10 façons évolutives d'améliorer le succès client SaaS

« Assurer le succès client » est l'équivalent startup de « manger moins et faire de l'exercice ». Bon pour tout le monde, mais aussi vague et difficile à mettre en œuvre. Bien sûr, vous aimeriez parler à chaque client individuellement et les rendre heureux. Mais les équipes dédiées au succès client sont un privilège des plus grandes entreprises SaaS. 

Que pouvez-vous faire en tant que petite équipe aux ressources limitées ?

Vous passez peut-être déjà du temps sur des démonstrations individuelles et des appels d'intégration, et c'est une excellente base pour le succès client. Mais il y a des façons plus intelligentes de faire évoluer vos efforts et d'utiliser votre temps.

Dans cet article, vous trouverez dix recommandations concrètes qui amélioreront votre configuration du succès client — garantis ! — sans embaucher plus de personnes.

Mesurer la progression de l'utilisateur

Malheureusement, de nombreux fondateurs naviguent à l'aveugle : laissez les utilisateurs s'inscrire et priez pour le meilleur. Mais avant d'introduire des améliorations, commencez à mesurer ce que vous avez actuellement. L'essentiel est de comprendre où se situent les utilisateurs dans leur parcours.

Cela n'a pas besoin d'être une analyse révolutionnaire. Nous recommandons simplement quelques métriques de succès (propriétés) qui reflètent la progression de l'utilisateur. Par exemple, si vous proposez un produit d'édition photo, vous pouvez mesurer le nombre de photos ou d'albums dans le compte.

Si votre volume d'utilisateurs est élevé et que vous ne pouvez pas examiner chaque client — ce qui est courant pour les produits B2C ou freemium — utilisez alors la segmentation comportementale pour voir les modèles de comportement à grande échelle.

Il est utile de mesurer l'engagement sur l'ensemble des comptes, et non seulement sur les utilisateurs individuels. Parfois, un seul utilisateur peut ne montrer aucune activité, tandis que le compte se porte très bien parce que d'autres membres de l'équipe font le travail.

Outils recommandés : Vous pouvez utiliser un simple tableau de bord administrateur interne, ou transférer les données client dans un autre outil pour l'analyse ou l'automatisation basée sur le comportement. Par exemple, Userlist est un outil d'automatisation des e-mails, mais il vous aide également à suivre la progression des utilisateurs et à les segmenter.

Ajouter une démonstration pré-enregistrée

Une démonstration vidéo de votre produit est un excellent complément aux appels de démonstration individuels. Trop souvent, nous sacrifions nos précieuses heures pour des démonstrations, sans réaliser que l'autre partie ne le souhaite peut-être pas non plus. Un client potentiel pourrait simplement vouloir consulter les fonctionnalités clés, sans déranger son emploi du temps — sans parler des personnes qui ne sont pas à l'aise avec les appels.

Et nous ne parlons pas d'une animation explicative de 2 minutes. Au lieu de cela, partagez votre écran et montrez correctement comment votre produit fonctionne. Ce ne sera pas difficile si vous avez déjà fait votre lot d'appels de démonstration. Cela prendra également moins de temps que votre démonstration moyenne de 30 minutes — vous pouvez montrer beaucoup de choses en seulement 5 à 10 minutes. 

Un gain de temps énorme pour vous et vos prospects !

Cela ne signifie pas que vous devez éliminer vos appels commerciaux individuels — vous pouvez proposer les deux options côte à côte. 

Il y a plusieurs façons d'ajouter une telle vidéo :

• Intégrez la vidéo de démonstration en ligne, par exemple sur votre page d'accueil produit.
• Configurez un bouton CTA (« Regarder la démo ») qui affichera cette vidéo dans une fenêtre modale.
• Configurez un webinaire pré-enregistré dans le logiciel de votre choix (nous recommandons Crowdcast ou Livestorm) — cela vous permettra de collecter des adresses e-mail et de développer votre liste d'e-mails.

Nous avons récemment ajouté un webinaire de démonstration pré-enregistré de 10 minutes sur Userlist, et nous collectons régulièrement des e-mails de haute qualité. Nous faisons toujours des appels de démonstration à haut toucher, mais le nombre d'entre eux est plus gérable.

Outils recommandés : Youtube, Vimeo ou Wistia pour l'hébergement vidéo. Loom ou Screenflow pour produire la vidéo. Crowdcast ou Livestorm pour les webinaires pré-enregistrés.

Exploiter les appels de groupe

C'est une autre façon de faire évoluer votre communication client. Au lieu d'inviter les prospects à un appel individuel, invitez-les à un appel de groupe qui a lieu 1 à 2 fois par semaine.

Bien sûr, cela pourrait ne pas fonctionner pour tout le monde pour des raisons de fuseau horaire, mais ce ne seront que de simples exceptions.

Voici ce que vous pouvez faire lors des appels de groupe :

• Démonstrations de produits.
• Permanences (mensuelles ou hebdomadaires), où n'importe qui peut venir et vous poser des questions liées aux produits.
• Webinaires, qui servent un objectif éducatif.
• Ateliers ou autres réunions collaboratives, lorsque les clients se réunissent pour travailler en temps réel. Les célèbres « content batching parties » MeetEdgar en sont un excellent exemple : mettre en place un nouveau contenu est une corvée, alors au lieu de cela, ils en font un événement amusant.
• Des réunions informelles pour améliorer les relations personnelles avec vos utilisateurs. Nous organisons depuis quelques ans des Happy Hours mensuels chez Userlist, et ça a été une expérience formidable.

Outils recommandés : Zoom, Crowdcast, Livestorm, StreemYard, ou tout autre logiciel pour les réunions de groupe ou les webinaires. Calendly ou SavvyCal pour la planification.

Utiliser un questionnaire d'intégration

Il peut sembler que le CTA « demander l'accès » soit typique des produits en phase précoce, mais c'est un instrument puissant du succès client à n'importe quel stade. 

Ashutosh Priyadarshy, fondateur de Sunsama, jure par leur questionnaire d'intégration. Cela les aide à qualifier leurs clients, à définir les attentes et à les mettre dans le bon état d'esprit. En plus de quelques vérifications de faits, ils incluent des questions axées sur la vente comme celles-ci :

• Pourquoi tenez-vous à améliorer votre productivité ?
• Comment vous êtes-vous senti par rapport au travail ?
• L'amélioration de votre productivité quotidienne est-elle assez critique pour que vous (ou votre entreprise) soyez prêt à payer pour une meilleure façon de rester concentré et d'éviter l'épuisement professionnel ?

La mécanique du sondage est très simple, elle ne vérifie que quelques questions clés pour s'assurer que le candidat a vraiment besoin de cet outil. Cependant, elle « accorde l'accès » en résultat — une expérience excitante et dynamique pour le client.

Outils recommandés : Typeform ou tout autre générateur de formulaire de votre choix. Utilisez la logique conditionnelle pour afficher le lien d'inscription à la fin, afin que le processus de qualification soit entièrement automatisé.

Utilisez différents types d'appels

Au lieu d'une vague invitation à « réserver un créneau » avec vous, configurez plusieurs types d'événements spécifiques. Cela rendra vos réunions plus ciblées et axées sur les résultats. Vous pouvez assigner ces types d'appels à différents membres de l'équipe, en exploitant leurs compétences et en aidant les spécialistes de niche (comme les ingénieurs) à éviter les appels inutiles.

Voici quelques exemples :

• Appel d'intégration utilisateur, lorsque l'utilisateur reçoit des conseils initiaux sur sa configuration.
• Appel technique, lorsque l'utilisateur a besoin d'une aide pratique.
• Appel stratégique, lorsque l'utilisateur a besoin de conseils sur la façon d'utiliser votre produit.
• Appel de révision, lorsque le spécialiste du succès client évalue l'efficacité avec laquelle le client utilise le produit.

Outils recommandés : Calendly, SavvyCal, ou tout autre outil de calendrier pour la planification. Zoom pour les appels vidéo.

Créez une bibliothèque de ressources

Les ressources d'aide se présentent sous de nombreuses formes et tailles, et ne doivent pas se limiter à votre documentation d'aide. Au fil du temps, vous aurez une variété de matériaux dans votre bibliothèque de contenu, et les utiliserez en fonction de la situation. 

Devriez-vous garder vos meilleures ressources verrouillées derrière une adhésion par e-mail ? Bien sûr, vous pouvez les réutiliser comme aimants à prospects pour développer votre liste d'e-mails. Mais n'hésitez pas à distribuer le contenu gratuitement dans d'autres situations, lorsqu'il est plus important d'aider l'utilisateur que de collecter son adresse e-mail.

Voici quelques-uns des formats :

• Documentation d'aide classique
• Feuilles de travail
• Modèles
• Tutoriels
• Recettes
• Études de cas
• Livres
• Guides
• Interviews
• Podcasts

Tous les éléments ci-dessus peuvent exister sous forme de texte, vidéo, audio — commencez simplement par le média avec lequel vous êtes à l'aise.

Les podcasts méritent une mention spéciale. Non seulement ils sont excellents pour l'autorité et l'éducation, mais ils vous aident également à avoir régulièrement des conversations approfondies avec des experts ou des clients. 

Chez Userlist, nous animons un émission appelée Better Done Than Perfect, qui a été une source continue d'inspiration. En fait, notre deuxième saison était consacrée au succès client, et de nombreuses idées de cet article ont été inspirées par ces conversations.

Outils recommandés : Pitch pour les guides et présentations. Simplecast, Transistor, Castos, ou toute autre plateforme de publication de podcasts. Zencastr, Riverside, Squadcast pour l'enregistrement audio.

Offrir de l'aide à l'intérieur du produit

Avec un effort d'ingénierie raisonnable, vous pouvez afficher des articles d'aide ou des vidéos à l'intérieur de votre produit (dans une barre latérale ou en ligne). 

Chris Willow, le fondateur de Service Provider Pro, a eu un grand succès avec une telle solution interne. Il y a des points d'interrogation parsemés autour de l'interface, et cliquer sur l'un d'eux déclenche une barre latérale avec un article d'aide :

Jason Forrest, le fondateur de Rigbooks, propose un champ de rétroaction sur chaque écran de son outil. Ils demandent : « Comment pouvons-nous améliorer cet écran ? » Selon Jason, les clients utilisent souvent le formulaire, et il a pu collecter des commentaires précieux de cette manière.

Bien sûr, les méthodes intégrées au produit incluent les info-bulles d'intégration, les visites et les notifications in-app. Bien que ce ne soit pas une solution miracle, elles peuvent certainement aider pour des produits spécifiques.

Outils recommandés : Chameleon, Appcues, Userpilot pour les info-bulles et les visites. Userlist pour les notifications in-app.

Fournir des modèles

Personne n'aime commencer de zéro. Pour certaines entreprises SaaS, les modèles sont la partie centrale de leur activité. 

Chez Snappa, un outil de conception, chaque modèle est le résultat d'un effort collaboratif entre un designer et un spécialiste des médias sociaux. Ils examinent les marques populaires et leurs comptes de médias sociaux pour comprendre les tendances, puis implémentent des mises en page similaires en tant que modèles.

Vous pouvez également préremplir les comptes vierges avec du contenu par défaut. De cette façon, l'utilisateur peut voir un exemple « dans son habitat naturel » et personnaliser le contenu existant au lieu de commencer de zéro.

N'avez-vous pas accès à des ressources d'ingénierie ? Ne vous inquiétez pas. Vous pouvez fournir des modèles sous forme de téléchargements ou de documents partagés — fichiers d'inspiration, feuilles de calcul, bases de données Notion.

Outils recommandés : Notion, Google Docs, Google Spreadsheets pour partager des documents.

Automatisez l'intégration de vos utilisateurs

Jusqu'à présent, nous avons discuté des diverses ressources ou événements que vous pouvez offrir à votre client. Cependant, vous ne pouvez pas compter sur vos utilisateurs pour les découvrir par eux-mêmes. L'épine dorsale de votre intégration des utilisateurs doit être une messagerie automatisée. Elle suggérera des ressources pertinentes à vos nouveaux clients, selon ce qu'ils font (ou ne font pas) dans votre produit.

Il existe différents niveaux de complexité, mais n'importe quelle option est mieux que de ne rien faire. Voici ce que vous pouvez faire :

• Configurez une campagne d'automatisation classique basée sur le temps dans n'importe quel outil de marketing par email de votre choix, comme Mailchimp, ConvertKit, Drip, etc.
• Envoyez vous-même des emails automatisés en utilisant SendGrid, SparkPost, ou similaires.
• Envoyez les données de comportement à un outil d'automatisation d'emails et créez une campagne d'intégration utilisateur « intelligente » basée sur le comportement des utilisateurs. Vous pouvez utiliser des outils comme Intercom, Userlist ou Customer.io pour cela.
• Ajoutez des notifications in-app ou des messages texte, et exploitez différents canaux au sein d'une seule campagne. Par exemple, Intercom et Userlist permettent les notifications in-app, tandis que Customer.io propose des messages texte.

Créer d'autres points de contact de succès client

Bien que l'intégration des utilisateurs soit la partie la plus importante du parcours client, vos efforts de succès client ne doivent pas s'arrêter là. Vous pouvez offrir une variété d'interactions tout au long du cycle de vie du client. 

Nous vous recommandons d'équilibrer les demandes envers l'utilisateur par rapport à l'offre d'aide. De manière contre-intuitive, une faveur que vous demandez peut également renforcer le lien entre le client et votre produit.

Choses à demander :

• Commentaires (texte libre ou via des sondages)
• Recommandations
• Témoignages ou avis Capterra

Choses à offrir :

• Appels d'examen ou appels stratégiques
• Ressources de formation avancée ou événements
• Conditions de partenariat d'affiliation
• Réductions
• Articles promotionnels ou autres cadeaux

Les grandes équipes ont des spécialistes du succès client dédiés qui peuvent offrir ces interactions manuellement. À grande échelle, vous pouvez utiliser la même configuration d'automatisation pour initier diverses interactions — y compris les interactions personnalisées — tout au long du cycle de vie du client.

Mot de conclusion : Commencez simplement

Il y a tellement de choses que vous pouvez faire pour vos clients SaaS, et si peu de temps. Si nous pouvions donner un conseil, ce serait « commencez simplement ».

Il est impossible d'obtenir une configuration parfaite dès le premier jour. Mais tout effort compte. Exécutez d'abord, optimisez ensuite. 

Bonne chance et en avant !