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L'attrition des clients est le terme utilisé pour décrire la perte de clients payants d'une entreprise. L'attrition des clients est aussi appelée désabonnement des clients et est souvent considérée comme une partie naturelle de l'évolution commerciale.
Un client peut cesser d'utiliser votre service pour une ou plusieurs raisons, qu'il s'agisse d'un client unique ou d'un client fidèle. La grande question est celle-ci : le client a-t-il cessé volontairement ou involontairement ?
La réponse à cette question est précisément la raison pour laquelle les entreprises accordent une attention particulière à leur taux d'attrition des clients.
Qu'est-ce que le taux d'attrition des clients ?
Le taux d'attrition des clients mesure le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entité commerciale sur une période donnée. Le taux d'attrition des clients est aussi appelé taux de désabonnement et est calculé en pourcentages. Une entreprise doit s'assurer que son nombre de nouveaux abonnés est supérieur à son taux d'attrition, sinon l'entreprise perdra des revenus et des bénéfices. Un taux d'attrition plus élevé entraînera éventuellement l'échec d'une entreprise.
Comment mesurez-vous l'attrition des clients ?
Il existe plusieurs façons de mesurer l'attrition, et le processus diffère selon le type d'entreprise. En général, l'attrition des clients est calculée avec la formule :
Taux d'attrition (%) = (Nombre de clients désabonnés ÷ nombre total de clients) × 100
Tous les nouveaux clients acquis au cours de la période considérée sont ajoutés au nombre total de clients. Le pourcentage de ce calcul devient le taux d'attrition.
Baremetrics s'intègre directement à vos passerelles de paiement, de sorte que les informations concernant vos clients sont automatiquement acheminées vers le tableaux de bord Baremetrics. C'est la première étape pour dire adieu aux paiements refusés.
Quels outils pouvez-vous utiliser pour mesurer l'attrition des clients ?
Il y aura toujours des clients qui s'en vont, peu importe vos efforts pour les retenir. Pour cette raison, la plupart des entreprises se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients tout en faisant des investissements importants pour comprendre les différentes causes de l'attrition des clients.
Voici quelques-uns des outils utilisés pour mesurer l'attrition des clients.
1. IBM SPSS Modeler
Cet outil est disponible en tant que service autonome et dans le cadre de l'offre IBM studio. IBM SPSS Modeler utilise l'intelligence artificielle pour prédire le désabonnement des clients. L'outil fournit un environnement interactif pour construire rapidement des pipelines d'apprentissage automatique sans avoir besoin d'écrire du code.
Il supporte de nombreuses sources de données et utilise généralement l'ensemble de données de désabonnement des clients pour construire, tester et évaluer des modèles d'apprentissage automatique qui prédisent si un client arrêtera son abonnement. L'outil fournit également des informations utiles sur la façon dont les entreprises peuvent résoudre les problèmes menant à l'attrition des clients et les stratégies pour réduire les taux de désabonnement.
2. Alteryx
Cet outil est une plateforme de veille économique qui peut être utilisée pour prédire le désabonnement des clients. La plateforme dispose d'une grille de résultats interactive qui permet aux utilisateurs de visualiser et de zoomer sur la santé et la distribution des ensembles de données.
L'outil est une convergence de la science des données, de l'analyse et de l'automatisation des processus. Avec une telle technologie, les valeurs aberrantes insoupçonnées appartiennent désormais au passé, et, couplée à son puissant moteur d'automatisation, les entreprises peuvent déployer des solutions stratégiques pour prévenir l'attrition des clients.
3. Trifacta
Trifacta est utile pour nettoyer et unifier les ensembles de données désordonnés et complexes sur le comportement des clients pour un accès et une analyse faciles. Avec Trifacta, les entreprises peuvent se concentrer sur l'analyse quantitative du nombre de clics, d'achats, d'inscriptions, etc.
En analysant les comportements des clients, les entreprises savent précisément qui elles ciblent, et, avec cette connaissance, elles apprennent finalement quelles ressources et tactiques sont nécessaires pour fidéliser ces clients idéaux.
Plus grands défis
1. Garder le suivi de tous vos clients
Avec ces meilleurs outils d'attrition des clients, il est difficile de comprendre le comportement de chacun de vos clients. Des informations sont recueillies sur de nombreux clients, et ces informations soulèvent plus de questions. Les clients s'échappent par les fissures en raison d'un manque de compréhension plus profonde des informations recueillies. La solution consiste à suivre vos clients tout au long de leur parcours avec votre entreprise.
2. Savoir s'ils se sont rétrogradés ou désabonnés
Un autre aspect difficile de la compréhension de l'attrition des clients à l'aide de certains outils populaires disponibles est l'incapacité à savoir si le client a été rétrogradé ou s'est complètement désabonné. Il y a différentes raisons à l'attrition des clients, et la plupart de ces outils ne fournissent pas d'aperçu de ces nuances.
Il existe de nombreuses façons de reconquérir les clients qui se sont désengagés.
3. Utilisez Baremetrics pour surveiller le taux d'attrition des clients
Sur votre Tableau de bord Baremetrics, vous pouvez découvrir pourquoi les clients se sont annulés ; vous pouvez également corréler la perte de revenus avec les motifs d'annulation. De plus, Baremetrics peut capturer de nouveaux aperçus concernant la raison de l'annulation. Avec les aperçus que vous recueillerez sur votre tableau de bord, vous comprendrez quelles fonctionnalités manquantes éloignent vos clients et si vos efforts de fidélisation fonctionnent.
Attrition des clients vs. Désabonnement des clients vs. Perte de revenus
L'attrition des clients, aussi connue sous le nom de désabonnement des clients, est la perte d'un client par une entreprise. Le taux auquel une entreprise SaaS perd des clients est un indicateur important de sa santé. La perte de revenus, en revanche, est une mesure des revenus perdus par une entreprise. Deux mesures de perte de revenus sont souvent cruciales pour les entreprises SaaS : la perte de revenus due aux abonnements perdus ou annulés et la perte de revenus due aux réductions de tarifs.
Vous devriez vous inscrire pour l' essai gratuit de Baremetrics et commencez à surveiller votre revenu d'abonnement de manière précise et efficace.
Causes de l'attrition des clients
Lorsque vous envisagez des moyens d'augmenter la rétention des clients, gardez à l'esprit que les clients ne décident pas simplement au hasard d'annuler leurs abonnements. Il y a généralement une raison derrière l'annulation ; certaines de ces raisons, vous pouvez les comprendre et les corriger, d'autres non.
Voici quelques raisons courantes pour lesquelles les clients annulent leurs abonnements.
1. Manque de support réactif rapide
Une raison courante pour laquelle les clients cessent d'utiliser un service est le manque de support rapide et proactif de la part des prestataires de services. Lorsque les clients rencontrent des revers en utilisant un produit, ils contactent généralement l'équipe d'assistance pour présenter leurs plaintes.
Certaines entreprises ont de manière proactive des courriels automatisés qui informent les clients que leurs plaintes ont été reçues et seront traitées bientôt. Si la plainte du client n'est pas traitée dans un délai raisonnable, cela laisse le client dans l'obscurité. Sans retour d'information, le client préférera très probablement annuler son abonnement.
2. Bogues dans le produit
Même après avoir testé votre produit encore et encore, les clients peuvent toujours trouver des bogues en utilisant le logiciel. Les clients comptent sur votre produit pour leurs entreprises et leur succès général. Lorsque les clients rencontrent des dysfonctionnements dans votre logiciel, ils peuvent perdre des revenus, et, si cela se produit continuellement, cela peut les amener à perdre intérêt pour le produit.
3. Mauvaise base de clients cibles
Lorsque vous attirez des clients qui ne sont pas une solution parfaite pour votre entreprise, ils peuvent cesser d'utiliser votre produit. Les clients qui ont du succès en utilisant votre produit sont plus susceptibles de rester.
4. Mauvaise expérience utilisateur
Les excellentes fonctionnalités attireront les clients vers votre produit. Cependant, si l'expérience utilisateur du produit n'est pas irréprochable, les clients auront du mal à rester. Les attentes des clients basées sur l'expérience utilisateur sont élevées.
Ces attentes élevées expliquent pourquoi vous voyez de nombreuses entreprises perdre des clients parce que le produit de leurs concurrents offre une meilleure utilisabilité. Lorsqu'on utilise un produit avec une mauvaise expérience utilisateur, ce n'est qu'une question de temps avant que le client ne trouve une alternative.
5. Défaillance d'interaction
Votre client adopte votre produit parce qu'il y a un problème qu'il veut résoudre. Peut-être que votre produit offre plus de fonctionnalités qu'un produit alternatif dans le même domaine, et c'est pourquoi votre client a décidé d'obtenir votre produit.
Compte tenu de telles attentes, si votre produit n'aide pas rapidement votre client à atteindre les résultats, le moral du client sera affaibli, et, si le client connaît une défaillance dans son interaction avec votre marque, il est très probable qu'il arrête d'utiliser le produit.
Comment prévenir l'attrition des clients
1. Avoir un public cible clair
Une persona cible claire est cruciale pour augmenter la fidélisation des clients. Lorsque vous avez une compréhension approfondie de votre client, vous vous assurerez que chaque partie de votre marque reflète le problème que vous résolvez.
2. Offrez à votre client un support proactif
Un centre d'assistance fiable pour votre entreprise est un investissement judicieux. Définissez une attente claire (par exemple, quand les commentaires seront disponibles) pour les clients qui contactent votre équipe d'assistance. Privilégiez le support en temps réel (c'est-à-dire les fenêtres de chat en direct) si vous en avez les moyens.
3. Testez et améliorez votre expérience utilisateur
Les récompenses d'avoir des testeurs bêta qui vérifient constamment votre produit dépassent de loin les coûts. Lorsque vous lancez une nouvelle mise à jour de produit, collaborez avec des testeurs bêta qui travailleront avec votre équipe pour découvrir des moyens d'améliorer votre expérience utilisateur.
4. Facilitez le signalement des bugs par les clients
Lorsque les clients connaissent un problème, à quel point est-il facile de vous signaler le problème ? Certaines marques permettent aux clients de signaler les problèmes par e-mail et notifications contextuelles.
5. Assurez-vous que votre processus d'intégration est orienté vers les résultats
Le processus d'intégration de nombreuses entreprises n'met pas l'accent sur une transition en douceur. La transition est essentielle à partir du moment où un client s'inscrit jusqu'au moment où il peut résoudre son problème en utilisant votre produit. Comprenez le point de vente de votre produit et concevez votre processus d'intégration pour y amener vos clients rapidement.
Prévenir l'attrition est extrêmement important pour toute entreprise. La plupart des entreprises ont même quelqu'un entièrement dédié à la réduction de l'attrition. La raison de l'attrition provient généralement du produit, mais il existe d'autres raisons subtiles, y compris churn involontaire. Gardez à l'esprit que les raisons ci-dessus ne sont qu'un point de départ.
Pour en savoir plus et rester en tête de votre attrition des clients, vous devriez vous inscrire à essai gratuit de Baremetrics et commencer à surveiller votre taux d'attrition avec précision et efficacité.
