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Je ne sais pas pour vous, mais cela me fait mal de voir des clients annuler. Chaque fois que je vois la notification dans Slack, j'ai une sensation désagréable à l'estomac.
Pourquoi les clients annulent-ils ? Comment réduire l'attrition ? Que pouvons-nous faire pour améliorer la fidélisation ?
Parfois, vous pourriez simplement vouloir lever les mains et abandonner vos efforts pour inciter plus de clients à rester.
Vous sentez-vous bloqué ? Seul ? Impuissant ?
Nous avons 14 stratégies de fidélisation de la clientèle à partager avec vous pour vous aider à retenir autant de clients que possible :
- Choisir le bon modèle d'activation
- Créer une expérience d'intégration agréable
- Vous positionner avec le bon prix
- Inciter et encourager les plans annuels (ou autres engagements à plus long terme)
- Suivre les clients en défaut de paiement
- Éduquer et enseigner aux clients avec du contenu
- Créer du matériel de formation produit
- Recueillir des commentaires qualitatifs sur les raisons pour lesquelles les clients annulent
- Réactiver les clients partis
- Mettre en œuvre un support proactif
- Intégrer des déclencheurs pour encourager l'utilisation habituelle
- Créer de la loyauté avec des récompenses, des parrainage et des affiliés
- N'ayez pas peur de faire de la vente supplémentaire, de la vente croisée et de promouvoir les mises à niveau
- Montrez votre visage, vos conseils et créez des relations
Évaluer votre score
Mais d'abord, pour améliorer la fidélisation, nous devons d'abord être en mesure de la mesurer.
Après tout : « Ce qui est mesuré s'améliore. »
Voici les trois mesures de fidélisation par lesquelles je commence généralement :
- L'enquête « Comment vous sentiriez-vous si… ? »
- Attrition des utilisateurs et attrition des revenus
- moyen
Sean Ellis, qui a dirigé la croissance aux débuts de Dropbox, LogMeIn et Eventbrite, a établi un repère pour près d'une centaine de startups avec son enquête de développement client.
La question la plus critique que pose l'enquête est « Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser le produit ? » Les clients ayant reçu l'enquête pourraient répondre « Très déçu », « Quelque peu déçu » ou « Pas déçu ».
Les entreprises qui ont eu du mal à trouver la croissance (et donc ne pouvaient pas acquérir ou retenir suffisamment de clients) avaient presque toujours moins de 40 % des utilisateurs répondant « Très déçu », tandis que les entreprises avec un fort élan (c'est-à-dire une forte acquisition et fidélisation) dépassaient presque toujours ce seuil. et des et fidélisation) dépassaient presque toujours ce seuil.
À un niveau plus tangible, les deux Attrition des utilisateurs et attrition des revenus servent de base pour mesurer la fidélisation car ils mesurent directement le nombre de clients qui annulent au cours d'une période donnée ainsi que les revenus associés à chaque client perdu.
Bien que ce ne soit pas impossible, il sera probablement très difficile de croître et de continuer à croître si votre taux d'attrition dépasse 10 %. Idéalement, les deux mesures devraient être en chiffres simples, voire moins de 5 %.
Et le cadre de moyen vous indique d'un coup d'œil si votre entreprise se développe ou se contracte. Il divise essentiellement tous vos apports RRM positifs (nouveaux, expansion et réactivation) et les divise par vos apports RRM négatifs (contraction et attrition). Au-dessus de 1,0 signifie que vous vous développez, en dessous, et vous vous contractez.
Le Quick Ratio, contrairement à d'autres mesures, vous indique la gravité de la situation.
Faites un audit de vos performances dans ces trois mesures pour comprendre votre marge d'amélioration.
Maintenant, sans plus tarder, examinons 14 stratégies de fidélisation que vous auriez aimé avoir mises en œuvre il y a un an.
1. Choisir le bon modèle d'activation
La plupart des spécialistes du marketing et des entrepreneurs optimisent leur modèle d'activation — comment vous amener les utilisateurs dans le produit — pour le volume de leads ou le taux de conversion des leads. Mais au final, seuls les clients comptent.
Trouvez le modèle d'activation qui génère le plus de clients à long terme. Rappel : pas le plus de leads... le plus de clients.
Les cinq principaux modèles d'activation que j'ai catégorisés sont :
- Freemium (par ex. Mailchimp)
- Essai gratuit (par ex. Baremetrics)
- Essai payant (par ex. Ahrefs)
- Garantie de remboursement (par ex. MeetEdgar)
- Consultation (par ex. Uplaunch / Superhuman)
Et croyez-le ou non, le prix n'a en réalité pas grand-chose à voir avec votre modèle d'activation.
L'exemple parfait en est Superhuman, un client de Baremetrics.
Superhuman coûte 30 $/mois, mais cela signifie-t-il que vous pouvez vous inscrire et commencer gratuitement ? Non !
Ils rencontrent et intègrent chaque client. En fait, vous devrez probablement faire la queue juste pour réserver une réunion pour vous inscrire. Parce que c'est ce qui, selon eux, crée les clients les plus heureux.
Databox
Pour , en proposant un essai gratuit, a réduit son taux de désabonnement de moitié, car les clients traitaient déjà leur premier mois essentiellement comme un essai de toute façon.Appel à tous les experts SaaS low-touch,
NotionEvernote
a raté une opportunité dans son modèle. Il n'a pas pu monétiser avec succès Scott parce qu'il pouvait faire tout ce qu'il voulait gratuitement.J'ai Evernote depuis 5 ans et je ne l'ai pas payé.
2. Créer une expérience d'intégration délightful
L'intégration — également une partie de l'activation — est étroitement liée à la rétention car elle détermine à quel point vous pouvez permettre à quelqu'un d'utiliser votre produit et, finalement, la valeur qu'il en tire.
Vous ne pouvez pas attendre de quelqu'un qu'il soit un conducteur parfait s'il n'a jamais pris de leçons de conduite auparavant. Vous ne pouvez pas être bon à un jeu si vous ne connaissez pas les règles.
C'est là que l'intégration intervient.
Fullstory
guide les utilisateurs avec une liste de contrôle conviviale qui clarifie cristallin ce que vous devez faire ensuite. peut être utilisé par une grande variété de personnes différentes et à de nombreuses fins différentes, ils commencent par demander aux utilisateurs quel est l'objectif final pour qu'ils puissent éviter la confusion, la frustration ou la perte de temps à faire quelque chose qui mène au mauvais résultat.
Puisque Quickbooks C'est une bonne idée de mélanger une combinaison d'emails d'éducation programmés et d'emails déclenchés et orientés vers l'action pour maintenir les utilisateurs engagés, les éduquer sur le produit et vous assurer qu'ils complètent les étapes nécessaires pour trouver de la valeur.
Voici deux exemples de ces différents types d'emails que nous envoyons pour Baremetrics.
Voici deux exemples de ces différents types d'e-mails que nous envoyons pour Baremetrics.
D'abord, un email planifié et éducatif.
Aussi, un email déclenché et axé sur l'action.
Si vous avez faim de plus de contenu d'intégration, je vous recommande vivement d'explorer le portefeuille d'études de cas de Growth.Design portefeuille d'études de cas ainsi que les analyses détaillées d'intégration par email de Val Geisler analyses détaillées d'intégration par email.
Vous pourriez même choisir d'intégrer les nouveaux clients lors d'une réunion de lancement.
3. Positionnez-vous avec le bon modèle de tarification
Que vous le croyiez ou non, la tarification a beaucoup à voir avec votre stratégie de rétention.
Les mauvaises pratiques de tarification sont des excuses faciles pour que les clients se désabonnent.
D'abord, choisissez le modèle de tarification qui s'aligne le mieux avec la valeur que vous offrez à vos clients.
Voici les principaux modèles de tarification que vous verrez dans le SaaS aujourd'hui :
- Tarification forfaitaire (par ex. Basecamp)
- Tarification basée sur l'utilisation (par ex. Stripe)
- Tarification par niveaux (par ex. Kinsta)
- Tarification par utilisateur (par ex. Calendly)
- Tarification basée sur les fonctionnalités (par ex. Intercom)
- Tarification basée sur les crédits (par ex. Audible)
- Tarification hybride (par ex. Drift)
Aussi, pensez à comment vous pouvez utiliser votre modèle de tarification comme avantage concurrentiel.
Par exemple :
- La plupart des applications de gestion de projet facturent par utilisateur, tandis que Basecamp facture un tarif forfaitaire
- La structure tarifaire d'Intercom leur permet d'être modulaires et offre également de nombreuses opportunités de vente additionnelle
Le concept du Ratio Valeur-Tarif peut également aider à comprendre comment votre tarification joue un rôle dans la rétention.
Avec un Ratio Valeur-Tarif de 1:1, les clients obtiennent exactement autant de valeur qu'ils paient, et bien que cela semble raisonnable, cela ne les aide pas vraiment. Cela ne leur donne aucune raison de vous utiliser. Alors qu'avec un Ratio Valeur-Tarif de 10:1, les clients se sentiront pratiquement obligés de le dire à d'autres et ils resteront aussi longtemps.
Si les clients se désabonnent parce que c'est « trop cher », c'est généralement un indicateur que le Ratio Valeur-Tarif n'est pas assez élevé pour eux. Mais au lieu de simplement baisser le prix par défaut, vous pouvez également chercher des moyens d'augmenter la valeur qu'ils reçoivent.
Nous avons également rédigé un article beaucoup plus complet sur les modèles et stratégies de tarification SaaS pour plus d'informations.
4. Incitez et encouragez les plans annuels (ou autres engagements de facturation à plus long terme)
Pour la plupart des produits en libre-service (c'est-à-dire l'inscription et l'utilisation du produit sans avoir à interagir avec un humain), la facturation mensuelle est devenue la période de facturation standard par défaut. Le manque d'engagement peut réduire les frictions pour attirer plus de nouveaux clients, mais peut aussi causer des problèmes de plusieurs façons dont vous pourriez ne pas être conscient.
Supposons que vous ayez un taux de désabonnement mensuel très respectable de seulement 3 %. Après un an, vous aurez perdu 30 % de vos clients d'origine. Si vous avez commencé avec 500 clients actifs et votre ARPU est de 100 $, c'est 15 000 $ en MRR perdus.
Cependant, si 30 % de vos clients convertissent à la facturation annuelle au lieu de mensuelle, vous ne perdrez que 20 % de vos clients d'origine au cours d'une année, réduisant votre désabonnement mensuel d'un point de pourcentage entier à 2 %.
Non seulement cela, mais vous obtenez également plus de liquidités à l'avance pour réinvestir dans le produit et le support, un engagement minimum de 12 mois, et une mentalité à long terme et un achat des clients.
Pour augmenter l'adoption annuelle, il est courant d'accorder des rabais de 15 à 25 % sur les plans et d'afficher la tarification annuelle sur la page de tarification, lors de la mise à niveau, via un email 2 à 3 mois après le début de l'abonnement du client, et à la fin de l'année lorsque la dépense peut être comptabilisée pour la déclaration fiscale de cette année.
Vous pouvez même envisager d'offrir des rabais plus importants sur les plans pour lesquels vous souhaitez augmenter l'adoption de la facturation annuelle. Vous pouvez également utiliser un rabais plus important pour amorcer ou augmenter le nombre total de clients adoptant la facturation annuelle.
5. Suivez les clients en défaut de paiement
Lorsque nous avons analysé les chiffres de nos clients, nous avons constaté qu'en moyenne, 9 % de votre MRR risque d'être perdu à cause des paiements échoués et des clients en défaut de paiement.
9 % est un chiffre énorme ! Cela varie, évidemment, mais c'est un domaine où la plupart des entreprises ont une marge d'amélioration.
Nous sommes fermement convaincus que chaque entreprise SaaS a besoin d'une solution de recouvrement. C'est une évidence. Et la magie, c'est que vous pouvez simplement la mettre en place et l'oublier.
En fait, c'est la raison pour laquelle nous avons créé Récupération pour aider à résoudre exactement ce problème.
C'est une suite complète d'outils de recouvrement qui vous permet d'envoyer des emails automatisés à vos clients en défaut ou bientôt en défaut de paiement avant et après l'échec d'un paiement, les envoyer directement à un formulaire de capture de carte de crédit qui s'avère convertir pour les amener à mettre à jour leur mode de paiement, et il a même un rappel in-app et un paywall aussi.
Vous ne voulez pas laisser au hasard que vos clients découvrent qu'il y a eu un problème et espérer qu'ils comprennent comment mettre à jour leur mode de paiement. Vous ne voulez pas non plus le faire manuellement et gaspiller du temps et de l'argent précieux sur un système non évolutif et inopportun.
L'analyse des chiffres du retour sur investissement a révélé que les clients récupèrent 38 fois plus de revenus que ce qu'ils paient pour le produit en moyenne.
Parfois, cela seul peut réduire de moitié le désabonnement.
6. Éduquer et former les clients avec du contenu
Que vous le croyiez ou non, le contenu que vous produisez peut contribuer à améliorer la rétention.
C'est parce que les clients ne veulent pas seulement utiliser votre technologie, ils veulent apprendre de vous. Si vous pouvez être un expert pour eux, vous aurez toujours leur entreprise.
Ahrefs fait un excellent travail en exemplifiant cela.
C'est l'une des seules entreprises que je connaisse qui parlent de comment utiliser leur produit dans chacun de leurs articles de blog — et qui le font sans être commercial du tout.
Quand vous pouvez apprendre à quelqu'un comment faire quelque chose et ensuite dire « Voilà, utilisez cet outil pour le faire », c'est une combinaison puissante.
Ils ont couvert pratiquement tous les sujets imaginables sur le SEO. Et tous ces articles éduquent les clients sur comment utiliser leur produit.
Il n'y a jamais d'excuse pour « Je ne savais pas comment l'utiliser » ou « Je ne l'ai pas utilisé assez » parce que vous devriez être aveugle pour ne pas tomber sur une partie de ce contenu sur le web ou même dans l'application où ils le promeuvent.
7. Créer du matériel de formation produit
De même, vous pouvez passer à l'étape suivante en créant du contenu spécifiquement pour la formation.
Les clients sont bien plus susceptibles de rester quand ils sont des experts dans l'utilisation de votre produit et qu'ils ont investi du temps et de l'énergie dans la formation.
Webflow est l'un des meilleurs exemples de cela.
Leurs vidéos sont hilarantes, de très haute qualité, et font un excellent travail en vous enseignant le web design ainsi que comment utiliser Webflow.
Si les clients devaient choisir entre un outil de web design qui avait des tonnes de vidéos de formation spécifiques et divertissantes et un outil de web design qui n'avait rien, vous savez qu'ils vont choisir celui avec les vidéos de formation.
Et maintenant, chaque fois que quelqu'un est bloqué, il peut aller à Webflow University pour se débloquer.
Glide crée des vidéos de style tutoriel qui aident les clients avec des besoins hyper-spécifiques.
C'est facile de vous illusionner en pensant que le produit peut être tellement intuitif à utiliser que les utilisateurs ne devraient jamais avoir besoin de vidéos de formation comme celle-ci. Mais vous vous priveriez d'une grande majorité d'utilisateurs qui ont besoin d'instructions détaillées et d'exemples pour apprendre.
Ce n'est presque jamais aussi intuitif que vous le pensez. Vous ne pouvez pas vous permettre de prendre ce risque.
8. Recueillir des retours qualitatifs sur les raisons pour lesquelles vos clients se désabonnent
Voici une idée nouvelle…
Quand les clients se désabonnent, demandez-leur pourquoi !
Beaucoup d'entreprises devinent pourquoi les clients se désabonnent. Elles entendent des choses ici et là et font ensuite des hypothèses sur ce que les clients disent et qui a dit quoi.
Deviner est une mauvaise stratégie.
Si vos clients pouvaient vous dire exactement quoi faire pour réduire l'attrition, ne voudriez-vous pas le savoir ?
De même avec Récupération, nous avons vu un besoin sur le marché pour un produit qui pourrait aider à cela et nous avons construit Analyse des annulations.
Vous pourriez techniquement construire cela vous-même ou le bricoler d'une autre manière si vous aviez le temps et les ressources, mais nous recommandons que vous ayez au moins un moyen de :
- Capturer les retours qualitatifs dans le processus d'annulation ou immédiatement après par email
- Avoir un moyen de suivre quelles raisons sont les plus courantes
- Calculer les revenus associés à chaque raison donnée
Parfois, ce que vous découvrirez, c'est que les clients les plus bruyants sont les pires clients. Ils vous payaient une bouchée de pain et avaient une réduction de 90% mais c'est juste des êtres humains ingrats et terribles.
Vous pourriez trouver une raison qui est inattendue ou peut-être pas même la raison la plus courante, mais elle est à l'origine de la plus grande perte de revenus. Dans ce cas, vous pouvez vous concentrer sur ce qui va sauver le plus de revenus et prioriser vos efforts.
En recueillant des retours qualitatifs sur les raisons pour lesquelles les clients se désabonnent, vous pouvez aller directement à la source de votre attrition pour déterminer ce qu'il faudra pour améliorer votre rétention et vous mettre au travail sur ces changements.
9. Réactiver les clients désabonnés
Voici une autre idée nouvelle : vous pouvez réduire l'attrition en faisant que les clients annulés redeviennent des clients !
C'est généralement la seule chose que personne ne fait.
Si vous pouvez créer une stratégie pour reprendre contact avec les clients désabonnés pour essayer de les reconquérir, vous serez bien en avance sur la concurrence.
Un autre petit argument de vente : nous vous aidons à le faire avec Baremetrics Cancellation Insights !
Vous pouvez automatiser des emails vers les clients qui viennent d'annuler et personnaliser le message en fonction de la raison qu'ils ont donnée pour leur annulation.
Cela le rend super pertinent et supprime également tout le travail de le faire manuellement.
Je trouve que simplement demander une réponse, plutôt qu'un lien ou un bouton, fonctionne mieux. L'objectif devrait être simplement de commencer une conversation et de vraiment comprendre ce qui se passe afin que vous puissiez faire une offre sur laquelle vous pouvez compter.
Vous découvrirez peut-être qu'il y avait un malentendu, qu'ils ont dû réduire en raison de difficultés financières, que quelqu'un a quitté l'entreprise, ou autre chose. Mais au moins vous avez une opportunité d'obtenir plus d'informations et d'essayer de les reconquérir.
Techniquement, bien que cela ne peut pas vous aider à réduire votre taux d'attrition puisque c'est après le fait, cela vous aidera quand même à conserver plus de clients.
Un simple email comme celui-ci, automatisé ou manuel, peut ramener des clients et vous obtenir des données inestimables.
Pardonnez ma faute de frappe dans les premiers mots… mais vous remarquerez que c'est très court et direct. Il a obtenu plus de 80% de taux d'ouverture et 60% de taux de réponse parce que c'est droit au but.
Et bien que c'est difficile à avaler, les retours sont inestimables.
10. Mettre en œuvre un support proactif
Nous savons tous que le support est une partie importante de la rétention, mais combien de ce support est réactif par rapport à proactif ?
Le support est l'une des choses qui pousse les gens à rester et peut aussi être l'une des principales raisons pour lesquelles les gens partent.
Il y a beaucoup de raisons inconnues et inévitables pour lesquelles les gens se désabonnent :
- Il y a un gros bug ou une panne
- Ils cessent leurs activités
- L'équipe veut passer à autre chose
- Etc
Mais il y a une raison qui est entièrement sous votre contrôle :
- Support
Minimiser le nombre de clients qui partent en raison de problèmes de support améliora d'autant votre rétention.
Nous essayons de faire du support proactif où nous aidons activement les gens avec le produit.
Cela lance des conversations, réserve des réunions, stimule les conversions et renforce la fidélité.
L'une des choses les plus innovantes que j'ai vues en matière de support est d'offrir de rembourser les clients en fonction du temps qu'il faut pour corriger quelque chose.
Cela renforce la confiance des clients et élimine essentiellement l'excuse d'un mauvais support.
Franchement, à peu près tout ce que vous pouvez faire pour retenir un client en vaut la peine. La nature récurrente du SaaS fait qu'il est presque impossible de trop vous efforcer pour garder un client.
Vous devez décider vous-même jusqu'où vous êtes prêt à aller, mais un client vaut mieux que pas de client cycle de vie du client.
Le support proactif peut aussi prendre la forme d'une base de connaissances bien construite.
Help Scout (qui propose également un produit SaaS pour les bases de connaissances) en est un excellent exemple, et a également écrit sur d'autres excellents exemples de bases de connaissances.
De même, les forums utilisateurs peuvent être un excellent moyen de cultiver la communauté et de permettre aux utilisateurs de s'entraider.
Le forum actif de Webflow dispose d'une grande archive de réponses aux questions, de conseils et d'exemples de résolution de problèmes spécifiques. Ceux-ci sont également indexés par les moteurs de recherche, ce qui peut aider les nouveaux utilisateurs à dépanner facilement et à trouver des solutions potentielles aux problèmes.
11. Incorporer des déclencheurs pour encourager l'utilisation habituelle
L'utilisation habituelle (à savoir : NON addictive) rendra votre produit beaucoup moins susceptible de se retrouver au pilon.
Quand avez-vous pensé pour la dernière fois à rendre votre produit une partie indispensable du travail et de l'horaire de quelqu'un ?
Nir EyalLe canevas de hook offre un bon moyen de visualiser ce processus.
Tout commence par le déclencheur.
Les déclencheurs externes peuvent prendre la forme d'e-mails, de messages intégrés à l'application, de notifications web, de notifications push, de mises en évidence et d'info-bulles, et bien d'autres. Les déclencheurs internes peuvent provenir d'un ordre du patron, d'un élément de liste de contrôle, d'un désir de résultat et d'une association avec un autre processus ou système.
Mais si les déclencheurs n'existent pas, comment pouvez-vous vous attendre à ce que les utilisateurs reviennent au produit et continuent en tant que client payant ? L'action, la récompense et l'investissement dépendent tous après du déclencheur.
Nous avons trouvé que les rapports par e-mail et notre bot Slack sont d'excellents déclencheurs pour encourager l'utilisation habituelle.
12. Créer de la fidélité avec les récompenses, les parrainages et les affiliés
Les récompenses, les parrainages et les affiliés sont généralement associés à l'acquisition, mais ils constituent également d'excellentes stratégies de rétention.
Notion récompense les utilisateurs avec des parrainages et l'utilisation du produit de certaines manières.
Et bien sûr, aucune discussion sur les parrainages ne serait complète sans une référence au programme de parrainage classique de Dropbox.
Les récompenses et les parrainages peuvent prendre la forme de :
- Votre devise d'entreprise (par exemple, stockage)
- Choses gratuites (par exemple, marchandise, cadeaux, billets d'événement)
- Coupons, remises ou crédits
- Ensemble de produits similaires
- Upgrade vers le niveau ou la fonctionnalité suivant
Si vous allez mettre en œuvre un programme de parrainage, suivez ces meilleures pratiques pour obtenir les meilleurs résultats :
- Créez plusieurs récompenses suffisamment attrayantes pour différents segments
- Les récompenses bilatérales sont beaucoup plus efficaces que les récompenses unilatérales
- Utilisez toujours le chiffre le plus grand (40 % de réduction par rapport à 10 $ de réduction OU 250 $ de réduction par rapport à 10 %)
Les affiliés peuvent également être un énorme moteur de rétention pour deux raisons :
- Tout le monde veut utiliser l'outil que les « influenceurs » utilisent et recommandent
- Lorsque les clients deviennent affiliés, maintenant vous êtes un flux de revenus, et ils sont beaucoup moins susceptibles d'annuler
Transistor, ConvertKit, et WPEngine sont tous des études de cas montrant à quel point le marketing d'affiliation peut être puissant pour l'acquisition ET la rétention de clients.
13. N'ayez pas peur de faire de la vente croisée, de la vente supplémentaire et de promouvoir les mises à niveau
La vente croisée, la vente supplémentaire et la promotion des mises à niveau augmentent la rétention pour deux raisons :
- Un ARPU plus élevé est corrélé avec une rétention plus élevée, et
- Plus votre client utilise votre produit, plus il en tire de valeur
Bien qu'un prix bas puisse être une excellente raison pour quelqu'un de choisir votre produit plutôt qu'un autre, c'est aussi un risque car il faut peu de réflexion pour changer ou annuler complètement. Les prix plus élevés impliquent une valeur plus élevée et une fonction critique.
Et plus votre produit fait pour vos clients, plus il sera difficile de vous remplacer. Bien que vous ne vouliez pas intentionnellement concevoir des coûts de changement élevés, comme retenir les données de quelqu'un en otage par exemple, votre objectif devrait toujours être de devenir un outil indispensable pour vos clients.
Un simple e-mail, un message in-app, une fenêtre contextuelle ou un bouton peuvent suffire à engager la conversation et introduire une opportunité de vente croisée, de vente supplémentaire ou de mise à niveau.
14. Montrez votre visage, conseillez et créez des relations
Bien que je ne puisse pas prouver quantitativement que faire des choses « non évolutives » comme les exemples ci-dessous entraîne une meilleure rétention, nous pouvons tous convenir qu'avoir une relation personnelle avec quelqu'un rend beaucoup plus difficile le changement.
En fin de compte, nous sommes tous des êtres humains. Et nous aimons travailler avec des entreprises avec lesquelles nous avons de véritables relations. Il y a quelque chose à dire sur le fait d'avoir une relation personnelle avec les clients plutôt que juste une relation transactionnelle.
Ce que je fais depuis un certain temps maintenant, c'est d'envoyer des démos personnalisées où je guide quelqu'un à travers son propre compte. Mon objectif n'est pas nécessairement de faire un aperçu technique de notre produit, mais plutôt de faire en sorte que quelqu'un entende ma voix, voit mon visage et sache que ce sont les longueurs auxquelles nous sommes prêts à aller pour nos clients.
Cela peut également prendre la forme de webinaires, de séances de stratégie ou même d'un simple service client.
Les gens sont abasourdis que je fasse cela, mais c'est essentiellement gratuit. Cela ne prend que du temps. Et j'ai l'occasion d'apprendre à les connaître et de vérifier leur expérience d'essai.
Il n'y a pas de bonne excuse pour ne pas offrir d'aide personnelle à aucun de vos clients. Même si cela n'est pas lié à votre produit, vous pouvez recharger la batterie de confiance de quelqu'un avec de simples actes d'empathie et de service.
Créez des pièges pour engager des conversations et commencer à construire des relations.
Prochaines étapes
Pour améliorer votre rétention au niveau suivant, effectuez un audit et envisagez de mettre en œuvre ces stratégies en fonction de ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise.
Certaines peuvent être entièrement mises en œuvre, et d'autres peuvent être de nouvelles opportunités complètes.
À quel point vos clients seraient-ils déçus s'ils ne pouvaient plus utiliser votre produit ? Quel est votre taux de désabonnement aujourd'hui ? Et votre Quick Ratio ?
Utilisez ces stratégies pour rendre votre produit plus indispensable, améliorer la rétention et construire une entreprise plus saine.
