Table des Matières
Principaux points à retenir :
- Votre taux de rétention des clients vous indique combien de clients vous conservez sur des périodes définies
- La plupart des entreprises SaaS peuvent bénéficier d'une allocation de plus de ressources de l'acquisition à la rétention après les phases de lancement et de croissance initiales
- Les entreprises SaaS peuvent augmenter la rétention des clients avec un certain nombre de stratégies différentes, y compris les programmes de succès client et la concentration sur la création de valeur
Beaucoup des raisons pour lesquelles les clients annulent sont en fait évitables. En fait, une enquête a révélé que les entreprises aux États-Unis perdent 136 milliards de dollars chaque année en raison du changement de client évitable.
Alors, comment évitez-vous l'attrition et augmentez-vous votre taux de rétention des clients ? Nous avons de nombreux conseils pour vous aider à faire exactement cela.
Acquisition vs. rétention des clients
Il est largement accepté que l'acquisition de nouveaux clients est plus coûteuse que la rétention des clients existants.
Bien que les entreprises SaaS veuillent vraiment se concentrer fortement sur l'acquisition lors du lancement, l'allocation des ressources devrait être également répartie entre l'acquisition et la rétention une fois que l'entreprise a dépassé les phases de lancement initial et de croissance agressive.
Pourtant, pour une raison quelconque, l'industrie du SaaS semble être beaucoup plus concentrée sur l'acquisition de clients que sur la rétention, malgré le fait que les entreprises SaaS devez doivent conserver les clients à long terme pour croître.
Se concentrer principalement sur l'acquisition a du sens au début, quand vous commencez tout juste à démarrer. Mais à mesure que votre entreprise grandit et que vous commencez à obtenir de nouveaux clients (et à construire un entonnoir solide pour en amener plus), vous devriez vraiment orienter votre attention vers la rétention.
Peu importe combien de nouveaux clients vous amenez chaque mois, si vous ne pouvez pas les garder à long terme, il est extrêmement difficile de développer une entreprise SaaS.
Cela peut avoir un impact direct sur votre rétention nette des revenus et votre rétention nette en dollars, ainsi que d'autres métriques clés de rétention des clients.
Vous vous retrouverez dans un cycle sans fin où vous essayez d'acquérir de nouveaux clients chaque mois pour remplacer ceux qui se désabonnent. C'est comme dépenser plus d'argent que vous n'en gagnez chaque mois et essayer de sortir de la dette.
Venant d'une formation en acquisition de clients, j'ai beaucoup appris sur l'impact que la rétention et les ventes additionnelles peuvent avoir pour les entreprises SaaS après mon arrivée chez Baremetrics.
La rétention et l'expansion sont des éléments importants de notre stratégie de croissance.
En fait, vous pouvez voir exactement quelle part de nos revenus provient des clients existants par rapport aux nouveaux ici.
Ne me comprenez pas mal. Je ne dis pas que vous devriez vous concentrer uniquement sur vos clients existants.
Mais si vous consacrez une grande partie de votre temps et de vos ressources (comme plus de 90 %) uniquement à l'acquisition de nouveaux clients, vous voudrez peut-être reconsidérer le mélange. Surtout si la rétention et l'attrition ont été un problème pour vous.
Vous pouvez obtenir plus d'informations sur ces métriques avec un analyse de la rétention des clients.
Comment calculer le taux de rétention des clients
Tout d'abord, décidez de la période pour laquelle vous voulez voir votre le taux de rétention des clients . Généralement, ce sera mensuel ou annuel.
Ensuite, vous aurez besoin de quelques chiffres :
- # de clients au début de la période (B)
- # de clients à la fin de la période (E)
- # de nouveaux clients acquis pendant la période (N)
Ensuite, vous mettrez simplement ces trois chiffres dans la formule du taux de rétention des clients :
((E-N)/B) * 100
Voici un exemple. Disons que nos chiffres ressemblaient à ceci :
- 100 clients au début de la période (B)
- 110 clients à la fin de la période (E)
- 20 clients acquis pendant la période (N)
Si nous mettons cela dans notre formule, nous obtenons :
((110 – 20) / 100) * 100 = taux de rétention de 90 %
Si vous vous demandez où obtenir les chiffres initiaux (B, E, N), vous devriez pouvoir les obtenir par le biais de votre prestataire de paiement.
Vous pouvez également les trouver dans Baremetrics. Vous pouvez obtenir le « B » et le « E » sous Clients Actifs.
Ensuite, vous pouvez obtenir votre « N » sur la page Nouveaux clients.
Ensuite, branchez simplement ces chiffres dans la formule, et vous avez votre taux de rétention des clients.
En savoir plus sur calcul des taux de rétention pour commencer.
Comment améliorer votre taux de rétention client
Idéalement, vous voulez maintenir votre taux de rétention au-dessus de 90 %. Si le vôtre est en dessous de cela, ou si vous voulez simplement le rendre aussi élevé que possible, parlons-en infaillible stratégies de rétention de clients pour améliorer vos chiffres.
1. Découvrez pourquoi les clients s'en vont
Pour retenir plus de clients, vous devez d'abord comprendre pourquoi ils s'en vont. Cela signifie qu'il est temps de faire une petite analyse de désabonnement.
L'analyse de désabonnement consiste à utiliser les données pour comprendre pourquoi les clients s'en vont. Nous avons écrit un guide complet sur comment analyser le désabonnement pour vous aider à démarrer.
Mais voici un résumé rapide.
- Commencez par envoyer un sondage d'annulation aux clients lorsqu'ils se désabonnent de votre produit ; gardez-le court et direct
- .Compilez les données pour rechercher les raisons communes pour lesquelles les clients s'en vont
- Envisagez d'évaluer les taux de désabonnement par segments d'audience ; certains clients peuvent trouver que votre produit est trop cher, par exemple, tandis que d'autres ne le pensent pas
Voici un exemple de l'enquête d'annulation de Baremetrics:
Vous pouvez utiliser Analyse des annulations (CI) de Baremetrics pour cela. Après avoir rempli l'enquête, nous collectons les données et les organisons dans des rapports et tableaux de bord faciles à lire comme celui-ci :
De cette façon, vous pouvez obtenir un aperçu instantané des principales raisons pour lesquelles les gens annulent, et combien de revenus vous perdez de chaque raison d'annulation.
Une fois que vous avez identifié les principales raisons d'annulation, vous savez exactement ce qui nuit à votre taux de rétention. Cela pourrait être le prix, l'absence d'une certaine fonctionnalité, un mauvais support ou n'importe quoi d'autre.
Priorisez les sources de perte de revenus les plus courantes ou les sources de perte de revenus les plus importantes.
Si vous voulez faire une analyse approfondie, je vous recommande de lire l'intégralité de guide d'analyse du churn. Je me suis plongé dans certaines stratégies très spécifiques et plus avancées pour analyser le désabonnement.
2. Suivre la rétention par segment de clientèle
En allant un peu plus loin que le conseil précédent, vous pouvez ajouter un peu d'analyse de cohorte. Chez Baremetrics, nous vous montrez votre taux de rétention client ventilé par cohortes (en fonction de la date d'inscription des clients). Cela ressemble à ceci.
Les pourcentages sont les taux de rétention de chaque cohorte mois après mois. Par exemple, 79 % des 24 clients qui se sont inscrits en avril sont restés deux mois après leur inscription.
Vous pouvez en savoir plus dans notre guide d'analyse de cohorte.
Vous pouvez faire des choses assez ingénieuses avec ce petit tableau. J'en ai écrit tout dans notre guide d'analyse de cohorte, que vous pouvez lire ici.
Mais en résumé, vous pouvez l'utiliser pour repérer des tendances et identifier ce qui fait que certaines personnes s'en vont plutôt que d'autres.
Par exemple, si vous remarquez que votre taux de rétention dans les mois 0 à 3 est très faible, il pourrait y avoir un problème avec votre processus d'intégration, ou vous acquérez le mauvais type de clients.
Vous pouvez consulter leurs raisons d'annulation (en utilisant le conseil n° 1) pour apprendre exactement pourquoi ces clients annulent si tôt dans leur abonnement.
Si vous voulez voir un guide étape par étape de comment faire cela, vous pouvez lire mon guide complet ici : Comment utiliser l'analyse de cohorte pour réduire le désabonnement et améliorer la rétention
3. Demandez aux clients comment vous pouvez vous améliorer
Vous n'avez pas besoin d'attendre que les clients s'en aillent pour découvrir où votre produit laisse à désirer. Quand avez-vous demandé pour la dernière fois à vos clients actuels ce que vous pourriez améliorer ?
Le moyen le plus simple de le faire est d'envoyer une enquête rapide à vos clients, comme nous l'avons fait plus tôt cette année.
Si vous envoyez une enquête, soyez simplement prêt à traiter tous les commentaires sans être défensif ou méprisant.
Certains commentaires seront difficiles à entendre (c'est presque comme si quelqu'un critiquait votre enfant), mais si vous prenez vraiment en compte les réponses, cela vous aidera à retenir plus de clients à l'avenir.
Une autre façon d'obtenir des commentaires est de surveiller ce que les gens disent de votre marque sur les réseaux sociaux. Les gens sur Twitter semblent être particulièrement honnêtes sur ce qu'ils ressentent.
Recueillir les commentaires est la première étape. Mais à moins que vous ne fassiez quelque chose avec ces informations, cela ne va pas aider votre rétention.
À mesure que vous commencez à déployer les mises à jour, gardez un œil sur votre taux de rétention pour voir quel type d'impact cela fait.
Si vous voulez être vraiment détaillé, vous pouvez utiliser notre tableau de cohorte de rétention pour voir comment le taux de rétention des clients qui se sont inscrits pendant les mois de vos changements se compare aux précédents.
4. Intégrez l'utilisation des clients dans une routine
Si vous voulez retenir les clients, faites en sorte qu'ils ne puissent pas fonctionner sans votre produit.
Plus facile à dire qu'à faire, je le sais. Mais c'est possible. En fait, vous utilisez probablement beaucoup d'applications et de logiciels en ce moment dont vous ne pourriez pas vous passer.
Par exemple, en tant que spécialiste du marketing de contenu, l'une des choses que je fais quotidiennement est de voir quels sites web ont établi des liens vers notre site pour trouver des opportunités de partenariat sur le contenu ou simplement d'envoyer un rapide e-mail de remerciement.
Buzzsumo m'envoie un rapport quotidien de nos backlinks du jour précédent, c'est devenu une partie de mon flux de travail habituel le matin.
Si j'annulais mon compte Buzzsumo, cela interromprait mon emploi du temps quotidien.
La capacité à faire quelque chose de similaire dépend largement de votre produit, mais il y a de nombreux exemples dont vous pouvez vous inspirer.
Le moyen le plus simple est d'envoyer des notifications ou des alertes contenant des informations utiles et exploitables, comme l'exemple de Buzzsumo. Au fil du temps, vous entraînez les gens à s'attendre à recevoir des e-mails de votre part, au point que cela devient une partie de leur fonctionnement quotidien.
Ainsi, l'inconvénient de changer peut être un motivateur pour retenir les utilisateurs. Évidemment, ce n'est pas quelque chose qui devrait être abusé. Vous ne voulez pas que les gens continuent à utiliser votre produit simplement parce qu'il est difficile d'arrêter.
Mais si vous créez un produit dont les clients ne peuvent pas se passer, cela rend leur rétention beaucoup plus facile.
5. Innover et faire connaître
Vous avez probablement déjà entendu l'expression « innover ou mourir ». Bien que cela puisse sembler un peu extrême, c'est une réalité difficile pour les entreprises SaaS.
Quel que soit le type de logiciel que vous vendez, il y a toujours des concurrents qui cherchent à créer quelque chose de mieux. Et si vous êtes bloqué dans le passé et refusez d'apporter des changements notables à votre produit, la rétention des clients sera un défi.
Un excellent exemple en est Canva. C'est un outil d'édition visuelle qui facilite la tâche des personnes sans connaissances en design (comme moi) de supprimer l'arrière-plan des images, de créer des graphiques et des images d'aspect professionnel.
Bien que Canva soit probablement l'outil le plus connu dans l'espace de conception par glisser-déposer, il existe une tonne d'outils similaires sur le marché.
Ce niveau de concurrence a forcé Canva à innover ou à être battu par la longue liste de concurrents. Ils ont donc fait des choses comme ajouter la création de vidéos/GIF, des effets de texte, des autocollants animés et d'autres mises à jour pour se distinguer.
Mais voilà où beaucoup d'entreprises se trompent. Elles apportent de grandes mises à jour à leur produit, puis supposent simplement que les gens le découvriront.
Lorsque vous essayez d'améliorer la rétention, vous devez prendre l'initiative et vous assurer que tous vos clients connaissent les mises à jour que vous apportez, même si vous ne pensez pas que c'est un gros problème. Parce que même si la mise à jour ne soit pas semblent majeure, elle pourrait être la chose qui empêche un client d'annuler.
Nous utilisons Announcekit pour informer les clients lorsque nous lançons une nouvelle mise à jour de produit.
Certaines entreprises publient également des mises à jour sur leur blog.
Si vous allez emprunter la route du billet de blog, suivez les traces de Mangools et envoyez un e-mail à vos clients avec un lien vers votre article. La plupart des clients ne consultent pas régulièrement votre blog juste pour le plaisir.
Et si vous ne savez pas par où commencer les mises à jour de produits, reportez-vous aux conseils n° 1 et n° 2.
6. Créer du contenu de valeur
Vous connaissez cette sensation d'apprendre quelque chose de nouveau ? L'enthousiasme que vous ressentez lorsque vous apprenez une nouvelle compétence et que vous commencez à la pratiquer encore et encore. Ou quand vous découvrez un nouveau restaurant, alors vous y retournez chaque semaine pour essayer différents plats.
Lorsque vous pouvez créer ce sentiment chez vos clients tout au long de leur abonnement, vous avez beaucoup plus de chances de les retenir.
Vous pourriez continuer à publier de plus en plus de mises à jour de produits pour essayer de capturer ce sentiment. Mais les mises à jour de produits prennent du temps, et il n'y a que tant que vous pouvez en faire régulièrement.
Un moyen plus facile et plus efficace de faire revenir les clients à votre produit est de continuer à les éduquer sur la façon d'en tirer plus.
Qu'il s'agisse de conseils sur la façon d'utiliser différentes fonctionnalités, de cas d'usage uniques ou de tactiques qu'ils ne connaissaient peut-être pas, l'éducation aux produits est essentielle pour la rétention des clients.
Si vous le faites efficacement, ce type de contenu peut fonctionner à la fois pour la rétention et l'acquisition de clients.
C'est quelque chose que nous faisons avec notre contenu ici chez Baremetrics.
Si vous lisez certains de nos articles, comme celui-ci sur la réduction du taux de désabonnement, vous remarquerez que nous incluons de nombreuses tactiques qui montrent comment utiliser Baremetrics.
La beauté de cette approche est qu'elle acquiert et retient les clients.
Elle aide à l'acquisition en haut de l'entonnoir car elle montre aux personnes qui n'ont jamais utilisé votre produit comment il peut être précieux pour eux. Et elle aide à la rétention car certains de vos clients actuels n'auraient peut-être pas pensé à essayer les tactiques que vous leur montrez.
Assurez-vous simplement que le contenu est utile et exploitable pour les clients.
7. Créer un programme de parrainage
Lorsque vous incitez et récompensez les gens, ils ont tendance à être plus fidèles à vous. Demandez simplement à toutes les grandes compagnies aériennes et sociétés de cartes de crédit.
L'une des meilleures façons de récompenser les clients et d'améliorer vos taux de rétention est de créer un programme de parrainage.
C'est une situation gagnant-gagnant. Vous obtenez de nouveaux clients par le bouche-à-oreille, et vos clients reçoivent une récompense sous forme d'incitation.
L'incitation pourrait être une réduction sur leur facture mensuelle, des crédits gratuits ou même de l'argent.
Nous avons récemment lancé notre propre programme de parrainage via Rewardful pour nos clients.
Si vous êtes utilisateur de Baremetrics, vous pouvez le vérifier par vous-même ici.
Il y a plein d'autres exemples aussi. Par exemple, Typeform offre à ses clients 10 % de réduction pour chaque personne qu'ils parrainent vers un compte payant. Et c'était une grande partie de leur stratégie de croissance.
Puisque nous sommes tout nouveaux dans le jeu du parrainage SaaS, je vous renvoie à ce guide qui approfondit comment lancer votre propre programme.
Suivre et optimiser votre taux de rétention des clients avec Baremetrics
L'amélioration de votre taux de rétention des clients vous donnera plus de revenus. donc un taux de rétention client "bon" est important. Mais au-delà de la récompense monétaire, cela signifie aussi que les gens aiment votre produit. Mais au-delà de la récompense monétaire, cela signifie aussi que les gens aiment votre produit.
Il est important de choisir des stratégies qui vous aideront à améliorer votre taux de rétention client, vous permettant de conserver les clients que vous avez travaillé dur à acquérir.
Alors, faites-en une priorité de comprendre comment garder vos clients heureux (et payants), et suivez l'effet de vos changements avec Baremetrics!.
Fatigué de perdre du temps sur des feuilles de calcul ? Obtenez un essai gratuit de Baremetrics dès aujourd'hui !
