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Le churn est le tueur silencieux de la croissance. C'est le tamis qui empêche votre entreprise de décoller. C'est la raison pour laquelle la croissance d'une entreprise SaaS peut être si laborieuse. Peu de gens réalisent à quel point quelques points de pourcentage supplémentaires de churn peuvent affecter votre startup au cours d'une ou deux années.
Prenez l'exemple suivant. L'entreprise X génère actuellement 100 000 $ de MRR avec un taux de croissance mensuel de 6% (elle ajoute 10% et perd 4% chaque mois). À ce rythme, dans douze mois, elle aura à peu près doublé pour atteindre 201 000 $ de MRR (100 000 × 1,06^12).
Comment la croissance serait-elle affectée s'ils pouvaient réduire le churn de 4% à 2%? Cela leur donnerait un taux de croissance mensuel de 8% au lieu de 6%. Cela peut ne pas sembler être une augmentation énorme, mais avec un taux de croissance de 8%, une entreprise qui a commencé avec 100 000 $ de MRR atteindrait 251 000 $ (100 000 × 1,08^12) au cours d'une année au lieu de 201 000 $.
Ils ajouteraient 150 000 $ de MRR au lieu de 100 000 $ de MRR (50% de plus) sur la même période, ce qui leur donnerait plus de 500 000 $ de revenus annuels supplémentaires!
Compte tenu de ces informations, c'est un miracle que davantage de growth hackers ne considèrent pas la réduction du churn comme l'une de leurs plus grandes opportunités de croissance. Trop de personnes dans la communauté des startups sont tellement concentrées sur l'acquisition de nouveaux clients qu'elles ne réalisent pas combien d'entre eux s'en vont par la porte de derrière.
Le churn chez StatusPage.io
Je mentirais si je disais que nous, chez StatusPage.io, n'étions pas vraiment privilégiés en matière de churn. Il n'y a pas eu une seule période de plusieurs mois pendant laquelle nous avons en moyenne dépassé 3% de churn.
Nous sommes fiers de dire que ces huit derniers mois, nous avons en moyenne un churn mensuel de 1%. Pas pour nous vanter (tut tut!), mais un taux de churn mensuel de 1% est incroyable pour une startup de notre taille et de notre ancienneté.
Les gens chez Baremetrics ont fait des calculs pour moi et parmi 150 clients générant au moins 350 000 $ de revenu annuel récurrent, le taux de churn moyen était de 13%.
En supposant que ces personnes constituent un échantillon représentatif de la communauté des startups, cela signifie que StatusPage.io a un taux de churn 1 000% inférieur à celui de la startup moyenne.
Puisque la réduction du churn de quelques points de pourcentage peut avoir un effet aussi profond sur la croissance d'autres startups, nous partageons notre histoire sur comment nous en sommes arrivés là afin que vous puissiez appliquer certaines de ces leçons à votre entreprise.
Créer quelque chose que les gens veulent
Avons-nous été lavés de cerveau pendant notre temps à YCombinator? Probablement un peu. Mais cela ne rend pas les conseils de Paul Graham moins vrais. Quand vous créez quelque chose que les gens veulent réellement, légitimement, cela semble résoudre tous les problèmes, y compris le churn.
Une façon plus précise de le dire est de créer quelque chose qui fournit continuellement de la valeur. Cela signifie que du jour où ils s'inscrivent à votre produit, et chaque jour après cela, vous continuez à fournir votre proposition de valeur.
Parfois, un taux élevé taux d'attrition est le signe d'une mauvaise exécution, mais même la meilleure exécution d'un produit qui ne résout pas un vrai problème finira par échouer. Soyez honnête avec vous-même.
Redéfinissez sans cesse votre processus d'intégration
Le bénéfice le plus souvent mentionné d'un bon processus d'intégration est qu'il convertit les utilisateurs en essai gratuit en clients payants. Mais ce n'est pas le seul bénéfice à prendre en considération. Un bon processus d'intégration peut améliorer considérablement votre churn.
Un bon processus d'intégration aide rapidement et efficacement vos nouveaux utilisateurs à réaliser la valeur de votre produit. Contrairement à la croyance populaire, l'intégration ne « s'arrête » pas après la première interaction de l'utilisateur avec votre produit. Elle continue pendant des semaines ou même des mois, continuant à éduquer et inciter l'utilisateur à bénéficier de votre produit, l'aidant continuellement à s'y investir davantage.
C'est simple, les clients qui tirent plus de valeur de votre produit seront moins susceptibles de churn.
Alors, comment améliorer votre processus d'intégration? Il y a quelques astuces d'intégration spécifiques que nous avons implémentées:
- Tests d'utilisabilité
- Un assistant de configuration
- Base de connaissances
- De meilleurs états vides
- Chat en direct 24h/24 et 7j/7 (ou presque)
- Segmentation des utilisateurs (personne qui s'inscrit vs. son collègue)
- Concevez pour le novice, configurez pour le professionnel
Concentrez-vous fortement sur l'amélioration du produit
Un excellent produit est au cœur d'un faible taux de churn. Depuis la fondation de StatusPage.io (il y a environ 2,5 ans), 2 fondateurs sur 3 ont consacré la majorité de leur temps à travailler sur le produit. L'implémentation de nouvelles fonctionnalités et l'amélioration des fonctionnalités existantes ont été notre priorité absolue depuis le premier jour.
On pourrait soutenir que notre croissance aurait pu être plus rapide si nous avions investi plus de temps et de ressources dans le marketing, mais nous sommes en position d'accélérer maintenant que nous retenons extrêmement bien nos clients.
Mais comment savez-vous quels ajouts et modifications de produits doivent être apportés?
Parlez à vos clients
Je ne peux pas assez le dire: parlez à vos clients constamment.
Et si votre produit ne fournissait pas assez de valeur? Continuez à parler à vos clients, ils vous diront pourquoi. À un certain niveau, vous avez simplement besoin d'avoir assez d'intuition correcte pour savoir que la douleur que votre produit résout est réelle. En supposant que c'est le cas, vos clients vous aideront à résoudre les problèmes.
Je dis « parlez » à vos clients mais je veux dire « écoutez ».
Faites en sorte que tout le monde fasse du service client
Lorsque les décideurs et les créateurs de produits sont ceux qui fournissent le support, vous créez une boucle de rétroaction vraiment précieuse.
Lorsqu'un agent d'assistance entend parler d'un bogue mineur pour la troisième fois, le bogue se transforme en ticket. Ce ticket est ensuite jeté dans un gouffre sans fin de désespoir, où ce ticket mourra. Il languira pendant des mois en attente d'être « priorisé ».
Lorsqu'un ingénieur entend parler d'un bogue pour la troisième fois, elle arrête promptement ce qu'elle fait pour corriger le bogue. C'est juste la nature des ingénieurs. C'est dans leur ADN.
Il s'avère également que lorsque les personnes qui construisent le produit sont directement exposées aux clients, la qualité de la conception augmente de manière assez significative. Imaginez ça.
Éviter le surpoids
Il existe pour lesquelles cela pourrait sembler être une bonne idée de construire cette fonctionnalité aléatoire, mais cela va rarement impacter votre entreprise Faites aimer votre entreprise par vos clients.
Les affaires sont personnelles, et vos relations avec vos clients comptent. Les gens sont plus susceptibles d'acheter auprès de votre entreprise s'ils vous aiment et ont une relation avec vous. Je peux penser à un certain nombre de produits que nous utilisons chez StatusPage.io simplement parce que nous aimions les fondateurs.
Il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour faire aimer les gens et leur faire sentir qu'ils ont une relation personnelle avec vous.
pas mal de façons dont nous interagissons
Il existe avec nos clients (en dehors du produit lui-même) qui contribuent à une excellente expérience utilisateur : Les remercier d'être client
- Discuter de manière proactive avec eux via le chat en direct
- Leur parler sur Twitter
- Récompenser les super fans
- Écrire un blog sur votre expérience de création d'une entreprise
- Ouvrir le code source des choses que vous construisez
- Faire des présentations lors de conférences
- Créer des mini-sites gratuits qui les aident à accomplir quelque chose
- Fournir un support exceptionnelle
- Soyez humble dans vos erreurs
- En fin de compte, la meilleure façon de faire aimer les gens est de s'engager avec eux et de les traiter comme des humains. Faites-les se sentir spéciaux. Montrez-leur que vous vous en souciez.
Si vous faites ces choses, les gens voudront devenir vos clients simplement parce qu'ils veulent soutenir votre cause.
Rendez votre produit collant
Les produits collants sont ceux qui sont difficiles à abandonner une fois que vous avez commencé à les utiliser. Oui, créer un produit qui résout une douleur profonde et brûlante et faire que vos clients vous aiment rendra
collant, mais il y a quelques choses en particulier que vous pouvez faire pour garder vos clients attachés. vous Intégrez-vous aux autres produits que vos clients utilisent
Une nouvelle fonctionnalité que je vous dirais rarement
de construire est une intégration avec une autre entreprise que beaucoup de vos clients utilisent déjà. L'intégration avec d'autres produits est un moyen d'étendre la valeur que vous livrez et d'enfoncer vos racines plus profondément dans le flux de travail quotidien de vos clients. il ne Lorsque votre client envisage d'annuler son compte, il devra tenir compte du fait que plusieurs produits qu'il utilise perdront de la valeur. Il peut être en mesure de vous remplacer en gros par un concurrent si ce concurrent a également des intégrations similaires avec vos partenaires. Mais même dans ce cas, le client devra peser les coûts du changement par rapport à la valeur. Et lorsque vous êtes enraciné dans plusieurs produits qu'il utilise, ce coût de changement peut être assez élevé.
Rapprochez-vous des clients de vos clients
Si les utilisateurs finaux ultimes de votre produit sont en réalité les clients de vos clients, vous êtes en bonne position. Je vais utiliser notre produit comme exemple : nos clients utilisent notre produit pour fournir un avantage supplémentaire à leurs utilisateurs. S'ils arrêtaient d'utiliser notre service, ils prendraient essentiellement un « cadeau » qui leur a été donné.
Rappelez-vous, il n'y a pas de solution miracle
Mon exemple précédent racontait une histoire sur comment vous pourriez augmenter votre croissance de 50 % en réduisant le churn de quelques points de pourcentage. La réalité est que réduire le churn de 4 % à 2 % n'est pas une mince affaire… vous devriez réduire votre churn
de moitié Pour aggraver les choses, le churn est un indicateur retardé que les clients ne sont pas satisfaits. C'est un camion qui vous prend par surprise et vous frappe de plein fouet. C'est un trou qui peut vous prendre des mois ou des années pour vous en sortir.!
Cette grande liste de choses que vous pouvez faire pour faire aimer les gens est très bien, mais il vous faudra beaucoup de temps pour la mettre en œuvre et l'affiner afin qu'elle fonctionne pour votre entreprise.
Le churn est l'une de ces choses qui ne peut pas être résolu par une seule solution miracle… cela prend
beaucoup de balles de plomb . Cela prendra tout ce que vous et votre équipe avez pour créer un produit incroyable qui résout une douleur profonde et brûlante pour les gens et que les gens aiment.Mais avec un effort concerté pour créer quelque chose que les gens veulent, un excellent processus d'accueil, un excellent produit, et faire aimer les gens, vous aussi pouvez faire passer votre croissance à un nouveau niveau en réduisant le churn !
Steve Klein
