Table des Matières
Principaux points à retenir :
- Un bon taux de rétention des clients varie d'une entreprise à l'autre
- Les excellents taux de rétention des clients devraient être aussi proches de 100 % que possible, mais un bon taux de rétention pour les marques SaaS peut être autour de 90-92 %
- Les stratégies proactives, les processus d'analyse du churn et des clients, et le contenu de succès client peuvent aider à améliorer les taux de rétention des clients
- Suivez et optimisez les taux de rétention avec les rapports et les informations d'annulation de Baremetrics, en découvrant pourquoi les clients se désabonnent et comment l'empêcher
Votre taux de rétention des clients est le pourcentage de clients qui restent avec votre entreprise sur une période donnée.
Puisqu'il s'agit ultimement de relations avec les clients. Plus la relation est bonne, plus vous avez de ressources à votre disposition pour réduire le taux de désabonnement et maintenir un taux de rétention élevé.
Fidéliser les clients est une partie essentielle de la création et du maintien d'une entreprise SaaS prospère.
La clé pour comprendre les relations avec les clients réside dans les données, qui vous indiquent pourquoi les clients s'en vont — ou restent — au départ.
Comprendre la rétention des clients
Pour mieux comprendre votre taux de rétention des clients, définissons d'abord comment les taux de rétention des clients diffèrent d'autres mesures, comme l'acquisition de clients ou les mesures de churn.
Acquisition vs. rétention des clients
Les entreprises SaaS se concentrent généralement sur l'acquisition de clients. C'est toujours important, mais à mesure que votre entreprise prend de l'ampleur, le passage à la rétention est encore plus important.
Au lancement, vous pouvez consacrer toutes vos ressources à l'acquisition. Cependant, une fois que vous avez atteint la maturité, les ressources devraient être réparties équitablement avec environ 50 pour cent couvrant l'acquisition et 50 pour cent couvrant la rétention.
Les clients retenus coûtent moins cher que les nouveaux, ce qui signifie que vos marges sont plus importantes avec les clients fidèles. Des éléments comme l'expansion client peuvent rendre les clients existants encore plus rentables.
De plus, négliger vos clients existants entraînera une insatisfaction et un taux d'attrition élevé. Cela vous laisse dans un cycle sans fin où vous devez constamment acquérir de nouveaux clients juste pour rester à flot.
À titre de note, il existe différents types de mesures du taux de rétention en dehors de la rétention des clients. Ceux-ci incluent :
- Rétention nette des revenus
- Rétention nette en dollars
- Rétention brute des revenus
Taux de rétention vs. taux de churn
Le taux de désabonnement est le pourcentage de clients que vous n'avez pas retenus.
Dans l'exemple ci-dessus, le taux de churn (également appelé « taux d'attrition ») est 100 pour cent moins le taux de rétention de 97 pour cent, ce qui vous donne un taux de churn de 3 pour cent.
Comment calculer votre taux de rétention des clients
Le taux de rétention est exprimé sur une période donnée.
Vous pouvez obtenir les détails dans notre guide sur comment calculer le taux de rétention des clients, mais voici les bases.
- Commencez par le nombre de clients à la fin de la période.
- Soustrayez le nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période.
- Ensuite, prenez ce nombre et divisez-le par le nombre de clients au début de la période.
Par exemple, si vous avez terminé une période avec 2 000 clients, en avez acquis 200 au cours de la période et avez commencé la période avec 1 850, votre taux de rétention serait (2 000-200)/1 850, soit 97 pour cent.
Vous pouvez également en savoir plus sur comment calculer d'autres taux de rétention, ou utiliser un outil comme Baremetrics pour faire le gros du travail pour vous !
Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention de clients ?
Puisqu'un «bon » taux de churn se situe autour de 8 % pour les entreprises SaaS, un bon taux de rétention mensuel des clients serait autour de 90 % ou plus.
Dans un monde idéal, une entreprise n'aurait aucune attrition. Bien que ce soit simplement impossible, votre taux de rétention devrait être aussi élevé que possible.
Une faible rétention est un signal d'alarme pour toute entreprise, car elle signale une faible satisfaction des clients. Un bon taux est aussi proche de 100 pour cent que vous pouvez le faire.
Comment améliorer le taux de rétention des clients
Puisque le taux de rétention idéal est de 100 pour cent, il y a toujours du travail à faire pour atteindre un taux de churn de zéro. Voici quelques façons d'obtenir le taux de rétention que vous recherchez.
1. Effectuer une analyse du churn
Un analyse du taux de désabonnement consiste à déterminer pourquoi les clients s'en vont, et comprend l'obtention de commentaires directs des clients, l'exploitation des données comportementales et la recherche de raisons courantes d'annulation pour que vous puissiez intervenir. Dans ce processus, vous demandez simplement aux anciens clients pourquoi ils sont partis. Vous pouvez leur envoyer un sondage rapide avec des raisons potentielles.
Baremetrics offre une aperçus des annulations outil qui calcule automatiquement les résultats de votre enquête à votre place, afin que vous puissiez immédiatement commencer à analyser les données.
2. Suivre la rétention par cohorte d'audience
Pour mieux comprendre pourquoi les clients se désabonnent, affinez vos résultats d'attrition en fonction d'une cohorte particulière. Une cohorte est simplement un moyen de catégoriser un groupe de clients selon une caractéristique commune ; on parle aussi de segmentation d'audience.
Les exemples de différentes cohortes d'audience peuvent inclure :
- Date d'inscription
- Type d'intégration reçue
- Produits achetés
- Stratégies de marketing ou sources de trafic de parrainage d'où ils proviennent
- Valeur à vie (LTV)
Vous pouvez utiliser un outil comme Baremetrics pour comparer ces segments d'audience aux audiences conservées, en recherchant les différences clés. Découvrez comment mener une analyse de la rétention des clients pour plus d'informations.
3. Demander des commentaires
Faire revenir les clients —et potentiellement empêcher d'autres de partir— est aussi simple que de demander comment vous pouvez améliorer vos offres de produits ou de services.
Accepter (et écouter) les commentaires des clients peut améliorer les relations avec les clients et vous aider à identifier les opportunités d'amélioration potentielles avant qu'elles ne vous coûtent des clients.
4. Créer un contenu puissant
Les options de téléchargement régulières, les mises à jour et les informations sur les produits peuvent aider les clients actuels à tirer le meilleur parti de leur abonnement SaaS.
Créez un contenu puissant conçu pour améliorer la réussite des clients, allant des articles d'assistance, de la recherche industrielle et des perspectives originales.
Cela peut aider les utilisateurs à tirer davantage de votre produit, et cela peut même vous aider à cultiver une communauté.
5. Lancer un programme de parrainage
L'acquisition de nouveaux clients aide toujours votre résultat net, et vos clients actuels sont vos meilleurs défenseurs pour vous aider à attirer de nouvelles entreprises.
Si vous accueillez un nouveau client par parrainage, il est plus probable qu'il reste avec vous, car il a tendance à se retenir plus longtemps que les clients non parrainés.
Il existe de nombreuses autres façons de peaufiner votre stratégie de vente pour obtenir un taux de rétention élevé (y compris ces cinq stratégies de rétention de clients), mais commencer par cette liste courte vous placera déjà bien en avant des autres entreprises qui négligent ces stratégies critiques.
Et n'oubliez pas les sept R de la rétention de clients!
Ce qu'un taux élevé de rétention de clients signifie
Rappelez-vous qu'un taux de rétention client élevé signifie que vous faites du bon travail et que les gens aiment votre produit et l'expérience client globale.
Nous avons pu constater des pics dans notre taux de désabonnement et avons pu nous ajuster immédiatement avant qu'il ne soit trop tard !
Baremetrics est un outil puissant pour déterminer qui reste, pourquoi les gens partent et ce que vous pouvez faire de mieux. Nos aperçus d'annulation et nos données de rapports transparents sur les métriques d'abonnement clés qui comptent—y compris les métriques de taux de rétention—peuvent vous aider à réduire le taux de désabonnement et à améliorer la rétention des clients et des revenus.
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