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Êtes-vous entièrement concentré sur l'acquisition de nouveaux clients ?
Bien que la mentalité « plus on est de fous, plus on rit » puisse sembler sensée en surface, les entreprises SaaS ne peuvent pas négliger le suivi de leurs clients existants.
Avec la personne moyenne jonglant des dizaines d'applications à la fois, donner un coup de pouce aux abonnés pour qu'ils restent peut faire la différence entre un client qui s'est désabonné et un client dévoué.
C'est exactement pour cela que vous avez besoin d'une stratégie solide d'email de réactivation pour empêcher les abonnés de disparaître.
Et contrairement à la croyance populaire, rédiger des emails de réengagement n'est pas une raison de paniquer. Le faire est une tactique essentielle la rétention des clients que toutes les entreprises SaaS devraient maîtriser. Ci-dessous, vous trouverez des exemples et des modèles d'emails de réactivation pour vous aider à développer une stratégie de réactivation qui fonctionne.
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Qu'est-ce qu'un email de réactivation ?
En tant qu'entreprise SaaS, vous voulez que vos clients utilisent votre produit en continu. Mais que se passe-t-il s'ils arrêtent de se connecter, ou pire, s'ils annulent ? C'est maintenant à vous de faire tout ce qu'il faut pour conserver vos clients. C'est là qu'intervient une stratégie d'email de réactivation.
Un email de réactivation est un email automatisé qui vous aide à engager les utilisateurs inactifs. Ce type d'email rappelle aux clients inactifs la qualité de votre produit et montre aux utilisateurs que vous ne les avez pas oubliés.
En d'autres termes, les emails de réactivation sont d'excellents outils pour nourrir et protéger la relation entre vous et vos clients.
5 exemples d'emails de réactivation (+ modèles) pour maintenir l'engagement des clients
Bien que l'attrition soit si courante, vous seriez surpris du nombre d'entreprises qui ratent complètement leurs emails de réactivation.
Ou franchement, ne les écrivent même pas du tout.
Comme mis en évidence par les données de Emma, les emails de campagne de réactivation ont des taux d'engagement relativement élevés. À condition que vous sachiez comment rédiger un message convaincant, ils sont peut-être votre meilleure « deuxième chance » de sécuriser un client à long terme.
Ci-dessous se trouvent des modèles et des exemples d'emails de réactivation pour inspirer votre propre stratégie de réengagement.
1. La réactivation « Que pouvons-nous faire ? »
Comme indiqué dans notre guide les e-mails d'intégration, présenter les messages comme provenant d'un compte personnel est un moyen efficace d'engager les clients qui ignorent les messages « d'entreprise ».
De même, nous voyons cela beaucoup avec les campagnes d'emails de réactivation. Le concept ici est simple : utilisez un message court et doux pour prendre des nouvelles des clients d'une manière personnelle.
Ici, vous assumez la responsabilité de leurs manques de connexions en demandant ce que vous pouvez faire pour aider.
Exemple
Objet : Que pouvons-nous faire ?
Bonjour {nom du client},
Cela fait un moment, n'est-ce pas ? Nous voulions juste prendre des nouvelles et nous assurer que tout allait bien avec {nom du produit}. Si vous avez des questions pour nous ou avez besoin d'aide avec notre service, n'hésitez pas à nous le faire savoir. Les commentaires et les idées sur la façon dont nous pouvons aider nos clients sont toujours appréciés. Nous sommes là pour vous !
Cordialement,
{signature}
Cet exemple d'email de réactivation de Ryte est un bon exemple. Il utilise des phrases succinctes tout en encourageant le lecteur à fournir des commentaires pour voir ce que l'entreprise peut faire pour s'améliorer. La mise à jour « P.S. » à la fin est une belle touche qui ne semble pas désespérée ou commerciale.
Voici un autre exemple direct de Wave.video.
Présenté comme un rappel rapide et indolore, l'entreprise offre son aide sans surcharger le lecteur ou exiger grand-chose de lui.
2. La réactivation « FOMO »
Personne ne veut avoir l'impression de manquer quelque chose, enfin, n'importe quoi.
Cela s'applique également aux nouveaux logiciels et services pertinents pour vos clients.
C'est là que le FOMO (peur de manquer quelque chose) entre en jeu. Comme mis en évidence par la recherche de OptinMonster, puiser dans le sens du FOMO de vos clients est particulièrement puissant chez les plus jeunes.
L'idée ici est de présenter un email de réactivation axé sur ce que vos clients auraient pu manquer pendant leur absence, comme une nouvelle fonctionnalité ou une refonte.
Ces messages sont mieux réservés aux personnes qui avaient l'habitude de se connecter fréquemment mais qui n'ont pas utilisé votre service depuis des mois.
Exemple
Objet : Cela fait longtemps qu'on ne s'est pas vus {customer name}
Bonjour {customer name},
C'est {employee name} abandonnent {company name}! Vous nous reconnaissez encore ? Sans blague, nous voulions vous recontacter et nous assurer que vous avez eu la chance de découvrir notre super nouvelle {feature} depuis votre absence. Nos clients adorent vraiment ce lancement et nous ne voulions absolument pas que vous le manquiez.
{feature screenshot}
Si vous avez des questions sur le nouveau lancement ou si vous avez des commentaires à nous faire, n'hésitez pas à nous le faire savoir. Merci !
{signature}
Cet email de Sleeknote est excellent, mettant en évidence certaines nouvelles fonctionnalités du produit tout en soulignant les résultats positifs des clients (« un client a vu une augmentation de 215,03 % de son taux de conversion »).
Ce message de Webflow met en évidence le nombre de nouveaux utilisateurs qu'ils ont gagnés depuis la dernière connexion des destinataires, utilisant la FOMO pour encourager le lecteur à faire à nouveau partie de leur communauté.
3. Présentation du winback « le nouveau vous »
Encore une fois, les gens changent constamment de produits SaaS.
Et il est donc naturel que nous perdions intérêt pour un outil lorsqu'un jouet plus brillant et plus récent arrive.
Cela explique également pourquoi les outils SaaS lancent correctement de nouvelles fonctionnalités et se rénovent constamment.
Tout comme les emails winback FOMO ci-dessus, votre travail ici est de mettre en évidence ce qui est nouveau pour vous. Fonctionnalités ? Ressources ? Communautés ? Tout est possible.
L'idée ici est que vous offrez à vos abonnés quelque chose de nouveau et que vous avez travaillé dur depuis la dernière fois qu'ils ont utilisé votre produit.
Exemple
Objet : Mise à jour rapide de {nom du produit}
Bonjour {customer name},
J'espère que tout va bien ! Nous avons travaillé dur ici à {company name} et nous voulions nous assurer que nous vous tenions, vous et le reste de notre communauté de clients, au courant. Voici un aperçu de ce que nous avons fait :
- {New feature}
- {New community portal, etc}
- {New resource/video}
Excitant, non ? Nous vous invitons à découvrir ces nouvelles {features, resources} et n'hésitez pas à nous faire savoir si vous avez des questions en attendant !
Merci,
{signature}
Cet email de rénovation de marque de Skillshare remplit une double fonction en mettant en évidence ce qui est nouveau pour l'entreprise et en encourageant les lecteurs à découvrir les dernières fonctionnalités.
Cet email winback de LinkedIn met en évidence les fonctionnalités spécifiques de leur Sales Navigator, en passant en revue point par point pour donner aux lecteurs une raison de les découvrir.
4. La récompense winback
En cas de doute, offrez à vos clients potentiellement perdus un cadeau ou une incitation pour rester.
La clé de ce type d'email winback n'est pas de s'apitoyer mais de ravir les clients avec quelque chose de pertinent et utile. Ce genre de coup de pouce peut être le catalyseur qui les ramène à être des utilisateurs fréquents.
Exemple
Objet : Un cadeau gratuit pour dire merci !
Cher {customer name},
On dirait que vous avez progressé !
Ici à {company name}, nous cherchons toujours à équiper nos clients de nouveaux outils pour les aider à {grow, benefit, etc}.
Pour vous remercier de votre soutien, nous avons décidé de vous mettre à niveau vers notre {plan}. Cela comprend certaines super nouvelles fonctionnalités telles que :
- {Feature}
- {Feature}
- {Feature}
Avons-nous mentionné que tout cela est entièrement gratuit ? Connectez-vous simplement à votre compte pour commencer !
{Bouton CTA}
Cordialement,
{signature}
Cet e-mail de mise à niveau de compte de Lumen5 est un excellent exemple de la façon de réactiver les clients qui se sont éloignés, en rappelant aux lecteurs que commencer est aussi simple que de se connecter à leurs comptes.
Ce message de Grammarly est un peu ironique, récompensant les lecteurs avec le badge « The Wrinkle in Time » pour leur inactivité.
Direct mais ludique, ce message montre comment être créatif avec vos campagnes d'e-mail de réengagement.
5. Le e-mail de réengagement « Ce n'est pas toi, c'est nous »
Parfois, il est préférable d'être humble.
En prenant le revers virtuel vous-même pour l'inactivité de vos clients, vous ne culpabilisez pas vos utilisateurs et ne les mettez pas mal à l'aise de ne pas s'être pleinement engagés avec votre produit.
Exemple
Objet :{customer name}, ce n'est pas toi, c'est nous…
Bonjour {customer name},
Nous espérons que vous allez bien.
Ici à {company name}, nous recherchons constamment des moyens d'aider nos clients.
Nous serions désolés de vous décevoir. C'est pourquoi nous avons parlé avec des clients comme vous et travaillé à créer notre nouveau {fonctionnalité, communauté, produit}. Nous aimerions que vous le découvriez.
{Bouton CTA}
En attendant, faites-nous savoir s'il y a quoi que ce soit d'autre que nous puissions faire pour soutenir vos objectifs. Nous sommes là pour vous.
Merci,
{signature}
Humble et direct, Avocode demande aux clients si leur service est trop lent. Présenter une réduction et des fonctionnalités plus rapides est un double coup gagnant pour regagner les abonnés.
Asana demande de la même façon : « Est-ce nous ? » Tout comme nos messages FOMO présentés ci-dessus, ce message invite les lecteurs à tester la version la plus récente de leur produit sans être trop agressif.
Meilleures pratiques pour une campagne d'e-mail de réengagement
L'avantage des e-mails de réengagement est que vous avez une certaine flexibilité concernant votre style et votre messagerie.
Pour conclure, considérons les meilleures pratiques lors de la rédaction de la vôtre.
1. Mettez l'accent sur la confiance, pas sur le désespoir ou les transactions
Plutôt que de supplier les utilisateurs de revenir ou d'essayer de leur vendre quelque chose, un e-mail de réengagement devrait idéalement être présenté comme une invitation amicale.
Obtenir que quelqu'un accepte cette invitation signifie établir la confiance.
Et surprise, surprise : des recherches récentes montrent que la confiance va de pair avec la rétention et la fidélité des clients.
Donc, ne mettez pas l'accent sur les tarifs ou les transactions dans un e-mail de réengagement. À la place, mettez en évidence comment vous aiderez vos clients et laissez la porte ouverte aux commentaires pour en savoir plus sur leurs besoins.
Pour faire simple, c'est votre chance d'écrire le récit de votre entreprise et de vous présenter comme une aide précieuse.
2. Découvrez pourquoi ils ont annulé
Gardez à l'esprit qu'il n'existe pas une seule raison pour laquelle les clients s'éloignent.
Peut-être que leur budget se tarit et ils laissent leur abonnement expirer. Peut-être ont-ils trouvé une autre solution freemium qui répond à leurs besoins.
Il se peut même qu'ils adorent votre produit mais aient oublié de se connecter récemment.
Lors de la rédaction d'un e-mail de réengagement, vous devez tenir compte de ces raisons dans vos messages.
Par exemple, il y a une grande différence entre essayer de séduire quelqu'un qui ne s'est jamais connecté et quelqu'un qui a disparu après que vous ayez modifié votre interface.
C'est là que des outils comme Analyse des annulations s'avèrent utiles. La boîte à outils puissante vous permet de segmenter vos messages de réengagement en fonction de raisons d'annulation spécifiques.
Cela vous permet d'adapter votre séquence de réengagement pour les clients en fonction de leurs besoins spécifiques (par exemple, un tarif inférieur, des fonctionnalités manquantes).
D'abord, utilisez Cancellation Insights pour découvrir pourquoi vos clients ont cessé d'utiliser votre service.
Ensuite, envoyez automatiquement des e-mails de suivi personnalisés pour réengager le client.
3. Laissez vos lignes d'objet d'e-mail de réengagement faire le travail
Comme noté précédemment, les campagnes d'e-mail de réengagement affichent des taux d'engagement relativement élevés.
Peut-être pouvons-nous attribuer cela au fait que ces messages ont des lignes d'objet moins « vendeurs ».
Tout comme nos exemples et modèles eux-mêmes, vos lignes d'objet d'e-mail de réengagement doivent être chaleureuses et personnelles. Voici quelques exemples de lignes d'objet provenant de sociétés SaaS qui mettent en évidence ce dont nous parlons :
- « Juste pour vérifier » (Ryte)
- « Pendant que vous étiez absent, ceci s'est produit… » (Sleeknote)
- « Avocode était-il trop lent pour vous ? » (Avocode)
- « Depuis que tu es parti… » (Asana)
- « Avez-vous besoin d'aide ? » (Wave.video)
C'est bien documenté que environ la moitié des clients lisent les e-mails en fonction de la ligne d'objet seule. Contrairement aux messages qui pourraient être davantage axés sur les produits ou les transactions, vous pouvez sembler envoyer un message personnel.
Et hey, cela revient à notre point sur le fait que les entreprises doivent construire la confiance.
4. Chronométrez vos campagnes de reconquête judicieusement
La fréquence des e-mails fait l'objet de débats intenses.
En ce qui concerne le moment où vous devriez envoyer vos e-mails de reconquête, il n'y a pas de consensus définitif.
Par exemple, Klaviyo recommande six mois d'inactivité avant d'envoyer des e-mails de reconquête. Pendant ce temps, Marketo dit qu'une période de 90 jours est acceptable.
Les entreprises ne veulent à juste titre pas envoyer leurs messages trop tôt au risque de sembler trop insistantes ou agressives. D'un autre côté, attendre trop longtemps pourrait risquer qu'un client atteigne un point de non-retour où il vous a laissé derrière.
À méditer : environ 50 % des clients SaaS payants n'utilisent un produit qu'une fois par mois. Cela signifie que le « quand » de vos e-mails de reconquête dépend largement de facteurs tels que votre produit spécifique, ce qui est considéré comme « normal » en termes de connexions mensuelles, etc.
Ce qui compte le plus, c'est que vous ayez l'automatisation et la messagerie pour déclencher ces campagnes lorsque les clients atteignent le statut de « reconquête », selon votre entreprise.
Reconquérez vos clients avec Baremetrics
Rappelez-vous : vos utilisateurs vous ont fait confiance assez pour devenir abonnés en premier lieu.
Cela signifie qu'il y a un potentiel pour vous de les reconquérir.
Comprendre comment rédiger un e-mail de reconquête est un bon point de départ pour faire exactement cela.
Si rien d'autre, avoir des campagnes de reconquête configurées et prêtes à l'emploi signifie que vous avez un plan pour réduire l'attrition et ultimement garder vos clients autour pour le long terme.
Les exemples d'e-mails de reconquête ci-dessus et des outils comme Analyse des annulations peuvent faire l'affaire. Commencez votre essai gratuit de 14 jours dès aujourd'hui !
