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Dire au revoir, c'est difficile.
C'est particulièrement vrai quand vous faites vos adieux à des clients payants que vous pensiez voir rester longtemps.
La réalité, cependant ? Le simple fait qu'un client annule son abonnement ne signifie pas qu'il est parti pour de bon.
C'est-à-dire, si vous savez comment rédiger un email d'annulation d'abonnement qui s'attaque à la racine de la raison pour laquelle ils s'en vont (et les encourage à rester).
Écoutez : les annulations sont inévitables dans le SaaS. Au lieu d'envoyer aux clients annulés une réponse automatique qui dit « à bientôt », vos messages doivent être conçus pour réduire le taux de désabonnement et laisser une impression positive sur eux.
Dans ce guide, nous allons expliquer comment rédiger un solide email d'annulation d'abonnement à partir de zéro.
Pourquoi les clients se désabonnent-ils ?
Il existe d'innombrables raisons pour lesquelles les clients se désabonnent ou désertent. Mais au cœur de la question, votre produit ou service ne fonctionne plus pour eux. Quelques raisons différentes pour lesquelles les gens désertent :
- Vous attirez le mauvais type de clients
- Problèmes de produit
- Tarification
- Vos concurrents offrent une meilleure solution
Consultez notre article sur la réduction de la désertion pour en savoir plus !
Qu'est-ce qu'un email d'annulation et pourquoi sont-ils nécessaires ?
Les emails d'annulation sont un email informatif que vous enverrez à vos clients lorsqu'ils se désabonnent de votre service ou produit. Cet email est normalement automatisé, mais peut être un excellent outil pour inverser la tendance et fidéliser les clients. Ils peuvent également être utilisés pour établir des relations avec les clients pour des achats futurs et comprendre pourquoi votre désertion se produit.
8 conseils pour rédiger des emails d'annulation d'abonnement pour améliorer la rétention
Vous trouverez ci-dessous quelques conseils clés pour rédiger des messages d'annulation, y compris un modèle d'email que vous pouvez tout à fait adapter.
1. Prenez soin de dire plus que « désolé » ou « au revoir »
Tant d'emails d'annulation d'abonnement ne consistent qu'en « désolé de vous voir partir ».
Voici la réalité, cependant : les annulations ne sont pas le moment d'être malheureux.
En conséquence, voici quatre choses que tout email d'annulation d'abonnement devrait accomplir (indice : c'est plus que dire « désolé ») :
- Remerciez-les d'avoir fait affaire avec vous
- Confirmez que leur annulation est en cours de traitement
- Rassurez-les que la porte est toujours ouverte pour faire affaire à nouveau
- Demandez des commentaires pour déterminer pourquoi ils ont décidé d'annuler
C'est tout.
Cette formule en quatre parties est standard pour la plupart des entreprises SaaS, et sur cette base, nous pouvons créer un modèle rapide d'email d'annulation d'abonnement ci-dessous :
Bonjour [nom du client],
Tout d'abord, nous vous remercions d'avoir fait partie de la communauté [nom de l'entreprise].
Conformément à votre demande, votre abonnement a été annulé.La bonne nouvelle, c'est que votre compte restera actif jusqu'au [date] et vous pourrez toujours accéder à [fonctionnalité] en attendant.
Nous aimerions connaître la raison de votre annulation afin de mieux servir nos clients (et vous, espérons-le !) à l'avenir [+lien vers sondage, formulaire, etc.].
Merci
L'objectif ici est de suggérer une sorte de prochaine étape avec vos clients plutôt que simplement de faire un geste d'adieu ou de vous excuser.
Les messages proactifs et exploitables signalent que vous êtes toujours ouvert à travailler avec les clients et que vous valorisez réellement leurs opinions. C'est évidemment préférable à fermer la porte sur vos annulations en envoyant une réponse automatique sans âme.
Vous voulez réduire votre churn ?
Utilisez Baremetrics pour mesurer le taux de désabonnement, la valeur à vie et d'autres métriques commerciales essentielles qui les aident à conserver plus de clients. Voulez-vous l'essayer vous-même ?
C'est un gros point.
Avant de vous plonger dans les détails de la rédaction d'un email d'annulation d'abonnement, vous devez d'abord déterminer pourquoi les annulations se produisent en premier lieu.
Parce que, comme noté dans notre guide sur analyse du taux de désabonnement, vos annulations sont une mine d'informations.
Pensez-y. Vous avez réussi à gagner la confiance de quelqu'un et finalement son entreprise, non ? Quand vous perdez cela, ce n'est probablement pas « juste parce que ». Il y a une raison derrière.
C'était peut-être le prix. Peut-être qu'un client était déçu par vos fonctionnalités premium.
Quoi qu'il en soit, suivre les raisons des annulations individuelles vous permet de réduire la désertion et de mieux servir tous vos abonnés à l'avenir.
Et non, vous n'avez pas besoin de faire de tour de magie Jedi pour découvrir pourquoi quelqu'un a annulé.
Au lieu de cela, posez simplement la question.
Voici un bon exemple d'email d'annulation d'abonnement de WP Stagecoach. Non seulement il est rempli de personnalité, mais il demande également directement des commentaires aux clients via un sondage d'annulation.
En cliquant, les clients sont invités à expliquer pourquoi ils ont annulé et à fournir des commentaires supplémentaires à l'entreprise.
N'hésitez pas à demander l'avis des clients. Les gens sont plus qu'heureux de donner leur opinion quand ils sont satisfaits. Même si leurs critiques semblent dures, il est préférable de les entendre en privé d'une seule source plutôt que d'une foule de clients en colère.
L'astuce pour recueillir les commentaires des clients est de rendre le processus aussi rapide et indolore que possible de leur part.
C'est d'ailleurs là qu'un outil comme Baremetrics change la donne.
Par exemple, notre Analyse des annulations fonctionnalité assure un suivi automatique avec les clients qui ont annulé et les invite à expliquer leurs raisons.
Le message à retenir ? Découvrez ce qui se passe avec vos clients avant de les laisser s'en aller.
3. Ne supposez pas le pire de vos clients qui ont annulé
Encore une fois, l'annulation ne signifie pas la fin de votre relation avec un client.
Loin de là.
Cela explique à nouveau pourquoi vos e-mails d'annulation d'abonnement doivent porter sur la clarification, non sur la défaite.
Car à moins que vous n'ayez vraiment commis une erreur grave (pensez : votre service a vidé le compte bancaire de quelqu'un ou a cassé son site), il y a probablement une occasion de reconquérir vos clients.
Par exemple, supposons que quelqu'un ait annulé en raison d'une erreur de facturation ou d'une incompréhension concernant une fonctionnalité spécifique. Dans ces cas, il est logique de les recontacter et d'essayer d'arranger les choses.
C'est à nouveau là que Baremetrics peut aider. En bref, vous pouvez configurer différents répondeurs automatiques en fonction des commentaires d'annulation de vos clients. Voici à quoi ressemble la configuration :
Pour chaque e-mail d'annulation d'abonnement que vous envoyez, des suivis et des confirmations doivent suivre. Malheureusement, de nombreuses entreprises SaaS ne le font pas, laissant ainsi beaucoup d'argent sur la table.
Lecture connexe : 5 exemples d'emails de réactivation que les clients SaaS ne peuvent pas résister (Plus, modèles)
4. Assurez un suivi personnel avec les clients VIP qui ont annulé
À titre informatif, toutes les annulations ne doivent pas être traitées de la même manière.
Par exemple, considérez ce qui se passe lorsque vos clients les plus fidèles ou les plus dépensiers annulent leur service. Devraient-ils recevoir un message générique adapté à tous ?
Évidemment non. Faites un point d'honneur à surveiller et signaler vos comptes VIP pour pouvoir assurer un suivi personnel par e-mail ou téléphone en cas d'annulation.
Bien sûr, vous devriez vous efforcer de mettre en pilote automatique vos campagnes d'e-mails d'annulation d'abonnement. Même ainsi, les clients de longue date et fidèles méritent d'être entretenus au-delà d'un répondeur automatique.
Si vous utilisez Baremetrics, vous pouvez configurer des e-mails quotidiens ou même des notifications Slack en temps réel chaque fois que des clients annulent. Surveillez attentivement les clients de longue date ou de grande valeur et assurez-vous de les recontacter immédiatement.
5. Envoyez vos e-mails à partir d'un compte personnel
Tout comme pour période d'intégration et les e-mails de réactivation, envoyer un e-mail d'annulation d'abonnement à partir d'un compte individuel (pensez : [nom]@[entreprise.com] par rapport à une adresse professionnelle générique [demandes]@[entreprise.com]) est une façon subtile mais significative de faire ressortir vos messages.
Non seulement cela attire l'attention de vos clients dans leur boîte de réception, mais cela rend le processus de demande de commentaires un peu plus personnel. Voici un excellent exemple de Pat Walls de Pigeon.
Voici un autre exemple de ContentKing:
Cette approche fait que vos messages semblent avoir été rédigés par des individus, pas dans le cadre d'un envoi à l'échelle de l'entreprise.
De même, cela vous encourage à recueillir des commentaires plus authentiques et plus spontanés que vous ne pourriez pas obtenir à partir d'un sondage d'annulation.
6. Soyez direct avec votre ligne d'objet
Les lignes d'objet sont un obstacle d'entrée avec n'importe quel type d'e-mail SaaS, et les messages d'annulation ne font pas exception.
Cependant, les annulations sont une occasion rare où la créativité pourrait ne pas vous être d'une grande aide.
Bien sûr, les lignes d'objet comme « Oh non ! Nous sommes désolés de vous voir partir ! » ou « Est-ce vraiment un adieu ? :-( » sont très populaires dans le commerce électronique pour établir des liens avec les clients inactifs.
Ces types de titres pourraient sembler un peu cyniques pour les clients SaaS, cependant. Si vous dépensez votre argent durement gagné pour un outil, il y a de fortes chances que vous soyez plus intéressé par la confirmation de votre annulation plutôt que par des messages de marque mignons.
Sinon, les lignes d'objet vagues pourraient aussi laisser aux clients l'impression que leur annulation n'est pas en cours de traitement, ce qui entraînerait probablement de la confusion ou de la colère.
Vous trouverez ci-dessous des exemples de lignes d'objet simples et directes pour les e-mails d'annulation qui fonctionnent :
- « Annulé ? »
- « Votre compte [entreprise] a été annulé »
- « Confirmez votre demande d'annulation »
Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas injecter de la personnalité dans vos lignes d'objet d'annulation.
D'ailleurs, cela pourrait avoir du sens pour votre marque (par exemple : « [Nom du client], votre abonnement prend fin » ou « Suite à votre annulation, [nom du client] »).
Le message à retenir est que vos lignes d'objet ne doivent pas laisser les clients douter.
7. Gardez vos messages courts et concis (~50 mots)
Le fil conducteur de pratiquement chaque e-mail d'annulation d'abonnement que nous avons couvert jusqu'à présent ?
Ils sont courts. Vraiment courts.
Comme mentionné précédemment, vous n'avez besoin que d'environ quatre phrases pour dire ce que vous avez à dire à vos clients lorsqu'ils annulent. Plutôt que de les frapper avec un mur de texte, soyez économe avec vos mots.
Cet e-mail d'annulation de Enchancv est un excellent exemple de comment être bref tout en étant proactif et positif.
Vous voyez comment ça fonctionne ?
8. Montrez à vos clients que vous tenez vraiment à eux avec un langage empathique
Bien sûr, le fait que vos messages doivent être brefs ne signifie pas qu'ils doivent être froids.
Par exemple, cet email d'annulation automatisé de Invoicely fait le travail mais pourrait bénéficier d'une touche plus personnelle.
Alors, comment trouver un équilibre entre brièveté et personnalité ?
Pour commencer, utiliser « vous » et « nous » est un moyen facile de faire sentir à vos clients qu'ils parlent à un humain plutôt qu'à un robot.
Ex : « Nous apprécions vos commentaires et voulons faire tout notre possible pour aider des clients comme vous. »
Assurez-vous également de souligner qu'il n'y a pas de rancune. Il n'y a rien à gagner en culpabilisant vos clients : un peu d'empathie fait beaucoup.
Ex : « Nous ne voulons pas vous voir partir, mais nous comprenons totalement que les annulations arrivent. Sachez que votre compte et vos paramètres sont conservés, la porte est donc toujours ouverte pour recommencer avec [nom de l'entreprise] ! »
Enfin, remerciez toujours! Cela peut sembler évident, mais tout ce que vous pouvez faire pour laisser une impression positive à vos clients est un plus.
Ex : « Nous voulons vous remercier de faire partie de la communauté [nom de l'entreprise]. »
Meilleures pratiques pour les emails d'annulation d'abonnement
Voici nos meilleures pratiques pour les emails d'annulation.
- Dites plus qu'au revoir ou désolé – Remerciez-les d'avoir fait affaire avec vous, et assurez-les que la porte est toujours ouverte
- Découvrez pourquoi vos clients ont annulé en premier lieu – Consultez Cancellation Insights de Baremetrics pour obtenir de meilleures informations.
- Ne supposez pas le pire ! – Vos clients pourraient annuler pour diverses raisons. Laissez la porte ouverte et ne brûlez pas vos ponts.
- Assurez un suivi personnel auprès de vos clients de haute valeur qui ont annulé.
- Envoyez des emails depuis votre compte personnel – Restez authentique avec vos clients de haute valeur.
- Gardez-le simple et direct – Moins de 50 mots est l'idéal.
- Restez humble et empathique.
Combien de réflexion investissez-vous dans vos emails d'annulation d'abonnement ?
Les annulations arrivent. Pas de secret là-dessus.
Mais c'est la façon dont vous répondez à ces clients qui ont annulé qui détermine en fin de compte si oui ou non ils attrition.
En prêtant attention aux détails de vos annulations et en personnalisant vos messages de confirmation, vous pouvez conserver plus d'abonnés à long terme.
Cela commence par repenser vos emails d'annulation d'abonnement. Avec les conseils ci-dessus et les informations d'outils comme Baremetrics, vous pouvez adopter une approche plus proactive et positive pour gérer les clients qui annulent.
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