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Le support client est le processus d'assistance et de résolution de problèmes pour les clients par divers canaux de communication. L'embauche d'un représentant du support client à distance peut être un processus fastidieux et chronophage, comme l'a montré notre récente expérience chez Baremetrics, qui a pris 3 mois, 808 candidatures et 18 entretiens pour trouver un candidat approprié. Ce processus difficile souligne l'importance d'une approche bien planifiée pour trouver la bonne personne pour le poste.
Examinons ce que j'ai fait pour embaucher pour ce poste : ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, où nous avons trouvé notre candidat, combien nous avons dépensé en annonces d'emploi, et une poignée d'autres conseils.
Avez-vous vraiment besoin d'embaucher une personne du support ?
Il y a six mois, j'étais assez convaincu que j'avais besoin d'une personne du support client. J'avais connu une série de semaines extrêmement chargées où j'avais l'impression de me noyer dans les demandes de support. Je ne faisais aucun progrès sur le produit et j'avais l'impression de faire un travail médiocre en servant nos clients.
J'ai commencé à chercher une personne du support client et j'ai fini par en trouver une dans ma propre maison. Ma femme et moi avons travaillé ensemble pendant des années sur des projets commerciaux précédents, et je savais ce qu'elle pouvait apporter à la table. Donc, pour tester les eaux pour voir si je devais vraiment avoir quelqu'un pour accomplir cela, elle a rejoint l'équipe.
Il s'avère que je n'étais pas vraiment prêt. La charge de support a rapidement diminué et il n'y avait tout simplement pas beaucoup de travail à faire.
Point clé
Assurez-vous qu'il y a un besoin réel et substantiel avant de commencer à commencer le processus. Cela devrait être absolument, sans équivoque clair pendant au moins un couple de mois avant de commencer l'embauche.
Si votre entreprise est plus qu'une seule personne, mettez en place une rotation du support pour réduire la charge et retarder l'embauche aussi longtemps que possible.
Définissez l'emploi pour lequel vous embauchez
Déterminer quel emploi vous affectent réellement embauchez est une nécessité. En matière de « support client », le travail réel qu'ils effectueront pourrait varier considérablement.
Nous aurions pu le garder très simple et embaucher quelqu'un pour traiter les tickets de support toute la journée et en finir. À peu près n'importe qui peut faire cela, donc cela aurait été un embauche rapide, facile et bon marché.
Mais nous voulions quelqu'un pour faire de plus que cela, donc cela a changé la façon dont nous avons embauché.
Non seulement nous avions besoin de quelqu'un qui pouvait répondre aux questions de support, mais nous avions besoin de quelqu'un qui pouvait enseigner. Une grande partie de nos demandes de support concernent l'aide aux gens pour comprendre comment leurs chiffres sont calculés et ce qu'ils signifient, donc nous avions besoin de quelqu'un qui pouvait patiemment et efficacement guider les clients à travers cela et les aider à tirer plus de valeur de leurs métriques.
Embaucher un enseignant est très différent d'embaucher quelqu'un pour traiter les tickets aussi rapidement que possible.
De plus, je voulais quelqu'un qui ne se prenait pas trop au sérieux. Le monde des métriques est étouffant et ennuyeux. En tant qu'entreprise, nous essayons vraiment dur d'être il ne cela et puisque cette personne serait le premier (et plusieurs fois montrons) point de contact avec notre entreprise, elle devait être l'opposé d'étouffant et ennuyeux.
Point clé
Énumérez les emplois et tâches réels qu'un candidat potentiel effectuera. Selon le stade de votre entreprise, cette liste peut être très longue et tout à fait variée. C'est bien. C'est exactement ce que la nôtre était.
Poussez le rôle du poste en dehors de la boîte typique. Embauchez quelqu'un qui peut faire le travail que vous avez décrit ainsi que quelqu'un qui définira et trouvera de nouvelles façons d'aider l'entreprise et les clients.
Comment attirer les bons candidats
Vous savez donc quel type de candidat vous recherchez, mais comment le communiquez-vous dans votre annonce d'emploi ?
La façon dont vous écrivez votre annonce d'emploi n'est pas pour empêcher les candidats potentiels qui sont mal adaptés de il ne postuler (ils le feront de toute façon). C'est plutôt pour vendre l'emploi aux personnes que vous voulez le plus.
Il y a quatre choses à inclure dans votre annonce d'emploi :
- Objectif. Parlez de l'objectif global de l'emploi et de son importance vitale pour votre entreprise, ainsi que de certaines choses dont ils seront responsables.
- Entreprise. Mentionnez quelques points à propos de votre entreprise pour montrer que vous êtes un endroit stable où travailler. Si vous êtes une entreprise en phase de démarrage, vous ne serez peut-être pas en mesure de garantir la stabilité, mais vous devriez serez en mesure de parler de l'importance de ce que fait votre entreprise.
- Exigences. Énumérez certaines exigences de haut niveau « indispensables ». Vous pouvez laisser de côté les « plus » car ce sont généralement des choses que n'importe qui pourrait acquérir après quelques mois dans l'emploi.
- Avantages. Et enfin, énumérez les avantages…les choses qui vous distingueraient des entreprises/emplois similaires qu'ils examinent. Par exemple, certains de nos avantages sont la possibilité de travailler de n'importe où, une politique de congés flexible, des horaires de travail flexibles et certains avantages (comme le nettoyage à domicile, les billets de cinéma, les livres, les abonnements à la musique et aux vidéos, etc.).
Faut-il demander un curriculum vitae ?
Non. Pour l'amour du ciel, ne demandez pas de curriculum vitae. Ils sont inutiles et ajoutent simplement à la surcharge du traitement des candidatures. Ils sont surévalués et ne vont pas au cœur de ce dont la personne est capable et peuvent fortement fausser votre perception de quelqu'un.
Sérieusement, ne les demandez pas.
Où publier votre annonce d'emploi
Alors, où trouver quelqu'un pour le support client à distance ? Le nombre de sites d'emploi proposant des postes de support client est beaucoup plus petit comparé aux offres en design et ingénierie, donc c'était plus difficile de trouver des endroits qui avaient du sens.
Voici les endroits où j'ai directement publié :
- WeWorkRemotely — 200 $ pour 30 jours — Définitivement la meilleure option. Ils ont une catégorie dédiée Support, ce n'est pas surpeuplé, et la qualité des pistes d'emploi était de premier ordre.
- AngelList — Gratuit — La personne que nous avons finalement embauchée a découvert notre entreprise ici, mais c'est juste une expérience vraiment maladroite du point de vue d'un employeur. AngelList rend vraiment difficile de trier et traiter les candidatures et c'était définitivement mon expérience la moins préférée en matière de sites d'emploi.
- NomadJobs — 250 $ pour 30 jours — Une annonce solide et concise destinée directement aux personnes qui veulent travailler à distance. Beaucoup de bonnes pistes ici.
- SupportOps — Gratuit — Le seul site d'emploi exclusif au support que j'ai trouvé et étant donné que tout le SupportOps site est une ressource incroyable pour aider les gens du support client à s'améliorer dans leur travail, c'est vraiment un super endroit pour trouver des gens.
Au total, j'ai dépensé 400 $ pour les annonces d'emploi (200 $/mois pendant 2 mois sur WeWorkRemotely & j'ai eu une bonne affaire sur NomadJobs car ils venaient de lancer et avaient besoin de publications pour faire bouger les choses).
Maintenant, il serait irresponsable de ma part de laisser de côté les sites d'emploi et les plateformes où cette offre a finalement été publiée et que je n'avaient en fait publie sur. Certains syndiquent simplement les offres d'emploi d'autres endroits, d'autres sont manuellement curés, mais tous tous ont été inutiles et la source de la grande majorité de nos pires pistes.
- Indeed — Source majeure de pistes... zéro d'entre elles n'a abouti à une véritable entrevue. Chaque candidat envoyait essentiellement son CV à n'importe qui qui l'accepterait.
- «Sites « travail à domicile » — Des sites avec des noms comme Rat Race Rebellion, Work Place Like Home, RealWaysToEarnMoneyOnline et GetRichQuickSellingYourSoulToAStartup. Tons de candidatures d'emploi provenaient de sites comme ceux-ci.
Aucune d'entre elles n'a donné de bonnes pistes. Littéralement zéro. Les sites de travail à domicile étaient les pires car les gens qui en venaient avaient le mauvais contexte. Ils cherchaient un emploi à faire en parallèle. Un moyen de se faire un peu d'argent de poche. Et ils n'avaient aucune expérience en support client.
J'aurais aimé pouvoir automatiquement filtrer et supprimer les candidatures provenant de ces sources.
Votre propre réseau
Il vaut la peine de mentionner que votre propre réseau personnel peut être formidable pour trouver des gens. J'ai eu pas mal de conversations avec des connaissances et des amis d'amis qui étaient potentiellement intéressés.
Obtenir une recommandation de quelqu'un que je connaissais aurait fait une énorme différence, alors poursuivez certainement cela quand vous pouvez. C'est juste que ce n'est pas comme ça que la nôtre s'est déroulée cette fois-ci.
Gérer l'annonce d'emploi et les candidatures
Il existe un certain nombre d'applications de recrutement pour ce processus, et nous avons finalement choisi Workable. Le prix était correct et l'outil fonctionnait bien.
Beaucoup de gens utilisent simplement une adresse e-mail « jobs », mais je n'étais pas enthousiaste à l'idée d'organiser et répondre aux candidats uniquement par e-mail. Workable possède des outils supplémentaires qui rendent vraiment facile de traiter de plus grands volumes de candidatures, et cela a économisé beaucoup de temps.
Alors, à quoi ressemblait le processus de gestion des candidatures ?
D'abord, un utilisateur irait à la page de candidature. Par exemple, voici notre page d'emploi Data Scientist. Ils peuvent lire les offres d'emploi puis postuler (grand bouton vert « Postulez pour cet emploi »).
La candidature est assez simple. Le candidat fournit quelques informations de base, son historique de travail et quelques autres éléments.
Ensuite, dans le cas du poste de support client, j'ai posé deux questions clés...
- Pourquoi voulez-vous travailler chez Baremetrics ? — Cela pointait vers la motivation et les objectifs à long terme. Les gens ont été étonnamment honnêtes. Un nombre risible de personnes ont simplement dit « pour faire beaucoup d'argent » ou « parce que j'ai besoin d'un emploi ». Je peux respecter ça. 🙂 Malheureusement, je ne peux pas embaucher ça. Les gens qui ont poursuivi pour une entrevue ont parlé de vouloir aider à construire quelque chose à partir de zéro, de faire partie de quelque chose de plus grand qu'eux-mêmes, d'aider les autres à construire leurs entreprises... des choses que je cherchais réellement, et cette question leur a donné l'occasion de le montrer sans incitation.
- Comment pensez-vous que vos compétences et votre expérience peuvent aider nos clients ? — Je voulais savoir ce qu'ils apportaient à la table. Comment se voyaient-ils s'adapter à l'entreprise et aider nos clients à réussir ? La conscience de soi est un gros problème à ce stade de notre entreprise. Avoir de la confiance (et peut-être un peu de sur-confiance) va loin car cela signifie que vous ferez votre part et plus encore.
Je passais généralement en revue les candidatures une fois par jour et « disqualifiais » rapidement ou envoyais un e-mail de suivi, ce qui commence le processus d'entrevue.
Devriez-vous répondre à tous les candidats, même si vous décidez de ne pas les embaucher ?
Je n'ai pas fait un très bon travail avec ça, mais j'ai probablement envoyé un e-mail en masse à environ 50-60% des personnes que j'ai « disqualifiées » pour les informer que nous avancions avec d'autres candidats.
Voici le modèle que j'ai utilisé (basé sur ce que mon ami Wade chez Zapier a suggéré) :
Salut Joe,
Merci d'avoir pris le temps d'envoyer votre candidature pour le poste de service client chez Baremetrics ! J'apprécie vraiment. Cela dit, nous avançons avec d'autres candidats pour le moment.
Bonne chance et j'espère que vous resterez en contact. Nous publions de nouveaux postes régulièrement et nous aimerions beaucoup vous revoir.
En utilisant Workable, j'ai pu envoyer ce modèle en masse en environ 30 secondes.
Comment se préparer à un entretien pour un poste à distance
En supposant qu'un candidat semble, en surface, être un bon candidat, que se passe-t-il ensuite ?
La conversation initiale…
Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran ci-dessus, il y a un certain nombre de questions que je pose pour lancer la discussion.
- Parlez-moi davantage de votre emploi actuel. Êtes-vous heureux là-bas ? — Quelle est leur situation actuelle ? Spécifiquement, qu'est-ce qui les pousse à chercher un emploi ailleurs? Cela aide à savoir cela pour que je puisse montrer comment Baremetrics sera ou ne sera pas un bon choix pour eux.
- Sur quels types de projets travaillez-vous là-bas ? — Je veux découvrir si leur titre d'emploi actuel reflète réellement le type d'expérience professionnelle qu'ils ont.
- Avez-vous des projets secondaires ou des loisirs ? — C'est un élément important pour moi. J'ai besoin de personnes capables d'exister en dehors de mon entreprise. La dernière chose dont j'ai besoin, c'est que des gens s'épuisent parce qu'ils se surmenent.
- Pourquoi une startup plutôt qu'une entreprise établie ? — Tout le monde a des motivations différentes pour choisir une startup plutôt qu'une entreprise établie. Connaître ces motivations m'aide à comprendre comment m'assurer que leurs attentes sont correctes et que je peux les aider à réussir. Par exemple, s'ils s'intéressent à une startup parce qu'ils veulent apprendre les bases avant de lancer leur propre startup, c'est bon à savoir car cela m'aide à fournir plus de conseils en cours de route.
- Quel type d'emploi du temps préférez-vous ? — Celui-ci concerne la fixation d'attentes des deux côtés. Sont-ils un oiseau de nuit ? Préfèrent-ils travailler un peu le matin puis un peu plus tard en soirée ? Poser cette question amorce la conversation sur notre façon de travailler en tant qu'entreprise.
- Avez-vous déjà été travailleur indépendant ? — Puisque nous sommes une entreprise entièrement à distance, l'embauche de personnes qui ont travaillé de leur côté à un moment donné est un gros plus car elles ont tendance à mieux comprendre les flux et reflux de l'entreprise et sont moins affectées par les hauts et les bas.
- Avez-vous déjà travaillé depuis votre domicile/un café/un espace de coworking ? — C'est un grand changement de passer du travail dans un bureau entouré de collègues à être largement seul. Cette question m'aide à savoir si c'est quelque chose dont j'aurai besoin pour les aider.
- Quelles sont certaines choses extraordinaires que vous avez faites pour aider les clients et les rendre heureux ? — Je ne veux pas de singes de tickets de support. Je veux des gens qui se donnent du mal, complètement de leur propre gré. Entendre parler de certaines choses extraordinaires qu'ils ont faites aide à révéler cela et montre aussi à quel point ils sont créatifs.
Après que cette série de questions soit couverte, je m'assure de répondre à toutes les questions qu'ils ont et nous échangeons généralement quelques emails supplémentaires.
Une fois que nous avons échangé ces emails, j'ai une assez bonne idée de si j'aimerais discuter davantage avec eux. À ce stade, c'est l'heure du chat vidéo !
Le chat vidéo
Le chat vidéo est vraiment décontracté. Ce n'est pas tant un moment pour leur poser des questions qu'une occasion de voir comment ils poursuivent une conversation.
Pour un représentant du service client, il est vraiment important qu'il soit extrêmement convivial et facile à parler, et avoir un court chat vidéo est une excellente façon de le découvrir.
Je n'ai pas de script ou de questions spécifiques que j'utilise, et c'est intentionnel. Je veux qu'ils animent la conversation.
Aussi, une chose que j'ai faite en planifiant le chat vidéo était de simplement leur dire que j'aimerais en avoir un bientôt. Je n'ai pas essayé de leur dire les heures où je pourrais le faire. Je voulais qu'ils fassent un suivi et soient proactifs pour que cela se produise.
Faire le choix
J'ai réussi à faire la plupart des chats vidéo dans quelques semaines l'un après l'autre afin qu'ils soient tous relativement frais dans mon esprit.
À ce stade, tout le travail vraiment difficile et chronophage est terminé. J'ai à peu près autant d'informations que je n'en aurais jamais besoin pour prendre une décision, donc c'est juste une question d'y aller.
Sur un groupe de 18 personnes avec lesquelles j'ai eu des chats vidéo, un gars s'est vraiment démarqué. Nous avons discuté des dates de début, des salaires et de diverses autres logistiques, puis nous avons fait une offre.
Il l'a acceptée, et nous y voilà. 🙂
Qui nous avons embauché
Sur 800+ candidatures, celui qui a finalement été retenu était Kaegan Donnelly. Sa candidature est arrivée à la fin de notre recherche et ses réponses initiales à ces 2 questions que nous avons posées dans la première candidature m'ont finalement convaincu.
Il a communiqué très bien, était super décontracté et facile à parler. De plus, il avait plus d'expérience en service client que presque tout autre candidat, ayant passé 5 ans comme Genius chez Apple et près de 2 ans comme responsable de l'équipe du service client chez Hootsuite.
Il est l'une des personnes les plus proactives que j'aie jamais rencontrées et voulait vraiment développer la partie de notre entreprise qui enseigne et soutient bien nos clients. De plus, il est canadien, donc c'est worth quelque chose. Quelqu'un pour des beignes au bacon et sirop d'érable ?
Si vous avez interagi avec nous sur Twitter, envoyé un email de support ou utilisé notre chat en direct au cours des dernières semaines, vous avez été en train de discuter avec Kaegan.
Le processus d'embauche
L'embauche de Kaegan était atypique pour nous puisqu'il est au Canada. Tous ceux qui sont aux États-Unis sont des employés à temps plein, W-2, mais comme nous n'avons pas de bureau au Canada, Kaegan est payé en tant que contractant.
Cela rend la paperasse pour nous incroyablement simple, donc…bravo les Canadiens?
Embaucher quelqu'un est à la fois excitant et stressant. Il y a de qui entre dans le processus et, surtout au début, il y a un fort « OMGBBQ J'espère que je ne vais pas me tromper et embaucher la mauvaise personne!!!!"
En fin de compte, il faut simplement mordre à la ligne et se lancer. Il y a pas mal d'autres personnes que nous avons interviewées qui auraient probablement été fantastiques. Mais nous ne pouvions en choisir qu'une.
Si vous avez des questions sur l'embauche, que ce soit pour le Service client ou tout autre poste, n'hésitez pas à demander! Nous sommes maintenant une équipe de 6 personnes à temps plein et 1 à temps partiel. Cela ne me rend nulle part près d'« expérimentée », mais si vous en êtes au même stade que nous, j'aimerais vous aider de toute façon!
