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Si vous mesurez votre NPS, vous voudrez probablement aussi l'améliorer. Il n'y a pas de vrai secret – pour améliorer la fidélité des clients, vous devrez écouter et répondre aux retours clients. Mesurer le NPS est inutile sans la conversation qu'il crée. Dans cet article, nous allons vous montrer les cycles de retour que vous devrez mettre en place pour améliorer votre NPS et renforcer davantage la fidélité de vos clients.
Action immédiate
Au fur et à mesure que les résultats de l'enquête arrivent, vous recevrez inévitablement des questions et des commentaires qui nécessitent une réponse. Répondre à chaque client (quel que soit le score qu'il a soumis) est la première et la plus importante étape pour améliorer votre NPS. Les détracteurs peuvent être déçus parce qu'ils ne sont pas conscients de la fonctionnalité exacte dont ils ont besoin. Les passifs pourraient simplement avoir besoin d'un peu d'engagement de la part de l'entreprise pour les pousser dans la catégorie des promoteurs.
Nous avons mis en place un système de suivi automatisé basé sur le score du client. Les promoteurs ont été invités à recommander Baremetrics avec un simple tweet. Les détracteurs ont été interrogés pour obtenir plus d'informations sur ce qui s'était mal passé, et les passifs ont été interrogés sur l'une chose que nous pourrions faire pour les amener à un 9 ou 10.
Mais la méthode de suivi n'est pas importante. La partie importante est de faire un effort concerté pour créer une conversation avec les clients qui sont assez engagés pour répondre à votre enquête. C'est de là que viennent les vraies informations.
Analyser les tendances
Maintenant, éloignez-vous et examinez l'ensemble des réponses. Une personne préoccupée par quelque chose mérite une réponse. Vingt clients mentionnant le même problème justifient des changements au niveau de l'entreprise. Si vous examinez les réponses du NPS individuellement uniquement, vous manquerez des informations précieuses.
Lors de l'analyse du NPS, vous devrez segmenter les données par type de client. Vous pourriez examiner le type de plan ou l'ancienneté du client. Quelles tendances voyez-vous ? Les clients plus anciens sont-ils plus susceptibles d'être des détracteurs ? Votre plan freemium crée-t-il le plus de promoteurs ?
Séparez les scores par la raison pour laquelle ils ont été attribués. S'agit-il de demandes de fonctionnalités ? Ou quelque chose d'autre influence-t-il votre score NPS ? Vous remarquerez peut-être que je pose beaucoup de questions – c'est parce que vous en avez besoin. Analyser les tendances du NPS nécessite de formuler des hypothèses et de creuser le POURQUOI.
Par exemple, lors de notre première enquête Net Promoter, nous avons trouvé deux raisons principales aux détracteurs. Nous n'expédions pas les progrès assez rapidement, et nous avions eu récemment des problèmes de stabilité. Livrer une grande nouvelle fonctionnalité a fait une énorme différence (125 !) dans notre NPS. Mais nous n'aurions pas su par où commencer si nous n'avions pas analysé les données. Vous pouvez en savoir plus sur notre expérience dans notre article de blog sur l'augmentation de la fidélité des clients.
Confirmez et informez vos priorités
Une fois que vous avez analysé la vue d'ensemble, il est temps d'examiner attentivement les plans de votre entreprise pour le prochain trimestre, l'année ou les cinq prochaines années. Vous avez probablement une feuille de route remplie d'idées, d'améliorations et de priorités. Correspond-elle à ce que les clients demandent ?
Au lieu de commencer avec un mur vierge et de le remplir d'idées clients, utilisez les informations de votre programme NPS pour **confirmer** que vos plans existants vont dans la bonne direction. Toutes les priorités n'ont pas besoin de résoudre une plainte client – l'innovation est importante aussi ! Mais si vous n'abordez pas les problèmes les plus importants des détracteurs, vous devriez prendre un moment pour décider si vous voulez les conserver. Si vous voulez convertir certains de ces détracteurs en promoteurs – il est peut-être temps de faire place à leurs préoccupations.
Assurez le suivi auprès des répondants
Vous avez apporté des modifications ? Excellent. Maintenant, nous devons informer les clients des améliorations découlant de leurs retours. Il n'y a rien de plus satisfaisant pour un client que de prendre le temps de remplir une enquête et de voir ensuite votre retour faire vraiment une différence.
Il peut s'agir d'une infolettre client ou d'un email individuel, mais assurez-vous de faire le suivi et de compléter la boucle de retour.
Améliorer le NPS
Enquêter. Écouter. Agir.
Non seulement le chiffre augmentera, mais votre fidélité client aussi – et c'est de cela qu'il s'agit. Nous n'améliorons pas le NPS parce que nous aimons les chiffres élevés. Nous améliorons parce que nous voulons continuer à offrir de la valeur à nos clients et les fidéliser à vie.
