Comment Nudge Coach a réduit le taux de désabonnement des clients de plus de 70 %

Quiconque gère une entreprise SaaS ou par abonnement est conscient du churn client attrition. Vous n'êtes peut-être pas un expert, mais vous êtes au moins familier avec l'idée que vos clients ne sont avec vous que pour une période limitée.

Cela signifie que pour réaliser une quelconque forme de « croissance », il faut remplacer les clients perdus plus vite qu'ils ne se désabonnent.

Gérer le churn, c'est un peu comme jouer constamment à boucher les trous dans un seau pour que vous puissiez éventuellement avoir une « marée montante » d'eau. Quand votre eau monte, vous avez atteint le point que j'appelle l'efficacité de croissance, où peu importe la vitesse, vous savez au moins que l'eau continuera à monter.

C'est à ce moment que les bonnes choses commencent à se produire au sein d'une entreprise par abonnement 🙂

Dans cet article, je vais partager la stratégie et les étapes que nous avons suivies pour réduire notre churn client mensuel de plus de 70%, et expliquer comment nous avons positionné Nudge Coach pour une croissance efficace et durable.

Le problème

En janvier 2020, nous avons réalisé que l'un des grands problèmes qui freinaient notre entreprise était un taux de churn client de 19%. 

Le graphique ci-dessous, tiré de notre Baremetrics compte, montre notre churn client tout au long de janvier 2020.

Dans la mer de données et de prise de décision dans laquelle nous nous enfonçons tous chaque jour, cela s'est démarqué comme un indicateur que quelque chose devait être corrigé. 

Le churn client de référence pour SaaS pour les PME est de 5%. À 19,20%, nous étions dramatiquement hors de nos bases.

Nous savions que si nous voulions que notre entreprise continue de croître, nous devions comprendre pourquoi tant de clients partaient, et leur fournir la valeur ajoutée dont ils avaient besoin pour rester. 

À ce moment-là, nous nous sommes fixé comme objectif pour 2020 de réduire le churn client à 5%. 

Un an plus tard, à la fin de 2020, nous avions atteint un churn client mensuel moyen de 6%, certains jours descendant en dessous de 5%. 

Ce n'était pas facile. 

Cela nous a pris 10 mois, y compris des efforts supplémentaires poursuivis jusqu'en 2021. 

Laissez-moi vous dire comment nous avons fait!

Notre Situation

Avant d'entrer dans notre stratégie, permettez-moi de vous donner un peu plus de contexte sur notre situation et comment nous y sommes arrivés.

Transition vers SaaS

Le 1er janvier 2020, nous avons fait passer l'entreprise hors d'un partenariat stratégique (nous exploitions la plateforme selon un modèle d'affaires non SaaS!). Nous cherchions à relancer le côté SaaS de nos entreprises, axé sur l'utilisateur. 

Un an auparavant, nous avions lancé le MVP du modèle permettant aux clients PME d'entrer une carte de crédit pour accéder à la plateforme, mais nous n'avions pas eu la chance de consacrer du temps ou des ressources à l'optimisation d'un entonnoir d'intégration SaaS approprié.

En tant qu'offre SaaS naissante, nous avions certaines choses en place, mais beaucoup de l'ancien design restaient. Notre plus petit forfait en libre-service était essentiellement une porte tournante, et les utilisateurs ne pouvaient pas améliorer ou réduire leur forfait sans appeler un vendeur.

Attrition des revenus par rapport à l'attrition des clients

Jusqu'en janvier 2020, presque toute notre croissance au cours des 5 dernières années avait été générée par une stratégie de croissance assez traditionnelle basée sur la vente. Le trafic du site devint des leads, nous avons nourri les leads au point de réserver des appels avec notre équipe de vente, puis nous avons laissé l'équipe de vente faire passer les prospects au point de conversion. En raison de ce style, les clients que nous avons convertis étaient très fidèles. Cela signifie que notre churn des revenus était très faible. 

Mais qu'en est-il de tous ces nouveaux leads entrant dans l'entonnoir, que nous n'avions pas le temps de contacter, et qui continuaient à se désabonner au taux de 19%? Nous l'avons vu comme une grande occasion manquée.

Statistiques clés de la situation

Malgré le taux de churn élevé, nous avons vu d'autres signes très prometteurs:

• Dans notre entonnoir, nous avons régulièrement acquis 400-500 nouveaux leads par mois et avons régulièrement signé des dizaines de nouveaux clients chaque mois.
• Le churn était largement isolé aux petits comptes, donc le churn des revenus et la volatilité étaient assez faibles.
• Même avant la COVID, notre industrie (coaching en ligne) s'était considérablement mûrie depuis 2018, et ces tendances étaient sur le point de continuer.

Pour décrire davantage la situation de notre produit, voici ce que nous avions déjà en place:

• Une séquence d'intégration par email pour les nouveaux clients qui les guidait à travers les étapes clés de la configuration du système. Nous les avons éduqués sur les fonctionnalités clés et avons tenté de les amener à réserver un appel avec un membre de notre équipe. Je serais le premier à admettre que ce n'était pas très efficace et avait besoin d'une refonte.
• Chat en direct et support par ticket via Helpscout
• Système de dunning via Baremetrics pour prévenir le churn indirect et collecter les paiements par carte de crédit échoués

Finalement, nous avons réalisé ce que nous devions faire … et ce n'allait pas être beau.

Je suis généralement connu comme le gars des « métriques », donc inutile de dire qu'il y avait beaucoup d'analyses préalables autour du churn client pour voir l'ampleur de cet effort pour nous.

Spoiler alert… il y avait beaucoup de travail à faire, mais les signes encourageants dans les données nous ont donné confiance que nous serions capable de réduire le churn, et que cela aurait un impact positif sur l'entreprise. 

Notre entonnoir en libre-service acquérait régulièrement de nouveaux clients, mais la plupart n'ont pas duré très longtemps ou n'ont pas dépassé le palier initial. Mais nous avons les leads, le marché est grand, et nous avons beaucoup de clients fidèles. Tout cela nous a menés à une réalisation profonde…

Pour maximiser l'opportunité que nous voyons dans le taux élevé d'inscriptions, nous avions besoin de réimaginer complètement comment nous acquérions et intégrions les clients.

Nous devions nous assurer que les clients non seulement comprenaient immédiatement comment utiliser le système, mais voyaient assez de valeur pour rester et envisager une mise à niveau. Si nous pouvions faire passer un client à l'activation et l'expansion vers un palier plus large, nous aurions alors une bien meilleure chance de le garder à un montant beaucoup plus élevé.

Pour ceux plus familiers avec SaaS, la plupart de nos problèmes provenaient de l'activation des utilisateurs. Le système était trop flexible et ne fournissait pas assez de conseils et de structure pour ceux qui suivaient l'inscription. Nous n'avons fourni aucun type de soutien de la part de notre équipe, ce qui a entraîné un manque d'engagement de la part de nos utilisateurs.

En regardant le défi à venir, nous étions confiants que nous pourrions accomplir ce qui était nécessaire, mais nous avons reconnu que cela nous prendrait probablement 9 à 12 mois pour terminer la refonte de notre méthode d'acquisition et d'intégration des clients. 

Cela signifierait également de modifier notre stratégie de croissance, en passant d'une approche axée sur la vente à une approche axée sur le produit.

Nous avons recalibré et réalligné l'orientation de l'équipe sur la restructuration de la plateforme de manière à faciliter l'adoption par l'utilisateur sans formation pratique, et nous avons identifié les lacunes de valeur que nous ne fournissions pas aux clients. Cela nous permettrait d'augmenter la valeur globale du système pour les clients.

À l'avenir, la plateforme deviendrait la fondation et la pierre angulaire de notre stratégie révisée d'acquisition et de rétention des clients, et nous aiderait à atteindre notre objectif d'équipe de maintenir notre taux de churn mensuel en dessous de 5 %.

Cela nous a pris plus de 9 mois, mais voici comment nous l'avons fait. 

soyez honnête

Connaissez-vous bien votre entreprise ?

Obtenez des informations approfondies sur le MRR, l'attrition, la LTV et bien d'autres pour développer votre entreprise

Qu'est-ce qui cause le churn

Avant d'aborder la stratégie, il est important de comprendre les facteurs qui causent le churn.

Étant donné que nous servons largement les clients PME, nous aurons naturellement un taux de churn plus élevé que ceux qui ciblent les clients d'entreprise. Cela est dû à la nature des PME qui pivotent occasionnellement ou ferment leurs portes. C'est triste à voir, mais c'est malheureusement l'une des grandes raisons pour lesquelles nous voyons des comptes partir.

Mis à part la fermeture, le churn résulte largement de l'un des facteurs suivants :

• Onboarding inefficace → les clients ne peuvent pas comprendre ou appliquer notre valeur

• Le système est peu fiable → la plateforme est « bogguée » ou souffre de temps d'arrêt fréquents

• Mauvais support → une mauvaise expérience de support est l'un des moyens les plus rapides de perdre un client

• Adéquation du produit → fonctionnalités manquantes et/ou clients qui passent à un concurrent

• Soft Churn → paiements par carte de crédit défaillants

Au fil du temps, notre objectif chez Nudge Coach est de mettre en œuvre des stratégies et des solutions qui abordent tous ces facteurs. Si vous avez une petite équipe, commencez par assurer la fiabilité du système et fournir un excellent support utilisateur. 

Vous seriez surpris de ce que vous pouvez réaliser avec une excellente expérience client, même si votre produit est léger en fonctionnalités à ce moment. L'échec dans ces deux domaines est le moyen le plus rapide de perdre des clients, alors traitez-les comme la fondation et commencez à construire à partir de là.

Mentalité : Nos principes directeurs sur le churn

Notre stratégie de haut niveau pour réduire le churn des clients a été construite autour de 3 principes fondamentaux :

Créer un excellent produit que les gens aiment

Je considère cela comme un objectif à long terme auquel vous pouvez aspirer mais que vous ne pouvez techniquement jamais atteindre. Nous avons senti qu'il y avait une lacune de valeur, donc nous avons commencé à dresser une liste des lacunes que nous sentions retenir notre produit d'être excellent et nous avons commencé à les aborder une à une. Il ne s'agit pas de lancer une avalanche de fonctionnalités, mais plutôt d'essayer constamment d'améliorer l'expérience... il y a une différence.

Le processus d'acquisition de clients doit être construit autour de l'intention

Dans le monde du SaaS pour PME, si vous n'avez aucun type d'expérience d'essai, vous allez voir un nombre important de comptes d'1 mois qui s'inscrivent simplement pour voir si le produit répond à leurs besoins. Nous voulions restructurer notre modèle pour permettre aux utilisateurs de commencer à payer quand ils étaient prêts, ce qui, selon nous, réduirait immédiatement le churn de plus de 25 %.

Mesurer tout

Je crois fortement à la boucle de rétroaction build-measure-learn et c'est quelque chose sur lequel nous nous sommes fortement appuyés au cours des dernières années pour optimiser notre entonnoir de marketing et obtenir des résultats constants.

L'essentiel à retenir – vous ne pouvez pas optimiser ce que vous ne mesurez pas. Réduire le churn nécessite une mesure et une itération constantes. Essayez d'aborder un élément à la fois dans votre liste de tâches, mesurez son impact, affinez si nécessaire, puis passez à l'élément suivant.

Baremetrics nous a permis non seulement d'avoir une surveillance constante de notre taux de churn, mais plus important encore, cela nous a permis de comparer les données entre les types de plans et de surveiller comment les changements affectaient les nouvelles cohortes de clients chaque mois.

Prioriser

L'une des principales choses à garder à l'esprit est que le temps et les ressources nécessaires pour opérationnaliser certaines de ces stratégies varieront considérablement.

Certaines mesures de prévention ne peuvent prendre que quelques jours tandis que d'autres peuvent nécessiter des mois de ressources d'équipe pour être correctement traitées – c'est pour cette raison que je suggère fortement d'identifier vos points faibles et de prioriser les solutions à poursuivre.

Stratégie : Comment réduire le churn des clients à 5 %

La plupart des gens ne le réalisent pas, mais il existe d'innombrables méthodes bien documentées pour prévenir le churn des clients – ci-dessous sont les étapes et les activités que nous avons suivies. Après un bref aperçu de la liste de tâches, nous entrerons dans une description approfondie de chaque phase. 

Phase 1 (premiers 3 mois)

• Mettre à jour la séquence d'e-mails de dunning pour augmenter le taux de recouvrement des paiements défaillants
• Restructurer le processus d'annulation pour diriger les comptes via un formulaire de départ pour obtenir des commentaires supplémentaires
• Modifier le modèle d'acquisition en passant au modèle Freemium (permettre aux coachs d'utiliser le système gratuitement pour jusqu'à 3 clients)

Phase 2 (mois 3-9)

• Introduire des plans annuels à prix réduit (inciter les gens à passer à des abonnements annuels plutôt que mensuels)
• Permettre aux clients de passer facilement d'un plan à l'autre (mettre à niveau/rétrograder quand ils en ont besoin)

Phase 3 (dans 9 mois) 

• Lancer un cours appelé Program Builder Mastermind nous permettant d'éduquer et de collaborer efficacement avec les comptes gratuits et les petits niveaux. Plus de détails à ce sujet à venir ! 

Phase 1

Quand les ressources sont limitées, il est important de prioriser. De tout ce qui est dans la Phase 1, nous savions que la transition vers un modèle freemium prendrait le plus de temps, nous avons donc cherché quelques victoires rapides dans l'intervalle. 

En général, les éléments de la Phase 1 sont des éléments qui peuvent être mis en œuvre en quelques semaines et auront un impact immédiat sur vos chiffres de churn. Si vous n'avez pas déjà une structure de support client solide en place, je vous recommande de la prioriser dans votre phase 1. Chez Nudge Coach, notre support client était en bon état, donc je l'ai omis ici.

Mettre à jour la séquence d'e-mails de relance

Bien que vos clients aient peut-être l'intention de vous payer régulièrement, leur carte de crédit pourrait en avoir une autre.

Les paiements échoués, ou attrition naturelle, est le fléau de la plupart des entreprises d'abonnement – en fait, environ 9 % de votre revenu mensuel récurrent risque d'être perdu à cause de paiements échoués.

La « relance » est le processus de communication utilisé pour communiquer systématiquement avec les clients en fonction des paiements échoués (ou sur le point d'échouer) afin qu'ils mettent à jour les détails de leur paiement.

Heureusement, il existe des systèmes, comme Baremetrics, qui se trouvent au-dessus de votre processeur de paiement (c.-à-d. Stripe) et déclenchent des séquences d'e-mails personnalisées en fonction des paiements échoués et des cartes de crédit qui expirent. C'est très clairement une situation de « faire du bruit ».

La clé est de rester présent auprès des gens pour maximiser vos chances d'obtenir les détails à jour. Gardez le texte concis et direct.

À l'époque, environ 10 % de notre attrition était due à l'attrition naturelle, et nous l'avions abordée en utilisant Récupération pendant plusieurs années. En parlant avec un représentant de Baremetrics l'année dernière, nous avons réalisé que nous avions été trop prudents quant au nombre d'e-mails de relance que nous envoyions. 

Nous avons augmenté le nombre d'e-mails de sorte que chaque client à risque reçoive 6 e-mails sur une période de 30 jours. Cela s'est assuré que les détails de leur carte ont été collectés, et nous avons immédiatement vu une légère réduction de l'attrition naturelle. 

Nous en parlerons plus sur l'attrition naturelle lorsque nous aborderons les paiements anticipés pour les plans annuels plus tard !

Ajouter une friction stratégique à votre processus d'annulation

Au début, il est vraiment important de comprendre pourquoi les clients décident de partir – votre offre est-elle trop chère ? La solution ne fonctionne pas correctement ? Y a-t-il de meilleurs produits ? Il est impossible d'améliorer vos chiffres si vous n'avez pas une idée du problème à résoudre.

Pour cette raison, je recommande vivement de vous éloigner d'un simple bouton d'annulation en un clic et d'adopter un système qui vous permet de mettre en œuvre facilement un formulaire de départ que vous pouvez intégrer dans votre flux d'annulation.

Pourquoi ? Les gens suivent le chemin de la moindre résistance, et au début, la clarté que vous obtenez sur les raisons pour lesquelles les gens s'en vont est tout aussi précieuse que les dollars qu'ils vous versaient.

Non seulement cela aidera votre équipe à hiérarchiser son attention, mais les réponses permettront également à votre équipe de mettre en œuvre des campagnes d'e-mail ciblées pour retenir une partie des clients en partance.

Nous ne nous attendons pas à sauver de nombreux comptes qui annulent, mais les commentaires que nous recevons sont inestimables et ont été essentiels pour que nous améliorions davantage la plateforme et nos chiffres chaque mois.

Transition vers un modèle freemium

Je ne peux pas assez souligner l'importance de l'intention. Dans notre structure précédente, nous avions un certain nombre de coachs qui entraient dans l'entonnoir dans le simple but d'explorer différents systèmes.

Comme je l'ai souligné ci-dessus, nous savions que nous devions restructurer notre processus d'acquisition de clients, car la plupart de nos prospects n'avaient que peu l'intention de devenir des clients à long terme.

Exploiter les coûts de changement

Bien que presque tout le monde dans notre industrie avait un essai gratuit générique de 14 jours, nous voyons beaucoup de coachs qui ont du mal à démarrer leur entreprise. Par conséquent, nous pensions qu'il y avait une opportunité importante avec un modèle freemium. Une autre logique majeure pour la transition vers le freemium est que nos utilisateurs commenceront à expérimenter un « coût de changement ». 

Bien que cela ne coûte peut-être pas beaucoup d'argent à nos coachs de passer à un concurrent à l'avenir, nous croyons que si nous pouvons les faire utiliser notre produit pendant un certain temps, il y aura un coût de temps important pour eux de passer à un autre fournisseur. 

Attention aux coûts d'infrastructure

Un problème courant que les propriétaires d'entreprises expérimentent lors de la mise en œuvre d'un modèle freemium est le coût de l'hébergement de tous ces utilisateurs gratuits. Cela consomme l'espace serveur et peut faire exploser vos dépenses par rapport aux revenus. 

Nous devions nous assurer que notre modèle freemium ne nous exposait à aucun coût extraordinaire qui pourrait les choses de travers. Pour limiter les coûts, nous avons décidé de construire un modèle freemium basé sur le nombre de clients connectés qu'un coach avait, en lui donnant 3 clients complètement gratuits lors de l'inscription à son compte. 

Approche assistée

Je pourrais écrire un article complet dédié aux stratégies pour augmenter la conversion du freemium, mais le point principal à noter est que nous avons mis en œuvre un modèle assisté.

Cela signifie que nous faisons tout ce que nous pouvons par le biais de notifications intégrées à la plateforme et de séquences d'e-mail pour que les titulaires de comptes gratuits se connectent avec nos équipes de ventes et de succès client. Ce n'est pas obligatoire pour passer à la version payante ; mais même ainsi, il est bien documenté qu'une approche assistée peut améliorer considérablement votre taux de conversion et la durée de vie client.

Redpoint Ventures a en fait publié des conclusions d'enquête des sociétés de son portefeuille qui ont souligné que les modèles « assistés » convertissent environ 3 fois plus d'utilisateurs que ceux qui s'appuient uniquement sur leur plateforme.

Le freemium nécessite beaucoup de raffinage, donc je recommande d'adopter une approche assistée pour quiconque envisage le freemium. Cette approche aide à humaniser l'expérience pour les nouveaux utilisateurs, garantit que le produit est configuré pour maximiser la valeur pour les prospects, et identifie les zones de confusion / friction dans l'expérience d'intégration. 

Le résultat de la phase 1

Cela dit, la stratégie de phase 1 a eu un impact énorme sur nos mesures principales. Nous avons immédiatement vu une réduction de 40 % de l'attrition car les nouveaux clients pouvaient désormais utiliser le système, évaluer si c'était un bon choix, et procéder à la conversion au moment opportun pour eux et leur entreprise.

Phase 2

Le MVP de notre offre freemium que nous avons lancée en phase 1 était certes brut. Il couvrait les exigences pour permettre à une personne de créer indépendamment un compte gratuit et de passer à un compte payant – mais pratiquement toute autre action, comme changer de niveau, nécessitait d'envoyer un e-mail à notre équipe. 

Bien que ce MVP ait fait d'énormes progrès pour réduire l'attrition, nous devions encore améliorer notre entonnoir d'acquisition et d'intégration de clients. La phase 2 consiste à mesurer et optimiser notre expérience d'intégration des clients.

Introduire la capacité pour les utilisateurs de basculer entre les niveaux

Pour des raisons de temps, nous n'avons pas inclus cette capacité dans le MVP car nous étions plus concentrés sur l'activation des utilisateurs et la conversion. Une fois que nous nous sommes sentis à l'aise avec la performance de l'entonnoir, nous avons basculé à cela aussi rapidement que possible. 

Le concept est simple – si un client a besoin de rétrograder mais ne peut pas trouver un moyen facile de le faire, il cliquera plutôt sur le bouton d'annulation.

Nous devions rendre le processus de transition de compte aussi fluide que possible pour que les clients puissent contrôler leurs frais mensuels. Cependant, comme je l'ai mentionné plus tôt, je vous suggère de diriger ceux qui souhaitent annuler vers un flux utilisateur distinct afin que vous puissiez profiter des mesures de prévention d'annulation que vous avez en place, telles que les formulaires de départ, etc.

Ne sous-estimez pas l'importance d'une transition de compte fluide. Si vous regardez les données ci-dessous, vous verrez qu'après le déploiement de cette mise à jour, nous avons immédiatement réduit le taux de désabonnement de ce deuxième tier à près de 0 % par mois (ligne orange ci-dessous). Bien sûr, certains de ces comptes ont été rétrogradés, mais je préfère les garder en tant que clients plutôt que de les perdre complètement.

Offrir des réductions significatives pour les paiements anticipés des plans annuels

Cette stratégie est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre entreprise. 

Le passage aux paiements annuels va...

• Augmenter la durée de vie des clients → garantir que les clients restent au moins un an complet

• Réduire le désabonnement passif → il suffit d'exécuter la carte une seule fois au cours de l'année

• Améliorer les flux de trésorerie → collecter à l'avance pour 12 mois de service

• Maximiser l'engagement des clients en s'assurant qu'ils consacrent du temps à apprendre le système

Pour nous, la plupart de nos désabonnements provenaient de notre plan d'introduction qui coûtait 25 $/mois (300 $/an). Nous avons découvert que ces utilisateurs utilisaient soit le plan comme tremplin vers un tier plus élevé, soit le compte se désabonnait au cours des 4 premiers mois.

Notre tier suivant offre plus de valeur mais avec une augmentation marginale des coûts pour l'entreprise, nous avons donc mis en place une offre spéciale où un entraîneur pouvait acheter le plan de plus grande valeur pour 300 $ à l'avance. Dans ce cas, le tier d'introduction sert d'ancrage de prix et rend le plan à 300 $ à l'avance évident pour quiconque envisage de développer son entreprise au cours de l'année prochaine.

Cette offre est en fait intégrée à notre système à ce stade car elle a été très efficace pour nous. 

Un excellent conseil pour les autres entreprises : Nous avons techniquement introduit ce concept plusieurs mois plus tôt par l'intermédiaire de nos équipes de vente et du service à la clientèle comme quelque chose qu'ils pouvaient commencer à utiliser dans les conversations avec les clients et les prospects. C'est un excellent moyen de le faire avec zéro développement.

Une considération importante : il peut être difficile de convaincre quelqu'un de payer d'avance pour l'année s'il perçoit votre solution comme « trop nouvelle » ou s'il n'est pas certain que l'entreprise existera toujours dans 3 mois. Exploitez votre fiabilité et les avis de la communauté pour ce faire !

Le résultat de la phase 2

En examinant les données, la combinaison de la promotion du plan annuel et l'introduction du mécanisme de transition de compte au sein du système a entraîné une nouvelle réduction du taux de désabonnement de plus de 40 %pour un total de taux de désabonnement de 6,5 %. 

Phase 3

À ce stade, notre taux de désabonnement moyen des clients pour nos plans payants, à l'exclusion des utilisateurs d'essai gratuit, un jour donné, était d'environ 6,5 %. 

Nous avions l'impression d'avoir tout essayé pour résoudre le problème, mais nous n'avions toujours pas atteint notre objectif de 5 %. 

Nous savions que dans les mois à venir, nous comblions quelques lacunes de valeur supplémentaires dans la plateforme que notre recherche indiquait améliorerait davantage les chiffres. Mais nous savions que nous devions toujours mettre en œuvre des stratégies supplémentaires pour améliorer le taux de désabonnement de nos comptes payants plus petits.

Plus de développement de produit, il est temps d'éduquer

Nous avons toujours été une marque basée sur l'éducation. Depuis notre création, nous produisons régulièrement contenu sur l'entraînement en ligne et à distance à travers des blogs, des podcasts et des webinaires, et cela a été un différenciateur important pour notre entreprise.

De plus, cette année, nous avons commencé à voir une augmentation notable de la demande pour l'entraînement en groupe. Nous avons réalisé que nous pouvions les combiner pour résoudre davantage notre problème de désabonnement.

Programme Builder Mastermind

Le résultat final a été notre cours, le Program Builder Mastermind, qui était un programme de groupe de 2 semaines basé sur une cohorte où nous avons enseigné à nos entraîneurs comment numériser leur programmation et lancer une offre en ligne. Le contenu a été fourni par un mélange de notre équipe et de partenaires externes, et a été livré par une combinaison de sessions en personne, de vidéos enregistrées et sur Slack. 

Notre pensée initiale était de ne l'offrir qu'aux clients actuels avec l'idée que ce serait un moyen évolutif pour nous de travailler étroitement avec nos types de comptes plus petits, pour assurer leur succès sur le système. Mais après réflexion, nous avons décidé de l'ouvrir à tous nos comptes gratuits également. 

Nous avons ouvert le programme à tous parce que nous étions intrigués de voir s'il aiderait à stimuler davantage la conversion gratuit-payant. Nous avons lancé le programme en promouvant un webinaire à notre « liste de courriels de tous les membres de la communauté ». La liste de diffusion compte environ 15 000 personnes, composées principalement de prospects et de comptes gratuits. 

Lors du webinaire, nous avons promu Programme Builder Mastermind, et nous avons rapidement réservé environ 40 participants pour la première cohorte du cours. L'inscription se composait d'un partage assez équitable entre les utilisateurs ayant des comptes gratuits et payants. 

Après avoir mené la cohorte initiale, nous avons réalisé que Programme Builder Mastermind deviendrait un incontournable car il renforçait les relations avec nos comptes actuels tout en construisant la confiance et nourrissait davantage les prospects qui étaient toujours sur le plan gratuit.

Les résultats de la phase 3

Nous avons vu des résultats très clairs de Programme Builder Mastermind !

Les résultats de la phase 3 ont été :

• Après avoir lancé le webinaire promotionnel, notre cours était surréservé dans les 48 heures (et nous avons une liste d'attente croissante pour la prochaine cohorte)

• 40 inscrits payant 99 $/personne (attribuer un prix pour assurer l'engagement (bien que lourdement réduit) mais ce n'était pas lancé pour être un grand générateur de revenus)

• Finalement, plusieurs comptes gratuits se sont convertis en comptes payants

• Augmenté au moins un client vers un accord de marque blanche plus important

• ET… nous avons engagé les utilisateurs et les avons gardés à bord quand ils auraient autrement démissionné en raison d'une manque de compréhension de la plateforme – une réduction supplémentaire de nos taux de désabonnement 🙂

Cela a entraîné une réduction supplémentaire du taux de désabonnement de 15 %.

Assembler le tout

Tout comme l'ajustement du marché produit, le désabonnement est une constante avec laquelle vous devrez composer tout au long du cycle de vie complet de votre entreprise. La clé consiste à identifier ses facteurs aussi rapidement que possible afin de pouvoir cartographier des solutions pour traiter chaque facteur. Gardez à l'esprit que les rendements diminueront au fil du temps à mesure que votre produit devient plus mature. 

En examinant les données, notre progression s'est divisée en 3 étapes spécifiques qui ont vu les améliorations suivantes :

Phase 1 (premiers 3 mois)

• Mettre à jour la séquence d'e-mails de dunning pour augmenter le taux de recouvrement des paiements défaillants

• Restructurer le processus d'annulation pour diriger les comptes via le formulaire de départ pour obtenir des commentaires supplémentaires

• Modifier le modèle d'acquisition en passant au modèle Freemium (permettre aux coachs d'utiliser le système gratuitement pour jusqu'à 3 clients)

RÉSULTAT → réduction du taux de désabonnement mensuel des comptes de 44 %

Phase 2 (mois 3-9)

• Introduire des plans annuels à prix réduit (inciter les gens à passer à des abonnements annuels plutôt que mensuels)
• Permettre aux clients de passer facilement d'un plan à l'autre (mettre à niveau/rétrograder quand ils en ont besoin)

RÉSULTAT → Réduction supplémentaire de 42% du taux de désabonnement

Phase 3 (dans 9 mois)

• Lancer le Programme Mastermind nous permettant de collaborer efficacement avec les comptes gratuits et de petite taille

RÉSULTAT → Combinaison de retours directs et indirects, mais selon les premiers résultats nous estimons que cela entraînera une réduction supplémentaire de notre taux de désabonnement de 10 à 20% supplémentaires.