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Récemment, j'ai envoyé une enquête Net Promoter Score (NPS) à tous Baremetrics les utilisateurs. J'ai d'abord hésité, mais elle a rapidement mis en lumière les domaines où nous excellions vraiment ainsi que ceux que nous devions améliorer.
Dans une vie antérieure, j'ai dirigé une entreprise d'enquêtes (qui s'est avérée être ce que j'ai initialement construit Baremetrics pour puisque nous utilisions Stripe). Nous avions une question NPS que vous pouviez ajouter à vos enquêtes et, pour être honnête, je n'en ai jamais vraiment été un fan. C'était surtout parce que nous n'avions tout simplement pas les outils configurés pour mener correctement une véritable enquête NPS de la bonne façon.
Heureusement, les gens de Promoter.io (qui sont aussi des clients de Baremetrics) ont un produit spécifiquement conçu pour mener une enquête NPS appropriée, et mon Dieu, quand une enquête NPS est faite correctement, c'est incroyable.
Alors, décortiquons tout cela. D'abord, nous examinerons brièvement ce qu'est une enquête NPS et comment nous avons lancé la nôtre. Ensuite, nous aborderons les éléments intéressants : quels ont été les résultats de notre enquête. Nous couvrirons également quelques conseils pour tirer le meilleur parti de l'envoi d'une enquête vous-même.
Qu'est-ce que cette enquête « Net Promoter » dont tu parles ?
Net Promoter est une méthode pour mesurer la fidélité de vos clients basée sur une échelle de 0 à 10. Le « score » que vous recevez après l'enquête est un indicateur de la probabilité que vos clients restent actifs ou de la probabilité qu'ils se désabonnent dans les mois à venir.
Score élevé = plus probable que le client reste actif.
Score faible = plus probable que le client se désabonne dans les 60 à 90 prochains jours.
Le score peut varier de –100 à +100, et est calculé comme % de promoteurs – % de détracteurs. Nous verrons ce que cela signifie bientôt.
Le score individuel en lui-même n'est pas particulièrement important en soi, mais le suivi du score au fil du temps est un excellent indicateur de la tendance de la fidélité client, ce qui est est tout à fait important.
Promoteurs, passifs et détracteurs ! Oh là là !
Au cœur de Net Promoter se trouvent 3 catégories de clients basées sur l'évaluation de 0 à 10 que le client vous donne.
- Promoteurs: 9 ou 10
- Passifs: 7 ou 8
- Détracteurs: 0 à 6
Examinons ce que signifie réellement chaque catégorie.
Promoteurs (9–10)
Ces clients sont vos plus fidèles. Ils aiment le produit, ils aiment votre entreprise et ils sont plus qu'heureux de vous recommander à d'autres. Gardez-les satisfaits.
Passifs (7–8)
Ces clients sont généralement satisfaits mais peuvent avoir un ou deux petits problèmes qui les empêchent de vraiment aimer votre produit. C'est une occasion facile pour vous de faire briller votre travail et de les transformer en « promoteurs ».
Détracteurs (0–6)
Ces clients présentent un risque majeur. S'ils restent des « détracteurs » ils se désabonneront probablement dans les 30 à 90 prochains jours. Ils ont besoin d'une attention rapide pour résoudre les problèmes qu'ils rencontrent.
Alors, que faites-vous un entretien en tête-à-tête ? avec les réponses ?
Avoir un nombre associé à la fidélité des clients n'est pas intrinsèquement précieux, mais l'occasion de converser avec vos clients est.
Nous avons fait un suivi avec chaque évaluation et soit nous les avons remercié pour leur évaluation positive (et nous leur avons donné un moyen facile de partager Baremetrics), soit nous avons demandé comment nous pouvions faire mieux et corriger les problèmes qu'ils rencontraient.
Les évaluations n'ont aucune valeur sans la conversation.
Comment nous avons configuré et lancé nos campagnes Net Promoter
Alors, comment avons-nous configuré et lancé Net Promoter pour notre base de clients ?
Envoi de l'enquête
Nous avons, grosso modo, 350 actifs utilisateurs. Ce sont des personnes qui sont actuellement des clients payants et qui se sont connectées à Baremetrics au cours du mois dernier.
Il est important d'envoyer le sondage uniquement à des utilisateurs actuels et actifs car l'objectif du sondage est de mesurer la fidélité…et je pense que nous pouvons convenir que les clients qui ne sont plus actifs ne sont pas exactement le groupe de personnes le plus fidèle pour vous. 🙂
Nous avons divisé les utilisateurs en deux campagnes distinctes. La première était principalement pour faire un petit essai et nous assurer qu'il n'y avait aucun problème avec l'outil et que les gens répondraient réellement.
Voici à quoi ressemblait le sondage par courrier électronique…
Premières réponses
Nous avons envoyé le sondage au premier groupe un mardi matin. Les évaluations ont commencé à arriver. Les premières étaient excellentes…puis une série d'évaluations « mauvaises » est arrivée, accompagnée de commentaires sur pourquoi les raisons pour lesquelles ils n'étaient pas satisfaits.
Les commentaires ont principalement porté sur deux éléments : des problèmes de stabilité et des un manque de progrès. Nous avons travaillé sans relâche pour résoudre ces deux problèmes.
Notre croissance a créé de nombreux problèmes de stabilité et de performance sur la plateforme et nous avons travaillé littéralement jour et nuit pour les résoudre (cette semaine dernière, nous avons effectué une importante mise à niveau de base de données qui a presque complètement éliminé les problèmes de performance).
En plus de ces problèmes de performance, le manque perçu de progrès est quelque chose que je savais être un problème, mais le sondage Net Promoter a mis en lumière à quel point c'était un grand problème.
De nombreux clients avaient le sentiment qu'après des mois et des mois d'ajouts/modifications importants de produits, nous avions en quelque sorte cessé de progresser et d'améliorer le produit. Cependant, rien ne pourrait être plus loin de la vérité.
Puis quelque chose d'intéressant s'est produit au milieu de l'envoi de ces campagnes NPS : nous avons lancé une nouvelle fonctionnalité majeure.
Alors, comment cela a-t-il affecté les commentaires futurs ?
La deuxième série et une histoire différente racontée
J'ai mentionné que nous avions envoyé la première campagne un mardi matin. Plus tard ce matin-là, nous avons lancé une nouvelle fonctionnalité sur laquelle nous avions travaillé pendant un certain temps. Quelque chose que de nombreux utilisateurs avaient demandé.
Ensuite, mardi après-midi, j'ai envoyé le sondage NPS au deuxième groupe. Les évaluations et les réponses racontaient une histoire assez différente.
Entre les deux campagnes, nous avions directement résolu l'un des problèmes principaux : un manque de progrès.
Voici les résultats finaux des deux groupes…
Ce que vous remarquerez, c'est que le pourcentage de « Détracteurs » n'a pas beaucoup changé (bien qu'il ait diminué), mais le pourcentage de « Passifs » a considérablement changé.
Notre résolution de ce problème principal avait un effet direct et positif sur la perception des clients envers Baremetrics, et les personnes qui étaient indécises ont vu leur confiance en nous augmenter immédiatement.
Le moment était opportun du point de vue de la mesure car il a rapidement confirmé que nous sommes sur la bonne voie.
Points clés et conseils
1. Nous nous débrouillons mieux que nous l'avions pensé
Nous avons beaucoup de place pour amélioration, mais, honnêtement, la minorité d'utilisateurs qui ont eu des problèmes isolés ont été très vocaux et ont déformé ce que, j'ai supposé, était le sentiment général de notre base d'utilisateurs. C'était une excellente occasion de nous donner une petite tape dans le dos.
2. Le suivi avec chaque client est crucial
Indépendamment de l'évaluation, chaque client mérite une réponse. C'est rapide et facile à faire. Ne négligez pas l'occasion de parler à tous ceux qui ont pris le temps de vous donner des commentaires.
3. Ignorez le score…initialement.
Notre score NPS pour le premier groupe était 16, et 36 pour le deuxième. Aucun de ces nombres n'a vraiment beaucoup de sens. Techniquement, ils sont considérés comme « bons », mais ce qui est plus important, c'est la tendance. Comme pour toute métrique, un seul nombre individuel n'est pas très utile, mais la tendance à long terme est ce qui vous aide à prendre des décisions commerciales intelligentes.
Et vous ?
Alors, et vous et votre entreprise ? Avez-vous déjà réalisé un sondage NPS auparavant ? Des conseils pour les autres propriétaires d'entreprise ?
