplémentaire que vous obtenez comme les fonctionnalités supplémentaires et les frais réduits.
C'est une vente facile pour Shopify : « Gagnez plus d'argent sur vos ventes en mettant à niveau votre compte ».
Lisez mon guide d'expansion client pour en savoir plus sur l'augmentation de l'expansion du revenu mensuel récurrent et voir plus d'exemples.
4. Éducation des produits
Si vous continuez à montrer à vos clients comment tirer de la valeur de votre produit, ils sont plus susceptibles de rester. Mais vous devez être proactif, pas réactif.
Ce que je veux dire, c'est ne pas attendre que vos clients vous posent des questions ou se plaignent de la façon d'utiliser votre produit. Donnez-leur des articles, des vidéos et des ressources qui montrent différents cas d'usage de produits et des conseils régulièrement.
C'est un domaine sur lequel nous commençons à nous concentrer davantage chez Baremetrics. Mais une entreprise qui le fait déjà bien est SpamZilla. C'est un outil qui vous aide à trouver des domaines expirés à acheter.
Après vous être inscrit, ils vous envoient une série d'e-mails qui vous apprennent à utiliser le produit et tout ce que vous pouvez faire avec.
Vous pourriez même emprunter le Canva chemin et partager des conseils sur les réseaux sociaux si vous avez développé une audience là-bas :
Et il y a toujours un bon vieux blog classique comme nous le faisons ici.
Le parcours client ne s'arrête pas lorsqu'un client s'inscrit. Faites ce que vous pouvez pour vous assurer que les clients réussissent avec votre produit après leur inscription.
Maîtrisez votre churn de revenus
Le churn peut être la mort des entreprises SaaS et d'abonnement (vraiment toute entreprise avec un modèle de revenu récurrent mensuel).
Pour maintenir le vôtre sous contrôle, ou même atteindre un churn de revenus négatif net, voici un résumé rapide de ce qu'il faut faire :
- Surveillez régulièrement votre churn de revenus et repérez les tendances avant qu'elles ne deviennent trop mauvaises. Utilisez Baremetrics pour suivre et analyser le tout.
- Découvrez pourquoi les clients annulent et découvrez s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour les conserver. Automatisez le processus avec Cancellation Insights.
- Gardez vos clients engagés avec une formation continue sur le produit
- Trouvez vos plans tarifaires avec le taux de churn de revenus le plus élevé et optimisez le ratio valeur:prix.
Bien qu'il faudra un certain temps pour voir la baisse de votre churn de revenus, ce sont autant de choses que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement. Plus vite vous agissez, plus vous serez en mesure de conserver de revenus à long terme.
