Table des Matières
Nous avons constaté que les enquêtes NPS sont un excellent moyen d'obtenir des commentaires clients exploitables à grande échelle. Elles sont faciles à envoyer, faciles à remplir pour les clients, et fournissent un point de données quantifiable sur la façon dont la satisfaction et la fidélité des clients s'améliorent (ou non).
Il y a quelques mois, nous avons lancé une enquête NPS après une période d'inactivité. En quelques minutes, des centaines de réponses ont afflué, et j'ai passé la plupart de cette journée et de la suivante à faire le suivi, à enregistrer les réponses et à les partager avec l'équipe. Un travail à la chaîne. Beurk.
Depuis, nous utilisons Promoter.io, Zapier et des Intercom pour automatiser complètement la collecte des scores NPS et des commentaires ainsi que les réponses initiales aux commentaires. Cela nous permet d'économiser beaucoup de temps sans sacrifier la touche personnelle, ce qui nous laisse plus de temps pour agir en fonction de ces commentaires. Hourra ! Voici comment nous l'avons fait.
Envoyer les enquêtes
Promoter.io dispose de fonctionnalités Drip et Throttle qui vous permettent de automatiser presque complètement l'envoi continu des enquêtes NPS. En ce moment, nous téléchargeons simplement périodiquement une liste de nouveaux clients, puis créons une nouvelle campagne NPS et laissons Promoter.io's Drip & Throttle s'occuper de l'envoyer à ces clients au moment approprié, afin que nous ne les sur sondions pas.
Suivi
Vous devez faire le suivi avec tous ceux qui vous donnent un score et/ou un commentaire, sinon à quoi bon solliciter des commentaires en premier lieu ?! Mais répondre à chaque. personne. devient vraiment épuisant, surtout quand beaucoup de réponses sont assez similaires.
Lorsque vous recevez des commentaires accompagnant les scores NPS, la première étape consiste à les transférer à un endroit central pour faire le suivi.
Promoter.io transférera toutes les réponses avec commentaires à une adresse e-mail : choisissez-en une qui s'intègre dans votre Help Desk de choix (pour nous, c'est Intercom).
Mais qu'en est-il de ceux qui n'ont pas laissent un commentaire ? Vous devez essayer d'obtenir un peu plus d'informations sur la raison pour laquelle ils ont donné le score qu'ils ont donné. Vous pouvez soit répondre manuellement à chacun d'eux dans Promoter.io, soit l'automatiser avec Zapier.
Automatiser les commentaires supplémentaires
Vous devez créer des e-mails automatiques pour obtenir des commentaires supplémentaires de la part de ceux qui n'ont pas laissé de commentaire.
Il est préférable de créer trois Zaps séparés avec un contenu différent pour les Promoteurs, les Passifs et les Détracteurs.
Créez votre Zap
Créez un Zap de Promoter.io vers votre fournisseur de messagerie de choix, et authentifiez-les tous les deux. Nous le faisons via Gmail, mais vous pourriez tout aussi facilement le faire via Intercom ou un autre truc de messagerie de votre choix.
Configurez les Filtres
Définissez vos filtres pour que les messages se dirigent vers le bon segment. Ci-dessus, vous regardez les filtres pour les Promoteurs. Pour les Passifs et les Détracteurs, changez le filtre Type de Score NPS en « passif » ou « détracteur ». Rappelez-vous, vous avez besoin de créer trois zaps séparés.
Heureusement, vous pouvez cliquer sur la flèche déroulante de ce Zap sur le tableau de bord principal de Zapier et la copier pour en créer une nouvelle. Youhou, de l'automatisation automatisée… de l'automaception… ou quelque chose comme ça.
Configurez les Champs de Contact
Assurez-vous que ceci est défini sur « E-mail du contact » et que « Répondre à » est défini sur une adresse e-mail qui alimentera votre Help Desk. Définissez les autres paramètres (CC, BCC, Nom d'expéditeur, E-mail d'expéditeur) comme vous le souhaitez.
Créer une messagerie spécifique au segment
Ensuite, vous avez besoin d'un contenu pour le message selon que c'est pour les Promoteurs, les Passifs ou les Détracteurs.
Voici les messages que nous envoyons pour chaque type de commentaire.
Promoteur
Salut Joe ! Merci beaucoup pour l'excellent score. Nous l'apprécions vraiment.
Si tu ne déranges pas partager Baremetrics avec des gens, ce serait une énorme aide.
Si tu utilises Twitter, voici un tweet pré-rempli. 🙂 http://brmtrcs.io/17lHx8D
Passif
Salut Jane ! Merci beaucoup d'avoir répondu !
Si nous pouvions faire une seule chose pour que vous nous donniez une note de 9 ou 10 à l'avenir, ce serait quoi ?
Détracteur
Salut Pat ! Désolé d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de Baremetrics.
Y a-t-il quelque chose de spécifique que nous ne faisons pas bien ? Je veux absolument que ce soit réglé pour vous.
Intégrer les scores dans un système de messagerie
Intégrer les scores dans un système de messagerie comme Intercom ou Customer.io vous permet d'envoyer des messages automatisés à des segments spécifiques en fonction de leur score. Nous utilisons Intercom, mais cette étape devrait fonctionner avec n'importe quel système qui a l'intégration Zapier.
Configurez une nouvelle Zap de Promoter.io vers Intercom, comme vous l'avez fait précédemment. Voici les éléments clés que vous voulez transférer. Chaque nouveau score que vous recevez dans Promoter.io sera envoyé au profil de ce client dans Intercom.
Maintenant, vous pouvez faire toutes sortes de choses sympas en utilisant ces nouveaux attributs que vous avez créés !
Par exemple, nous avons créé une « Équipe Bêta » à partir de nos Promoteurs, et Josh suit personnellement les Détracteurs quelques jours après la réception du résultat de l'enquête. Voici l'e-mail de Josh pour les Détracteurs.
Salut Pat ! Il y a quelques jours, vous nous avez indiqué lors de notre enquête que vous n'étiez pas très satisfait de Baremetrics. Je veux absolument corriger cela, alors pourriez-vous me dire comment je peux vous aider ?
Je serais ravi de discuter par e-mail ou de configurer un appel, faites-moi savoir ce qui vous convient le mieux.
Partagez les commentaires avec votre équipe
L'étape suivante consiste à partager les commentaires NPS avec votre équipe !
Comme précédemment, créez une nouvelle Zap, mais cette fois de Promoter.io vers Slack. Définissez votre canal (nous avons un canal #nps dédié), un nom d'utilisateur pour le Bot, et un emoji amusant à utiliser comme avatar du bot. Voici à quoi ressemble le texte, ainsi que ce que cela donne dans Slack.
Félicitations ! Vous avez transformé un projet de plusieurs jours en une tâche super facile avec quelques automations simples à mettre en place. C'est formidable parce que vous êtes susceptible de lancer des enquêtes NPS plus souvent, et vous pouvez consacrer plus de temps à agir selon les commentaires que vous recevez plutôt que de les analyser.
Je suis un fan de Zapier et d'automation, alors merci de me faire savoir dans les commentaires si vous avez trouvé des façons tout aussi créatives d'accélérer votre flux de travail.
