Meilleures pratiques d'intégration des clients SaaS

En termes simples, les clients sont motivés par la valeur. Cela signifie que s'ils trouvent un produit différent qui est plus rapide, moins cher ou plus facile à utiliser que le vôtre, il y a de bonnes chances qu'ils se désabonnent. 

Un moyen d'assurer que les clients tirent de la valeur de votre produit immédiatement est de créer une expérience d'intégration qui les aide à atteindre leurs objectifs avec votre produit. 

Dans cet article, nous allons parler de l'importance de l'intégration des clients pour les entreprises SaaS, et couvrir certaines meilleures pratiques pour engager et former les nouveaux clients sur votre produit.

Qu'est-ce que l'intégration des clients et pourquoi est-ce important ?

L'intégration des clients est le processus de familiariser vos clients avec l'utilisation de votre produit. Cela signifie aider les clients à résoudre le problème qui les a initialement menés à votre produit et qui les a motivés à s'inscrire pour un essai gratuit ou un abonnement payant. Certains éléments d'un processus d'intégration des clients incluent des e-mails de bienvenue, des visites guidées du produit, l'accès à une base de connaissances, et bien d'autres.

Les entreprises SaaS et par abonnement doivent mettre en œuvre soigneusement leur processus d'intégration car les clients ne continueront pas à payer pour un produit s'ils ne savent pas comment l'utiliser efficacement. Au-delà de la fidélisation des clients, une expérience d'intégration efficace peut améliorer l'engagement des clients, augmenter les conversions d'essais gratuits et conduire à d'autres résultats commerciaux positifs.

Un excellent processus d'intégration des clients va au-delà de la démonstration de l'utilisation de certaines fonctionnalités en montrant réellement aux clients comment maximiser leur expérience. Au lieu de les surcharger de détails sur tout ce que votre produit peut faire, vous devez les aider à accomplir ce qu'ils se sont fixé comme objectif. Cela peut transformer les clients en utilisateurs réguliers qui augmentent votre valeur de durée de vie client moyenne. 

6 meilleures pratiques d'intégration des clients SaaS 

Maintenant que nous avons discuté de l'importance de l'intégration des clients pour la réussite à long terme des entreprises SaaS, voici quelques meilleures pratiques à considérer.

Facilitez le processus d'inscription

Le processus d'inscription est la première étape de l'intégration des clients, et une excellente opportunité de bien démarrer. Cela signifie faciliter l'inscription des clients à un essai gratuit. Bien que cela puisse dépendre de votre ARPU (c'est-à-dire servez-vous des grandes entreprises et devez-vous donc avoir un processus de vente plus approfondi ?), réduire les frictions autant que possible est votre meilleur pari. 

Regardons MetricFire par exemple. Ils offrent un essai gratuit de 14 jours qui inclut l'accès à tous leurs outils de surveillance open source. Ils ne demandent pas non plus de carte de crédit lors de l'inscription. Au lieu de cela, ils demandent un paiement lorsque l'essai se termine. 

«

« Réduire les barrières à l'entrée est bénéfique pour les utilisateurs qui veulent commencer à surveiller leurs données immédiatement. 

Pour nous, cela signifie que nous avons un entonnoir de vente sain et une meilleure compréhension de l'utilisation des clients une fois qu'ils commencent à utiliser le produit. Même s'ils ne se convertissent pas, nous pouvons voir comment ils utilisaient MetricFire et utiliser ces informations pour améliorer notre profil client idéal (ICP). » 

ELLIOT LANGSTON

DIRECTEUR GÉNÉRAL, metricfire

Aidez-les à démarrer 

Immédiatement après l'inscription, vous devrez également envoyer un e-mail de bienvenue d'intégration qui encourage les clients à effectuer une action dans le produit et fournit quelques ressources pour répondre à toute question qu'ils pourraient avoir. 

Ces étapes simples donneront à vos clients une « victoire facile » et vous aideront à vous assurer que vos clients comprennent comment utiliser votre produit dès le départ.

Suivez l'utilisation du produit et les données d'essai 

Un autre moyen important d'améliorer l'intégration des clients est d'amener les clients à s'engager avec votre produit. Cela nécessite de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec celui-ci. 

Pour ce faire, suivez l'utilisation du produit et regardez spécifiquement comment les nouveaux clients s'engagent avec votre produit au cours de leur première semaine. Quelles fonctionnalités utilisent-ils le plus ? Y a-t-il des tendances dans les questions liées au produit qu'ils posent ? Ces types d'informations vous aident à identifier les points de friction.

Vous pouvez également surveiller les performances de vos essais gratuits.  Le suivi des informations et des métriques d'essai comme le taux de conversion essai-payant, la durée moyenne d'essai, les nouveaux essais et d'autres métriques peuvent indiquer des tendances plus larges qui pourraient affecter votre taux de conversion. Peut-être que vous attirez les mauvais types de pistes, ou un délai d'essai différent serait plus réussi. 

Vous pouvez obtenir ces statistiques dans Baremetrics sous l'outil Trial Insights. Comme les autres tableaux de bord Baremetrics, Trial Insights vous permet de segmenter vos informations d'essai par différents attributs et de comparer différentes périodes.

Vous pouvez également afficher les essais actifs, convertis et annulés, ainsi que la valeur MRR de chaque essai individuel.

Facilitez l'accès à l'aide pour les clients qui en ont besoin

Les clients auront probablement des questions lorsqu'ils commencent à utiliser votre produit. Une bonne expérience d'intégration garantit que les clients savent où obtenir de l'aide quand ils en ont besoin.

Quelques façons d'offrir de l'aide aux clients incluent :

• Créer une base de connaissances contenant du contenu sur les questions les plus fréquemment posées

• Offrir des démonstrations de produits, et

• Fournir un guide complet de démarrage

Ces ressources pédagogiques pourraient faire la différence entre un utilisateur qui se désabonne tôt parce qu'il ne peut pas trouver la réponse à une question et un client de valeur à long terme.

N'hésitez pas à demander des retours

Bien que le suivi de l'utilisation du produit et de la satisfaction des clients soit excellent pour comprendre le fonctionnement de votre processus d'intégration, les retours d'expérience qualitatifs des clients peuvent vous aider à comprendre pourquoi. Par exemple, vous pouvez rechercher des tendances lorsque les clients se désabonnent, comme ne pas comprendre comment utiliser votre produit, ne pas voir la valeur qu'il apporte, ou d'autres problèmes liés à l'intégration.

Pour recueillir des retours, vous pouvez envoyer un sondage par e-mail ou dans votre application lorsqu'un client souhaite annuler son abonnement. Ces informations sur les annulations peuvent vous aider à identifier les mauvaises expériences client liées à l'intégration, et même révéler des problèmes beaucoup plus importants avec votre produit et votre marque. Cela vous permet d'améliorer continuellement votre processus d'intégration pour augmenter l'engagement des clients et réduire le taux de désabonnement.

Ne vous mettez pas en travers

Tandis que les e-mails d'intégration peut être efficace, il est important de ne pas exagérer. L'une des façons les plus importantes de mettre en place un bon processus d'intégration est d'éviter de surcharger les clients au départ. Au lieu de cela, vous voulez fournir les informations les plus essentielles dont ils ont besoin pour utiliser votre produit, puis les orienter vers des ressources où ils peuvent obtenir plus d'aide plus tard. 

Les clients peuvent avoir des questions au départ, mais si vous mettez en œuvre toutes les meilleures pratiques précédentes et que vous donnez de l'espace aux clients, ils peuvent s'impliquer davantage dans votre produit à leur propre rythme. S'écarter du chemin est une bien meilleure approche pour augmenter l'engagement des clients que de tenter de le forcer avec trop d'interactions de faible valeur.

Améliorez l'intégration des clients avec les insights de Baremetrics 

Les entreprises SaaS et d'abonnement doivent s'assurer que leurs clients comprennent comment utiliser leur produit et en reconnaître la valeur dès le départ s'ils veulent augmenter la rétention des clients et la valeur à vie des clients. 

Plus important encore, la fourniture d'une excellente expérience client nécessite des améliorations constantes au fil du temps. En plus de mettre en œuvre les meilleures pratiques décrites ci-dessus, les entreprises SaaS doivent analyser régulièrement leur performance d'intégration des clients en utilisant des insights en temps réel. Cette approche basée sur les données pour la gestion de l'expérience client peut mener à un parcours d'intégration beaucoup plus efficace.

Baremetrics est une plateforme de métriques, de relance et d'engagement qui suit les conversions d'essais, le taux de désabonnement, le taux de rétention et des dizaines d'autres KPI pour les entreprises SaaS et d'abonnement.

Cela peut vous aider à optimiser votre processus d'intégration des clients — et d'autres aspects de votre expérience client — pour réaliser une meilleure croissance commerciale.