Des Traynor

Cette semaine, je m'entretiens avec Des Traynor, co-fondateur de Intercom. Des et moi parlons de son parcours vers la co-fondation d'Intercom, transformer l'éducation, comment l'embauche est cassée, le grand ré-regroupement des logiciels, le rôle du contenu de haute qualité dans la croissance de l'entreprise et bien plus encore.

Josh Pigford : Salut Des, merci de me rejoindre, mec.

Des Traynor : Salut Josh. Ça va ?

Josh Pigford : Ça va bien. Ça va bien. J'aimerais bien commencer par ton histoire. Toi, enfant, en Irlande. Comment tu étais ? Qu'est-ce qui t'intéressait ? Tout ce genre de choses.

Des Traynor : Ouais, laisse-moi réfléchir. J'ai toujours aimé lire et la moitié du temps écrire. Jusqu'à ce que basicement, j'ai eu un ami quand j'avais sept ou huit ans et ses parents venaient d'acheter un Amiga 500. À partir de ce moment-là, on s'est mis à être obsédés par les ordinateurs pendant un bon moment. De jouer à des jeux à apprendre comment utiliser absolument chaque aspect futile du système d'exploitation Omega Workbench, jusqu'à de petits bouts et des morceaux pour apprendre comment programmer. Il y avait ce super plugin qu'on pouvait obtenir pour Omega où on pouvait éditer directement la mémoire donc on pouvait tricher et se donner des vies supplémentaires dans les jeux vidéo et tout ça.

On faisait un peu de ça et c'était genre ma première exposition à des vrais bouts de comment les logiciels fonctionnent en interne. Et puis j'étais un adolescent relativement normal, je restais debout tard à jouer à Quake et tout. Je ne me suis pas mis aux vrais trucs informatiques, écrire des programmes et tout, jusqu'à environ 18, 19 ans quand je suis allé à l'université. À part ça, ouais j'étais typique, je suppose, des trucs européens. Comme la musique grunge, Nirvana, jouer au football, les jeux vidéo. Les trucs habituels.

Josh Pigford : Ouais, ouais, ouais. Alors du côté famille, tes parents ou tes frères et sœurs ou quoi que ce soit comme ça, ils étaient aussi passionnés par les ordinateurs ? Beaucoup d'autres fois j'entends parler d'autres fondateurs pour qui c'était comme, eh bien leur père ou leur mère était passionné par les ordinateurs, ou ils avaient un frère ou une sœur qui était énorme dans la programmation.

Des Traynor : Ouais, alors je n'avais rien comme ça à ce moment-là. Donc je suis le plus jeune de sept —

Josh Pigford : Wow.

Des Traynor : Je suppose qu'il n'y avait vraiment que deux d'entre nous qui étaient du bon âge pour avoir été passionnés par les ordinateurs. Je suis né en '81 et tu dois tenir compte du fait que les ordinateurs n'étaient probablement pas aussi populaires en Irlande qu'ils auraient pu l'être, disons, à Stanford ou quelque part, tu sais. Donc c'était peu probable que mes frères ou sœurs plus âgés auraient été, en tout cas ils n'auraient définitivement pas utilisé un ordinateur quand j'étais enfant. Donc la plus grande influence sur moi pour ce qui est de me mettre aux ordinateurs était probablement mon ami Chris et sa famille qui étaient tous très passionnés par les ordinateurs, en particulier les Omegas, ce qui est devenu ma sorte de point de départ. C'est ce qui a d'abord attiré mon attention.

Josh Pigford : Ouais, ouais. Alors y avait-il, d'un aspect entrepreneurial, une sorte d'influence là, ou avais-tu des tendances vers ce genre de choses ?

Des Traynor : Euh, laisse-moi réfléchir. Je pense que définitivement, je n'ai pas d'histoires de style Gary Vaynerchuk de vendre des fleurs enfant ou de vendre des cartes de baseball. J'essaie de réfléchir. Je ne sais pas dans quelle mesure j'identifie vraiment avec la véritable phrase « entrepreneur ». Je n'ai jamais été passionné par gagner de l'argent ou acheter ou ce genre de trucs. Ce qui m'a toujours inspiré à propos de la capacité des logiciels à créer des choses que les gens utiliseraient, mais pas autant créer une entreprise qui génère ce profit pur et beau. Tu sais, j'admire ceux pour qui c'est leur motivation centrale, j'ai aucune objection à ça. Mais j'aime voir des choses qui pourraient être utilisées et appréciées. Mais les aspects financiers ou commerciaux ne résonnent pas autant avec moi. Ça se propage ... J'avais l'habitude d'écrire des histoires, et j'adorais voir les gens lire mes histoires quand j'étais enfant. Mais je n'ai jamais demandé de l'argent pour ça, tu vois ce que je veux dire.

Josh Pigford : Ouais. Tu as juste apprécié le produit fini et le processus de —

Des Traynor : Ouais. Je pense que ce que j'ai apprécié le plus, et je le fais toujours aujourd'hui, c'est voir les gens utiliser et aimer les choses que je fais ou dont je fais partie de la création. Tu peux étendre ça à ce très podcast, ou à Intercom, le produit, ou un article de blog que j'ai écrit, ou une présentation conférence que j'ai donnée, peu importe. J'aime partager des idées et des produits d'opinion qui résonnent avec les gens et avec lesquels ils s'identifient vraiment.

Josh Pigford : Ouais, donc tu vas à l'école, je veux dire l'université. Informatique, c'était —

Des Traynor : Ouais, j'ai étudié l'informatique et l'ingénierie logicielle de '99 à 2003. C'était très ... c'était un degré assez difficile en ce sens que c'était comme 36 heures par semaine. C'était à plein temps. Tous mes amis étudiaient les arts ou quoi que ce soit, ils avaient comme six, six, neuf, dix, douze heures. Et ce n'est pas pour dire que leurs ... leurs diplômes étaient tout aussi difficiles que le mien de différentes façons. Mais pour moi c'était très à plein temps. C'est difficile de se mettre dans un mode fête quand tu commences à 9h00 chaque jour et aucun de tes amis ne le fait.

Josh Pigford : Donc à l'école tu as étudié l'informatique et puis, qu'est-ce qui s'est passé après l'école ? Tu es allé travailler avec deux ou trois autres entreprises ?

Des Traynor : Alors, ce qui s'est passé c'est qu'en 2003, j'ai obtenu mon diplôme en tête de ma promotion et j'ai remporté quelques bourses et tout. Je pense que c'est toujours un peu triste aujourd'hui. Tu fais la chose que les gens qui font des choses comme tu les as faites, font. Ce qui, si tu obtiens ton diplôme en tête de ta promotion à l'université, tu devrais poursuivre et entreprendre un doctorat, ou étudier au moins un Master.

J'ai donc inscrit dans un programme de doctorat et j'étais très, très intéressé par l'idée de l'éducation en informatique. C'était basicement essayer de répondre à la question, « Pourquoi sommes-nous si mauvais pour enseigner aux gens comment être des ingénieurs logiciels ou des programmeurs ou des codeurs du tout ? » Ma preuve que nous sommes mauvais là-dedans c'est que, franchement, l'attrition, la quantité d'abandons, la quantité de gens qui sont autrement intelligents et occasionnellement assez bons à la véritable ingénierie logicielle, échouent d'une façon ou d'une autre à bien performer dans un environnement académique, est assez élevée. Donc ce que j'essayais de faire, c'était apprendre ce qui est vraiment au cœur de ça ? Donc j'ai passé trois ans et demi, basicement, travaillant sur différentes façons d'enseigner et différentes façons d'évaluer la capacité de programmation de quelqu'un. Et puis j'ai laissé tomber.

Josh Pigford : C'est fascinant. Je peux probablement m'identifier à ça. En ce sens que, le milieu académique en soi, ce n'était pas mon truc du tout. Je n'étais pas un bon étudiant. Mais je sentais que je pouvais faire beaucoup de choses. Le moule traditionnel de, tu sais, rester assis là, écouter quelqu'un faire un cours magistral, et puis passer un test, ce genre de choses n'a jamais vraiment collé pour moi.

Des Traynor : Ouais. Je pense qu'il y a beaucoup de gens comme ça et je pense que quand tu regardes un cursus d'informatique, ils ajoutent un mélange de basicement un ensemble très diversifié de sujets, dont certains sont assez studieux, comme dans apprendre ces 10 choses et tu seras capable de répondre à cette question d'examen. Ce n'était donc pas très pratique. Certains d'entre eux sont assez peu pratiques, comme dans, écris comment tu ferais un tri inversé d'un arbre binaire sur un tableau blanc, ou quoi que ce soit. Tu vois ce genre de chose généralement critiquée comme exercices de programmeur aujourd'hui lors d'entretiens.

Josh Pigford : Ouais.

Des Traynor : Là où mon travail a fini par se concentrer c'était, pourquoi est-ce que les universités sont plutôt mauvaises pour détecter qui est bon en ingénierie et qui est mauvais parce qu'il y a tellement de preuves qui disent basicement, les gens obtiennent leur diplôme en informatique chaque jour partout dans le monde. La grande majorité d'entre eux ne finissent pas par travailler dans l'industrie parce que d'une façon ou d'une autre les universités ont pensé qu'ils étaient qualifiés pour être un ingénieur mais l'industrie ne l'a pas. Et quel est la racine de ce décalage ?

Et en fin de compte, ce qui m'a ramené était l'évaluation. La façon standard dont les universités sont enseignées, un peu formatées pour penser, voici comment on note un morceau de code. Ce sont des choses comme si on demande à l'étudiant de trouver la plus petite variable dans un tableau, on lui donne deux points pour avoir identifié que c'est une boucle for ou une boucle while. On lui donne deux points pour utiliser l'accolade ouvrante et l'accolade fermante. On lui donne trois points pour une instruction if et deux points ... tu peux finir par basicement réussir, ou même obtenir les meilleurs résultats à un examen sans avoir réellement résolu le problème.

Ce que j'ai trouvé, et j'ai étudié cela dans les universités en Irlande et au Royaume-Uni c'était que tu as ce modèle où la notation devient le modèle de l'apprentissage. Donc les étudiants basicement apprennent comment réussir les tests en suivant la feuille de notation. On leur dit donc, si ça dit le mot tableau, assure-toi de mettre dans une boucle for. Et si ça dit trouver, tu mets if. Et en conséquence, tu obtiens des gens qui ne savent absolument pas ce qu'ils font, mais ils ont appris par cœur à quoi ressemblent les ingrédients d'une solution réussie.

Josh Pigford : Ouais, ouais.

Des Traynor : Ouais, de toute façon.

Josh Pigford : En général, l'éducation en général je sens que nous élevons les enfants pour être vraiment de grands testeurs et ne pas s'en aller avec quoi que ce soit. C'était ma femme. Elle était en tête de sa classe et elle te dirait, elle était juste vraiment bonne à passer des tests.

Des Traynor : Ouais.

Josh Pigford : Mais quand il s'agissait de quelque chose de pratique, ça n'a jamais vraiment collé pour elle. Nos enfants maintenant, on fait une sorte d'éducation atypique pour eux. On ne les veut pas dans le système scolaire public à cause de ça précisément.

Des Traynor : Ouais, je pense qu'en particulier la chose que les gens ne reconnaissent pas assez c'est que comment tu évalues quelque chose devient comment ça se performe. Et c'est vrai dans tous les aspects. Dans Baremetrics, si tu dis à ta personne marketing que tu vas les évaluer en fonction des NQL ou des SQL ou des dollars ou [inaudible 00:10:42] ou LTP ou peu importe, c'est tout le truc ce qui est mesuré est fait. Je pense qu'en conséquence ce que nous faisons réellement ... comment nous testons les enfants en particulier est une activité si importante qu'elle ne reçoit jamais de questions parce que tu sais, nous sommes basicement ... nous disons aux enfants ... tes étudiants, tes enfants ne s'en sortent pas bien sur x, y, ou z et les parents le prennent à bord.

Ils sont comme, « Hé, fils, fille, tu dois vraiment bien t'en sortir sur x, y, z. » Et voilà, ce qui se perd dans ce jeu de téléphone, où comme les gens sont dit, concentre toute ton attention sur les trois choses suivantes. Qui pourraient être comme, réciter ce poème pour l'examen, apprendre ce morceau d'opinion par cœur afin que tu ... si cette question se pose, tu puisses le réciter. Je pense sincèrement que en général l'évaluation ... et au fait, l'entretien c'est la même chose. L'entretien c'est un peu comment nous dans les entreprises effectuons l'évaluation.

Josh Pigford : Ouais.

Des Traynor : Je pense que nous ne ... tu sais, les gens ne tendent pas à penser à quelle point c'est important d'être vraiment bon à évaluer les gens d'une façon juste qui touche vraiment à leurs vraies qualités. Versus, comme j'ai dit, les trucs de programmeur c'est donne-nous un arbre rouge-noir tri inversé ou quoi que ce soit. Et à l'école, ça pourrait être, récite ce poème d'Alfred Lord Tennyson ou quelque chose.

Josh Pigford : Eh bien, et je suis d'accord. La partie évaluation, c'est un problème difficile, n'est-ce pas ? Comment tu, d'une manière juste et équilibrée, vérifier les progrès de quelqu'un, que ce soit un étudiant ou un candidat potentiel. Tu veux supprimer les biais, mais la solution que nous avons en place est un peu moche.

Des Traynor : Ouais, et tu sais, pas pour ... ton point est correct. C'est aussi juste que tu veux évaluer tout le monde en fonction de leurs forces, mais alors tu as aussi cet autre principe qui dit tu dois évaluer tout le monde équitablement afin que tu puisses comparer un contre l'autre. Ce qui signifie que tu ne peux pas vraiment personnaliser les tests et puis comparer les gens.

Josh Pigford : C'est vrai.

Des Traynor : Donc de toute façon. En général, je sais purement à quel point c'est dur et difficile le problème. Mais je pense que la plupart des startups à qui je parle, quand je leur demande comment est-ce qu'elles font des entretiens ou comment est-ce qu'elles testent pour ... tu sais, comment tu embauches des managers c'est une grande question que je pose aux gens beaucoup. Qu'est-ce que tu cherches chez un manager et comment tu détectes ça ? Et la réponse c'est tellement improvisée, « J'ai lu ce point dans un article de blog une fois et c'était assez intéressant, donc je pose toujours ça. » Une partie de moi est choquée mais je suis comme c'est probablement une des choses les plus importantes que tu fais, c'est détecter et identifier les gens talentueux qui vont manager tes meilleurs joueurs et tu les fais passer des entretiens en fonction d'un bon article de blog que tu as lu une fois. As-tu considéré l'idée que peut-être tu ne fais pas un super travail de ça ?

Josh Pigford : (rire) D'accord. Oh mec. D'accord, on a fini par parler d'éducation le temps entier. Continuons. Donc diplômé, programme de doctorat, que tu as abandonné, c'est correct ?

Des Traynor : Ouais. Ouais.

Josh Pigford : Et puis tu es allé faire du travail d'utilisabilité ?

Des Traynor : Ouais, c'est ça. Ce que j'ai fait c'était ... la raison pour laquelle j'ai abandonné c'était parce que j'avais commencé à écrire ce blog, qui était sur destraynor.com, assez imaginativement. J'avais l'habitude d'écrire sur l'utilisabilité et en général, l'utilisabilité était le mot à la mode pour ce que nous appelons maintenant la conception de produits, ou peu importe aujourd'hui. Mais probablement 2006 était comme la version web 2.0 de ça c'était l'utilisabilité. Donc j'avais l'habitude d'écrire basicement voici tous les logiciels merdiques et voici comment ils devraient être repensés pour être mieux. C'était un peu le thème général de ce que j'écrivais.

Je pense qu'après peut-être un an de faire ça j'ai été approché par une consultance en design d'utilisabilité en Irlande en disant, « Hé, tu devrais venir travailler pour nous, voici un exercice si tu es intéressé. » Donc j'ai fait l'exercice, ils ont vraiment aimé ça, et ils m'ont offert un travail, sans vraiment savoir ce que je faisais. Je savais que j'avais basicement eu assez de mon travail de doctorat et je ne savais pas où aller à partir de là, parce que qu'est-ce que tu fais en tant qu'universitaire échoué ? Dieu le sait, les universitaires qui réussissent ont déjà assez mal à trouver des emplois, une carrière.

Cela semblait être une sortie d'une certaine manière, comme hé, voici une sortie que tu peux toujours essayer, et pire cas tu peux toujours revenir à cette autre chose. Donc j'ai essayé ça et puis, bizarrement, au même moment où je faisais ça, j'ai eu connaissance et j'ai commencé à parler avec cet autre blogueur à l'époque, à Dublin, quelqu'un d'autre qui avait un blog. Et la scène technologique irlandaise, étant relativement peu développée à l'époque signifiait que bien sûr deux personnes qui ont des blogs devraient définitivement se rencontrer. Il y en avait seulement comme 25 de nous ou peu importe.

Donc j'ai rencontré ce gars appelé Eoghan McCabe pour prendre un café. Et il était un designer indépendant à l'époque. Je venais de prendre un emploi dans une consultance qu'il avait dit était assez bon. Puis nous avons gardé le contact et j'ai fait peut-être un an de travail de consultance classique, comme la découverte, les exigences de produit, les tests d'utilisabilité, tout ce genre de truc. Tu sais, portant des costumes à rayures et des cravates fantaisie et allant rencontrer les gens et mendier des affaires et tout ce genre de choses.

Josh Pigford : Ouais.

Des Traynor : Après une année de cela, Eoghan m'a envoyé un message, un peu à brûle-pourpoint, en disant : « Hey, je pense à créer mon propre cabinet de conseil. Ça t'intéresserait ? » Et j'ai répondu : « Oui ! » Parce que, encore une fois, j'avais un peu stagné. Cela a donné naissance à Contrast, ce dont je suppose que tu vas vouloir me parler ensuite, si tu suis mon profil LinkedIn.

Josh Pigford : Oui. Bon, je suppose que je suis curieux... cette histoire de Contrast. Était-ce parce que vous aviez le sentiment qu'il y avait un besoin ? Ou vous aviez simplement assez de ce que vous faisiez avant ? Quel était votre objectif en vous réunissant ?

Des Traynor : Du point de vue d'Eoghan, c'était : « Créons le meilleur cabinet de conseil en design qui puisse exister. Je sais qu'on peut le faire. Je veux que ce soit vraiment différent et que ça se démarque vraiment. » Et c'est pour ça qu'on a appelé ça Contrast. De mon point de vue, c'était : « Je crois que c'est possible, je sens vraiment que j'ai stagné où je suis maintenant, et je suis assez inspiré par l'idée de franchir cette étape pour devenir cette entreprise qui ne se soucie pas d'être la meilleure à Dublin, ou même la meilleure en Irlande, mais simplement la meilleure. » Et c'était vraiment ce qui nous intéressait.

Une source d'inspiration pour nous à l'époque, c'était que 37signals avait évidemment lancé Basecamp en '03, non attends '05, ou un truc comme ça. Et nous suivions leur trajectoire et ils faisaient des trucs géniaux de façon constante. Une partie de toi est complètement bluffée, mais une autre partie de toi se dit : « J'aimerais bien essayer. J'aimerais bien voir, tu sais, à quel point on est à côté de la plaque ? Où sommes-nous faibles ? Où sommes-nous forts ? » Alors on s'est dit : « Allons-y. » Je crois que c'était en août 2008, je pense, qu'on a ouvert les portes et qu'on a commencé.

Josh Pigford : L'intention était-elle de faire juste du conseil, ou de créer une sorte de produit, comme Basecamp ?

Des Traynor : Ouais. L'idée du produit était toujours d'actualité. C'était très comme si nous ferions du conseil... les trois choses, les trois résultats que nous avions étaient un blog, un produit parallèle, et du conseil. Et le conseil était là pour nous faire gagner assez d'argent pour que nous puissions gérer un blog et produire des produits parallèles.

Josh Pigford : Alors, combien de temps avez-vous dû faire du conseil avant de travailler sur votre premier produit ?

Des Traynor : Je suppose, laisse-moi réfléchir. Je veux dire, on l'avait en quelque sorte dès le départ, on avait des bouts et des morceaux. On a lancé, je pense, peut-être huit mois après le démarrage du cabinet de conseil, je pense qu'on a lancé le produit.

Josh Pigford : Je veux dire, il y a plusieurs produits. Je veux dire, je connais Exceptional, y avait-il autre chose ?

Des Traynor : On a lancé un tas d'autres produits qui n'ont pas fonctionné ou qu'on a vendus. On a lancé un truc appelé Quitter, qui était un outil pour savoir si quelqu'un arrêtait de vous suivre sur Twitter, qu'on a vendu. On a construit un produit appelé Task 5. Task 5 était en fait, je le pense sincèrement, bien en avance sur son époque.

Task 5 était un planificateur qui vous permettait d'identifier cinq, et seulement cinq, choses qui étaient les plus importantes que vous pouviez faire un jour donné. C'était un outil d'équipe, donc tu ajoutais toute ton équipe, donc moi, Josh, peu importe qui, on serait tous comme, des lignes différentes, et les colonnes étaient comme lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi. Ça ressemblait beaucoup à Trello ou à Todo, mais aucun de ces outils n'existait pendant de nombreuses années après. Et vous pouviez faire glisser et déposer les tâches entre les personnes et les tâches pouvaient se déplacer d'un jour à l'autre et tout ça. Si un jour passait et que vous n'aviez pas tout terminé, cela repousserait automatiquement tout vers l'avant.

Il y a toutes sortes de fonctionnalités très, très cool. Je déteste me complimenter, mais c'était probablement l'une des choses les plus en avance sur son temps que nous ayons jamais créée. Celle-ci a juste échoué. C'est comme, ça a échoué mais c'était l'un de ces cas où tu te dis, il y a définitivement quelque chose ici. As-tu jamais eu une idée que tu n'as pas tout à fait exécutée et tu regardes, tu te dis : « Je vais revoir cette chose avec le nom de quelqu'un d'autre dessus et elle va putain réussir. »

Josh Pigford : Je me déteste.

Des Traynor : Tu dépasses la haine tant que tu trouves quelque chose d'autre, si tu trouves ton Baremetrics ou peu importe. Je suis sûr que tu peux laisser les autres tomber.

Mais il y avait certainement un moment amusant et nostalgique quand j'ai vu des trucs comme, disons Trello se faire acquérir pour 400 millions. Je pense sincèrement, je veux dire Trello est un excellent logiciel, il avait beaucoup de choses que nous n'aurions jamais touchées. Mais au cœur, il y avait une idée partagée, cette application. Mais je pense que, à un certain degré, je pense toujours que la tâche... j'ai vu l'implémentation littérale de l'idée que nous avons depuis, donc ce n'est pas comme si c'était toujours là. Mais je pense que l'idée centrale d'une manière très simple pour les équipes de partager des tâches, de les passer d'avant en arrière, et de minimiser le nombre et tout ça, je pense qu'il y a des idées vraiment bonnes là qui n'ont pas nécessairement besoin d'être amplifiées de la manière que, disons, un autre outil pourrait l'être.

Josh Pigford : D'accord, d'accord. Donc Task 5, Quitter, et puis Exceptional, peut-être un tas d'autres trucs —

Des Traynor : Il y avait quelques autres, ouais, je ne me souviens pas. Comme Twecipe, qui était comme. Ça n'a pas vraiment d'importance.

Josh Pigford : (riant) Je suis tenté de te demander de répéter.

Des Traynor : J'ai dit Twecipe. Twecipe était un bot Twitter, encore une fois en avance sur son époque. Un bot Twitter où tu tweeterais et tu le tweeterais avec trois ingrédients et il répondrait avec une recette sur Twitter, donc on l'a appelé Twecipe. Donc si tu disais genre, œufs, lait, banane, et il répondrait avec genre une sorte de recette pour une omelette ou quelque chose comme ça, je ne sais pas.

Josh Pigford : Bien sûr. Oh mon dieu, si seulement... dans une sorte de réalité alternative, c'est la plus grande chose qui ait jamais été créée.

Des Traynor : Je te le dis, c'était l'avenir des bots à l'époque.

Josh Pigford : D'accord. Donc Exceptional et puis, d'après ce que je comprends, disons Intercom, a finalement émergé de quelque chose que vous aviez construit pour Exceptional, c'est juste ?

Des Traynor : Oui. C'est totalement vrai. Donc, je peux te raconter cette histoire très rapidement, si tu veux.

Josh Pigford : Ouais, vas-y.

Des Traynor : Donc Exceptional était un suivi des erreurs Ruby on Rails, donc si une exception se produisait dans votre code, vous seriez notifié. Ce qui s'était passé, quelle ligne c'était. Vous pouviez recevoir un SMS, une notification push, vous pouviez même recevoir un tweet à ce sujet, parce que c'était social. Vous pouviez aussi voir quels utilisateurs étaient affectés et ce genre de trucs. Et puis, comme une équipe, vous pouviez commenter, vous pouviez l'assigner l'un à l'autre, et cetera. Juste une sorte de fonctionnalités de gestion de base là.

On était le premier, mais très rapidement un outil appelé Hoptoad, plus tard, plus tard ça s'appelait, je ne me souviens pas comment ça s'appelle après... par, de toute façon. Il y en avait quelques autres qui nous ont suivis peu après... oh Airbrake. Airbrake était celui qui est venu après.

On a donc essentiellement... Exceptional a cette caractéristique, et je suis sûr que tu n'en fais probablement pas l'expérience trop profondément. Mais certains outils ont cette qualité infrastructurelle où ils doivent vivre à l'intérieur des produits des gens. Et il y a une sorte de nature d'iceberg à la complexité que tu adoptes quand tu construis quelque chose qui s'assoit à l'intérieur des produits des autres. Spécifiquement, une très grande application bugguée peut te causer toutes sortes de... c'est effectivement comme une attaque par déni de service sur ton gestionnaire d'exceptions, c'est ça ? Ou, des milliers de choses open source mal construites que tu avais installées gratuitement sur ta solution peuvent aussi produire la même quantité de problèmes, c'est ça ?

Josh Pigford : Ouais.

Des Traynor : Donc, tout cela revient à, tu sais, des problèmes de fiabilité et de scalabilité, et des problèmes de vitesse, des problèmes de temps d'activité, ce qui signifie que nous devons nous excuser auprès de nos utilisateurs beaucoup. Et chaque fois que tu voulais t'excuser, tu devais accéder à la base de données, extraire une liste d'utilisateurs actifs, puis l'importer dans Campaign Monitor ou MailChimp et envoyer ce message en disant qu'on est désolé d'avoir été hors ligne à nouveau, puis faire face à toutes les réponses. Et les réponses étaient toujours comme, « Mec, je n'ai pas utilisé ton produit depuis des années. Pourquoi tu m'envoies un message ? » Ou elles étaient des trucs comme, « Hé, je n'utilisais pas hier et je ne me soucie vraiment pas que ce soit hors ligne ou non. Je ne me soucie que si c'est hors ligne ou non quand j'essaie de l'utiliser. Et quand j'essaie de l'utiliser et qu'il n'est pas là, je vais m'en remettre. Donc tu peux arrêter avec ces emails. » Donc on se disait genre, « Merde. Pourquoi est-ce si difficile de parler à nos utilisateurs et d'avoir ces conversations relativement simples. »

Donc un jour, nous avons décidé que peut-être, au lieu d'envoyer tous ces emails, quand les gens se connectent, on aurait juste une petite bulle de dialogue qui apparaît et dit : « Hey. On est désolé, Exceptional était hors ligne hier. On a corrigé quelques trucs, on a amélioré la base de données. Voici un article de blog à ce sujet. On espère que ça aide. » On a fait ça, et puis au fil du temps, on s'est dit : « Ce serait cool si on pouvait voir qui a reçu ce message ? » Et ça devint autrement connue comme une liste d'utilisateurs actifs, que tu peux maintenant voir dans Intercom aujourd'hui, parce que ce sont des gens qui se sont connectés pour voir le message.

Et puis au fil du temps, on s'est dit : « Bon, tu sais, on n'a pas besoin d'envoyer le message pour voir qui s'est connecté parce qu'on a déjà ce code. » Et puis au fil du temps, c'était comme : « Bon, et si on laissait les gens répondre. » Et puis une fois qu'on les a laissés répondre, les gens disaient : « Mec. Je veux cet outil. C'est quoi ce truc ? »

Et puis évidemment ce qui se passe quand tu ne veux pas envoyer un message à tout le monde, tu veux juste envoyer un message à tes clients payants ? Bon maintenant tu as un genre de marketing ciblé, c'est ça ? Sauf qu'on n'appelait pas ça comme ça à l'époque, on pensait juste que ce serait cool de parler à tes clients payants. Et tu peux un peu voir comment, quand tu commences à tirer sur ce fil, l'idée entière de parler avec tes clients est vraiment, vraiment important. Pourquoi c'est si difficile aujourd'hui ? Ça devient très évident.

Donc les prochaines itérations évidentes ont ensuite été des choses comme : « Bon, et si un utilisateur n'a pas été en ligne depuis longtemps ? Ce serait cool si tu pouvais lui envoyer un email ? » Et tout ça s'est construit. À un moment donné, Eoghan a dit à Ciaran, je pense vraiment que cette petite bulle est au moins aussi gros un problème à résoudre que Exceptional. Mais potentiellement beaucoup plus grand et beaucoup plus précieux.

Donc à ce moment-là, on a finalement vendu Exceptional et on s'est entièrement consacrés à ce produit. On a très immédiatement rencontré un nouveau problème, qui était que nous pouvions construire et prototyper et jouer avec Intercom sur la base d'utilisateurs d'Exceptional, si tu veux, c'est ça ? Maintenant nous n'avions pas de base d'utilisateurs, nous avions juste ce concept d'un problème.

Donc très rapidement, nous avions besoin de construire un serveur principal pour ce qui est devenu Intercom, juste pour que nous puissions alors commencer à le voir en action à nouveau. Et puis évidemment nous avions besoin de faire venir nos clients et, tu sais, de continuer à partir de là. C'est comme, en termes de chronologies, nous en sommes à environ 2010, 2011 ensuite.

Josh Pigford : Alors, combien de temps avez-vous travaillé sur Exceptional et aussi sur le produit qui deviendrait finalement Intercom ? Je veux dire, je suppose qu'il y a cette période où tu es plus enthousiaste à travailler sur le petit truc, ce qui deviendrait Intercom, que tu ne l'étais à propos d'Exceptional lui-même.

Des Traynor : Ouais, je ne sais pas combien de temps a duré la période de chevauchement. Je dirais peut-être six mois. Peut-être un petit peu plus.

Josh Pigford : Ouais.

Des Traynor : C'était... la triste réalité est que ni moi ni Eoghan, et à un degré moindre Ciaran ou David, aucun d'entre nous n'était vraiment particulièrement enthousiaste à l'idée de suivre les exceptions pour les clients. Honnêtement, ce n'était pas vraiment une chose intéressante. Je pense qu'il y a une leçon genuinely là, qui est que si tu n'y mets pas ton cœur, tu ne vas vraiment pas pouvoir le tuer, tu sais ?

Josh Pigford : Bien sûr, bien sûr. Je pense quand même que c'est comme, tu sais, il y a beaucoup de débat sur le fait de travailler à résoudre des problèmes pour lesquels tu es passionné. Mais je pense que tellement de fois tu ne découvres même pas que tu es passionné par quelque chose jusqu'à ce que tu aies fait quelque chose pour lequel tu as réalisé que tu n'était pas passionné.

Des Traynor : Je serais d'accord. Ouais. Je pense que tout le monde... je pense aussi que... certaines de ces personnes confondent être passionné par la construction d'une entreprise avec être passionné par le principal. C'est-à-dire qu'ils tombent amoureux de l'idée d'avoir une startup, et n'est-ce pas cool qu'on ait maintenant une base d'utilisateurs et j'aime utiliser Intercom et j'aime envoyer des messages à mes clients et tout ça. Mais si tu leur demandais, es-tu vraiment intéressé à résoudre le temps qu'il faut pour réserver un rendez-vous chez le dentiste, et ils répondraient : « Non, je ne m'en soucis pas. » Et je dirais : « D'accord. » Bon, je pense que ta limite... je pense qu'à un moment donné, la passion forme un plafond supérieur pour le succès que tu vas vraiment jamais avoir.

Mais tu peux quand même très bien faire dans ce plafond. Parce que tu peux quand même avoir une entreprise de plusieurs millions de dollars dans ce plafond. Je pense juste que, tu sais, c'est définitivement le cas que quand nous avons changé pour nous soucier d'aider les gens à développer une base d'utilisateurs et de rendre cette entreprise personnelle et tout ce genre de choses. Je suis définitivement, je pense que nous avons tous senti que nous avions toute cette chambre d'énergie supplémentaire que Exceptional ne pouvait pas déverrouiller pour une raison quelconque.

Josh Pigford : Ouais. Un peu en partant de ça, j'aimerais parler un peu du bundling, et du unbundling du logiciel. Donc, quelque chose que j'ai trouvé être le cas et nous avons construit Baremetrics et avons un peu étendu quels problèmes nous résolvons, c'est que les clients apprécient vraiment de pouvoir résoudre un certain nombre de problèmes en un seul endroit. Et je sais personnellement que j'ai une bonne dose de fatigue des outils.

Donc vous avez plusieurs produits à ce stade qui ont traditionnellement été traités comme des produits séparés d'autres entreprises. Quel est votre point de vue sur le bundling et unbundling du logiciel, et la valeur de ça, et vers où les choses se dirigent ?

Des Traynor : Ouais. Je veux dire, c'est un gros problème juteux. Donc sans ordre particulier, je pense que les entreprises détestent généralement essayer de déplacer des données parce que ça suce généralement et tu perds généralement beaucoup d'information. Donc en conséquence, les gens ont généralement tendance à préférer les outils où ils n'ont pas à déplacer les données de A à B à C à D. C'est juste tout à un seul endroit.

Je pense que c'est une sorte de grande attraction. Maintenant, beaucoup de gens, honnêtement, mal interpréter ça. Et ils pensent comme si toutes les données devraient être à un seul endroit. Et ils vont construire une sorte de concurrent SAP et ça ne marche pas parce que c'est juste trop abstrait.

La version grand public de cela, en passant, c'est : « Tous vos fichiers au même endroit. N'est-ce pas bizarre que vous ayez un compte Instagram et un compte Flickr ? Mettez-les tous ensemble. » Et il s'avère que ce n'est en fait pas un problème, tu sais ? Pour les entreprises cependant, la raison pour laquelle c'est un problème... ce n'est en fait pas un problème que Flickr et Instagram soient à des endroits différents parce que tes flux de travail... et Flickr est un mauvais exemple parce que c'est tellement obsolète. Mais disons, Instagram et je ne sais pas, comme Snapchat ou quelque chose, ou les photos Facebook ou peu importe. La raison pour laquelle ce n'est pas un problème, c'est que les gens font généralement des choses différentes dans ces outils. Cependant, avec les entreprises, tu... si tu veux soutenir un client, tu veux vraiment savoir, sont-ils payants ou non ? Et cela améliore vraiment, vraiment le flux de support si tu peux faire cette distinction. Mais la raison pour laquelle la plupart des outils ne peuvent pas faire cela, c'est parce que tu ne peux pas connecter ton instance Stripe à ton instance Zendesk ou peu importe, non ?

Donc c'est, tu sais... les entreprises apprécient vraiment quand les données et les flux de travail sont combinés d'une manière qui est en quelque sorte multiplicativement précieuse. Faire quelque chose qui est amélioré par d'autres informations est une bonne chose. Mais prendre deux entreprises aléatoires et essayer de les coller ensemble n'est pas, comme ça. Être comme, « Hé, nous sommes aussi votre Spotify et votre Baremetrics » n'est pas utile, tu sais.

Josh Pigford : Bien sûr.

Des Traynor : Donc c'est en quelque sorte l'argument de haut niveau pour le regroupement, non ? C'est que tu as ces flux de travail conjoints et tu as tous ces angles aigus dans le monde normal et comme... et la grande promesse du Web 2.0 ou que les API vraies, tout ce truc fonctionnerait ensemble. Mais en pratique, personne ne construit jamais tout cela parce que tu finirais par avoir des ingénieurs API à temps plein essayant de chaîner tous tes outils ensemble.

Donc nous... quand nous avons lancé Intercom, c'est l'une des grandes douleurs que nous avions l'habitude de promouvoir, comme, « N'aimeriez-vous pas pouvoir avoir toutes les données sur ce que vos clients font avant d'essayer de les commercialiser ? N'aimeriez-vous pas savoir qui vous aidez ? N'aimeriez-vous pas poser des questions sur des types d'utilisateurs spécifiques au lieu de tout le monde ? » Et cela a vraiment, vraiment résonné. Et ce diagramme qui est sur notre page d'accueil a été copié tellement de millions de fois. Cette idée à sa base, je pense, a du sens.

Donc c'est en quelque sorte, tu sais, c'est l'émergence du regroupement, si tu veux. Et puis, en général, il y a quelques autres trucs qui se passent. L'un d'eux est que, quand tu as quelque chose comme ça, il y a eu un mouvement de dégroupement pendant un moment sauf que Facebook s'est divisé en Facebook et en Messenger et en d'autres solutions ponctuelles, dont la plupart ont disparu sauf Messenger. Et il y a quelques autres outils, comme Foursquare qui a eu cette célèbre division en Swarm et Foursquare. Et il y a eu quelques autres cas de dégroupement massif. Pour la plupart, ils ont soit été une évidence, soit une très mauvaise idée.

Les évidences, comme Facebook et Messenger, ne peuvent vraiment pas rivaliser avec WhatsApp, Snapchat, WeChat et tous ces autres mondes en tant qu'application séparée vivant dans un onglet dans Facebook. Donc avoir son propre endroit a du sens, tant que tu peux faire les intégrations correctement. Donc je pense qu'en général, le dégroupement était en fait surévalué en tant que chose.

Cela n'a vraiment de sens que lorsque tu as créé un outil qui a plusieurs flux de travail disjoints sur la même plateforme. Et par disjoint, je veux dire qu'ils n'ont vraiment rien à voir les uns avec les autres. Et pour une raison quelconque, les combiner te cause un gros problème. Et la seule raison pour laquelle combiner te cause vraiment un gros problème, en supposant que ce n'est pas un problème architectural, c'est qu'en mobile tu as un espace très limité. Donc sacrifier autant d'écran à cette autre moitié du truc que la plupart des gens n'utilisent pas est une perte de temps. C'est donc pour cela que tu le diviserais.

En général, les outils commerciaux ont tendance vers le regroupement. C'est ce que —

Josh Pigford : Ouais, et je suis totalement d'accord avec ça. Je veux dire, je pense que ce que nous avons vu faire les nouvelles entreprises, c'est prendre le conseil de dire que tu devrais être vraiment bon pour résoudre une chose. Et puis ils construisent cet outil hyper-spécifique qui, bien sûr, il résout vraiment bien un problème mais au détriment de, tu sais, être une autre chose pour laquelle quelqu'un doit s'inscrire.

Des Traynor : Et c'est comme le coût silencieux. C'est un si bon point.

Josh Pigford : C'est vrai.

Des Traynor : Je pense que je t'ai entendu parler de cela récemment ou en écrire récemment mais c'est un coût silencieux tellement important que personne ne sait jamais. C'est-à-dire que les frais généraux réels d'être simplement un autre outil dans la chaîne sont en fait assez importants et donc, comme je pourrais te le dire, tu peux avoir le meilleur expéditeur d'e-mail [inaudible 00:34:08] mais si tu as déjà Baremetrics, tu es comme, « Tu sais quoi ? Si ces mecs peuvent le faire, mets-le simplement ici parce que je ne veux pas encore une autre putain de chose pour laquelle je dois me connecter et bidouiller et configurer et avoir un autre compte et tout ce genre de truc et une autre facture et une autre facture. »

Donc je pense que c'est vraiment une chose, que tu sais... et la conclusion de cela, qui peut occasionnellement déprimée les gens, est quelque chose comme, cela signifie que, comme la prolifération d'outils par rapport à la consolidation d'outils est, en quelque sorte, une concession entre la spécificité de la solution, par rapport à une vie de travail simple où tu n'as que cinq ou dix applications clés que tu utilises, par rapport aux 50 ou 60 que la plupart des gens utilisent aujourd'hui. Ce qui signifie que fondamentalement, c'est définitivement vrai que le meilleur produit ne gagnera pas toujours. Et tu peux même comme... l'exemple grand public de cela est peut-être comme les histoires Instagram par rapport à Snapchat. C'est de plus en plus difficile de voir pourquoi les histoires Instagram ne sont pas assez bonnes pour la personne moyenne et pourquoi elle a encore besoin de Snapchat, tu sais ?

Josh Pigford : Ouais. Pourquoi tu penses qu'Intercom a pu en quelque sorte se démarquer sur tous ces différents marchés ? Est-ce parce que le regroupement que vous gars... tu as les trucs de chat en direct, tu as en quelque sorte les trucs de support, je veux dire. Comme pourquoi vous gars avez pu en quelque sorte aller à contre-courant, dans ce sens ?

Des Traynor : Donc quelle est la tendance à laquelle tu fais référence ? Juste, quand tu dis —

Josh Pigford : Je dis comme, tu penses à, tu as... en quelque sorte la chose d'outil spécifique, mais je veux dire le fait qu'une bonne partie d'entre eux étaient des choses spécifiques qui étaient grandes et vous les gars vous êtes juste arrivés et vous avez dit, « Non, nous allons juste tout faire » et puis vous l'avez fait vraiment bien et réussi dans cela.

Des Traynor : Ouais, je pense que l'innovation avec Intercom a été surtout autour de les faire tous fonctionner ensemble. Et la clé d'idée étant que les données que chaque chose apporte à la suivante est vraiment précieuse et les gens ne l'obtiennent pas d'une autre manière. Donc, avoir une vue singulière de ton client, où tu peux lui parler sur ton site Web, le convaincre de commencer un essai, lui envoyer son e-mail, le soutenir tout au long de son produit, tu sais. Et puis le commercialiser s'il n'utilise pas certaines fonctionnalités et puis annoncer ton prochain lancement et le mettre sur ta newsletter. Et tu sais, faire tout cela d'un seul endroit est étonnamment précieux et étonnamment utile. Mais je ne... c'est ma réponse principale.

Tu sais, dans de nombreux cas, nous étions simplement un meilleur produit. Et cela semble intéressé mais tu sais, si tu considérais un monde avant Intercom, à quoi cela ressemblait de parler à une entreprise, l'idée d'avoir une expérience de messager de qualité grand public complète sur le site afin que tu puisses parler directement à un fan ou voir d'où ils viennent, échanger des photos, des fichiers, des captures d'écran, tout cela. Ce n'était simplement pas courant. Ce n'était simplement pas là. Et c'est maintenant là, mais je pense que nous avons vraiment relevé la norme de ce que cela signifiait de parler à une entreprise en ligne. Et pour cela, nous avons définitivement obtenu beaucoup d'attention et beaucoup de traction.

Josh Pigford : Ouais, ouais. Donc le contenu a joué un grand rôle pour vous gars. Vous publiez prolifiquement du contenu sur votre blog, vous avez publié un certain nombre de livres. Vous êtes sur la deuxième tournée mondiale, ce qui est essentiellement comme une version d'événement en direct de tout ce que vous gars avez publié.

Des Traynor : Ouais.

Josh Pigford : Donc produire tout cela est une entreprise incroyable. Comment vous gars êtes venus à utiliser toutes ces choses comme ce canal marketing important pour vous gars ?

Des Traynor : Cela a en fait commencé chez Contrast. Nous avons toujours senti que, tu sais, si nous pouvions communiquer de bonnes idées et des réflexions nouvelles au monde, le monde nous respecterait. Et puis quand il s'agissait de dire, « Hé, nous avons besoin de quelqu'un pour concevoir notre produit », qu'il embaucherait Contrast. Et la deuxième version de cela était, tu sais, en août 2011, nous étions comme, « Hé, nous avons besoin de gens pour installer Intercom afin que nous ayons maintenant des clients. Comment pouvons-nous faire cela ? »

Eh bien, nous allons écrire des idées que les utilisateurs ciblés voudront entendre. Donc nous avons écrit des idées pour les startups, « Voici comment tu obtiens des utilisateurs », « Voici comment tu penses au nommage », « Voici comment tu amènes les gens à utiliser une fonctionnalité », « Voici comment tu penses à la rétention ». Je pense que j'ai écrit 93 des 100 premiers articles de blog sur le blog Intercom. Et c'était juste quelles idées fraîches ou quelles idées intelligentes avons-nous que les startups liront et qui résonneront. Et puis de temps en temps, quand nous finissons un article sur la façon de réengager un utilisateur, nous pouvons dire, « P.S. c'est quelque chose qu'Intercom fait. »

Cela a fondamentalement fonctionné, c'est la réponse la plus honnête que je peux te donner. Les gens l'ont connecté à des idées, les gens considèrent le blog très bien, ils le lisent à des centaines de milliers, fréquemment. Fondamentalement, je pense que la stratégie était, c'est très différent de la stratégie classique de marketing de contenu, mais c'était très beaucoup comme, « Nous allons seulement écrire des trucs que nous pensons vraiment utiles. Et quand nous avons une idée vraiment utile, nous l'écrirons et nous la traiterons avec la même priorité que tout le reste. »

Donc les gens disent souvent une certaine version, surtout quand je fais une interview médias, c'est toujours comme, « D'où trouves-tu le temps pour écrire le livre, pour écrire le blog, pour écrire le » et je dis que c'est toujours le même endroit que les ingénieurs trouvent le temps pour écrire le code source.

Josh Pigford : Bien, bien.

Des Traynor : C'est juste fucking important, tu sais.

Josh Pigford : Ouais.

Des Traynor : Donc au début, c'était vraiment genuinely une partie de mon travail, pendant un certain temps, s'assurer que les gens entendaient parler d'Intercom et parlaient d'Intercom, même s'ils ne savaient pas ce que c'était encore. Parce que nous ne savions même pas ce que c'était encore. Nous l'appelions comme un CRM et outil de messagerie à l'époque ou quelque chose. C'était juste comme s'assurer que, au minimum, quand les gens voient ce smiley face, et cette icône, que ce n'est pas pour la première fois.

Nous avions quelques articles qui montaient très haut sur Hacker News, nous avions comme Daring Fireball qui nous liait aux premiers jours et cela nous a donné notre trafic initial où c'était comme, « Okay, cette chose est pour de vrai maintenant. Les gens lisent tout ce que nous écrivons. » Et puis les livres sont tombés naturellement de cela, les événements sont venus de cela naturellement aussi, les podcasts aussi. Et maintenant c'est comme une équipe de quatre, bientôt cinq, qui sont responsables de choisir tout le contenu. Et ils travaillent aussi avec notre équipe d'événements qui s'assurent que tout cela se produit, en direct aussi.

C'est un vrai morceau de notre marketing et nous le respectons en tant que tel. Et je pense que quand les gens se trompent sur le marketing de contenu, c'est parce qu'ils le traitent comme, « Oh, nous avons besoin de faire démarrer le blog. Vite, embauchez des fucking spécialistes du marketing de contenu pour cracher quelques articles de merde. » C'est juste une chose tellement destructrice pour la marque.

Nous l'avons toujours traité avec un bon degré de respect et je pense que c'est une chose à long terme par rapport à court terme, mais cela fonctionne.

Josh Pigford : Eh bien, c'est ce que j'allais dire. Le jeu à long terme... on ne peut pas le sous-estimer. Cela prend des années, je veux dire vraiment.

Des Traynor : Ouais.

Josh Pigford : Pour que cela devienne vraiment cette chose. Comme, tu pourrais avoir un couple, tu sais, tu as mentionné Daring Fireball et autre, comme le lier et tu obtiens ces petits pics. Mais je veux dire, c'est vraiment un jeu long et je pense que la plupart des gens finissent par se brûler parce qu'ils mettent tous ces efforts dans deux ou trois... ils n'obtiennent vraiment rien de cela, et puis disent, « Eh, cela n'a pas fonctionné. »

Des Traynor : Ouais. Ouais non, c'est tellement vrai. Mais comme, la plupart des gens n'ont même pas la patience de durer un an, encore moins deux ou trois avant d'abandonner. Mais les gens recherchent un coup gagnant et c'est toujours la même histoire. C'est comme, « Hé Des, comment obtenons-nous un blog comme Intercom ? » Et je dis, « Oh bien, tu le recherches, les sortes de domaines dans lesquels tu vends vraiment bien, écris des trucs qu'ils veulent lire, quelques pièces inspirantes, » blah blah. Et ils sont comme « Okay bien, si nous ne pouvons pas faire tout cela, qu'est-ce que nous faisons ? » Et je suis comme, « Je ne sais pas. » Et ils sont comme, deux semaines plus tard, je reçois un mail disant, « Hé donc nous avons embauché un spécialiste du marketing de contenu et il a écrit cet article, peux-tu le lier sur Twitter s'il te plaît ? » Et je suis juste comme, « Ce n'est pas comme cela que ça marche. Désolé mais ce n'est pas comme cela que ça marche. »

Josh Pigford : Nos meilleurs articles ont été ceux où moi, dans ma tête, je me suis engagé à publier quelque chose essentiellement tous les mercredis et puis lundi, je veux dire, tu sais, moins de 24 heures avant, je suis comme, « Je dois sortir quelque chose. » Et puis je commence juste à écrire.

Des Traynor : Ouais. C'est l'idée, comme, il y a différents modèles pour la façon dont les jeux de volume fonctionnent. Donc disons comme, Hollywood crache des centaines de films, mais juste quelques coups gagnants chaque année. Et c'est un modèle. Si tu prends, disons, les écrivains, comme tu sais, si tu écris un grand roman, tu es noté comme un écrivain célèbre, même si tous les autres romans étaient une merde absolue.

Parce que les gens se souviennent de votre pic là, les gens se souviennent de vos moyennes dans certaines entreprises. Si tu es comme un joueur de soccer médiocre qui avait une grande saison, tu es fondamentalement un joueur de soccer médiocre. Pour peu importe quoi, les gens pensent que le blogging est comme... chaque article doit faire exploser le tableau ou époustoufler le monde. Ce n'est en fait pas vrai. Je pense que ce qui se passe, c'est que tu verras les gens lever les yeux et se désabonner et ne plus suivre si tu publies des ordures. Et c'est une chose négative. Un mauvais article cause plus de dégâts qu'aucun article, et je pense que c'est quelque chose que les gens se trompent.

Mais en même temps, un bon article vaut toujours la peine d'être publié... tu n'as besoin que de quelques grands ici et là... la pièce que les gens se trompent le plus, c'est de fixer un quota spécifique, comme 10 articles par semaine, ou peu importe parce qu'ils ont entendu une autre entreprise faire cela. Et sept d'entre eux sont de la merde, et puis tout le blog devient rien très rapidement. C'est très beaucoup un jeu de réputation. Tu as un bon blog et tu toi-même tu as une bonne marque et un bon nom parce que tu as craché des trucs de qualité pendant [inaudible 00:43:40] pendant deux, trois ans.

Si tu commences à partager de la merde, tu es fini. Personne ne te le dira, mais ils vont tous silencieusement arrêter de te suivre. C'est juste comme cela que ça marche.

Josh Pigford : Ouais. Ouais. Y a-t-il eu un seul point d'inflexion pour vous gars où la croissance a juste changé significativement ?

Des Traynor : Pas au point où c'était des bouteilles de champagne et tout ça. Mais il y a eu des moments, il y a eu comme, très célèbrement nous avons écrit sur un blog quand nous avons lancé un importateur CSV, pour Intercom, qui était une alternative d'inscription, au lieu de JavaScript. C'était juste honnêtement, vous savez, je suppose que notre entonnoir s'était amélioré de 40% en [inaudible 00:44:28]. Pas comme 40% par rapport à où c'était avant. Et cela signifiait vraiment que les choses s'accéléraient. Et c'était une grande étape.

Je pense que l'autre était quand nous étions en tarification bêta pendant un an, où nous facturions juste 50 dollars de frais fixes, peu importe qui vous étiez. Une fois que nous avons réellement quitté ce chiffre, comme, « D'accord, commençons à facturer comme, bronze, argent, or. Comme 50, 150, 450 ou quelque chose comme ça. C'est à ce moment-là que j'ai senti... la première fois que j'ai senti que de vrais revenus entraient pour l'entreprise. Il y a des moments où vous êtes comme, « Huh, cela va être plus grand que je le pensais. » Mais il n'y a définitivement pas eu une tactique de marketing où nous avons tourné un coin. Un peu connecté au point précédent comme, les blogs ne sont pas la chose où un jour tout s'enclenche et vous obtenez ça... vous tournez ce coin. C'est comme une rampe lente, très lente qui vous y mènera éventuellement, mais vous ne verrez aucune augmentation grande et massive à cause d'un seul article de blog.

Josh Pigford : Yup. Quelle a été la chose la plus difficile pour vous les gars à propos de la construction d'Intercom ?

Des Traynor : Eh bien, comme, définitivement juste du côté de l'ingénierie, il y a d'énormes défis. Comme nous avons de très, très grands clients qui nous utilisent pour de très, très grands et importants cas d'actualités, qui impliquent d'envoyer comme 400 millions de conversations qui sont tenues sur notre plateforme, nous avons plus d'un milliard d'enregistrements d'utilisateurs, nous avons toutes sortes de défis véritables. Comme nous essayons de soutenir 17 000 clients. Il y a donc beaucoup de défis qui sont juste naturels à l'échelle. Je pense que nous avons lutté, ou j'ai lutté avec les choses que nous ne pouvons pas faire et que je sais aussi être d'excellentes idées.

Josh Pigford : Mm-hmm (affirmatif).

Des Traynor : Comme il y a beaucoup d'outils... même quand, en trois minutes sur un tableau blanc, vous pourriez probablement proposer deux à trois, cinq à dix millions d'entreprises en dollars qui manquent à la plateforme Intercom. Nous les connaissons tous et nous ne les faisons pas. Et cela peut être frustrante parfois, vous savez ? C'est toute la chose, cependant. Nous les prenons et nous nous concentrons juste sur les pièces qui comptent le plus. Mais oui, honnêtement... la pièce comme... nous avons beaucoup comme, franchement, comme des imitateurs ou des contrefaçons ou quoi que ce soit.

Josh Pigford : Bien sûr.

Des Traynor : Et je pense qu'ils frappent tous un mur à un moment donné parce que c'est vraiment un putain de produit difficile à construire. Et vous obtenez toujours ces questions comme, « Quel est le secret ? » Ou « Comment avez-vous réussi à dépasser ce problème ? » Ou comme, « Comment avez-vous réussi à le dépasser ? » Nous avons six ans, nous l'avons fait pendant longtemps, nous avons 350 personnes essayant de travailler sur cela. Ce n'est pas vraiment comme, « Oh il y a un conseil en or, » ou « Vous n'avez pas trouvé cette bibliothèque PHP ? Nous avons. » Vous savez, ce n'est pas... c'est comme c'est juste un putain de problème difficile, je suis désolé.

C'est définitivement... il n'y a pas de pénurie de tâches difficiles que vous rencontrerez en cours de route, c'est sûr.

Josh Pigford : Vous avez mentionné, vous savez, en étant assis avec un tableau blanc pendant un peu de temps, vous pourriez proposer cinq à dix millions d'entreprises que vous pourriez ajouter à Intercom. La raison de ne pas ajouter ceux-ci est-elle due à la tentative de maintenir la portée, basiquement en prévenant la dérive de portée ? Ou est-ce en raison de ces défis d'ingénierie et de mise à l'échelle comme, faire fonctionner ce nouveau produit sur des dizaines de milliers de clients ?

Des Traynor : C'est la bande passante. Nous sommes très stables en ce moment, notre fiabilité est solide comme le roc, nous avons eu un très, très bon trimestre comme cinq neuf dans la plupart des domaines. Du point de vue de la dérive de portée, je pense que notre nouveau, notre dernier rafraîchissement et redesign a néanmoins séparé les produits dans leurs propres zones contenues, ce qui ouvre la voie pour nous si nous devions jamais ajouter plus de produits. Mais en ce moment, une façon de le dire est comme, l'automatisation du marketing est une affaire de plusieurs milliards de dollars, le support client est une affaire de plusieurs milliards. Combien de ceux-ci voulez-vous ? Vous savez ?

Josh Pigford : Ouais.

Des Traynor : Mais comme, vous savez, si nous prenons n'importe quel exemple de quelque chose que nous pourrions facilement superposer, en soi ce serait tout un autre groupe de... ce serait comme, nous aurions besoin d'embaucher au moins 10, 15, 20 plus de personnes pour le diriger. Ce serait tout un nouveau, tout bon. C'est juste pour le construire. Ensuite, vous avez tous les retombées, vous devez avoir toute une équipe de marketing, vous devez augmenter votre équipe d'assistance à la clientèle proportionnellement. Vous avez besoin de plusieurs domaines d'activité. Vous devez avoir des représentants commerciaux qui travaillent dessus. C'est comme honnêtement la bande passante et comme, vous savez, clouons les domaines dans lesquels nous sommes et puis nous pouvons travailler sur le suivant, c'est un peu ce que la réflexion est.

Mais en même temps, cela me frustre définitivement quand je dois utiliser un outil en dehors du domaine d'Intercom, parce que je suis comme, « Maudit, cela devrait être sur Intercom, » vous savez ?

Josh Pigford : Bien sûr.

Des Traynor : Je suis sûr

Josh Pigford : Y a-t-il eu un moment — ouais ouais ouais, bien sûr. Y a-t-il eu un moment où vous pensiez qu'Intercom n'allait pas s'en sortir ?

Des Traynor : Non. Comme, directement jusqu'à son lancement, c'était un grand, « Vont-ils, ne vont-ils pas ? » Sort de chose. Nous n'avions pas d'utilisateurs ou quoi que ce soit. Quand nous avons lancé, nous avions quelques utilisateurs mais comme... une fois que cela a commencé, cela n'a jamais vraiment arrêté. Mais il y avait définitivement, comme le pessimisme et le doute de comme... vous ne pouvez vraiment pas vous permettre beaucoup de temps pour penser comme ça au début. Vous devez vraiment être quelque peu délirant pour essayer.

Je dirais que pendant les six, neuf premiers mois, c'était un peu des suppositions de n'importe qui si cette chose fonctionnerait. Mais comme je l'ai dit, une fois que nous l'avons lancé et que les gens ont commencé à l'utiliser et que les gens ont commencé à le voir, cela s'est diffusé comme un feu de forêt, cela n'a pas vraiment regardé en arrière.

Josh Pigford : Ouais. À quoi ressemble la prochaine année pour vous les gars ? Quoi, pas nécessairement des trucs de produits dans le pipeline, mais comme, quel est un gros enjeu pour vous les gars ?

Des Traynor : Pour moi, honnêtement, nous devons encore faire la partie Amérique du Nord de la tournée mondiale. Nous aurons évidemment plus de contenu prêt, des projets sur lesquels travailler. Il y a évidemment de grandes choses de produits qui arrivent cette année aussi, dont nous ne parlerons probablement pas pendant un moment.

Josh Pigford : Ouais.

Des Traynor : Vous savez, nous... en ce moment c'est trois bureaux, nous devrons probablement en ouvrir un ou deux de plus pour couvrir les fuseaux horaires et/ou pour attirer les talents. Je pense donc que c'est comme, beaucoup de l'ennuyeuse hygiène d'entreprise va définitivement rester là pendant un moment, tandis que l'équipe produit essaie de donner un coup d'envoi à la façon dont ils le font. Mais oui, à part ça, moi personnellement, mon rôle, je dirige le marketing en ce moment, donc beaucoup de ce auquel je pense est tout le marketing de nos projets. Ce qui est, vous savez, vous verrez une partie de ce matériel s'égoutter, mais comme la plus grande zone de focus en ce moment est de s'assurer que nous faisons des coups d'envoi, la tournée mondiale d'Amérique, Amérique, Australie et Canada. Et puis ouais, nous serons... je ne sais pas exactement ce que nous prévoyons du côté du contenu. Mais je sais que nous essayons des choses qui peut-être ne seront pas... nous venons de faire notre premier livre imprimé et nous pourrions en faire plus de livres imprimés.

Mais nous sommes aussi maintenant nous allons revenir et peut-être regarder encore une fois différents formats.

Josh Pigford : Cool. Cela semble génial. Eh bien Des, c'est tout ce que j'ai, monsieur. Merci d'être venu sur l'appel.

Des Traynor : Pas de problème Josh, et je vous souhaite le meilleur avec Baremetrics. Félicitations pour le milliard d'ailleurs.

Josh Pigford : D'accord, j'apprécie c'mec.

Des Traynor : Merci.