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« Le meilleur prédicteur du comportement futur est le comportement passé. » Cette vérité souvent citée s'applique à la plupart des domaines de la vie, y compris le comportement des clients.
Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pourrez prédire leurs dépenses. Cela inclut non seulement ce qu'ils achètent, mais aussi quand, comment et pourquoi.
Ces comportements sont individuels dans une certaine mesure, mais si vous regroupez les tendances en utilisant segmentation des clients, les modèles devraient commencer à émerger. Comprendre ces modèles d'achat est le fondement d'une stratégie de croissance réussie.
Chaque étape du marketing devrait tenir compte de qui sont vos clients idéaux. Plus votre compréhension de ce qui les motive à faire un achat est grande, mieux vous pourrez exploiter ces informations pour augmenter les ventes, accroître la satisfaction des clients et maximiser la croissance.
Ces concepts s'appliquent non seulement à l'attraction de clients, mais aussi à leur rétention. Le suivi des besoins de vos clients vous aidera à réduire drastiquement le taux de désabonnement. C'est pourquoi l'analyse du comportement des clients est une si grande affaire, notamment dans l'industrie SaaS.
Examinons ce qu'est l'analyse du comportement des clients et comment vous pouvez utiliser ses résultats dans votre stratégie de croissance.
Qu'est-ce que l'analyse du comportement des clients ?
L'analyse du comportement des clients modélise la façon dont un segment spécifique de clients prend ses décisions d'achat. Cette recherche examine :
- Pourquoi les clients achètent un certain produit ou service
- Quelle recherche ils ont effectuée
- S'ils ont réagi à des annonces ciblées ou à une prospection à froid de la part de l'équipe de vente
- Ce qui a déclenché la décision d'achat
- Comment ils achètent
- Quelle plateforme et méthode de paiement ils utilisent
- S'il s'agit d'un achat unique ou habituel, etc.
- Quand ils achètent
- Heure de la journée, fin de semaine, saison spécifique, après un déclencheur spécifique, etc.
L'analyse du comportement des consommateurs éclaire une multitude de stratégies de croissance d'une entreprise, notamment le développement de produits, les ventes et la gestion de la satisfaction des clients.
Découvrez : 5 stratégies de rétention de clients qui fonctionnent réellement
Pourquoi devriez-vous analyser le comportement des clients ?
Dans l'industrie SaaS, le savoir sous-tend la croissance. Voici certains des domaines dans lesquels l'analyse du comportement des clients peut vous aider à attirer et retenir des clients fidèles.
Personnalisation des produits
De plus en plus, les clients s'attendent à une personnalisation dans leurs produits et services. Si vous ne prenez pas le temps de connaître vos clients, vous ne pouvez tout simplement pas leur fournir cette touche personnelle.
Valeur client
Différents types de clients représentent des niveaux vastement différents de LTV (valeur à vie).
LTV fait référence au revenu total que vous gagnez d'un client sur toute la durée de son abonnement. Par exemple, vos clients à LTV élevé peuvent s'abonner à des plans de niveau moyen et supérieur pendant 5+ ans ou à des plans de haut niveau pendant 2+ ans.
Ces utilisateurs représentent une portion importante de vos revenus tout en nécessitant moins de ressources de votre équipe que la conversion de nouveaux clients, et devraient donc être maintenus heureux (et abonnés) autant que possible.
Être capable de reconnaître ces clients à haute valeur dès le début vous aidera à prioriser le temps de votre équipe de succès client et à identifier les opportunités de la vente supplémentaire.
Optimisation du contenu
L'analyse du comportement des clients identifie quel type de contenu vos clients apprécient le plus, afin que vous puissiez concentrer vos stratégies marketing sur la création de matériel que vos ICP recherchent déjà.
Par exemple, ici chez Baremetrics, nous avons mené des entretiens clients et appris que de nombreux clients existants étaient intéressés par l'optimisation de leur structure tarifaire.
Avec cette connaissance, nous avons créé une série de quatre articles couvrant les sujets tarifaires dans SaaS. Vous pouvez le consulter ici!
L'optimisation des prix
Rétention des clients
Rétention des clients est toujours moins cher que l'intégration de nouveaux clients. Anticiper les besoins et les préoccupations de vos utilisateurs est le meilleur moyen de réduire taux de désabonnement des clients.
Lire aussi : Les erreurs les plus courantes en matière de taux de rétention clients
Comprendre le comportement des clients : trois types de modèles d'achat
Lors de l'analyse du comportement des clients, il est utile d'examiner les habitudes de dépenses. La plupart des achats peuvent être catégorisés comme l'un des trois types de dépenses. Chacune de ces catégories expose son propre ensemble de motivations et de modèles d'achat, c'est pourquoi il est utile d'identifier dans quelle catégorie votre produit se situe.
Les trois types les plus courants de comportements d'achat peuvent être catégorisés comme complexes, habituels et basés sur la recherche de variété.
1. Comportement d'achat complexe
Le comportement d'achat complexe intervient pour les articles coûteux, comme une maison ou une voiture. Ces achats sont rares et conséquents, la plupart des clients consacrent donc un temps considérable à les examiner attentivement.
Pour une entreprise SaaS, cela pourrait ressembler à une mise à niveau importante du matériel informatique de l'entreprise.
2. Comportement d'achat habituel
Le comportement d'achat habituel s'applique aux achats réguliers. Ces transactions ont tendance à être assez automatiques, car la décision d'achat initiale pour ce produit a été prise bien, bien longtemps avant de nombreux achats. Le shopping à l'épicerie en est un exemple classique.
Pour une entreprise SaaS, cela pourrait être l'externalisation régulière d'un certain type de tâche ou un abonnement mensuel évident à un autre service.
3. Comportement d'achat basé sur la recherche de variété
Le comportement basé sur la recherche de variété est exhibé lorsqu'un client passe à une nouvelle marque, non pas par insatisfaction, mais simplement parce qu'il veut essayer quelque chose de nouveau. Ce comportement a tendance à s'appliquer aux achats plus petits et largement interchangeables tels que les déodorants ou les sauces pour pâtes et est principalement motivé par la curiosité ou l'ennui.
Si vous constatez que vos utilisateurs passent à vos concurrents sans raison spécifique et commune (vous devriez en entendre parler via les enquêtes d'annulation d'utilisateurs), vous devrez peut-être travailler à différencier votre produit dans votre texte publicitaire.
Facteurs affectant le comportement des clients
Le comportement des clients est fortement influencé par une variété de facteurs. Certains sont personnels, d'autres sont environnementaux.
Il est important de être conscient des facteurs que vous pouvez influencer et de vous assurer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour encourager les comportements des utilisateurs qui soutiennent votre entreprise (comme la mise à niveau de leur plan ou la recommandation de vos services à d'autres) pour prévenir attrition.
D'un autre côté, vous devez accepter qu'il y a des facteurs que vous ne pouvez pas influencer et être prêt à adapter aux changements à mesure qu'ils arrivent.
Campagnes marketing
Un facteur sur lequel vous avez un contrôle total est votre stratégie marketing. Toutes vos campagnes entrantes et des campagnes sortantes doivent être optimisées pour vos profils de clients idéaux. Cela inclut le libellé du texte publicitaire, le moment du contact, et le choix des plateformes.
Bonus : Vous vous demandez quels sont les différents types de churn ? Pour commencer, en savoir plus sur le churn brut par rapport au churn net et des l'attrition client par rapport à l'attrition des revenus.
Préférences personnelles
Les préférences des clients sont profondément personnelles et ne sont pas quelque chose que vous pouvez contrôler complètement. La perception de la marque est un aspect que vous pouvez influencer jusqu'à un certain degré, cependant.
Les façons dont vous commercialisez votre marque et la façon dont vous traitez vos utilisateurs une fois qu'ils achètent vos services sont deux des outils les plus puissants dont vous disposez pour améliorer positivement la perception de votre marque au fil du temps.
Influence communautaire et tendances sociales
La communauté a un effet puissant sur la consommation. Après tout, la plupart des gens se soucient des opinions de leurs familles, amis et collègues, et prendront ces opinions en compte lors d'un achat. Le même principe s'applique aux tendances sociales plus larges.
Vous pouvez profiter de ce phénomène en utilisant la preuve sociale pour soutenir la perception de votre marque avec témoignages, par exemple.
Conditions économiques
Le climat dans lequel votre entreprise opère est malheureusement hors de votre contrôle. Les changements de l'économie et la façon dont les clients réagissent à ces changements sont des facteurs décisifs pour savoir quelles entreprises prospèrent et lesquelles font faillite.
Un manque de contrôle ne signifie pas qu'il n'y a rien à faire. Outre le maintien d'un fonds de secours bien approvisionné, vous pouvez positionner votre service comme un achat essentiel plutôt que comme un produit de luxe. Même quand les temps difficiles arrivent, les clients auront une grande incitation à conserver leurs abonnements à vos services.
Pouvoir d'achat
Avant la volonté d'acheter vient la capacité à acheter. Dans l'espace B2B, le pouvoir d'achat est dicté par des budgets d'entreprise assez rigides. Vous devez savoir approximativement quels sont ces budgets pour pouvoir optimiser vos prix.
Le pouvoir d'achat varie également énormément d'un segment de clients à l'autre, notamment selon la région et la taille de l'entreprise. Maintenant que nous avons établi quels sont certains des principaux facteurs influençant le comportement des clients, regardons comment analyser leurs modèles.
Lecture connexe : Retours clients : Ce que vous devez obtenir de vos clients
Comment effectuer une analyse du comportement des clients
Il y a sept étapes de base pour effectuer une analyse du comportement des clients. D'abord, nous expliquerons les principes qui sous-tendent ces étapes, puis nous passerons en revue les différents outils et plateformes que vous pouvez utiliser pour interpréter les données de vos utilisateurs.
1. Segmentez votre audience
Le comportement des clients varie considérablement selon le type. C'est pourquoi il est essentiel de segmenter vos utilisateurs en cohortes pertinentes, par exemple, avec l' outil de segmentation Baremetrics.
Une cohorte de clients que nous avons créée chez Baremetrics comprenait les clients qui utilisent notre outil Recover en plus de notre produit Metrics principal. Voici à quoi ressemble la création de cette cohorte dans l'application Baremetrics :
Application Baremetrics
Informations client protégées
2. Identifiez comment chaque groupe bénéficie de votre service
Chacun de vos segments de clients utilise votre produit différemment. L'analyse du comportement des clients vous aide à identifier les fonctionnalités les plus populaires parmi vos utilisateurs à forte valeur ; ces données doivent orienter le développement futur des produits et le texte publicitaire.
3. Exploitez vos données pour obtenir des informations
Il y a une mine d'or de données clients à votre portée : les processeurs de paiement qu'ils utilisent, les gestionnaires de succès clients qui les guident à travers les questions et les problèmes, et leurs interactions sur les médias sociaux avec votre contenu commercial contiennent tous des informations précieuses sur la façon dont vos utilisateurs trouvent et utilisent vos services.
Les enquêtes auprès des utilisateurs et les e-mails de suivi aux demandes du service clientèle sont d'excellentes sources de données qualitatives. Ceux-ci peuvent vous aider à répondre à des questions comme :
- Ce que les clients apprécient le plus dans votre produit
- Quelles fonctionnalités ils utilisent et lesquelles ils n'utilisent pas
- S'ils ont besoin d'une formation supplémentaire sur votre produit ou d'autres formes de support
- Quelles fonctionnalités supplémentaires les clients veulent et ce qu'ils paieraient davantage
4. Comparez vos données quantitatives et qualitatives
L'étape suivante de l'analyse du comportement des clients est d'analyser les données que vous avez collectées pour chaque segment d'utilisateurs et de voir comment ces points de données changent au fil du temps.
Certaines des mesures que vous devriez suivre par segment sont :
- Interactions avec vos campagnes marketing et les réseaux sociaux
- Moment de l'achat de votre service
- Changements aux niveaux d'abonnement
Si vous proposez tarification échelonnée, ces données peuvent également servir de guide pour déterminer le montant que vous devriez facturer par niveau en fonction de l'utilisation et des ressources de différents segments de clients.
5. Appliquez vos conclusions aux campagnes marketing
Une fois que vous avez établi comment votre ICP découvre votre produit et quelles fonctionnalités l'intéressent le plus, il est temps d'appliquer ces informations à vos campagnes marketing.
Lire aussi : Les sept R de la rétention de clients
6. Analysez les résultats
L'étape finale de ce processus consiste à revenir en arrière et à analyser comment votre nouvelle stratégie marketing a fonctionné. Un outil qui peut vous aider à identifier les moments clés de votre campagne est Baremetrics Annotations.
7. Répétez
Une fois que vous avez complété un cycle complet de ce processus, il est temps de recommencer au début. Le comportement des clients change rapidement, principalement en réaction à un marché en flux. Si vous voulez que votre produit et votre marketing restent à jour et efficaces, vous devez avoir les informations utilisateur les plus récentes à portée de main.
Plateformes d'analyse du comportement des clients
Voici les avantages et les inconvénients de certaines des principales plateformes pour mener une analyse du comportement des clients.
| Plateforme | Description et Fonctionnalités |
Tarification | Avantages | Inconvénients |
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(anciennement Trifacta) |
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Comment fonctionne Baremetrics avec Intercom ?
Intercom est un CRM qui optimise les communications et l'engagement des clients. Baremetrics offre des informations sur 26 mesures commerciales différentes, telles que MRR, ARR et LTV. Ensemble, ces deux outils fournissent une solution complète et intégrée pour tous vos besoins d'analyse du comportement des clients.
Mesures du service client à partir d'Intercom
Avec Intercom, vous pouvez maintenant afficher cinq mesures supplémentaires sur votre tableau de bord Baremetrics :
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Nouveaux tickets
Nouveaux tickets
- Tickets fermés
Tickets fermés
- Temps de réponse
Temps de réponse
- Temps de fermeture
Temps de fermeture
- Note moyenne
Note moyenne
Obtenez plus d'informations sur le comportement des clients avec Baremetrics et Intercom
Ces métriques fournies par Intercom sont des mesures puissantes du comportement des clients. Elles offrent également des informations précieuses sur la satisfaction de vos clients, ce qui peut vous aider à réduire le taux de désabonnement.
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