Recherche client : un guide du code de triche ultime pour startup

Vous rappelez-vous à quel point un jeu vidéo devenait facile une fois que vous trouviez un code de triche ? 

Si vous cherchez à créer un produit que les gens adorent, à le vendre comme vos clients le préféreraient, et à développer votre entreprise, vous devez investir dans la recherche client.

C'est le code de triche ultime pour startup.

Sur le marché actuel, les fonctionnalités sont en grande partie indifférenciées, il y a plus d'options à choisir que jamais, et de nouvelles startups apparaissent chaque jour. La seule différence entre vous et l'entreprise suivante est la connaissance que vous avez de vos clients.

Et bien que la recherche client soit un sujet populaire dans le monde des startups, la réalité est que beaucoup font beaucoup plus de prédication qu'ils ne la pratiquent. 

Non seulement cela, mais il y a absolument des bonnes façons de mener une recherche client et une multitude de mauvaises façons. 

Qu'est-ce que la recherche client ?

La recherche client est l'acte d'en apprendre davantage sur vos clients actuels et potentiels afin de mieux les servir avec vos produits et services. 

La recherche client est souvent synonyme d'études de marché, de recherche utilisateur, de développement client et autres termes. Et bien qu'il y ait certainement quelques nuances, pour les besoins de cet article, nous allons généralement les traiter comme étant les mêmes. 

Posez-vous cette question : « Connaissez-vous bien mes clients ? »

Si tout ce que vous pouvez dire à leur sujet, c'est leur titre de poste, leur secteur d'activité, leur âge et la taille de leur entreprise, vous ne les connaissez peut-être pas du tout. J'irais même jusqu'à dire que la plupart des « personas » ou « profils clients » ne se qualifient même pas comme recherche client.

La recherche client vous aide à répondre complètement à des questions clés comme :

• Qui est le meilleur candidat pour mes produits et services ?
• Où pouvons-nous les trouver et communiquer avec eux ?
• Qu'essaient-ils de réaliser ?

Non seulement vous devriez connaître leur titre de poste, leur secteur d'activité, leur âge et la taille de leur entreprise, mais vous devriez également connaître leurs plus grands défis, leurs objectifs, comment ils prennent les décisions, à qui ils font confiance pour obtenir des conseils, où ils vont apprendre, quelles communautés ils font partie, comment ils voient votre concurrence, pourquoi ils ont choisi votre produit, et bien plus encore.

Cela c'est la recherche client. 

Pourquoi la recherche client est-elle nécessaire ?

Bien sûr, vous pourriez faire de votre mieux, supposer certaines choses en fonction de ce que vous savez, ou simplement opérer en fonction de l'expérience passée. Mais le fait est que nous savons tous moins que nous ne le pensons. 

Vos suppositions, hypothèses ou expériences passées pourraient même être complètement fausses. Et c'est un endroit effrayant où être.

La magie de la recherche client est que vous n'avez pas besoin de deviner. En fait, vos clients vous diront tout ce que vous devez savoir. Vous avez juste besoin de demander. 

« Je trouve que l'aide aux gens par chat est extrêmement pénible car je suis très impatient avec la nature monofil de la conversation en attendant et en les regardant taper des réponses. J'ai donc commencé à demander aux gens s'ils voulaient faire des partages d'écran ou des appels pour que je puisse les aider plus rapidement. Et voilà, les conversions payantes ont commencé à augmenter. Beaucoup. Nous avons quadruplé les conversions d'essai en client payant. Parler directement aux utilisateurs m'a aidé à établir une connexion et à améliorer ma compréhension de ce qu'ils cherchaient. » — Josh Ho de Referral Rock

La recherche client vous aide à combler le fossé entre ce que vous savez et ce que vous pensez savoir. Ne voulez-vous pas pouvoir prédire prédire ce que vos clients feront ou diront, au lieu de simplement deviner ?

Un manque de recherche client peut être la cause de nombreux problèmes de startup :

• Les clients s'inscrivent mais s'en vont aussi vite qu'ils arrivent.
• Les expériences marketing sont coûteuses, peu concluantes ou sous-performantes.
• Les prospects expriment beaucoup d'intérêt mais ne se convertissent tout simplement pas en clients.
• Les nouvelles fonctionnalités et produits ne semblent pas faire de différence pour la croissance des revenus ou l'adéquation produit-marché.

La recherche client est nécessaire pour tous les aspects de l'entreprise : produit, marketing, ventes, succès client, croissance, opérations.

Types de recherche client

La recherche client peut être effectuée de deux façons :

• Primaire: Données que vous collectez vous-même, qui pourraient inclure une conversation en face à face, un appel téléphonique, une vidéoconférence, des enquêtes, un fil de courrier électronique ou une interaction sur les réseaux sociaux.
• Secondaire: Données disponibles publiquement ou collectées par quelqu'un d'autre, qui pourraient inclure des études et des rapports sectoriels, des listes ou des bases de données en ligne, des forums ou des communautés en ligne, des discussions sur les réseaux sociaux et des outils d'analyse.

Les deux ont des avantages et des inconvénients, mais généralement, vous voulez vous rapprocher autant que possible de la source. Parler aux gens en tête-à-tête est la façon idéale de mener une recherche client, bien que parfois ce ne soit tout simplement pas possible.

La recherche primaire et secondaire peut être divisée en deux types de données :

• Qualitative: Préoccupée par la compréhension du comportement humain et suppose une réalité dynamique et découvrable. Généralement sous la forme de thèmes, de résumés et de descriptions. Les exemples incluent des citations, des nuages de mots et des rapports écrits.
• Quantitative: Préoccupée par la découverte de faits sur les phénomènes sociaux et suppose une réalité fixe et mesurable. Généralement sous la forme de comparaisons numériques et d'analyses statistiques. Les exemples incluent des graphiques, des diagrammes et des dénombrements.

Dans la Article First Round sur la recherche qualitative, Jesse Caesar recommande « Si vous voulez savoir quoi ce que fait votre cible ou combien, alors optez pour la recherche quantitative. Mais si vous voulez savoir pourquoi pourquoi ils le font, ou pourquoi ils croient ce qu'ils croient, la recherche qualitative peut vous donner cette profondeur de perspective. »

Cet article se concentrera principalement sur la recherche qualitative, mais il est important de noter que la plupart des recherches qualitatives collectées peuvent être transformées en recherche quantitative en dénombrant les thèmes et les modèles.

Comment mener une étude client

Ce qui suit sont quelques principes généraux qui peuvent être appliqués à toute entreprise.

La première règle de l'étude client : Vous ne parlez pas d'étude client

Gardez-le décontracté. Ce n'est pas une « réunion », c'est une conversation.

Si vous parlez à des personnes qui ne sont pas encore vos clients, leur dire que vous menez une recherche pour votre nouveau produit ou entreprise introduit immédiatement un biais. Même si vous parlez à des personnes qui sont déjà vos clients, il est préférable de suivre le même principe et de garder la conversation centrée sur eux, pas sur votre produit ou entreprise. 

L'objectif de l'étude client est de tester vos hypothèses, non pas de valider vos hypothèses. Si quoi que ce soit, votre objectif devrait être de vous prouver tort plutôt que de vous prouver raison.

La méthode typique de l'étude client consiste à expliquer que vous menez une recherche pour un nouveau produit que vous créez, à leur faire votre présentation, à décrire ou montrer le produit, puis à poser des questions comme « Qu'en pensez-vous ? » ou « L'achèteriez-vous ? » ou « Y a-t-il quelque chose que vous changeriez ou ajouteriez ? »

Mais la plupart des gens sont gentils. Les gens mentent. Les gens sont accommodants. Et leurs commentaires sont probablement plus nuisibles qu'utiles. Les gens veulent être solidaires, il est donc difficile d'obtenir des commentaires impartiaux lors de la validation client.

C'est pourquoi il est important d'avoir la bonne approche pour obtenir les bons commentaires des bonnes personnes. C'est quelque chose que Ben Orenstein et Derrick Reimer ont expérimenté de première main et en ont parlé sur leur podcast avec l'auteur de The Mom Test, Rob Fitzpatrick. 

Remarque : The Mom Test est une excellente ressource de suivi.

Partez d'un lieu d'empathie et de curiosité

La curiosité est le désir de connaître et d'apprendre des autres. L'empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments d'une autre personne.

Une étude client sans curiosité ou empathie vous donnera des aperçus brefs et superficiels de vos clients qui peuvent ne pas être utiles du tout. Traiter l'étude client comme une corvée ne donnera pas de bonnes données. 

La curiosité et l'empathie sont les clés d'une étude client qui est vraiment perspicace et utile. Rappelez-vous que vous n'essayez pas simplement d'obtenir des réponses, vous essayez de vraiment comprendre les motivations et les désirs de quelqu'un. 

Un excellent moyen de cultiver cette empathie et cette curiosité est d'utiliser un cadre appelé Jobs To Be Done.

En pensant à votre produit en termes des « tâches » pour lesquelles vos clients l'engagent, vous êtes forcé de vous mettre à leur place et d'expérimenter le monde comme ils le feraient.

« La tâche du spécialiste du marketing est de comprendre quels travaux surgissent régulièrement dans la vie des clients pour lesquels ils pourraient engager des produits que l'entreprise pourrait fabriquer. Si un spécialiste du marketing peut comprendre le travail, concevoir un produit et des expériences associées à l'achat et à l'utilisation pour accomplir ce travail, et le fournir d'une manière qui renforce son utilisation prévue, alors quand de nouveaux clients se trouveront avoir besoin d'accomplir ce travail, ils engageront ce produit. » — Clayton Christensen

Ce qui a commencé comme un objectif d'augmenter les ventes de milkshakes s'est transformé en un cadre exploitable pour utiliser l'étude client pour stimuler l'innovation produit et un marketing plus efficace.

Jobs to be done dépend entièrement de la pratique de l'empathie et de la curiosité, de se mettre dans l'esprit des autres pour comprendre comment ils pensent. Un cadre courant pour mettre cela en action est de le concevoir en quatre parties différentes :

• La poussée de la situation: Qu'y avait-il dans leur situation qui les a menés à chercher une nouvelle solution ?
• L'attraction de la nouvelle solution: Qu'y avait-il dans la nouvelle solution qui les a menés à l'essayer ?
• Les habitudes qui les retiennent: Quelles habitudes ont-ils qui les ont retenus d'essayer une nouvelle solution ?
• Les anxiétés concernant la nouvelle solution: Quelles anxiétés ont-ils concernant la nouvelle solution ?

Parler aux clients avec ce cadre à l'esprit vous aide à compléter un parcours client complet et à explorer un territoire que vous n'auriez peut-être pas exploré sans cela.

Posez les bonnes questions

Néanmoins, même avec la bonne mentalité et les bons cadres à utiliser, tout se résume à poser les bonnes questions. 

Poser les bonnes questions élimine les biais et vous évite de poser des questions suggestives. Certaines des meilleures pratiques pour poser les bonnes questions incluent :

• Poser des questions ouvertes
• Ne posez pas de questions fermées (oui/non)
• Ne posez pas de questions suggestives (poser une question qui suggère ou même injecte la réponse que vous voulez ou attendez)

Voici une liste de questions à poser aux clients potentiels et aux clients actuels qui s'inscrit dans le cadre « jobs to be done » sans introduire de biais.

Pour les clients potentiels :

• Quels sont les problèmes les plus persistants et les plus douloureux que vous rencontrez ? 
• Comment avez-vous essayé de résoudre ce problème par le passé ?
• Comment certains produits ont-ils fonctionné pour vous et d'autres vous ont-ils déçu ?
• Que se passe-t-il si vous ne résolvez pas ce problème ?
• Si vous pouviez faire un vœu magique et créer la solution idéale, que vous permettrait-elle de faire ? Comment fonctionnerait-elle ? Comment vous aiderait-elle ?

Pour les clients actuels :

• Qu'est-ce qui se passait dans votre monde quand vous avez commencé à chercher quelque chose comme notre produit ?
• Comment avez-vous essayé de résoudre cela par le passé ?
• Comment certains produits ont-ils fonctionné pour vous et d'autres vous ont-ils déçu ?
• Pourquoi ces solutions n'ont-elles pas fonctionné ?
• Pourquoi avez-vous décidé d'essayer notre produit à l'origine ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre produit plutôt que d'autres que vous aviez essayés ?
• Quel est le principal avantage que vous avez retiré de notre produit ?
• Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser notre produit ? Pourquoi ?
• Quel alternative à notre produit utiliseriez-vous probablement s'il n'était plus disponible ?
• Avez-vous recommandé notre produit à quelqu'un ? Si oui, comment l'avez-vous décrit ?
• À quels autres rôles ou titres en dehors du vôtre pensez-vous que notre produit apporterait un grand bénéfice ?
• Comment pourrions-nous améliorer notre produit pour mieux répondre à vos besoins ?

D'excellentes questions à poser, peu importe la situation :

• Quels sont vos blogs, infolettres, podcasts ou sites Web préférés pour vous tenir à jour ?
• À qui vous adressez-vous pour vous inspirer ou demander des conseils ?
• Quels événements, communautés en ligne ou forums fréquentez-vous ?

Bien sûr, les questions peuvent être personnalisées selon votre secteur d'activité ou votre industrie. Ce ne sont que des points de départ. Ajustez le libellé et les mots exacts pour qu'ils correspondent à votre propre style et voix.

Continuez à demander pourquoi (approfondissez)

La question la plus puissante que vous pouvez poser en tandem avec n'importe laquelle des questions ci-dessus est « Pourquoi ? » 

Souvent, quand quelqu'un répond à une question, il ne vous raconte que 25 % de tout ce qu'il pourrions vous raconte. Nous avons tendance à nous retenir parce que nous ne voulons pas avoir l'air de parler trop.

Mais dans cette situation, plus c'est mieux, toujours.

Donc, quand ils répondent à votre question, toujours suivre avec une autre question de clarification ou leur demander de vous en dire plus à ce sujet. 

Par exemple, si vous leur demandez quel a été son problème le plus douloureux et le plus persistant au cours des derniers mois et qu'il vous dit que c'est « le défi d'attribuer les prospects et les clients à certains canaux marketing », demandez-lui pourquoi c'est un problème important pour lui. Et s'il vous dit que c'est parce qu'il doit savoir quels canaux fonctionnent et lesquels ne fonctionnent pas, demandez-lui à nouveau pourquoi. Peut-être qu'il vous dit qu'il vient de recevoir un peu de financement et doit savoir où investir, et maintenant vous êtes vraiment arrivé à la racine du problème.

Il y a tellement plus à explorer que ce qui se voit au premier abord. Continuez à canaliser votre empathie et votre curiosité pour découvrir les véritables motivations et désirs de quelqu'un. Habituellement, deux ou trois « pourquoi ? » permettent d'arriver à la véritable réponse.

Et s'ils ne répondent pas tout de suite, n'ayez pas peur du silence. Évitez de les laisser s'en sortir avec « ce n'est pas grave si vous ne savez pas… » parce que la réalité est que beaucoup de ces questions sont très stimulantes et peuvent ne pas susciter une réponse immédiate.

Le silence est évité comme la peste de nos jours, mais vous pouvez l'utiliser à votre avantage pour obtenir une réponse plus honnête de quelqu'un si vous leur donnez simplement quelques secondes pour réfléchir.

Comment trouver les bonnes personnes à qui parler

Parler aux bon clients et aux clients potentiels est tout aussi important que de parler aux clients en premier lieu. Baser des décisions critiques sur les commentaires des mauvais clients pourrait vous envoyer dans une direction qui pourrait être dévastatrice.

Mais ne laissez pas cela vous décourager d'essayer de trouver les bons clients. Ils sont là, vous devez juste savoir où chercher.

L'une des meilleures sources de recherche client est d'identifier vos clients « meilleurs » dans votre base d'utilisateurs.

Simplement en regardant dans votre CRM ou base de données, vous pourriez dresser une liste de meilleurs clients à interroger en trouvant des segments avec une ou une combinaison de ces caractéristiques : 

• La taille de l'accord moyenne la plus élevée
• Cycles de vente courts (le temps entre la conversation de vente et la fermeture est court)
• Churn le plus faible ou la plus longue rétention

Vous pourriez également parler à votre équipe de vente (ou peut-être que vous êtes l'équipe de vente) et leur poser des questions comme :

• Quels ont été certains des plus grands accords que nous avons conclus au cours de la dernière année ?
• Quels clients ont été les plus faciles à conclure pour nous ? Pourquoi était-ce le cas ?
• Qui achetait généralement notre produit ou service ? En d'autres termes, quel était le titre professionnel le plus courant de la personne qui achetait notre solution ?
• Qui étaient les autres décideurs impliqués dans le processus d'achat ?
• Lorsque vous êtes en appel commercial avec un prospect, existe-t-il une situation ou une circonstance qui indique que quelqu'un est plus susceptible d'acheter ? Par exemple, existe-t-il des situations ou scénarios révélateurs qui, lorsque vous les voyez, vous indiquent que ce prospect va conclure ? (Ou que ce prospect ne conclura jamais).
• Pour les entreprises qui ont acheté notre produit/service, quelle était la raison la plus courante de leur achat ?

Votre équipe de réussite client et d'assistance sera également une excellente source pour identifier les clients à consulter en posant des questions comme :

• Quels clients ou groupes de clients génèrent peu de problèmes d'assistance ?
• Quels clients reconnaissent vraiment la valeur de notre produit ou service ?
• Qui sont nos plus grands comptes ?
• Qui considérez-vous comme nos « meilleurs clients » ?
• À quelles entreprises avons-nous pu vendre des produits ou services supplémentaires ? Pourquoi ?

Une dernière méthode pour identifier à qui vous devriez parler est de poser une question simple à la fin de chaque conversation avec quelqu'un : « À qui d'autre devrions-nous parler et qui penserait obtenir une valeur immense de notre ? »

Il se peut qu'il leur faille une minute pour y réfléchir et identifier quelqu'un, mais c'est une excellente façon d'obtenir une présentation chaleureuse auprès d'une autre entreprise similaire qui est soit déjà votre client, soit a le potentiel de devenir un client.

Une fois que vous avez une liste d'au moins 10 à 20 clients à consulter, vous pouvez simplement leur envoyer un e-mail pour leur demander s'ils ont 30 minutes à vous consacrer pour mieux vous connaître afin que vous puissiez créer un meilleur produit pour eux. 

Grâce à des outils comme SavvyCal, Acuity, Zoom et Appear.in, il est plus facile que jamais de parler avec vos clients. Assurez-vous de les remercier pour leur temps, de sourire et de les rassurer en leur disant qu'il n'y a pas de bonnes ou mauvaises réponses — vous cherchez simplement à mieux les connaître.

À mesure que vous explorez chaque avenue et que vous prenez des notes sur vos découvertes, des modèles et des points communs émergeront. Assurez-vous de les énumérer et de déterminer ce que ces points communs ont à voir avec le fait d'être un excellent client pour vous.

Comment effectuer une recherche client sans parler directement aux clients

Bien que parler directement aux clients soit la meilleure source de données primaires, vous pouvez obtenir des données tout aussi intéressantes à partir de sources secondaires. 

Et le fait que vous ne parliez pas directement aux clients ne signifie pas que les principes ne s'appliquent plus. Néanmoins, ne mentionnez pas que vous faites une recherche client, partez d'un lieu d'empathie et de curiosité, posez les bonnes questions et continuez à demander pourquoi.

Un autre excellent guide pour mener une recherche secondaire est de pratiquer ce que Sales Safari d'Amy Hoy. Pensez-y comme à une mission : votre travail est de collecter autant de données que possible à partir de sources pertinentes pour découvrir les déclencheurs, les motivations, les craintes et les désirs des gens.

À mesure que vous parcourez chaque source, enregistrez les modèles et les tendances que vous voyez. Notez les mots et les phrases exacts utilisés par les gens. Catégorisez ce que vous trouvez au fur et à mesure pour mettre en évidence les tendances.

Enquêtes

Les sondages ont tendance à être assez polarisants. Vous les adorez ou vous les détestez. Ils fonctionnent pour vous ou ils ne fonctionnent pas. 

Les sondages constituent un excellent outil de recherche si vous :

• Pouvez recueillir suffisamment de réponses pour que ce soit statistiquement significatif ou intéressant
• Souhaitez découvrir des clients idéaux ou des prospects potentiels à consulter directement
• N'avez pas le temps ou l'énergie de parler directement avec tous les clients ou prospects que vous pourrions
• Avez un large public auquel vous pouvez accéder, comme une communauté, une liste d'e-mails ou un réseau social

Beaucoup des mêmes questions mentionnées ci-dessus peuvent également être utilisées dans un format de sondage. Dans certains cas, la personne à qui vous parlez directement peut ne pas se souvenir des spécificités pour répondre à votre question, mais elle pourrait prendre le temps de revenir en arrière et de raviver sa mémoire pour donner une réponse vraiment perspicace via un sondage.

Par exemple, si vous demandez directement à quelqu'un quels sont ses blogs, newsletters et podcasts préférés, il peut en énumérer quelques-uns au premier abord et vous devriez ensuite insister davantage pour qu'il en énumère d'autres. Alors que si vous posez la même question à quelqu'un via un sondage, il peut être inspiré de sortir son téléphone pour énumérer tous ses podcasts préférés, de fouiller les e-mails pour trouver les newsletters et de regarder ses signets du navigateur pour trouver les blogs et sites web préférés.

Certaines bonnes pratiques largement acceptées pour les sondages incluent :

• Faites le sondage sur à ces personnes, pas sur vous : Mettez-vous à la place d'une personne qui prend votre sondage et réfléchissez à la raison pour laquelle elle voudrait prendre le temps et l'énergie de le remplir. Orientez le sondage autour de la façon dont ses réponses lui seront bénéfiques. Un excellent sondage fait en sorte que quelqu'un se sente compris, apprécié et fier d'avoir vous aidé.
• Minimisez la longueur et le temps requis autant que vous le pouvez : Les données montrent que plus un sondage est long, moins les répondants consacrent de temps à répondre à chaque question. Il existe un équilibre délicat entre la longueur et la brièveté. Trop peu de questions ne vous donneront pas les informations dont vous avez besoin. Trop de questions ne vous donneront pas la qualité des informations dont vous avez besoin.
• Ordonnez les questions de la plus facile à la plus exigeante : Pour aider les répondants à compléter le sondage et à donner les meilleures réponses possible, envisagez de commencer votre sondage par des questions plus faciles, puis d'augmenter graduellement la difficulté des questions. Commencer par des questions plus faciles engage et encourage les répondants, de sorte que lorsqu'ils arrivent aux questions plus exigeantes, ils sont plus susceptibles de donner une réponse adéquate.
• Concevez les questions et les réponses possibles pour être aussi faciles à comprendre que possible : Les questions à la fois super-spécifiques et extrêmement vagues sont difficiles à comprendre. Les sondages peuvent devenir très compliqués très rapidement. L'objectif n'est pas de créer le sondage le plus complexe ; l'objectif est de créer le sondage le plus perspicace.

Pour plus d'informations sur la conception de sondages, le Principes de la conception efficace de sondages de Stripe Atlas et le guide de conception de sondages de Zapier sont tous deux d'excellentes ressources.

Reddit

Reddit offre une opportunité unique pour quiconque cherche à faire de la recherche client avec son énorme taille et sa vaste gamme de contenu. Au moment de la rédaction, Reddit est le 5ème site web le plus populaire aux États-Unis et le 17ème site web le plus populaire au monde. Et selon les dernières estimations disponibles, il y a plus de 330 millions d'utilisateurs et plus de 1,2 million de subreddits.

Le guide de Len Markidan pour des idées de contenu irrésistibles en utilisant Reddit peut également être traduit pour la recherche client. Il explique un processus simple pour exploiter Reddit afin de trouver des données pertinentes :

• Trouvez les subreddits les plus pertinents : Utilisez la barre de recherche pour entrer des mots-clés et des expressions liés à votre produit ou service. Reddit suggérera des subreddits basés sur votre requête que vous pouvez parcourir.
• Recherchez des mots-clés et des expressions spécifiques : Une fois dans un subreddit spécifique, utilisez la fonction de recherche à nouveau pour rechercher des mots-clés et des expressions comme « comment faire », « aidez-moi », « j'ai du mal avec », « comprendre », et d'autres variations. 
• Analysez les messages et les commentaires : Triez les résultats par commentaires et parcourez chaque message pertinent et les commentaires les plus votés pour découvrir rapidement ce que les gens disent et ressentent.
• Engagez la communauté : Pour tous les messages ou commentaires récents, pratiquez l'approfondissement en demandant aux commentateurs d'élaborer sur ce qu'ils veulent dire ou ce qu'ils vivent. Vous pouvez même partager votre propre expérience.

Attention à ne pas commenter les anciens messages ou à ne pas enfreindre les règles de chaque subreddit. Bien qu'il puisse être fastidieux de parcourir chaque subreddit avec des variations de mots-clés ou d'expressions, il y a beaucoup d'informations à exploiter sur Reddit.

Groupes Facebook

Les groupes Facebook offrent des avantages similaires à Reddit avec plus de 2,3 milliards d'utilisateurs, et bien que le nombre exact de groupes Facebook soit inconnu, il est prudent d'estimer qu'il existe des centaines de millions de groupes Facebook.

L'exploitation des groupes Facebook pour la recherche client est similaire à Reddit, avec quelques nuances :

• Trouvez les groupes les plus pertinents : Utilisez la barre de recherche Facebook pour entrer des mots-clés et des expressions liés à votre produit ou service, puis cliquez sur « Groupes » pour ne voir que les groupes. 
• Visitez ou demandez à rejoindre des groupes : Sur le côté gauche, sélectionnez « Groupes publics » sous « Afficher uniquement » pour visiter des groupes sans avoir à les rejoindre. Ensuite, sélectionnez « Groupes fermés » sous « Afficher uniquement » et demandez à rejoindre des groupes qui devront vous approuver avant que vous puissiez voir le contenu du groupe.
• Recherchez des mots-clés et des expressions spécifiques pour chaque groupe : Utilisez la fonction de recherche dans chaque groupe pour des termes indicatifs comme « comment faire », « aidez-moi », « j'ai du mal avec », « comprendre », et d'autres variations. Filtrez par le plus populaire, le plus récent, ou même par année de publication.
• Analysez les commentaires et les conversations : Développez les messages avec beaucoup de commentaires pour voir ce que les autres disent et comment ils réagissent à chaque message. 

Utilisez votre temps à bon escient avec les groupes Facebook car vous pourriez vous retrouver dans quelques terriers de lapins qui vous font vous demander où vos trois dernières heures et demie ont disparu. Concentrez-vous sur les groupes les plus prometteurs et parcourez rapidement pour trouver des informations au lieu de travailler méthodiquement à travers chaque message et commentaire.

Quora

Les dernières estimations indiquent que Quora compte plus de 300 millions d'utilisateurs mensuels et des centaines de milliers de « Sujets », l'une des principales fonctionnalités de la plateforme où les questions et les réponses sont catégorisées et mises à disposition pour que les utilisateurs les suivent.

L'une des caractéristiques uniques de Quora est qu'il peut être recherché et organisé par questions, réponses, messages, profils, sujets, blogs et espaces. Beaucoup de ceux-ci peuvent être suivis, ce qui notifie les utilisateurs de la nouvelle activité. 

Voici comment tirer le meilleur parti de Quora pour la recherche client :

• Commencez par rechercher des mots-clés et des expressions larges : Recherchez des mots-clés courts ou des expressions larges pour voir lesquels donnent les résultats les plus prometteurs à examiner.
• Parcourez différents types de résultats de recherche : Une fois que vous avez trouvé les mots-clés et les expressions qui vous donnent les meilleurs résultats, filtrez par « Type » et parcourez les résultats pour trouver le contenu que vous souhaitez enquêter.
• Suivez ou notez les résultats les plus pertinents : Quora trie automatiquement les résultats par nombre de followers ou pertinence par rapport à votre recherche, votre seul travail est donc d'enquêter sur chacun de haut en bas pour voir ce que vous pouvez apprendre. Quora fait également une partie du travail pour vous en étant capable de suivre ou d'enregistrer le contenu que vous souhaitez noter.

Quora est particulièrement adapté pour obtenir des données sur les questions et les réponses. Notez le ton de la manière dont les utilisateurs posent des questions, donnent du contexte à leurs situations et comment les utilisateurs répondent. 

Communautés en ligne de niche, forums et sites d'avis

Pour chaque subreddit, groupe Facebook et sujet Quora, il existe une communauté en ligne de niche, un forum ou un site d'avis. Vous pouvez appliquer le même processus général de recherche de mots-clés et d'expressions pertinents, de filtrage des résultats, puis d'enquête sur le contenu à la plupart des autres plateformes.

Voici quelques façons de trouver d'autres endroits à explorer :

• Utilisez Google : Une simple recherche avec des variations comme « communautés/forums/groupes/adhésion » laisse Google faire son travail pour essayer de vous trouver ce que vous cherchez. Des opérateurs de recherche avancée peuvent vous aider avec des recherches plus spécifiques, comme trouver des sites connexes en utilisant l' related:"yoursite.com" opérateur par exemple.
• Trouvez des communautés Slack : Slofile organise les communautés Slack et vous permet de rechercher par catégorie, langue et région. Ce tableau Airtable contient également une liste assez complète que vous pouvez trier par sujet ou localisation.
• Découvrir Mighty Networks: Les Mighty Networks sont des adhésions en ligne gratuites et payantes qui permettent aux créateurs de créer une communauté en ligne pour n'importe qui. Vous pouvez également rechercher des sujets spécifiques ou des types de personnes en utilisant leur Fonction Explorer.
• Parcourir les sites d'avis : Des sites comme G2 et des Capterra regorgent d'informations sur ce que les clients aiment et n'aiment pas dans certains produits logiciels.
• Parcourir les communautés de clients : De nombreuses grandes entreprises disposent de communautés de clients et de forums pour favoriser l'engagement entre clients et mieux recueillir les commentaires. Vous voulez connaître les pensées des utilisateurs de Salesforce ? Consultez la Communauté Trailblazer. Vous voulez en savoir plus sur les utilisateurs de HubSpot ? Consultez la Communauté HubSpot. Vous voulez mieux comprendre les utilisateurs de Webflow ? Consultez les Forums Webflow.
• (Bientôt) utiliser SparkToro: SparkToro est une nouvelle entreprise de logiciels du fondateur de Moz, Rand Fishkin, qui travaille sur un produit pour faciliter la découverte des sites web, blogs, podcasts, comptes de réseaux sociaux et publications qui rejoignent votre audience.

Vous pouvez également découvrir des communautés en ligne de niche en simplement demandant ! Que ce soit directement dans une conversation ou capturée dans une enquête, demander à quelles communautés en ligne ils appartiennent peut révéler celles que vous n'auriez pas découvertes autrement.

Twitter

Twitter compte plus de 330 millions d'utilisateurs actifs mensuels et a traditionnellement été la plateforme de médias sociaux de choix pour une grande partie du monde de la technologie. Le défi avec Twitter est la vaste quantité de bruit. Avec la limite de 280 caractères par message, les utilisateurs sont encouragés à publier souvent. Le fil Twitter peut ressembler à boire à la lance à incendie d'informations. 

Mais si vous savez comment l'utiliser, cela peut aussi être une excellente source pour la recherche client :

• Utiliser La recherche avancée de Twitter: Recherchez des mots-clés ou des phrases spécifiques, voyez ce que les gens disent sur certains comptes et surveillez les hashtags. 
• Guettez les fils populaires : De temps en temps, un fil devient viral et recueille des centaines ou des milliers de commentaires. Les penseurs de l'industrie, les experts et les personnages publics tweetent souvent des choses qui suscitent une réaction de la part de leurs followers. Les utilisateurs pourraient également poser une question ou organiser un sondage qui vous donne des données que vous ne trouveriez probablement nulle part ailleurs, comme ce tweet de Hiten Shah.
• Créer des listes pour surveiller les comptes : Les listes sont l'arme secrète des utilisateurs avertis pour trouver le signal dans le bruit du fil Twitter normal. Non seulement vous pouvez créer vos propres listes publiques ou privées pour suivre certains comptes et hashtags, mais vous pouvez également vous abonner à d'autres listes qui ont déjà été organisées. Vous pouvez facilement trouver des listes Twitter auxquelles vous abonner en visitant le profil de quelqu'un et en voyant à quelles listes il appartient, auxquelles il est abonné ou qu'il a créées.

Twitter est un peu plus difficile à fouiller pour trouver du contenu pertinent puisqu'il y a beaucoup à examiner, il est donc préférable de traiter Twitter comme une source continue de recherche client que vous pouvez surveiller.

Comment utiliser la recherche client

Vous avez parlé directement aux clients, fouillé Internet pour obtenir plus d'informations et tout cela dans un document énorme… et maintenant ?

Que faites-vous un entretien en tête-à-tête ? avec la recherche client ? Comment transformez-vous ces données en informations exploitables ?

Katelyn Bourgoin aime commencer ce processus en posant une question « Comment pourrions-nous… ? » question. Posez-vous et à quiconque vous travaillez une question comme, « Étant donné nos conversations avec les clients et les modèles que nous avons remarqués dans notre recherche, comment pourrions-nous utiliser ceci pour ____ ? » et remplissez ensuite le blanc avec n'importe quelle partie de votre produit, support, marketing et processus de vente.

Par exemple, faites un audit de :

• Les mots que vous utilisez et comment vous communiquez
• Chaque processus et flux de travail que vous avez en place
• Comment vous considérez et développez de nouvelles fonctionnalités
• La façon dont vous répondez aux clients et les éduquez
• Votre site web et l'action que vous souhaitez que les utilisateurs entreprennent
• Votre expérience d'intégration des utilisateurs et configuration
• Comment vous vous positionnez et qui vous ciblez sur votre marché
• Votre tarification et vos offres

Vous découvrirez peut-être que certaines parties de votre entreprise n'ont pas été réévaluées depuis le jour où vous avez commencé. Ou que certaines choses ne correspondent pas du tout à l'expérience que vous voulez offrir.

Essayez d'être aussi objectif que possible. Si vous ne pouvez pas, impliquez quelqu'un qui peut l'être. Regardez tout du point de vue de vos clients et demandez-vous, « Est-ce que cela a du sens ? Comment pouvons-nous améliorer cela ? »

Vous trouverez tellement d'idées incroyables auxquelles vous n'auriez peut-être jamais pensé auparavant. Et il n'y aura pratiquement aucun doute sur les raisons pour lesquelles vous mettez en œuvre ces idées parce que vos clients les ont déjà validées pour vous.

Plus de conjectures. Maintenant, vous pouvez prédire.

En résumé

L'entreprise qui connaît le mieux ses clients gagne.

La recherche client est votre avantage concurrentiel si vous l'utilisez correctement. Être capable de prédire ce que les utilisateurs veulent et pourquoi vous donnera une longueur d'avance sur quiconque d'autre convoite leur entreprise.

N'oubliez pas que la recherche client est sous-utilisée. Prenez le temps et l'énergie d'écouter attentivement vos clients et vos clients potentiels et le reste s'arrangera de lui-même. Ce qu'il faut construire, comment le vendre, quoi faire ensuite, où consacrer votre temps… tout devient plus clair grâce à la recherche client.