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Que vous soyez une startup ou une marque établie, entrer en contact avec vos clients est essentiel. Les commentaires des clients aident les entreprises à identifier les problèmes et les opportunités qu'elles pourraient autrement négliger.
Baremetrics est un excellent outil pour automatiser le processus de collecte des commentaires des clients. Avec Baremetrics, vous pouvez automatiquement inviter les clients à remplir un formulaire demandant des commentaires chaque fois qu'un client annule. Ensuite, ces informations sont traitées via le Informations sur l'annulation de Baremetrics outil.
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Qu'est-ce que le commentaire des clients ?
Le commentaire des clients est une information qui aide les propriétaires d'entreprise et les gestionnaires à comprendre ce que leurs clients pensent d'eux. Le commentaire des clients inclut les opinions, les perspectives sur la manière dont vos clients utilisent votre produit, les problèmes rencontrés par vos clients avec l'interface utilisateur, ou tout autre retour partagé par vos utilisateurs sur leurs expériences avec votre produit.
C'est bien plus que simplement une communication verbale ou écrite ; le commentaire des clients peut prendre la forme d'évaluations, d'avis et de partages sur les réseaux sociaux, ainsi que de couvertures dans les blogs ou les publications.
Bien qu'il existe tellement de façons d'obtenir des commentaires de vos clients, votre attention doit porter sur l'obtention de critiques constructives pour que vous puissiez vraiment fournir un produit qui répond aux besoins de votre client.
Pourquoi le commentaire des clients est-il important ?
Il est essentiel de savoir ce qui motive la satisfaction des clients si vous voulez qu'ils soient heureux. À moins que vous compreniez les facteurs qui conduisent vos clients à être satisfaits de votre service, il sera impossible de créer une loyauté avec eux.
1. Identifiez les inefficacités dans votre expérience utilisateur
Le commentaire des clients est la meilleure façon d'identifier toute inefficacité dans votre expérience utilisateur. Le client, étant à la réception de l'expérience que vous fournissez, sait ce qu'il aime et n'aime pas dans votre produit.
2. Impliquez vos utilisateurs
Quand on demande aux clients leurs opinions, ils se sentent plus impliqués et importants. Ils se sentent également attachés et font partie du développement du produit. Impliquer vos clients vous aide à développer votre plateforme pour eux.
3. Arrêtez la désabonnement
Une récente enquête a révélé qu'un seul client mécontent sur 26 est susceptible de se plaindre d'un service. Les 25 autres cherchent simplement des services ailleurs. 1 client mécontent sur 26 est susceptible de se plaindre d'un service
Par conséquent, il est vital de contacter les clients et d'entendre parler de leurs problèmes, car ils ne vous le diraient pas autrement.
Il existe plusieurs solutions de centre d'aide comme un système de tickets par email qui peuvent vous aider à gérer les plaintes des clients et à collecter les commentaires efficacement.
Obtenez les commentaires des clients avant la désabonnement et assurez-vous d'éviter les principales erreurs de taux de rétention des clients que les entreprises font aujourd'hui.
4. Autonomisez vos clients pour qu'ils deviennent des défenseurs
Le marketing bouche-à-oreille est l'une des stratégies les plus efficaces pour toute entreprise. Si vous collectez bien les commentaires des clients, cela vous aidera dans l'advocacy de marque. En contactant proactivement, en écoutant les problèmes de votre client, puis en résolvant les problèmes, les excellents avis sont assurés.
Quand les clients potentiels voient ces avis positifs, ils sont plus susceptibles d'acheter chez votre entreprise et de continuer à propager la parole sur sa qualité.
5. Stimulez le succès des clients avec le commentaire des clients
Votre service de commentaire des clients agit comme sa propre équipe de marketing de succès client. Le commentaire des clients peut vous aider à stimuler votre entreprise en améliorant les relations que vous avez avec vos clients.
Quelles informations devriez-vous collecter ?
Comment savez-vous ce que les clients veulent vraiment ? Cela peut être déduit par les informations que vous collectez à partir de leurs commentaires. Voici les informations que vous devriez recueillir via votre formulaire de commentaire des clients.
1. Qu'aimez-vous/n'aimez-vous exactement pas dans le produit ?
Vous voulez savoir exactement ce qui attire ou repousse un client vers votre produit. C'est une excellente façon d'identifier les points forts et les points faibles de votre produit.
2. Quelles fonctionnalités aimeriez-vous que nous améliorions ou ajoutions ?
Cette question doit être ouverte car il est difficile de deviner ce dont vos clients ont besoin. Il peut y avoir une simple fonctionnalité que vous négligez et qui pourrait révolutionner l'expérience utilisateur et augmenter les ventes. Offrir une opportunité aux clients de vous faire connaître leurs besoins aide à résoudre les problèmes quotidiens et à améliorer le modèle commercial.
3. Quels services attendez-vous que nous ne vous fournissions pas ?
C'est un moyen de déterminer si vos clients recherchent quelque chose que vous n'offrez pas. Quand vous voyez un schéma dans le formulaire de commentaire, envisagez de créer un sondage avec plusieurs options qui demandent aux gens quelles fonctionnalités ils veulent le plus.
4. Qu'est-ce qui vous pousse à nous choisir par rapport à nos concurrents ?
Découvrez exactement pourquoi vos clients vous choisissent par rapport aux concurrents. Ces raisons pourraient être n'importe quoi, du prix à la qualité du service client.
5. Pourquoi avez-vous annulé votre abonnement à nos services ?
Pourquoi vos clients ne sont-ils plus disposés à payer pour vos services ? Vous devez creuser profondément pour déterminer la cause des annulations afin d'améliorer vos produits et services. Une façon innovante de le découvrir est d'utiliser Baremetrics.
L' informations sur les annulations Cette fonctionnalité vous aidera à identifier les raisons pour lesquelles vos clients annulent et combien de revenus ont été perdus pour des raisons spécifiques. Au-delà de la collecte des commentaires des clients, elle peut également générer des e-mails automatisés pour aider à récupérer les clients.
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6. Comment fonctionne la fonctionnalité d'analyse des annulations ?
Lorsqu'un client tente d'annuler un abonnement, il est dirigé vers le formulaire où il peut sélectionner ses raisons d'annulation. Ensuite, des e-mails personnalisés adaptés à leurs raisons d'annulation sont envoyés aux clients.
Vous pouvez modifier, ajouter ou supprimer les raisons d'annulation sur vos formulaires à tout moment. Les clients peuvent également partager des commentaires supplémentaires sur la dernière page de ce processus.
7. Que d'autre devons-nous vraiment savoir sur l'expérience de nos clients ?
À la fin du formulaire de commentaires, laissez un espace pour que les clients parlent de leur expérience. Vous ne pouvez pas poser toutes les bonnes questions, alors donnez à vos clients l'espace pour vous dire ce qu'ils pensent vraiment.
Quel comportement client voulez-vous suivre ?
Vous pourriez penser que les commentaires qualitatifs des clients suffisent pour obtenir de meilleurs résultats, et c'est extrêmement important, mais il est aussi précieux d'adopter une approche basée sur les données et de voir exactement comment vos clients se déplacent dans votre application.
1. Segmentation
Avec Baremetrics, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de toute caractéristique de votre choix. Par exemple, vous pourriez voir quelles fonctionnalités les clients utilisent selon la taille du plan.
Si seuls les clients ayant des plans importants utilisent une fonctionnalité spécifique, cela pourrait signifier que cette fonctionnalité n'est utile que pour les grandes entreprises. C'est le type de commentaires ou d'insight dont vous avez besoin pour concevoir vos forfaits de services et les tarifier.
2. Suivi du comportement dans l'application
Dans Baremetrics, vous pouvez développer des attributs personnalisés dans votre application, et Baremetrics peut ensuite suivre la fréquence à laquelle ces événements se produisent. Par exemple, les clics de boutons spécifiques, l'utilisation de fonctionnalités ou les dépenses dans l'application peuvent tous être suivis avec Baremetrics.
Vous pouvez utiliser Baremetrics pour suivre ce comportement et l'analyser en fonction du type de plan du client, de l'âge de l'abonnement, et plus encore.
3. Comportement pendant l'essai gratuit
Avec la Essai Insights fonctionnalité sur Baremetrics, vous pouvez surveiller le comportement de vos clients pendant leur période d'essai. Cela vous donnera une tonne d'informations sur la façon dont vos clients réagissent à votre expérience d'essai gratuit. De plus, elle vous fournit des données à jour sur le taux de conversion, la durée moyenne d'essai et le nombre d'essais actifs.
Autres moyens d'obtenir des commentaires de clients
1. Commentaires des ventes
Demander aux clients quels sont les obstacles à l'achat ou ce qui les a motivés à acheter peut aider à améliorer votre processus de vente. La meilleure façon de le faire est de demander directement à vos clients lors de l'appel de vente. Assurez-vous que tous les commentaires sont enregistrés dans un bon CRM afin qu'ils puissent être examinés aux côtés d'autres données. Cela peut être très difficile à mettre en œuvre sur le plan opérationnel car vous devrez former vos commerciaux, mais c'est très gratifiant !
2. Scores de promoteurs nets
Une méthode de mesure de la satisfaction des clients est le score de promoteur net, une métrique de fidélité des clients qui mesure la probabilité que vos clients restent. Elle est basée sur une échelle de notation de 10 points, 0 étant le score le plus bas possible et 10 représentant le plus haut niveau de satisfaction.
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Conclusion : Pourquoi les commentaires des clients sont essentiels
Plus vous entendez parler de vos clients, mieux vous êtes équipé pour améliorer leur expérience avec votre entreprise. Les commentaires des clients vous aideront à :
1. Réduire le taux de désabonnement
Le taux de désabonnement mesure le nombre de clients ou d'abonnés qui ont cessé d'utiliser vos services au cours d'une période donnée. Les commentaires des clients vous aident à réduire le taux de désabonnement car ils vous aident à comprendre pourquoi les clients annulent et ce que vous pouvez faire pour améliorer.
2. Fournir un meilleur service
Les commentaires des clients vous aident à améliorer les domaines qui font défaut et à identifier les nouvelles opportunités potentielles pour offrir de meilleurs services.
3. Offrir un meilleur produit
Les commentaires des clients visent à maintenir vos clients actuels satisfaits et à découvrir si vous pouvez faire quelque chose pour récupérer les anciens clients. S'assurer que votre offre de produits correspond aux besoins de vos clients vous aidera à augmenter votre taux de rétention.
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