KPI : indicateur clé de performance

Les entreprises prospèrent grâce aux données. Vous devez suivre attentivement tout, de l'efficacité de vos campagnes marketing au chiffre d'affaires que vous générez d'un mois à l'autre. 

Cependant, lorsque vous essayez d'évaluer les progrès, la croissance ou même l'état de la santé financière de votre entreprise, vous devez savoir exactement sur quelles données vous concentrer. Regarder tout à la fois ne vous aidera pas à comprendre quoi que ce soit, vous devrez donc savoir sur quelles métriques spécifiques vous concentrer à un moment donné.

C'est là que les indicateurs clés de performance (KPI) deviennent inestimables pour les entreprises. 

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Qu'est-ce qu'un indicateur clé de performance (KPI) ? 

Un indicateur clé de performance (KPI) est une métrique qui a été désignée pour démontrer l'efficacité avec laquelle une entreprise atteint les objectifs clés.

Les KPI sont utilisés par différentes équipes au sein d'une entreprise pour évaluer le succès d'objectifs spécifiques. 

Les ventes se concentreront par exemple sur les KPI reflétant le nombre de contrats qu'elles concluent avec succès. 

Les équipes de service clientèle se concentreront sur les KPI relatifs à la satisfaction des clients. 

Les propriétaires d'entreprise et les directeurs financiers (CFO) examineront les KPI reflétant le chiffre d'affaires et la croissance de l'entreprise.

Pourquoi les KPI sont importants 

Il y a un nombre stupéfiant de métriques à examiner à tout moment pour une équipe, c'est pourquoi les KPI sont essentiels. Lorsque vous avez stratégiquement et correctement choisi les points de données sur lesquels vous concentrer, vous serez en mesure de mieux mesurer le succès au fil du temps. 

La réalité est que certaines données n'ont pas beaucoup d'importance. D'autres données a sont importantes, mais ne le sont pas lorsque vous évaluez les progrès vers et priorisez un objectif particulier. 

Voici un exemple : 

Si le marketing se concentre davantage sur la génération de prospects de haute qualité, par exemple, il examinera la valeur moyenne des commandes, le taux de conversion et la vélocité du pipeline au lieu du coût d'acquisition client (CAC). 

Cela ne signifie pas que le CAC n'a pas d'importance ; ils examineront quand même ces informations, car le coût d'acquisition de clients de grande valeur est absolument a important pour diverses raisons. Cela a un impact sur la scalabilité, par exemple, et est nécessaire lors du calcul des budgets marketing et du développement de stratégies. 

Mais ce ne sera pas un KPI sur lequel ils se concentrent comme métrique principale du succès lors de l'évaluation des progrès vers leur objectif de ventes à coûts plus élevés plus rapidement. En fait, ils pourraient même être disposés à dépenser davantage intentionnellement pour atteindre ces objectifs. 

La paralysie par l'analyse est une réalité. Vous pouvez vous perdre dans les détails si vous ne savez pas sur quoi vous concentrer, ce qui peut finir par vous faire manquer les objectifs commerciaux en effectuant une correction de cap dans la mauvaise direction ou en manquant des informations vitales dans le processus. 

Comment les KPI sont importants pour les objectifs SMART

Les objectifs SMART sont souvent utilisés dans les entreprises car ils sont faciles à comprendre et à prioriser. Ils ont les caractéristiques suivantes :

• Spécifique : Quel objectif spécifique voulez-vous accomplir ? « Croissance » ne compte pas ; voulez-vous acquérir de nouveaux clients ? Augmenter la rétention ? Augmenter votre valeur moyenne des commandes ? 
• Mesurable : Comment allons-nous mesurer les progrès vers cet objectif spécifique ? 
• Réalisable : Est-ce quelque chose que vous pouvez réalistement atteindre ? « La meilleure entreprise jamais » comme objectif, probablement pas ; un score de satisfaction client de 4,5 sur G2, c'est absolument possible. 
• Réaliste : Combien de croissance pouvons-nous atteindre dans un délai défini ?
• Délai spécifique : Dans quel délai voulez-vous atteindre cet objectif ? 

Supposons, par exemple, que vous vouliez acquérir 100 clients au cours des 4 prochains mois en retargétant les annonces vers les clients qui ont visité notre page d'accueil

Nous mesurerons les KPI suivants :

• Acquisition de clients 
• Taux de conversion 
• CAC 
• Visites de la page d'accueil 

Pendant cette période de 4 mois, vous voudrez vérifier régulièrement, au moins une fois par mois. Examinez vos KPI pour voir la progression vers votre objectif. Notez ce que vous faites pour atteindre cet objectif et réfléchissez à la nécessité ou non de changer de direction.

Vous pourriez réaliser, par exemple, qu'après le mois 1, vous n'avez reçu que 5 prospects. Parfois, il faut du temps pour créer de la dynamique avec de nouvelles campagnes en raison de la vélocité du pipeline, ce qui n'est pas nécessairement une catastrophe. Mais peut-être que c'est un signe que vous voulez aussi tester une autre version de votre page d'accueil, tester un nouveau public ou augmenter vos dépenses publicitaires pour améliorer la visibilité. 

Choisir les KPI à mesurer 

Chaque entreprise (et chaque équipe au sein de cette entreprise) sélectionnera ses propres KPI en fonction spécifiquement des objectifs en question. 

Les équipes marketing, par exemple, se concentrent souvent sur des métriques comme les suivantes :

• Impressions
• Taux de clics
• Nombre de prospects générés
• Le coût d'acquisition client (CAC)
• Taux de conversion

Les équipes de vente vont examiner des métriques comme celles-ci :

• Vélocité du pipeline
• Nombre de nouveaux prospects acquis
• Nombre de démonstrations réservées
• Taux de réussite/d'échec
• Chiffre d'affaires mensuel 

Les équipes du service clientèle examineront des métriques comme les suivantes :

• Temps de résolution moyen
• Taux de satisfaction client 
• La définition du taux de désabonnement net
• Coût par résolution 
• Temps de réponse moyen 

Lors du choix de vos KPI, faites ce qui suit :

• Considérez quel objectif commercial vous souhaitez mesurer. Supposons que vous souhaitiez stimuler l'engagement en offrant de meilleures expériences client. Il s'agit d'un objectif spécifique : créer de meilleures expériences. 

• Considérez les données que vous pouvez mesurer. De nombreuses marques trouvent utile d'examiner toutes les données disponibles via leur logiciel d'analyse. Examinez différentes métriques que vous pouvez suivez.  

• Considérez les données qui témoignent le mieux du succès. Réduisez les KPI à montrons ceux qui sont pertinents pour cet objectif spécifique. La résolution au premier appel est une excellente métrique car aucun client ne souhaite rappeler plus d'une fois ; le temps de résolution moyen est également une excellente métrique à examiner.
  Pendant ce temps, le coût par résolution ne serait probablement pas pertinent ici, car il ne vous aide pas à suivre si l'expérience client a été améliorée ou non. Il est toujours important de suivre en fonction du montant que vos équipes de succès client dépensent, mais ce ne serait pas un KPI pour cet objectif particulier, et s'y concentrer pourrait empêcher la réussite de l'objectif. 

KPI critiques de chiffre d'affaires pour les entreprises basées sur l'abonnement 

En tant qu'entreprise basée sur l'abonnement, il y a certains KPI de chiffre d'affaires que vous voudrez presque toujours suivre pour évaluer votre chiffre d'affaires. Bien que cela puisse varier en fonction de vos objectifs commerciaux spécifiques, ce sont généralement les KPI de chiffre d'affaires que les entreprises d'abonnement doivent suivre : 

• RRM : Revenu Récurrent Mensuel
• RRA : Taux de fonctionnement annuel
• Clients Actifs
• PRMU : Revenu moyen par utilisateur ou client
• Désabonnement
• CAC : Coût d'acquisition client
• LTV : Valeur à vie par client
• ratio LTV/CAC

De nombreuses entreprises basées sur l'abonnement souhaitent également surveiller de près les taux de satisfaction et d'engagement client pour trouver des moyens d'augmenter leur chiffre d'affaires en améliorant l'expérience client. Ces KPI peuvent vous aider à mesurer la satisfaction client : 

• score de promoteur net (qui est une note Baremetrics que chaque client vous donne et sert de référence pour la fidélité client)
• Taux de rétention
• Nombre moyen de sessions par utilisateur 
• Nombre de tickets d'assistance déposés 
• Utilisation du produit par les clients 

Alors, comment mesurer les KPI ? 

Vous ne pouvez pas suivre les progrès si vous n'avez pas les bons outils en place pour collecter les données dont vous avez besoin pour vos KPI. 

La mesure des KPI se résume à l'utilisation du logiciel d'analyse approprié qui possède ces caractéristiques essentielles :

• Fournit les données dont vous avez besoin pour suivre vos KPI choisis 
• Est constamment fiable et précis (l'importance de ceci ne peut être surestimée)
• Dispose d'une interface facile à utiliser avec des données transparentes qui suivent les tendances au fil du temps

Baremetrics peut vous aider. Nous offrons 26 métriques de chiffre d'affaires et d'engagement différentes qui sont immédiatement pertinentes pour les entreprises basées sur l'abonnement. Nous nous enorgueillissons également de la cohérence, de la fiabilité et de la précision.

Contrairement à la plupart des autres outils, par exemple, nous n'ont pas ajoutons les clients ayant des comptes suspendus ou en souffrance dans votre métrique de chiffre d'affaires mensuel récurrent ; nous montrons fournissons le RRM pour les clients actifs et payants ayant des comptes en règle afin que vous ayez une vision précise de votre chiffre d'affaires réel.

Nous vous aiderons à suivre les données au fil du temps afin que vous puissiez évaluer les données des KPI, suivre la croissance et identifier les opportunités d'optimisation. 

Nous offrons également des fonctionnalités de prévision pour vous aider à planifier l'avenir (ce qui peut également vous aider à déterminer de nouveaux objectifs et KPI futurs), ainsi que des métriques spécialisées qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux en eux-mêmes. Notre Récupération fonctionnalité, par exemple, peut vous aider à récupérer les paiements échoués pour réduire l'attrition avant qu'elle ne se produise. 

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