Table des Matières
Cet article partage les principales conclusions d'une Make More mastermind workshop présentée par David Ongchoco en mai 2021.
Avant de rejoindre Rutter en tant que Growth Lead, David a créé une organisation à but non lucratif internationale, a cofondé une entreprise d'externalisation à l'étranger, et a travaillé dans le capital-risque et diverses startups.
Certains clients sont destinés à partir.
Ce n'est pas un échec de votre part. C'est une simple réalité qu'une proportion de clients qui s'inscrivent à votre SaaS n'auraient jamais dû le faire en premier lieu.
Ces utilisateurs ont tendance à entrer dans l'une des catégories suivantes :
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Les circonstances ont changé
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Ont mal jugé leurs propres besoins
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Ne sont pas disposés ou capables d'apporter les changements nécessaires pour adopter votre produit
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L'entreprise a fait faillite ou a dû réduire les dépenses
En d'autres termes, un nombre de base d'attrition est à prévoir, peu importe la qualité de votre service. Tenter de retenir les clients dans ce groupe s'avérera probablement temporaire, coûteux et non viable.
Mais que se passe-t-il si votre taux d'attrition est nettement supérieur à ce que vos concurrents directs comparent ? Que pouvez-vous faire pour inverser cette tendance ?
Voici un guide pour améliorer vos taux de rétention de clients grâce à l'utilisation de techniques de création d'habitudes positives.
Identifiez qui part
Afin d'améliorer la rétention des clients, il est crucial de mener des sondages de départ et des entretiens de sortie auprès du plus grand nombre possible de ces clients perdus, afin de déterminer ce qui suit :
- Allaient-ils partir de toute façon, indépendamment des changements que vous pourriez apporter ?
- S'ils n'étaient pas satisfaits du produit, qu'est-ce qui pourrait les ramener ?
- La mise en œuvre de ces changements s'avérerait-elle rentable ? En d'autres termes, si vous aviez résolu le ou les problèmes spécifiques qui ont fait partir les clients de cette catégorie, leur LTV collectif justifierait-il les frais supplémentaires en développement et frais généraux ?
- Si ces changements étaient un choix ou/ou pour vos fonctionnalités de produit, est-ce que faire ces changements vous ferait perdre des affaires ? Si oui, combien, et en vaudrait-il la peine ?
Non seulement ces questions vous aideront à améliorer la rétention globale des clients, mais elles montreront si vous perdez vos profils clients idéaux.
Pour résumer, vos ICP sont des clients qui apportent un du revenu mensuel récurrent (MRR)élevé, valeur de durée de vie (VDV)élevé, et nécessitent peu de maintenance une fois acquis.
Si une proportion significative de départs se situe dans le bucket ICP, cela pourrait justifier de faire des ajustements de produit importants afin de les retenir, et d'attirer plus d'utilisateurs comme eux à l'avenir.
Cultiver une base ICP fidèle est le fondement d'une croissance commerciale durable, donc vous voudrez faire tout ce qu'il faut pour les localiser, les convertir et les retenir.
Développer votre produit pour qu'il convienne au mieux aux besoins de vos ICP est bien sûr le meilleur moyen de conserver leur activité.
Il y a, cependant, un deuxième aspect de la rétention des clients qui est tout aussi important : mettre en place l'utilisation de votre service comme une habitude.
Cela implique de rendre votre produit aussi accessible et essentiel que possible, de sorte que sa place dans la vie de vos utilisateurs devienne aussi naturelle que leur café du matin.
Faites de l'utilisation de votre produit une habitude
Si vous cherchez à générer un revenu stable et durable, et que vous n'avez pas nécessairement toutes les ressources à consacrer à l'acquisition de nouveaux clients, encourager l'utilisation habituelle de votre service dans votre base de clients existante est particulièrement important.
Les investisseurs ont également tendance à voir favorablement les entreprises SaaS avec une base de fans fidèles, car cela parle souvent davantage de la qualité à long terme d'un produit qu'une augmentation soudaine de l'acquisition de clients.
Afin de consolider l'utilisation de votre service dans la vie quotidienne de vos utilisateurs, considérez les 7 « R » qui sous-tendent le changement comportemental conscient :
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Rappels
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Routines
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Restructuration
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Enregistrements
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Récompenses
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Relations
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Réflexion
Rappels
Mettre en place un système de notification régulier est un excellent moyen de rappeler aux clients de faire un usage complet de leur abonnement avec vous.
Obtenir le bon équilibre pour la fréquence, le moment, la longueur du message, la plateforme, etc. est un peu un art. Après tout, vous voulez atteindre les utilisateurs à un moment où ils sont susceptibles d'engager réellement avec votre produit.
Si vous êtes trop persistant et que les rappels deviennent ennuyeux, en revanche, les utilisateurs pourraient désactiver les notifications – ou éventuellement même le service – entièrement.
Il se peut que vous ayez besoin de faire quelques expériences pour trouver les paramètres idéaux entre les différents groupes d'utilisateurs, et plus cela sera personnalisé, plus cela consommera de ressources.
Si vous avez besoin de maîtriser ce processus rapidement, les logiciels comme Amplitude fournissent d'excellents outils pour les tests A/B. Leur système d'optimisation numérique peut aider à déterminer quelles fonctionnalités sont les plus efficaces pour atteindre vos utilisateurs. Avec ces informations, vous savez exactement ce que vous devez développer pour augmenter vos taux de rétention de clients.
Vous pouvez également inciter les utilisateurs à définir leurs propres rappels, par exemple dans l'application ou par e-mail. Permettre aux clients d'avoir un contrôle actif sur ces rappels rend beaucoup plus probable qu'ils agiront sur les rappels lorsque la notification s'affiche.
Routines
L'association d'habitudes est une autre façon puissante d'intégrer l'utilisation de votre service dans les structures de vie existantes d'un client.
Par exemple, vous pourriez lancer une campagne « coffee insights » sur le tableau de bord. Imaginez appuyer sur une notification de tasse de café qui mène à un aperçu général de la santé commerciale au début de la journée. Cela serait présenté dans un format simple et graphique facile à comprendre, sans que l'utilisateur n'ait nécessairement besoin d'être suffisamment éveillé pour digérer toute l'ampleur de l'analyse numérique.
Essentiellement, cela fonctionne en établissant un lien entre le café et les informations du tableau de bord, dans l'espoir que chaque fois que l'utilisateur prend une tasse de café, il commencera à réfléchir à son entreprise par le biais de votre service.
Restructuration
Au cœur des routines se trouve la structure. Pour devenir partie intégrante des routines de vos utilisateurs, il est essentiel que votre produit soit structuré pour être aussi accessible que possible.
Certains des aspects que cela pourrait inclure sont :
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Fonctionnalité de logiciel mobile : la capacité à utiliser toutes les fonctionnalités de votre service sur un smartphone
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Accès rapide à différents niveaux d'informations : la gamme permettant de sélectionner des options allant des « aperçus rapides » aux « projections détaillées »
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Personnalisation selon les besoins individuels de l'utilisateur : la liberté de mettre en avant les outils les plus utilisés et de désencombrer la page d'accueil de l'utilisateur
L'objectif de ces trois éléments est de réduire les frictions négatives, car toute frustration liée à l'utilisation de votre service risque de vous faire perdre ce client.
Rendre votre logiciel hautement personnalisable nécessitera des ressources supplémentaires. Bien que cela puisse sembler être une dépense irrécupérable, c'est aussi une fenêtre précieuse sur le comportement des clients que vous pourrez utiliser à l'avenir pour l'acquisition de clients.
Enregistrements
Maintenir des dossiers bien organisés est très bénéfique pour vous et vos utilisateurs.
D'une part, le suivi des dossiers détaillés des utilisateurs (avec leur consentement, bien sûr !) vous permet de personnaliser vos interactions avec eux.
D'autre part, permettre aux utilisateurs d'accéder à leurs propres dossiers et de consulter leur progression dans votre logiciel encourage la fidélité à long terme, car le passage à un autre logiciel entraînerait la perte d'accès à des parties de l'historique de leur entreprise.
Récompenses
Mettre en place un système de récompenses est un moyen simple et positif de maintenir les utilisateurs engagés.
Cela pourrait être presque entièrement automatisé, comme une « vérification de la tâche complétée », ou un message de soutien plus personnalisé aux jalons clés de l'entreprise.
Une autre forme de récompense est basée sur les interactions sociales, permettant aux utilisateurs de se connecter les uns aux autres pour partager des succès mutuels.
Cette plateforme pourrait être hébergée contre un frais supplémentaire au sein d'un autre service, tel que Slack ou Discord. Essentiellement, tout ce que cela nécessite est un lien d'accès fourni aux utilisateurs, et permettre aux données de suivi d'être exportées dans des formats compatibles avec le logiciel d'hébergement.
Relations
Alternativement, envisagez de créer un cercle social au sein de votre SaaS pour que les utilisateurs se connectent les uns aux autres.
Il existe de nombreux modes d'interaction directe entre utilisateurs, chacun avec ses propres avantages et styles d'engagement :
- Des systèmes de parrainage alimentant la motivation mutuelle
- Des projets d'équipe ouverts à la collaboration
- Des classements encourageant un peu d'esprit de compétition
Comme le système de récompenses, les liens relationnels formés sur la plateforme sont susceptibles de maintenir les utilisateurs actifs et fidèles au système à long terme.
Un avantage supplémentaire est que les utilisateurs ont le contrôle total de leurs propres interactions, nécessitant peu d'engagement (et donc de ressources) de votre part.
Réflexion
Enfin, envisagez de fournir aux utilisateurs un espace pour réfléchir en privé à leur entreprise et au rôle de votre logiciel dans celle-ci.
Ces espaces pourraient être complètement privés, ou partageables avec d'autres membres de l'équipe.
Voici quelques idées de formats :
- Listes de contrôle pour les tâches
- Journal ouvert
- Graphiques annotables
- Récapitulatifs de blog / vlog
Permettre aux utilisateurs de contribuer directement à votre plateforme SaaS est un excellent moyen de stimuler l'engagement organique – et en fin de compte, c'est de cela qu'il s'agit en matière de rétention de clients.
Les habitudes se forment lentement et se cassent difficilement
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