Succès client

Le succès client est le domaine de votre entreprise qui se concentre sur la satisfaction des besoins de vos clients en leur fournissant le soutien dont ils ont besoin pour utiliser votre produit ou service à son plein potentiel.

Ce soutien peut prendre de nombreuses formes :

• une communication en direct ou asynchrone fournie par votre équipe de succès client
• le développement d'une documentation d'aide robuste et de ressources en libre-service
• des interactions stratégiques visant à réduire le taux de désabonnement et à améliorer la rétention

L'objectif du succès client est d'éliminer toute friction associée à l'utilisation de votre produit. Cela va au-delà de répondre aux questions sur le produit et de résoudre les problèmes. Cela s'étend à la recherche d'opportunités pour avoir un impact positif sur l'expérience client.

Titres des employés de succès client

Dans le contexte des équipes SaaS, de nombreuses entreprises ont adopté leurs propres variantes pour décrire les membres de l'équipe qui travaillent au sein du succès client. Voici quelques-unes d'entre elles :

• campagnes de succès client
• de l'expérience client
• support client
• champion client
• solutions client
• satisfaction client
• héros de la satisfaction
• ingénieur de la satisfaction

Remarque : « Service client » est utilisé moins souvent pour décrire les rôles de succès client dans les entreprises technologiques. De plus, « expérience utilisateur » désigne « UX », qui décrit les membres de l'équipe qui font partie d'une équipe de conception ou de produit, et non de succès client.

Mise en place du succès client

1. Développez votre documentation

Il est difficile de faire évoluer le succès client, en particulier quand vous ne fournissez pas à vos utilisateurs la documentation qu'ils pourraient utiliser pour se servir eux-mêmes. Construisez une section de ressources solide sur votre site Web et anticipez les préoccupations des utilisateurs dans une FAQ détaillée. Ensuite, responsabilisez les clients à les utiliser. La création de ressources utiles diminuera le temps consacré à répondre aux questions sur les fonctionnalités de base et réduira les demandes globales adressées à votre équipe de succès client. N'oubliez pas que les démonstrations en direct et les vidéos peuvent être particulièrement utiles pour présenter un produit aux utilisateurs.

2. Définissez vos paramètres

Définissez les paramètres de votre succès client en fonction de la nature de votre entreprise. Posez-vous des questions clés et répondez-y en fonction de la capacité de votre équipe et du niveau de soutien que vous souhaitez fournir. Voici quelques-unes à considérer :

• Fournirez-vous un soutien à tous les utilisateurs ou uniquement aux utilisateurs payants ?
• Vous engagerez-vous à répondre aux utilisateurs dans les 15 minutes ou 24 heures ?
• Répondrez-vous aux personnes qui demandent de l'aide via les réseaux sociaux ?
• Investirez-vous dans un support client multilingue pour les utilisateurs internationaux ?

Prenez le temps d'évaluer votre entreprise et vos clients pour déterminer la portée du succès client dans votre entreprise. Communiquez ces attentes à votre équipe de succès client. Ensuite, gérez les attentes en veillant à ce que vos paramètres soient cristallins pour vos utilisateurs.

3. Choisissez vos outils

Pesez soigneusement vos options lorsque vous envisagez les outils que vous mettrez en place pour fournir à vos clients le soutien dont ils ont besoin. Les plateformes de messagerie client comme Intercom et les logiciels de suivi de la fidélité client comme Promoter.io sont des outils que nous utilisons personnellement pour nous améliorer. Faites vos recherches et comparez tout, des tarifs aux intégrations. Nous avons écrit sur les outils de succès client que nous utilisons chez Baremetrics.

4. Mesurez le succès client

Il existe plusieurs indicateurs qui témoignent d'un haut niveau de succès client dans votre entreprise. Voici plusieurs à considérer simultanément :

• Taux de rétention et des Taux de désabonnement
• le Revenu d'expansion
• NPS et satisfaction client

Remarque : Des mesures comme le temps de réponse, les requêtes/jour ou les requêtes/agent doivent être surveillées. Cependant, à quoi ces mesures ressembleront dépendra fortement de votre entreprise et sera personnalisé. C'est à vous de définir ce que « succès » signifie dans ce domaine.

5. Surveillez et optimisez

Les mesures du succès client comme le score de satisfaction net et le taux de désabonnement sont fluides et changent constamment en fonction de l'évolution des circonstances. Le rôle de l'équipe de succès client est de surveiller ces mesures et de veiller à ce que des mesures comme le score de satisfaction net restent au-dessus d'un seuil prédéfini. Ceci est réalisé en assurant un service cohérent et en établissant une forte relation avec vos promoteurs et vos détracteurs. Généralement, soutenez les promoteurs qui offrent des perspectives précieuses sur ce que votre entreprise fait bien et engagez-vous avec les détracteurs pour identifier où votre service échoue afin que des mesures correctives puissent être prises de manière appropriée.

Construire une culture de succès client

Les membres de votre équipe de succès client sont le visage de l'entreprise. Ils sont le lien direct entre votre entreprise et vos utilisateurs. Par conséquent, il est important de tenir compte de l'intelligence émotionnelle, des compétences en résolution de problèmes et des capacités techniques lors du recrutement. Nous avons écrit sur le recrutement de votre équipe de succès client!

Malgré la grande visibilité de votre équipe de succès client, elle n'est pas entièrement responsable du succès client. Que vous ayez une équipe dédiée de 60 personnes en succès client ou un duo de 2 personnes en satisfaction client, le succès client devrait être un effort à l'échelle de l'entreprise. La capacité de votre produit à satisfaire avec succès les besoins de vos utilisateurs devrait être au cœur des préoccupations lors de la correction d'un bug gênant, de la conception d'une nouvelle fonctionnalité ou de l'envoi d'un e-mail marketing. Fournir aux clients de la valeur est une stratégie à long terme dans laquelle chaque personne d'une entreprise devrait être investie.