Table des Matières
Le revenu moyen par utilisateur (ARPU) est une métrique sous-estimée que les entreprises ne peuvent pas se permettre d'ignorer.
Bien que des métriques telles que récurrent mensuel (MRR) reçoivent la plupart des projecteurs pour ceux dans SaaS, l'ARPU est crucial pour garder le pouls de la santé de votre entreprise.
Parce que creuser dans le montant que l'utilisateur moyen dépense peut vous donner des indices sur les façons d'optimiser votre budget de support, votre tarification et votre positionnement produit.
Qu'est-ce que l'ARPU ?
Le revenu moyen par utilisateur mesure le revenu que vous générez pour chaque client actif.
Les entreprises calculent généralement l'ARPU sur une base mensuelle. En bref, la métrique vous donne une idée du montant que le client moyen dépense par abonnement.
Mais contrairement à MRR, l'ARPU est plus granulaire car il met les dépenses de vos clients individuels sous un microscope.
Formule ARPU
Pour calculer votre ARPU, divisez simplement votre MRR par le nombre total d'utilisateurs actifs au cours d'un mois particulier.
MRR / # de clients actifs = ARPU
Assez simple, non ?
Examinons un exemple réel en utilisant une entreprise de Baremetrics lui-même startups ouvertes avec un MRR de 3 459 $ et 146 clients.
3 459 $ (MRR) / 146 (# de clients) = 23,69 $ (ARPU)
Et voici à quoi ressemble le calcul dans Baremetrics:
Quelles variables dois-je considérer lors du calcul de l'ARPU ?
Bonne question ! Bien que le calcul de l'ARPU puisse sembler simple, il y a certains facteurs clés à retenir lorsque vous comparez votre MRR, ARPU et base d'utilisateurs en général.
Clients payants par rapport aux utilisateurs gratuits
C'est important. Bien sûr, les inscriptions gratuites et les utilisateurs d'essai sont évidemment les bienvenues dans votre entreprise. Cela dit, ils ne devraient pas être pris en compte dans votre ARPU puisqu'ils ne génèrent pas vraiment de revenus (encore). Si vous les incluiez, ils fausseraient vos chiffres.
Mises à niveau et rétrogradations
Les dépenses des clients ne sont pas statiques. C'est particulièrement vrai si votre entreprise propose une variété de forfaits payants ou de fonctionnalités supplémentaires. Garder un œil sur les clients qui changent de niveau vous donne non seulement une meilleure idée des niveaux d'abonnement qui génèrent le plus de revenus, mais aussi de ceux qui pourraient faire défaut.
La définition du taux de désabonnement net
Clients inactifs ou perdus (attrition) impactent votre MRR et par conséquent votre ARPU. Par exemple, perdre un client qui paie plus cher va faire baisser votre ARPU plus fortement qu'un client qui paie moins.
Pourquoi l'ARPU est-il si important ?
L'ARPU n'obtient peut-être pas autant d'amour que MRR ou ARR, mais cela ne signifie pas que ce n'est pas une métrique clé SaaS.
Pour commencer, votre revenu moyen par utilisateur a un impact direct sur votre capacité à évoluer.
Disons que vous avez un ARPU relativement faible de 5 $/mois. Cela ne vous laissera pas beaucoup de marge de manœuvre pour croître, sans parler de dépenser en ressources liées au support client ou à l'acquisition.
Si le coût de votre personnel de support ou de vos campagnes marketing dépasse vos revenus, votre entreprise est en difficulté à long terme.
Réfléchissez-y. Dès qu'un client bon marché nécessite l'attention de votre entreprise (pensez : appels d'assistance, e-mails), il a déjà consommé sa valeur.
Un faible ARPU signifie que vous devrez acquérir une tonne de clients pour atteindre le Graal des 1 million de dollars ARR. Cela signifie également que vous aurez moins à dépenser en infrastructure de support et de marketing qui vous permet d'évoluer en premier lieu.
Si rien d'autre, le suivi de votre ARPU vous encourage à creuser plus profondément dans les désirs de vos clients pour que vous puissiez apprendre ce qui les pousse à dépenser.
Par exemple, vous pourriez remarquer que vos meilleurs et les plus fidèles clients se tournent vers les forfaits à prix plus élevés. D'un autre côté, vos clients de plus faible valeur sont les premiers à partir. Ces révélations ont un impact direct sur la façon dont vous positionnez votre produit et finalement comment vous croissez.
Le message ici ? Vous menez un combat difficile si vous n'augmentez pas activement votre ARPU.
Comment augmenter votre ARPU
Voici ci-dessous quelques tactiques éprouvées pour augmenter votre ARPU. Chaque stratégie est juste pour les entreprises SaaS qui cherchent à maximiser leur potentiel de gain.
Ajustez votre tarification pour attirer des clients qui paient plus cher et à long terme
Nous pourrions parler éternellement de modèles de tarification SaaS, mais peut-être que ce qui compte le plus est que vous ne construisiez pas votre base de clients sur une tarification au rabais seule.
Idéalement, vous devriez pouvoir orienter les clients vers une variété de forfaits d'abonnement pour ne pas exclure les prospects avec des budgets plus modestes. Ajouter un niveau de tarification « recommandé » ou « populaire » crée une sorte d'effet de mode pour que les clients en aient le plus pour leur argent.
La tarification de Sendinblue est en fait un excellent exemple de cela. Remarquez comment ils mettent en évidence leur deuxième niveau de tarification le plus élevé avec des couleurs vives et une balise « POPULAIRE ».
Leurs autres niveaux de tarification sont toujours présents, mais leur plus précieux est bien en évidence pour une bonne raison.
Si vous n'êtes pas sûr de quel plan de tarification offre la meilleure valeur, vous pouvez utiliser Baremetrics pour comparer vos différents forfaits et voir en noir et blanc lesquels génèrent le plus de revenus.
Repensez vos forfaits gratuits (ou freemium)
Les forfaits toujours gratuits sont très à la mode dans SaaS, et à juste titre.
Cela dit, les forfaits gratuits ne sont pas inclus dans votre revenu moyen par mois.
Si vous cherchez à augmenter votre ARPU et que vous proposez un service gratuit, il est peut-être temps d'examiner si ce service n'en fait pas trop sans coût.
Cela ne signifie pas nécessairement éliminer vos outils gratuits ou les supprimer complètement, mais apporter quelques petites modifications aux fonctionnalités proposées.
Contrairement à la croyance populaire, il est possible de faire des changements sans transformer vos utilisateurs gratuits en foule en colère.
Pour commencer, ne changez pas les fonctionnalités sans, au minimum, prévenir ces utilisateurs et fournir un contexte à vos changements. C'est aussi une bonne idée de réfléchir à des fonctionnalités que vous pouvez réellement ajouter à vos plans gratuits comme une sorte d'échange.
Consultez cette déclaration de Typeform, à titre de référence. Ils réussissent à présenter leurs changements de compte gratuit comme donnant la priorité à leurs utilisateurs payants (tout en invitant les utilisateurs gratuits à devenir eux-mêmes des utilisateurs payants).
Ils réussissent également à placer en avant dans la déclaration en mentionnant les nouvelles fonctionnalités de leurs plans gratuits.
Vous voyez comment ça fonctionne ?
Commencez à proposer des modules complémentaires ou des fonctionnalités « à la carte »
Aucune surprise ici.
Plus vous donnez à vos utilisateurs la possibilité de dépenser de l'argent pour votre service, plus il est probable que vous augmenterez votre LTV (et ARPU).
C'est exactement pourquoi nous voyons une augmentation des entreprises SaaS proposant des modules complémentaires optionnels en plus de leurs plans d'abonnement.
Non seulement cela offre aux clients une certaine flexibilité, mais cela offre également un canal supplémentaire pour générer des revenus à partir des clients existants.
Voici un exemple de ZenDesk, offrant une variété de services individuels et complémentaires. Ces modules complémentaires comblent l'écart entre les niveaux de tarification principaux de ZenDesk (5 $/mois par utilisateur et 89 $/mois par utilisateur), permettant aux prospects de ne payer que pour les fonctionnalités pertinentes.
Accordez à vos comptes les plus précieux l'attention dont ils ont besoin
Tous vos clients méritent votre attention.
Cependant, certains pourraient mériter plus d'attention que d'autres.
Marquez les tickets et les questions de vos plus grands comptes pour les garder à long terme.
Si vous utilisez Intercom pour votre support client, vous pouvez le combiner avec notre intégration pour voir le MRR de votre client, les frais totaux et d'autres informations chaque fois qu'il vous envoie un message.
Fournir un service rapide et personnalisé à ces comptes est une bonne nouvelle pour votre ARPU, par rapport à dédier toutes vos ressources aux produits gratuits.
Vous pouvez également inclure ce type de service VIP dans le cadre de vos plans de tarification. Par exemple, découvrez comment Marketo met en avant ses temps de réponse en fonction des niveaux d'abonnement de leurs utilisateurs.
Ajustez vos personas pour vous concentrer sur les clients qui paient plus
Nous avons discuté de la façon d'atteindre 1 million de dollars de revenu annuel récurrent en fonction de votre valeur de contrat moyen stratégies.
En termes simples, vous pouvez soit acquérir cent éléphants, soit 100 000 souris.
Cela parle du type de personas de clients que votre entreprise cible. Pour augmenter les ventes et augmenter votre ARPU, peut-être est-il temps de commencer à rechercher des clients avec des budgets plus importants.
Lorsque vous connaissez bien vos clients, que vous fixez correctement les prix et que vous vendez efficacement, l'ARPU augmente. Pour comprendre le « pourquoi », vous devez parler à des prospects et à des clients pour en savoir plus sur les problèmes qui motivent leurs achats.
Commencez à suivre votre ARPU pour découvrir les tendances et les opportunités
Enfin, vous ne pouvez pas améliorer votre ARPU sans la surveiller.
L'aiguille monte-t-elle ? Descendre ? De toute façon, vous ne devriez pas être dans l'obscurité.
Cela signifie prêter attention à vos tableaux de bord en utilisant des outils comme Baremetrics.
De l'analyse granulaire de vos données client à la réalisation de prévisions de ventes plus précises, notre plateforme fournit des rapports faciles à lire sur tous les éléments ci-dessus.
La possibilité de voir votre ARPU à tout moment facilite le suivi des tendances et garantit que vos efforts pour l'améliorer portent leurs fruits.
Écrit par : Brent Barnhart
