Comment une entreprise de logiciels de médias sociaux conserve ses clients en construisant des relations

Dans un monde axé sur la technologie, où il semble que les consommateurs recherchent toujours le prochain meilleur service ou logiciel vers lequel se tourner, réduire la désabonnement peut être un défi pour une entreprise SaaS comme Emphatic. 

Nous utilisons Baremetrics pour suivre la désabonnement sur une base mensuelle, annuelle et même quotidienne. En utilisant ces données, nous tentons de lutter contre la désabonnement de cinq façons différentes : 

1. Offrir des formations, ateliers et bonus gratuits
2. Rester engagé avec les clients via le chat et l'e-mail 
3. Programmes de parrainage/affiliation 
4. Reconnaître les erreurs 
5. Ajouter de nouvelles fonctionnalités 

Je vais explorer chacune de ces stratégies et fournir des exemples de comment nous utilisons ces tactiques pour lutter contre la désabonnement. 

À propos d'Emphatic

Emphatic est un logiciel d'automatisation des médias sociaux, similaire à Hootsuite ou Buffer. Mais nous ne nous contentons pas de publier automatiquement sur les pages de médias sociaux de nos clients, nous curons également et rédigeons les publications pour eux. 

Emphatic existe depuis 2014, mais a changé de direction en janvier 2019. Quand nous avons repris l'entreprise, Emphatic avait un peu plus de 100 utilisateurs sur la plateforme, et environ 24 000 $ de du revenu mensuel récurrent (MRR). 

En 14 mois, nous avons fait croître Emphatic à plus de 850 utilisateurs et nous nous attendons à dépasser bientôt 90 000 $ en revenu mensuel récurrent ! 

1) Offrir des formations, ateliers et bonus gratuits

En tant qu'entreprise de logiciels, nous comprenons à quel point il peut être difficile de naviguer ou d'apprendre une nouvelle plateforme logicielle, surtout si vous changez d'une que vous utilisez depuis des années. 

C'est pourquoi nous offrons des formations, ateliers et bonus supplémentaires, tant pour les utilisateurs d'essai que pour les utilisateurs de longue date. 

Puisque nous sommes un logiciel d'automatisation des médias sociaux, une grande partie de notre contenu supplémentaire est centrée sur des éléments tels que : 

• Augmenter votre nombre d'abonnés sur différentes plateformes de médias sociaux

• Comment calculer le retour sur investissement (ROI) sur les campagnes organiques de médias sociaux 

• Identifier votre public cible sur les médias sociaux

Essentiellement, tout ce qui complète ce que nous offrons déjà. 

Cette même stratégie peut être appliquée à toute entreprise, à condition que le matériel bonus que vous offrez les aide en plus de ce que votre service leur fournit actuellement.

Voici quelques exemples de matériels bonus que nous avons offerts :

2) Rester engagé avec les clients via le chat et l'e-mail 

Maintenant, cela peut sembler une option évidente, mais vous seriez surpris par le nombre d'entreprises SaaS qui ne le font pas avec leurs utilisateurs. 

Combien de fois avez-vous reçu un débit de quelque chose sans même savoir d'où cela provenait ? Ensuite, vous vérifiez votre e-mail pour ne rien trouver d'eux ? Cela arrive souvent. 

Chez Emphatic, nous nous enorgueillissons de la transparence et du maintien du contact avec nos utilisateurs. 

Premièrement, nous offrons un chat en direct via Intercom sur notre site Web pour tout visiteur organique qui pourrait avoir des questions (illustré ci-dessous), ainsi que dans notre logiciel afin que nos utilisateurs puissent résoudre les problèmes qu'ils pourraient avoir ou poser des questions.

Nous croyons que cela va très loin car nous sommes toujours disponibles (lundi-vendredi, 8h à 16h30 CST) et répondons à chaque demande que nous recevons. La disponibilité est quelque chose que nos utilisateurs de longue date citent comme une raison de rester avec nous, même quand les choses ne sont pas 100% parfaites. 

En plus de notre disponibilité via le chat sur le site Web, nous avons également une séquence d'intégration par e-mail pour chaque utilisateur d'essai, qu'il soit venu par une promotion spéciale ou qu'il ait simplement découvert notre site Web organiquement. 

Au cours de cette séquence d'essai, nous envoyons à l'utilisateur une série d'e-mails. La série les guide dans la configuration correcte de leur compte pour obtenir l'expérience complète, ainsi qu'un avertissement sur le moment où leur essai est sur le point d'expirer s'ils souhaitent annuler. 

Vous souhaitez conserver plus de clients ? 

Utilisez Baremetrics pour envoyer automatiquement des e-mails aux clients avant l'échéance d'un paiement et après un paiement manqué.

Nous envoyons également à nos utilisateurs payants une mise à jour par e-mail deux fois par mois pour les rappeler des choses qui se passent chez Emphatic, ainsi que toutes les nouvelles mises à jour concernant le logiciel et les conseils/astuces qu'ils peuvent exploiter dans leur compte. 

Vous trouverez ci-dessous un exemple de l'un des e-mails d'essai que nous envoyons à nos utilisateurs :

3) Programmes de parrainage/affiliation 

Les programmes de parrainage et d'affiliation sont un excellent moyen d'offrir à vos utilisateurs de longue date la possibilité de gagner un revenu supplémentaire ou des avantages gratuits dans votre entreprise/logiciel. Cela fait deux choses : 

1. Faire savoir aux utilisateurs que vous tenez à eux 

2. Réduire la désabonnement car la mise en place d'un programme d'affiliation leur donne une incitation à rester 

Chaque utilisateur d'Emphatic a la possibilité de partager un lien spécial dans son compte qui donne à l'utilisateur qu'il a recommandé 10% de réduction sur son premier mois et lui donne également 25 publications supplémentaires gratuites qu'il peut utiliser comme bon lui semble. 

Si les utilisateurs veulent un programme d'affiliation/parrainage plus gratifiant, nous mettons également en place des programmes d'affiliation/parrainage générateurs de revenus pour les utilisateurs où ils reçoivent 10% de chaque utilisateur qu'ils recommandent chaque mois où cet utilisateur est avec nous. 

Ces affiliés obtiennent leur propre page de destination et des plans spéciaux créés pour le suivi. Nous les mettrons en place pour tout utilisateur d'Emphatic qui exprime son intérêt et leur permet à nouveau de créer un flux de revenus supplémentaire pour leur entreprise. 

6 stratégies éprouvées pour réduire la désabonnement

Nous avons demandé à plus d'une douzaine d'entreprises SaaS de partager leurs tactiques. Voici ce que nous avons trouvé.

4) Reconnaître les erreurs 

Comme la communication par e-mail, cela peut sembler évident. Mais vous seriez surpris de découvrir combien d'entreprises ne le font pas, que ce soit involontairement ou intentionnellement. 

Chez Emphatic, nous comprenons que les choses se cassent, surtout quand il s'agit de logiciels et de technologie. 

Chaque fois qu'un utilisateur nous contacte avec un problème, qu'il s'agisse d'une publication qui ne sort pas ou d'une difficulté à connecter l'un de ses comptes de médias sociaux, nous dépannons le problème.

Si nous découvrons que l'utilisateur a tout fait et que l'erreur s'est quand même produite, nous savons qu'il y avait un problème avec notre logiciel et nous reconnaissons immédiatement l'erreur. 

Selon le scénario, nous ferons intervenir notre équipe technique pour qu'elle puisse résoudre le problème et nous puissions fournir à l'utilisateur des explications sur la raison pour laquelle cela s'est produit et comment l'éviter à l'avenir. 

Si le problème les a obligés à manquer une partie de ce pour lequel ils ont payé ou a considérablement endommagé leur compte, nous offrons une forme de compensation pour leur compte. Il pourrait s'agir de publications supplémentaires pour le mois ou d'une réduction sur les abonnements futurs, voire même de remboursements partiels pour ce mois. 

Cela montre à nos clients que nous nous soucions d'eux, et bien que nous perdions une partie de nos revenus à court terme, c'est moins cher que de les voir résilier. 

5) Ajout de nouvelles fonctionnalités 

La pire chose qu'une entreprise puisse faire est de rester complacente. En tant qu'entreprise de logiciels, nous comprenons que nous devons toujours chercher à nous adapter et à ajouter de nouvelles fonctionnalités à notre plateforme pour les utilisateurs. 

La chose la plus récente que nous avons ajoutée était les services de rédaction de blogs pour nos clients. Nous avons entendu certains de nos plus grands clients dire : « Hey! Vous écrivez déjà nos publications sur les médias sociaux pour nous. Pouvez-vous écrire des blogs pour notre site que vous pouvez également utiliser pour partager sur les médias sociaux? » 

Une ampoule s'est allumée dans ma tête après l'avoir entendu si souvent et j'ai commencé à l'offrir en tant que service après quelques semaines de mise en œuvre. 

Écouter les besoins et les souhaits de vos clients est le moyen le plus facile d'ajouter de nouvelles fonctionnalités pour les garder. Dans les e-mails de mise à jour que vous envoyez aux clients, demandez-leur leurs commentaires de temps en temps. Cela peut être informel ou par le biais d'une enquête, et utilisez ces informations pour apporter des améliorations à votre entreprise que vos clients actuels souhaitent. 

C'est l'un des moyens les plus faciles de les garder plus longtemps et de réduire l'attrition. En fait, notre équipe de développement travaille actuellement sur une nouvelle version du logiciel basée sur les commentaires de nos clients et rédacteurs. 

Évidemment, il existe de nombreuses autres tactiques pour réduire l'attrition que nous utilisons chez Empathic, mais ces cinq points principaux nous ont aidés à croître énormément au cours des 14 derniers mois et nous ont également permis de garder ces nouveaux utilisateurs plus longtemps.

J'espère que vous pourrez utiliser certaines de ces pratiques dans votre activité quotidienne!