Table des Matières
S'il y a un outil que nous utilisons chez Baremetrics aussi souvent que Baremetrics, c'est Intercom.
Nous utilisons Intercom si intensivement que parfois j'ai l'impression d'être un vendeur non rémunéré.
« Une dernière question. Quel chat utilisez-vous ? »
« Quel plugin de chat en direct est-ce ? C'est génial ! »
« Quel chat utilisez-vous ? Ça a l'air sympa. :) »
Alors pourquoi j'écris un article de plusieurs milliers de mots sur comment gérer toute votre entreprise sur Intercom ? Intercom ne me paie pas (bien que j'accepterais bien un autre t-shirt, le mien commence à être un peu usé !).
C'est parce que ce n'est pas seulement à propos d'Intercom. Il s'agit de engager, éduquer et fidéliser vos clients. Intercom se trouve simplement être notre outil de prédilection pour cela.
Donc sans plus attendre, voici un tas de façons dont nous utilisons Intercom chez Baremetrics.
Assistance et ventes
Le service client est ce pour lequel nous utilisons activement Intercom le plus. C'est aussi ce que les clients eux-mêmes remarquent le plus (voir les nombreux exemples ci-dessus de personnes nous posant des questions sur notre super logiciel de chat).
Ventes entrantes
Le package Acquire d'Intercom vous permet d'interagir avec les utilisateurs qui visitent votre page marketing.
Vous pouvez personnaliser largement le moment et le lieu d'envoi d'un message, ainsi que le contenu de ces messages. Nous avons des messages configurés pour les visiteurs pour la première fois, les visiteurs réguliers et les personnes regardant la page de tarification.
Voyons comment nous avons configuré le message automatique de tarification.
Sur la gauche se trouvent les paramètres, et sur la droite se trouvent la façon dont le message apparaît et l'équipe à laquelle il est assigné (plus de détails à ce sujet plus tard)
Ce que nous faisons ici, c'est anticiper en fonction du comportement que la personne a une question sur la tarification. Cela mène à une conversation, qui mène à un essai, qui espérons-le mène à un client. 🙌
Assistance intégrée
C'est là qu'Intercom gagne et mange tout en une seule fois. 🎂
Quand nous demandons à nos clients pourquoi ils aiment Baremetrics, les deux principales raisons sont la facilité d'utilisation et des l'assistance. Une grande partie de cela est due à Intercom Résoudre. Les clients peuvent obtenir le support dont ils ont besoin en un seul clic.
Un client a une question ? En un seul clic, il nous parle. Et comme vous le verrez plus tard. Voulez-vous savoir comment faire du support client dans une startup ? Nous avons tout prévu.
Étiquetage des demandes de fonctionnalités
Une grande partie des fonctionnalités que nous avons lancées et que nous prévoyons de lancer à l'avenir est motivée par des demandes de fonctionnalités de la part des clients et des prospects.
Un échantillon de certaines des fonctionnalités que les clients ont demandées.
La beauté de l'étiquetage est que, sur une période suffisamment longue, vous aurez un segment substantiel de prospects à contacter lorsqu'une nouvelle fonctionnalité sera prête.
Analyses
Les analyses intégrées vous permettent de savoir à quel point vous supportez bien vos clients.
Vous voulez garder un œil étroit sur votre temps de réponse médian, sur qui envoie le plus de réponses, et sur les jours de la semaine qui ont tendance à être les plus chargés.
Voici quelques captures d'écran de nos analyses.
Considérant que nous n'avons pas encore une équipe d'assistance 24h/24 et 7j/7, pas mal !
Pour les équipes plus grandes, il est utile de savoir à quoi ressemble la division du travail. Chez Baremetrics, c'est surtout un spectacle solo.
Équipes
Vous avez des messages qui arrivent de prospects et de clients existants. Vous gardez un œil sur les bugs ouverts, et dans les grandes entreprises, différentes équipes comme le marketing, l'assurance qualité et les ventes contactent les clients en utilisant Intercom.
Vous pouvez utiliser Intercom avec une grande file d'attente ou en attribuant des messages à une personne spécifique, mais cela devient très chaotique très rapidement. Vous devriez vraiment utiliser des équipes !
Voici les équipes que nous utilisons. Les grandes entreprises peuvent avoir des équipes supplémentaires.
Support — Tous les messages des clients existants sont automatiquement acheminés ici à l'aide de règles.
Baremetrics — Cette équipe est utilisée pour envoyer des messages aux personnes sur la page marketing.
En attente — Les bugs se produisent. Vous pourriez laisser des messages avec les utilisateurs en attente d'un correctif de bug dans cette grande liste, ou les fermer, mais nous avons trouvé qu'il est utile de les regrouper tous ici.
Ventes — Les messages des prospects et des personnes actuellement en essai sont automatiquement acheminés ici.
Documentation d'aide
Le plus récent entrant dans la famille de produits Intercom est Educate. Imaginez un service d'assistance. Félicitations, vous avez imaginé Intercom Educate ! C'est extrêmement simple et direct pour vous et vos clients.
Voici l'une de mes fonctionnalités préférées en action.
Tout comme avec Intercom Engage, vous pouvez utiliser les analyses pour voir comment les articles se comportent et ce que les utilisateurs recherchent.
Il y a environ un mois, nous avons remarqué que les gens recherchaient la fréquence à laquelle nous mettaient à jour leurs données. Nous avons donc ajouté un article l'expliquant. Un mois plus tard, c'est notre article le plus consulté.
Moi aussi, j'ai une dépendance à vérifier notre tableau de bord Baremetrics, je comprends. 😂
Éducation et conversion des clients en essai
Chez Baremetrics, nous avons un essai de 14 jours. Intercom nous permet de communiquer avec et d'éduquer les gens pendant ces deux semaines sur Baremetrics depuis l'intérieur de Baremetrics. Génial ! Pour ce faire, nous utilisons Campagnes intelligentes.
Les campagnes envoient une série d'e-mails et/ou de messages in-app 1 à 5 jours (à vous de choisir) d'intervalle jusqu'à ce qu'un objectif soit atteint ou que vous n'ayez plus de messages.
Vous classez chaque message par ordre de priorité.
Chaque message peut également avoir ses propres paramètres, tels que essai_commencé_il_y_a moins de 14 jours ou Dernière visite il y a plus de 5 jours pour s'assurer que le bon message est envoyé au bon moment.
Intercom s'occupe du reste. Tous les 1 à 5 jours, le message qui correspond à tous les paramètres et qui est le plus haut de la liste est envoyé.
Confus ? C'est d'accord. Cela m'a aussi pris un peu de temps pour bien comprendre. Voici une vidéo d'Intercom qui l'explique.
Si vous voulez des instructions plus détaillées sur la façon de configurer une campagne, consultez l'article d'aide d'Intercom sur le sujet.
E-mail ou messages intégrés
Les messages intégrés fonctionnent mieux. Ils sont plus susceptibles d'être lus, plus susceptibles de générer une action, et plus susceptibles de recevoir une réponse. Intercom excelle dans ce domaine.
Nous utilisons les messages intégrés pour proposer des démos, vérifier comment les choses se passent, et mettre en évidence des fonctionnalités géniales que les gens ne trouveront probablement pas par eux-mêmes.
Mais souvent, le défi avec les clients en période d'essai est de les faire entrer dans votre application en premier lieu. Nous l'avons tous fait. S'inscrire à un nouvel outil qui a l'air cool, regarder autour de soi, puis se laisser distraire et oublier rapidement l'application.
C'est là que l'e-mail intervient !
La beauté des campagnes est que vous pouvez les configurer de sorte que les e-mails ne soient envoyés que lorsque quelqu'un n'utilise pas l'application. Sinon, les messages intégrés beaucoup plus efficaces seront utilisés.
La clé est de classer les messages exaaacte ment. Laissez-moi vous montrer comment. 👇
1. Bienvenue et Période d'essai expirée
Les deux messages les plus élevés de votre liste doivent être votre message de bienvenue et votre message de fin de période d'essai.
Le message de bienvenue n'a aucun paramètre du tout. Quelqu'un s'inscrit, et c'est parti.
Exemple d'un message de bienvenue
Vous devez vous assurer que votre e-mail d'expiration de l'essai est envoyé exactement à la fin de la période d'essai.
Pour ce faire, ajoutez un paramètre à l'e-mail d'expiration de l'essai pour qu'il soit envoyé exactement à la fin de votre période d'essai (dans notre cas, c'est 14 jours).
Un paramètre qui assure que l'e-mail d'expiration de l'essai n'est envoyé qu'à la fin de la période d'essai
Ce n'est pas parce qu'il est deuxième sur la liste qu'il sera le deuxième message à être envoyé. Souvenez-vous, chaque jour Intercom envoie le message le plus élevé sur la liste qui correspond aux paramètres actuels. Cela ne fait pas 14 jours qu'ils se sont inscrits ? Alors l'utilisateur recevra un message d'intégration différent.
2. E-mails pour les utilisateurs inactifs
Le prochain lot de messages est destiné aux utilisateurs inactifs en période d'essai. Pour ceux-ci, vous voulez définir un paramètre vu pour la dernière fois il y a plus de 5 jours .
Chez Baremetrics, nous mettons un énorme accent sur la prise de contact téléphonique avec les gens. Nous avons la chance d'opérer dans un espace B2B où le client moyen nous paie environ 100 $/mois et reste avec nous pendant au moins un an ou deux. Cela justifie un processus de vente plus personnalisé.
Voici l'un des e-mails que nous envoyons.
3. Messages intégrés
Si un client dans une campagne est toujours dans la période d'essai de 14 jours et utilise activement votre application, il recevra vos messages intégrés ! Nous recommandons d'en avoir au moins une demi-douzaine.
Ces messages ne nécessitent aucun paramètre, sauf peut-être pour cibler une page spécifique. De cette façon, vous pouvez éduquer votre client sur une fonctionnalité particulière au moment où il regarde cette fonctionnalité spécifique. Sympa !
4. Suivi
Peu importe la qualité de votre produit et de votre intégration, certaines personnes ne resteront tout simplement pas. Peut-être qu'ils ne peuvent pas se l'offrir, ou qu'ils ont choisi un concurrent, ou que vous n'étiez pas ce qu'ils recherchaient depuis le début.
Nous envoyons sans hésiter un grand nombre d'e-mails aux utilisateurs en période d'essai qui n'ont pas converti en leur demandant « pourquoi ? »
La clé est d'arrêter d'envoyer ces e-mails une fois qu'ils répondent réellement. L'utilisation du paramètre Répondu à message d'Intercom assure que dès que quelqu'un répond à l'un de ces e-mails, nous ne les relançons plus.
Cela assurera que vous êtes juste un petit peu ennuyeux. 😉
Engager les clients existants
Certains configurent Intercom pour l'assistance et l'intégration et s'en tiennent à cela. Pas nous ! Intercom est l'un des outils de prévention de l'attrition les plus puissants à votre disposition.
Si vous voulez garder les clients pendant des mois et des années, vous devez les garder occupés ! Ce qui les a fait sortir la carte de crédit il y a six mois pourrait ne pas être suffisant pour les garder aujourd'hui.
Cela signifie signaler les nouvelles informations, promouvoir les nouvelles fonctionnalités et recueillir des commentaires. Gardez la ligne de communication ouverte. 👐
Annoncer les nouvelles fonctionnalités
Les messages intégrés d'Intercom et le support des emoji et des GIF en font le véhicule parfait pour enthousiasmer les clients au sujet des nouvelles fonctionnalités ! 🆕🎉👯
Voici un exemple où nous avons utilisé une prise de contrôle de la page entière.
Vous souvenez-vous de avant comment nous avons étiqueté les utilisateurs qui ont demandé des fonctionnalités ? Assurez-vous d'envoyer un message électronique à ces personnes pour les informer que la fonctionnalité a été lancée !
Développement de produits/Commentaires
Utiliser Intercom pour le développement de produits et les commentaires est gagnant-gagnant. Chez Baremetrics, nous donnons à nos clients les plus fidèles un accès précoce aux nouvelles fonctionnalités en échange de commentaires. Excellent !
Voici comment cela fonctionne.
Les personnes correspondant aux paramètres ci-dessus reçoivent un message intégré à l'application les invitant à rejoindre notre super fantastique équipe bêta! Ce que vous recherchez ici, ce sont des personnes qui utilisent beaucoup votre produit… vos superfans !
Toute personne qui accepte d'entrer dans la Ligue suprême des testeurs bêta extraordinaires obtient une étiquette dans Intercom. Lorsque nous avons une fonctionnalité à tester, nous envoyons à ces personnes un message intégré à l'application, leur donnons accès à la nouvelle fonctionnalité et laissons les commentaires affluer !
Mises à niveau annuelles
Nous avons généré 14 000 $ en espèces en utilisant Intercom pour proposer des mises à niveau annuelles. En contactant les clients pour mettre à niveau alors qu'ils utilisaient Baremetrics, nous avons obtenu un taux de réussite incroyable.
Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont nous avons fait cela sur le site Web d'Intercom.
Messages hyper-ciblés
Une chose que nous n'avons pas abordée est l'injection de données dans Intercom. Vous pouvez utiliser l'API propre d'Intercom pour importer des données ou si vous utilisez déjà Segment, vous pouvez importer vos données de cette façon.
Cela débloquera un nombre quasi illimité de façons de contacter les clients en fonction de ce qu'ils font réellement dans votre application.
Par exemple, nous avons réussi à amener des centaines de personnes à utiliser une fonctionnalité super puissante qu'elles n'avaient jamais utilisée auparavant en les ciblant très précisément.
Vous consultiez la page MRR et n'aviez jamais utilisé la Ventilation des revenus auparavant ? Voici un message pour vous faire savoir qu'elle existe !
Pas moins de 58 % de ceux qui ont reçu le message ont continué à utiliser la fonctionnalité. 💥
Réflexions finales
Intercom est l'un des outils les plus coûteux que nous utilisons chez Baremetrics, mais nous ne clignotons pas des yeux quand la facture arrive chaque mois. Nous savons que nous serions perdus sans lui.
La clé d'une stratégie Intercom réussie est d'être exceptionnellement ciblé. Envoyez toujours des messages intégrés à l'application hautement applicables, et utilisez les messages électroniques principalement comme un moyen de ramener les gens dans l'application.
De quelles manières intéressantes avez-vous utilisé Intercom pour développer votre entreprise ?
