Comment utiliser les commentaires des clients pour stimuler la croissance de votre entreprise

Jack Ma, fondateur et PDG d'Alibaba, attribue la croissance de son entreprise aux commentaires des clients. Dans une interview, il a déclaré« Je ne suis pas un gars de la technologie. Je regarde la technologie avec les yeux de mes clients… les yeux des gens ordinaires. »

La plupart des entreprises supposent que pour croître, elles doivent examiner les chiffres. En réalité, elles devraient se concentrer sur les gens : qui utilise leur produit et comment ce produit peut-il améliorer ou faciliter leur vie ?

Mikkel Svane, PDG et fondateur de Zendesk, l'a exprimé de cette façon : « Les interactions du service client deviennent votre principal moyen de créer de véritables relations avec les clients. Pour être une entreprise prospère aujourd'hui, vous devez comprendre comment les relations fonctionnent réellement et comment les construire. »

Tenez également compte des points suivants :

• Les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client génèrent 60 % de profits supplémentaires.
• 86 % des acheteurs paieront plus pour un produit ou un service s'ils bénéficient d'une meilleure expérience client.

Dans la plupart des cas, la croissance d'une entreprise se produit lorsque les clients peuvent obtenir la valeur maximale d'un produit ou d'un service, c'est pourquoi le succès des clients est un véritable indicateur de la croissance d'une entreprise. Mais le succès des clients ne peut pas être maximisé sans créer un dialogue où les commentaires sont recueillis et actionnés.

Chez Hubstaff, c'est une partie intégrante de qui nous sommes en tant qu'entreprise. Créer un dialogue et apprendre de ces conversations ont été essentiels à notre parcours de croissance.

Si nos clients ne réussissent pas, nous non plus. Voici comment nous avons rationalisé nos processus de collecte de commentaires chez Hubstaff, ce qui nous a aidés à croître pour servir plus de 7 000 équipes dans le monde.

Et voici comment vous pouvez faire de même.

Comprendre les besoins du marché et des clients

Selon selon une étude de Statistic Brain, le manque de connaissance du marché était la sixième raison la plus courante de l'échec d'un leader. Prenez le temps de vraiment faire vos études de marché, car cela sera un facteur important dans la croissance de votre entreprise.

Chez Hubstaff, nos objectifs ont toujours été de :

• Comprendre quels problèmes nos produits résolvent pour les clients
• Comprendre où nous nous trompons
• Comprendre quels types de clients potentiels nous acquérons

Utiliser un e-mail de bienvenue

Chez Hubstaff, nous commençons par un message d'introduction envoyé à partir de mon adresse e-mail personnelle. Chaque nouvel abonné d'essai reçoit cet accueil, que nous envoyons via Intercom. Bien qu'il s'agisse d'un message automatisé, toutes les réponses me parviennent pour que je puisse voir les réactions et en savoir plus sur notre client. Je réponds s'il y a une question et je les mets en contact direct avec l'équipe d'assistance si nécessaire.

Nous avons constaté que, puisque l'e-mail me provient, en tant que cofondateur et PDG de Hubstaff, nous recevons souvent des réponses plus détaillées, ce qui est incroyablement précieux non seulement pour apprendre comment nous pouvons aider, mais aussi pour créer une connexion avec nos clients.

Bon nombre de ces conversations initiales se transforment en demandes d'assistance que notre équipe peut facilement prendre en charge et gérer.

Les interactions de ce type nous permettent de créer de la confiance avec les clients. Cela aide également à identifier le personnel d'assistance qui fait un excellent travail. Il n'est pas rare de recevoir des e-mails mentionnant un membre de notre équipe qui a fait du bon travail en aidant un client avec un problème spécifique.

Meilleure acquisition

Selon l' Enquête mondiale Nielsen sur la confiance en la publicité, 70 % des consommateurs font confiance à la publicité sur les sites Web de marque, mais 83 % la font venir de quelqu'un qu'ils connaissent. Construire votre marque vous fait passer d'une entreprise peu fiable ou inconnue à quelqu'un de confiance qui les comprend. C'est ici que les commentaires des clients sont les plus critiques.

Avec les commentaires des clients, vous pouvez activement résoudre les problèmes et investir davantage dans ce qui fonctionne bien.

Soyez disponible pour aider les utilisateurs

La première étape pour une meilleure acquisition est d'ouvrir des canaux de communication. Créez un espace où les conversations avec les clients et les prospects peuvent se dérouler naturellement. Nous nous efforçons d'être disponibles pour répondre aux questions des clients potentiels au moment où ils y pensen. Intercom est un excellent outil pour cela.

Chez Hubstaff, nous testons souvent des messages comme celui de l'image ci-dessous, ce qui a entraîné un taux d'ouverture de 60 % et un taux de réponse de 23 %.

Rappeler aux clients que nous sommes là pour les aider, comme nous le faisons dans l'e-mail de bienvenue, nous aide à établir une connexion plus étroite et à mieux comprendre leurs objectifs commerciaux.

Mais ce n'est pas tout. Les histoires que nous entendons des clients peuvent être rédigées sous forme d' témoignages et des études de cas qui prouvent la valeur de Hubstaff pour différents types d'organisations.

Cela aide les clients potentiels à se rapporter à et à voir le succès que d'autres ont avec le système, tout comme dans cette étude de cas sur une agence numérique.

Intégrer les commentaires dans le processus d'intégration

Selon SaaS Capital, une différence de 1 % dans la désabonnement peut avoir un impact de 12 % sur la valorisation d'une entreprise en cinq ans.

Len Markidan, responsable du marketing chez Groove, a dit un jour il y a deux jalons importants dans la vie d'un client :

1. Le moment où ils s'inscrivent pour votre produit
2. Le moment où ils réalisent leur premier « succès » avec votre produit
   

La grande majorité de l'attrition se produit généralement entre ces jalons.

Pourquoi ?

Parce que les clients se perdent, se confondent, ne comprennent pas quelque chose, n'obtiennent pas de valeur, ou simplement perdent intérêt.

Notre travail est donc de rendre le processus d'intégration aussi rapide et fluide que possible pour les clients.

Chez Hubstaff, en plus d'envoyer un e-mail du fondateur, notre objectif a été d'être aussi accessible que possible et de laisser les clients diriger le format du support au bon moment.

Fournir des démonstrations à différentes étapes

Nous laissons les clients décider du format d'engagement (démonstrations individuelles, e-mail, messages Intercom, contenu blog). Ceux-ci sont fournis à différents moments pour engager les utilisateurs à mesure qu'ils progressent dans le processus d'intégration.

L'interaction personnelle : démonstrations client
Chez Hubstaff, nous proposons des démonstrations individuelles pour les clients utilisant Zoom. Cela nous permet de comprendre ce qu'ils recherchent dans une plateforme de suivi du temps, et de fournir les informations ou les conseils les plus pertinents spécifiquement pour eux.

Nous utilisons également les demandes de démonstration pour identifier tout obstacle pour les clients. Si une démonstration est demandée quelques jours après l'inscription, nous demandons ce qui a causé le délai dans la demande. Nous constatons souvent que cela signifie :

• Il y a des problèmes dans l'intégration
• Il y a une confusion sur la façon de configurer dans Hubstaff
• Ils ont besoin d'aide pour configurer le suivi de la localisation GPS

À partir de là, nous documentons les questions, problèmes ou plaintes courants qui surviennent lors de l'intégration. Il y a même un processus pour documenter cette rétroaction, qui comprend :

• Ajouter toutes les nouvelles demandes et problèmes à un tableau Hubstaff Tasks
• Suivre les problèmes, demandes et questions courants qui surgissent lors des démonstrations afin de pouvoir les résoudre
• Prendre du recul et déterminer ce qui devrait être priorisé

Beaucoup de nos nouvelles fonctionnalités proviennent directement de demandes de clients, comme nous le verrons dans la section développement de produit. Documenter les commentaires de cette manière nous assure de résoudre leurs défis, de tenter de fournir une solution de contournement, ou de résoudre les problèmes auxquels ils font face en temps opportun.

E-mails d'intégration et assistants de configuration
Notre premier point de contact avec les clients intervient peu après la création de leur compte. Notre série d'e-mails d'intégration vise à les éduquer sur la façon de commencer, et à demander s'ils ont besoin d'aide. Elle aide également les clients à atteindre rapidement leur moment « aha », ce qui signifie supprimer ou traiter tout obstacle potentiel en cours de route.

Des listes de contrôle comme celle ci-dessous sont mises à disposition pour guider les nouveaux clients à mesure qu'ils commencent. Nous testons fréquemment la copie et l'ordre des étapes pour assurer que la séquence a du sens et est aussi utile que possible.

Nous avons également constaté que les vidéos de présentation et de démonstration rendent les processus beaucoup plus simples pour les nouveaux clients, et peuvent être facilement partagées si nécessaire.

Retour à notre vieil ami, Intercom. Nous utilisons cette opportunité d'intégration pour envoyer des messages aux utilisateurs dans l'application, et offrir des guides, des FAQ et un moyen de contacter le support s'ils se retrouvent bloqués à un moment quelconque.

Utiliser les commentaires pour retenir les clients et éviter l'attrition

Selon recherche par Customer Satisfaction, près de 70 pour cent des raisons identifiables pour lesquelles les clients ont quitté les entreprises n'avaient rien à voir avec le produit. La raison prédominante du changement était une mauvaise qualité de service.

Comprendre pourquoi les clients partent ou annulent vous donne une compréhension de vos forces et de vos faiblesses, ainsi qu'une feuille de route pour une meilleure expérience.

Obtenir des commentaires lors d'une sortie

Nous suivons un processus simple, qui consiste à afficher ce message via Intercom dans l'application peu après l'annulation.

Les réponses sont ensuite documentées et examinées par notre équipe. Parfois, cette invite peut même révéler une correction facile, ce qui nous aide à conserver les clients qui pourraient être indécis.

Les commentaires comme guide pour le développement des produits

Les bonnes équipes de produit reçoivent des commentaires tôt et souvent. Les grandes équipes de produit créent leurs produits directement à partir des commentaires des clients.

Les commentaires des clients nous aident à découvrir les points sensibles et à identifier les fonctionnalités et les fonctionnalités qu'ils valorisent le plus. En rassemblant cet aperçu, nous pouvons prioriser les feuilles de route des produits en conséquence.

Une des meilleures choses que nous faisons pour la productivité est de nous concentrer au laser sur ce qui compte, et de laisser le reste de côté.

Les commentaires des clients qui animent les nouvelles fonctionnalités en sont un exemple. Si une nouvelle fonctionnalité ne va pas permettre à nos clients de diriger leurs entreprises plus efficacement, d'améliorer la productivité ou d'économiser du temps et de l'argent, ce n'est pas une priorité.

Enregistrer les demandes de fonctionnalités

Lorsque nous recevons des demandes de fonctionnalités via notre équipe d'assistance, nous enregistrons la demande. Celles-ci peuvent être catégorisées et comptabilisées pour décider ce que construire ensuite.

Nous gardons les messages exacts que les clients nous envoient et leur demandons de développer si nécessaire. Ceux-ci sont ensuite utilisés dans les spécifications comme cas d'usage lors de la création de fonctionnalités. Plus d'informations contextuelles, plus d'histoires nous avons, et plus de commentaires de clients nous rassemblons, meilleures seront les fonctionnalités.

Maintenant c'est à vous

La beauté de rassembler les commentaires des clients est que vous pouvez commencer immédiatement. Envoyez un e-mail, envoyez un message Intercom, demandez des commentaires sur les réseaux sociaux.

Certaines approches comme une séquence d'intégration adaptée peuvent prendre plus de temps à créer et à tester, mais devenir une entreprise axée sur les insights peut se produire dès que vous décidez de faire de vos clients votre inspiration.

Demandez pour stimuler la croissance de l'entreprise

Vous pouvez commencer par demander à vos clients leurs réflexions, y compris les préoccupations, les points positifs et les points négatifs.

Une fois que vous avez des commentaires clients réels, vous serez non seulement en mesure de mesurer la satisfaction des clients, mais vous gagnerez également des perspectives sur l'avenir.

Plus important encore, le plus grand avantage est de voir votre entreprise atteindre jalon après jalon, sachant que vous aidez vos clients à faire de même.