Table des Matières
Bien que les commentaires des clients soient cruciaux pour votre startup, c'est aussi quelque chose avec lequel la plupart des fondateurs ont une relation amour/haine. Comment décidez-vous si un commentaire est précieux ou non ? Comment empêchez-vous les plaintes de vous décourager ? Où tracez-vous la limite en laissant les commentaires diriger votre entreprise ?
Nous examinerons les réponses à ces questions, ainsi qu'une histoire et une annonce sur la manière dont les commentaires des clients modifient directement une partie essentielle de Baremetrics.
Types de commentaires
Il existe deux types de commentaires que vous devriez collecter : les commentaires sollicités et les commentaires non sollicités.
Avec les commentaires « sollicités », vous sortez activement et posez des questions à vos clients. Vous envoyez des enquêtes, des emails personnaliséset des messages in-app. Ce type de retour se produit à des intervalles plus prévisibles puisque c'est vous qui l'initiez.
Les enquêtes NPS ont été le moyen le plus cohérent pour nous d'obtenir des retours réguliers. En plus de ceux-ci, nous envoyons une série de e-mails de cycle de vie pour intégrer les clients (et recueillir des commentaires sur leur expérience) ainsi que des messages de recherche produit via la fonctionnalité de messagerie intégrée d'Intercom.
Les commentaires « non sollicités » sont ce que vous recevrez la plupart du temps. Ce sont les e-mails aléatoires, les tickets du service d'assistance et les tweets qui arrivent à des moments complètement imprévisibles.
Les deux types de commentaires sont précieux, mais la manière dont vous collectez et agissez sur les commentaires est encore plus importante.
Comment organiser les commentaires
Si vous lisez simplement les commentaires et ne les mettez jamais en action, vous avez gaspillé le temps de tout le monde. Il n'y a pas une seule façon « correcte » ou « meilleure » de les organiser. L'essentiel est simplement de un entretien en tête-à-tête ? le faire et de le faire régulièrement.
Nous avons deux endroits où nous organisons les commentaires que nous recevons.
Asana
Nous utilisons Asana pour la gestion de projet, mais n'importe quel outil de création de listes ou de gestion de projet (Trello, Basecamp, etc.) fera l'affaire ici.
Nous avons un projet Idées de produits dans Asana auquel nous ajoutons des éléments au fur et à mesure que nos clients (ou notre équipe) suggèrent des choses. Ensuite, nous pouvons ajouter des commentaires à ces éléments selon les besoins et les prioriser en fonction du nombre de demandes que nous recevons ou de la valeur commerciale qu'ils ajouteront.
Intercom
Intercom est excellent pour comprendre le contexte dans lequel le commentaire a été donné. Était-ce le résultat d'un bogue ? Étaient-ils frustrés quand ils ont envoyé la demande ? Comment avons-nous terminé la conversation avec eux ?
Lors d'études de produits, nous marquons les messages que les clients envoient, afin qu'il soit facile de les retrouver tous ultérieurement. Nous marquons également les clients pour les fonctionnalités bêta afin de pouvoir envoyer automatiquement des messages au segment correct d'utilisateurs lorsque nous commençons à tester quelque chose en bêta.
De nombreux points de commentaires dans Asana finissent par être liés à des conversations dans Intercom, il y a donc un chevauchement décent.
Comment décider quel commentaire est précieux
Vous avez tous ces commentaires, mais comment décidez-vous quoi en un entretien en tête-à-tête ? faire ? Entre notre tableau « Idées de produits », des milliers de messages Intercom et d'innombrables conversations Twitter, déterminer ce qui est affectent réellement important peut être difficile.
« Valeur » est un terme relatif, surtout quand il s'agit de nouvelles entreprises. Vos métriques de succès, ou ce dont vous avez besoin pour atteindre l'objectif suivant de votre entreprise, est très unique à votre stade commercial.
Bien que la réponse à ce qui est « précieux » puisse être relative, le besoin d'établir le prochain jalon ou les métriques de succès dont vous avez besoin ne l'est pas, car c'est ainsi que vous déterminez quel commentaire est précieux. Il est facile de laisser la minorité bruyante vous tirer dans la mauvaise direction, mais cela se produit beaucoup moins fréquemment lorsque vous savez vers quoi vous travaillez.
Une fois que vous avez solidifié les prochaines étapes que votre entreprise doit suivre, déterminer comment valoriser les commentaires devient très simple et prend très peu de temps pour décider si vous devriez ignorer ou donner du poids au commentaire d'un client.
Peut-être que ce dont vous avez besoin plus que tout, c'est la rentabilité, donc faire quoi que ce soit qui retarde cela est un mauvais commentaire. Peut-être que vous avez besoin d'utilisateurs plus que d'argent, donc toute fonctionnalité qui ralentit les inscriptions est probablement une mauvaise décision. Vous comprenez l'idée.
Examinons ici un exemple du monde réel…
Comment nous avons modifié Baremetrics en fonction des commentaires
Quand j'ai construit la première version de Baremetrics, mes objectifs étaient simplistes. Je voulais juste des métriques de revenus simples pour l'entreprise que je dirigeais à l'époque. Cela résolvait mes problèmes, et ensuite j'ai découvert que cela résolvait aussi des problèmes pour pas mal d'autres entreprises.
La base de presque toutes nos métriques revenait à deux choses : le revenu mensuel récurrent (MRR) et les clients (à savoir s'ils étaient « actifs » ou non).
Pour la dernière année et demie de notre existence, nous avons basé ces métriques sur les « frais ». En interne, nous avons appelé cela « MRR basé sur les frais ». Ma réflexion était que c'était la façon la plus précise de calculer le MRR et de décider si un client était actif ou non. S'il vous a payé, il était « actif » et comptait vers le MRR. S'il ne l'a pas fait, il n'était plus actif et ne comptait pas vers le MRR. Ça semble assez simple, non ?
Puis, à mesure que nous avons commencé à croître et que des centaines d'entreprises ont commencé à utiliser notre plateforme, nous avons remarqué des lacunes inhabituelles dans cette méthode. Les frais échoués causeraient des chutes et des pics inattendus. Les retards de Stripe lors de l'exécution des frais causaient des ravages car c'était imprévisible quant au moment où vous verriez les frais diminuer. Et puis il y a tout le problème des mois qui n'ont pas un nombre égal de jours. Le 28 février entasserait autant que quatre jours de frais en une seule journée, montrant un grand pic de revenus.
Il y avait juste tellement de choses bizarres qui se produiraient à cause de cette méthode « basée sur les frais » et plus nous parlions aux clients, plus nous réalisions que c'était une source majeure de méfiance. Beaucoup étaient, compréhensiblement, méfiants des métriques parce qu'elles étaient partout sans rime ni raison évidente.
Finalement, lors de notre retraite d'équipe en janvier, nous avons commencé à proposer l'idée de changer la base du MRR et des clients de « frais » à « abonnements ».
Plus nous avons recherché cela et plus nous avons lié les avantages comme solutions aux plaintes que nous voyions des clients, plus cela avait du sens. L'utilisation de cette méthode nous permet de fournir des informations beaucoup plus détaillées et fiables , c'est finalement ce que les clients voulaient.
Alors quel est l'apprentissage ici ? Il est crucial non seulement d'écouter les clients mais aussi de comprendre la motivation raison de leurs commentaires. Sans comprendre la motivation, vous pourriez très bien construire le mauvais produit.
Aucun de ces changements ne se serait produit si nous avions été trop dogmatiques concernant le chemin sur lequel nous étions. Écoutez, comprenez et agissez.
Aperçu des fonctionnalités
En bonus, j'ai pensé inclure un petit aperçu de ce qui commence à être déployé maintenant.
