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L'NPS (ou Indice de Promoteur Net) est une métrique puissante qui aide à mesurer et à prédire la fidélité des clients. Il a été créé en 2003 par le consultant en gestion Fred Reichheld. Il voulait trouver la métrique la plus prédictive pour mesurer la fidélité future des clients, et après avoir posé diverses questions, il s'est arrêté sur l'enquête NPS que nous utilisons tous aujourd'hui. Parce que l'enquête fournit des commentaires exploitables, est incroyablement simple à démarrer, et est l'un des meilleurs prédicteurs de la croissance future, l'NPS est souvent appelé "Le Seul Chiffre dont Vous Avez Besoin pour Croître".
Trouver votre NPS
Vous pouvez trouver votre NPS en posant aux clients une simple question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez [company] à vos amis ou à votre famille ?
Les clients répondent sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant très peu probable, et 10 signifiant extrêmement probable, tout comme dans notre exemple ci-dessous. La plupart des enquêtes incluront également une question de suivi : Quelle est la raison la plus importante pour laquelle vous avez donné ce score ?
Les répondants sont divisés en trois groupes en fonction de leur réponse :
Promoteurs (ont répondu 9-10) sont les plus fidèles et les plus susceptibles de continuer à acheter chez vous à l'avenir. Ils sont aussi (évidemment) les plus susceptibles de recommander de nouveaux clients.
Passifs (ont répondu 7-8) ne sont pas enthousiastement heureux, mais pas malheureux non plus. Les clients passifs pourraient potentiellement se désabonner si une offre concurrentielle se présentait.
Détracteurs (ont répondu 1-6) sont à plus haut risque de désabonnement. Ils pourraient également endommager votre marque en diffusant des avis négatifs de bouche à oreille.
Pour calculer votre NPS final, prenez le pourcentage de clients identifiés comme Promoteurs et soustrayez le pourcentage de clients identifiés comme Détracteurs. Les scores vont de -100 (si 100 % des répondants sont des Détracteurs) à +100 (si 100 % des répondants sont des Promoteurs)
Indice de Promoteur Net = % Promoteurs – % Détracteurs
Pourquoi mesurer votre Indice de Promoteur Net ?
La plupart des entreprises veulent pouvoir prédire les actions futures des clients. Continueront-ils à s'abonner ? Ou sont-ils déjà sur le point de partir ?
L'NPS est l'un des moyens les plus précis de déterminer les actions futures de vos clients car il est basé sur la probabilité de recommandations. Recommander une entreprise à un ami signifie que vous risquez votre réputation. Si vous êtes farouchement fidèle à une marque, vous êtes beaucoup plus susceptible de risquer votre réputation auprès d'un ami en la recommandant. Il y a très peu de chances que cela se retourne contre vous !
Savoir quels clients sont fidèles et lesquels sont sur le point de se désabonner signifie que vous pouvez les cibler avec l'action la plus appropriée. De plus, les clients fidèles ne se contentent pas de continuer à acheter chez vous – ils vous recommandent aussi à leurs amis, créant ainsi une nouvelle source de revenus. Mesurer votre NPS et s'efforcer de l'améliorer est un moyen infaillible d'augmenter les revenus et de réduire le désabonnement.
Qu'est-ce qu'un bon Indice de Promoteur Net ?
L'NPS varie considérablement selon l'industrie, le type de client et le pays ou la région. Bien que la chose la plus importante soit toujours d'améliorer votre propre NPS, il est agréable de vous comparer à d'autres entreprises très performantes. NetPromoter.com rapporte l'NPS moyen pour les éditeurs de logiciels comme un solide 28. Voici quelques autres exemples d'entreprises SaaS :
MailChimp (point de référence auto-déclaré) – 50
Baremetrics (enquête 2014)- 36
Dropbox (enquête 2015) – 32
Groove (enquête 2014) – 16
Wix (Alignable.com) – 4
Démarrer un programme NPS
L'NPS est une métrique relationnelle. Cela signifie qu'elle est représentative de l'ensemble de la relation entre vous et votre client – plutôt que le reflet d'une transaction spécifique. Au lieu d'utiliser l'NPS après une interaction de support client, vous voudrez interroger les clients à des moments sans rapport. Sinon, la réponse NPS pourrait être trop biaisée par leur interaction la plus récente avec vos agents d'assistance.
Vous pouvez choisir d'interroger l'ensemble de votre base de clients à des intervalles spécifiques, ou demander aux clients à des points spécifiques de leur cycle de vie (intégration, après renouvellement, etc.). Par exemple, Agency Analytics envoie une enquête par email 45 jours après l'inscription, puis se répète tous les 6 mois après cela.
Nous utilisons Promoter.io d'envoyer des enquêtes par email aux clients, mais il existe de nombreux fournisseurs d'enquêtes NPS (comme Wootric, qui crée des enquêtes intégrées à l'application).
Dans notre prochain article Academy sur l'NPS, nous couvrirons comment vous pouvez automatiser votre programme de retours d'information et travailler à l'amélioration de votre NPS.
