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Je suis surpris de voir à quelle fréquence les types entrepreneuriaux trouvent une excellente idée, construisent un MVP et oublient complètement qu'ils devront supporter leurs premiers clients. Répondre aux emails, dépanner les bugs et rédiger de la documentation peut prendre beaucoup de temps quand on veut juste avoir le nez dans le code.
Mais fournir un bon support à vos premiers clients est crucial. Ignorer leurs questions ou être peu utile est un moyen facile de perdre des clients. Quand chaque client compte, maintenir les taux de churn bas est crucial. Il est cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en conserver un existant.
Deuxièmement, le bouche-à-oreille est clé pour la croissance précoce. Prendre le temps d'aider les clients, d'écouter leurs préoccupations et de résoudre leurs problèmes vous gagnera des fans pour la vie. Et vous avez besoin de ces gens de votre côté !
De plus, en tant que fondateur, parler à vos clients vous aide à apprendre ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer. Être en première ligne en parlant à de vrais clients avec de vrais problèmes accélérera votre temps pour atteindre l'adéquation produit-marché.
J'espère vous avoir convaincus de l'importance de fournir une excellente expérience de service client dès le début. Plongeons dans quelques stratégies pour fournir un excellent support, sans vous noyer sous le volume.
Comment les clients vous contacteront-ils ?
Il pourrait être tentant d'afficher votre numéro de téléphone personnel partout sur votre site web. Après tout, vous voulez que les clients puissent vous contacter facilement, peu importe leurs besoins. Mais offrir un support téléphonique personnel devient rapidement impossible à gérer à mesure que vous vous développez, espérons-le.
À moins que vous ayez un logiciel critique pour l'entreprise (c'est-à-dire des systèmes de paiement ou de l'hébergement de serveurs), le chat ou l'email est un moyen tout à fait acceptable pour que les clients vous contactent. Selon votre base de clients, vous pourriez aussi avoir des gens vous contactant sur les réseaux sociaux pour des réponses rapides.
Quand vous commencez, vous utiliserez probablement une boîte mail partagée (hello@votreentreprise.com) et répondrez aux clients via votre client email. C'est tout à fait correct si votre volume est faible. À mesure que vous grandissez, vous voudrez pouvoir attribuer des tickets à des personnes spécifiques, suivre la rapidité de votre réponse, ou savoir quels types de demandes vous recevez. L'utilisation d'un logiciel d'assistance comme Zendesk, Intercom, Jitbit, ou HelpScout vous aidera à mieux gérer vos conversations.
Nous nous appuyons fortement sur Intercom. Les clients peuvent laisser des messages ou envoyer un email à notre équipe quand ils en ont besoin. Avoir des réponses (et un humain) à seulement un clic signifie que les clients ne sont jamais bloqués. Nous sommes toujours là pour aider.
Intercom nous aide aussi à engager nos clients d'autres façons – de la publication des annonces de nouvelles fonctionnalités dans le produit à l'aide à l'intégration des clients.
Documentation
Les clients adorent pouvoir s'aider eux-mêmes. Passer du temps à documenter le fonctionnement de votre produit signifie que le client peut résoudre ses propres problèmes 24h/24, 7j/7. Votre centre d'aide est toujours en ligne. Cela pourrait aussi aider à réduire le nombre de clients qui vous contactent. Les entreprises à croissance la plus rapide dépendent d'une excellente documentation pour gérer une base de clients toujours plus exigeante.
Il pourrait sembler que vous ignorez les utilisateurs, ou que vous leur dites que vous ne voulez pas les aider. Ce n'est pas du tout le cas. En fait, les clients ne veulent pas avoir à décrocher le téléphone ou vous envoyer un email du tout. Zendesk a découvert que 67 % des clients préfèrent le support en libre-service tandis que 91 % des clients l'utiliseraient, même si ce n'était pas leur premier choix. C'est beaucoup plus rapide pour eux de faire une recherche Google rapide, de trouver la réponse eux-mêmes et de continuer.
Mesurer vos compétences en support
À un moment donné, vous commencerez à vous demander dans quelle mesure votre support se passe. Il y a quelques métriques que vous pouvez utiliser pour confirmer que vous faites du bon travail.
CSAT (Satisfaction client) – pour mesurer la satisfaction des clients, demandez simplement à vos clients comment vous vous en sortez. Vous pouvez soit l'ajouter à la fin de chaque email, soit envoyer une enquête séparée après la fermeture du ticket. CSAT est le pourcentage de clients qui vous donnent une note « bonne ». Tout ce qui dépasse 90 est plutôt bon.
Temps de première réponse – votre helpdesk suivra la rapidité avec laquelle vous répondez aux clients après qu'ils vous contactent. Un bon temps de première réponse dépend de votre entreprise et des attentes que vous définissez. Quand vous commencez, essayez de sous-promettre et de surlivrer. Ne promettez pas un temps de réponse de 10 minutes 24h/24 ! Vous ne serez pas en mesure de livrer et vos clients seront contrariés. À la place, peut-être publiez que vous répondrez aux clients dans les 24 heures. Si vous répondez plus rapidement que cela, ils seront ravis !
Engager votre première personne de support
Si vous commencez à passer tout votre temps à traiter les clients individuels, ou si votre temps de première réponse commence à s'étirer, il est peut-être temps d'engager votre première personne de support dédiée. Nous avons engagé notre Chief Happiness Officer en octobre 2014 quand nous avions trop de clients pour que Josh les gère seul.
Confier les rênes à une nouvelle recrue peut être intimidant, donc vous voulez vous assurer que vous engagez quelqu'un en qui vous pouvez avoir confiance. Pour votre première personne de support, vous voudrez quelqu'un qui est :
- Empathique – cette personne doit être exceptionnellement douée pour comprendre les gens et interpréter leurs besoins.
- Autonome – ils doivent être en mesure de découvrir, localiser et résoudre les problèmes entièrement par eux-mêmes. Pas de main tendue !
- Piloté par les processus – à mesure que vous continuez à grandir, cette personne mettra en place vos systèmes pour l'évolutivité. S'ils ne sont pas en mesure de créer des processus de support, vous ne pourrez pas grandir aussi vite.
- Un communicateur exceptionnel – ils seront le visage de votre entreprise en externe et la voix de vos clients en interne. Ils doivent être excellents pour faire passer leur message.
Vous pouvez lire tout ce que nous avons fait pour créer notre position de Chief Happiness Officer et trouver le candidat parfait ici.
