Comment ramener les utilisateurs désengagés

À une époque où il existe plus de solutions SaaS que jamais, maintenir les utilisateurs engagés et ramener les utilisateurs désengagés avec votre produit est devenu de plus en plus difficile.

Les entreprises dépensent énormément d'énergie et d'argent pour conserver leurs utilisateurs durement gagnés, seulement pour les voir s'ennuyer et se désengager de la marque.

Cela nous amène à la question à un million de dollars : 

Pourquoi est-il si difficile pour les entreprises de maintenir les clients engagés après leur inscription ? 

Dans cet article, vous apprendrez comment maintenir vos clients engagés et comment les reconquérir au cas où vous les perdriez.

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Pourquoi les clients se désengagent-ils en premier lieu ?

Quel que soit le public cible, favoriser l'engagement des utilisateurs est essentiel pour toute entreprise SaaS.

Cela commence lorsque le client a suivi un lien intégré ou s'est inscrit à la liste de diffusion de l'entreprise. Les spécialistes du marketing dépensent alors des quantités énormes d'heures et d'argent pour conserver les clients. 

Cependant, si vous finissez par les perdre, c'est pour l'une de ces trois raisons clés :

1. Ne pas tenir ses promesses

De nombreuses entreprises surdimensionnent leur logiciel pour inciter leurs abonnés à s'inscrire. 

C'est comme promettre du blanc et livrer du noir. Ou même, promettre Seth Godin et ne livrer que MOI. 

Bien que cela semble être un excellent moyen d'inciter vos abonnés à agir, cela finit par faire plus de mal que de bien en entraînant une augmentation du taux de désabonnement et en nuisant à votre marque. 

Les clients perdront intérêt dans votre entreprise dès que vous cesserez de tenir vos promesses. 

Vous souvenez-vous de quand Tesla a promis la Tesla Model 3 ultra abordable en 2016 pour 35 000 $ Tesla Model 3 en 2016 pour 35 000 $? Les gens ont énormément précommandé la voiture, mais l'entreprise n'a pas tenu sa promesse ? En résumé, l'entreprise n'a pas pu livrer à ce prix et a dû proposer un modèle encore plus cher. 

Juste pour cela, l'entreprise était à un pas de faire faillite. 

Un moyen encore pire que les entreprises font cela est de surprendre les clients avec des frais supplémentaires cachés, ce qui peut les mettre en colère et/ou les amener à chercher une meilleure offre.

Non seulement vous verrez votre taux d'attrition augmenter, mais vous verrez aussi les gens se désengager complètement de votre entreprise.

2. Manque de stratégie post-engagement

Lorsque les utilisateurs utilisent activement votre produit pendant une période d'essai, ils sont exponentiellement plus susceptibles de devenir des clients payants. Tout comme la rétention des clients, la conversion des utilisateurs dépend tout de l'engagement. 

L'engagement client s'apparente un peu à une relation amoureuse. Vous devez montrer de l'intérêt à l'autre partie ; sinon, la relation n'ira nulle part. 

C'est pourquoi les stratégies post-engagement sont essentielles. 

Avez-vous un logiciel ? Vous devez vous assurer que les utilisateurs en tirent le meilleur parti et qu'ils aiment l'utiliser. Vendez-vous un produit ? Vous devez vous assurer qu'il aide vos clients.

Source : LinkedIn

Une stratégie post-engagement vous aide également à adapter vos services aux attentes de vos clients. Travaillez avec vos utilisateurs pour identifier les éléments qui mettent en avant la valeur que vous leur offrez. 

Pour Baremetrics, c'est-à-dire connecter une source de données comme Stripe ou Pipedrive, qui en fin de compte donne à nos utilisateurs des centaines d'informations qu'ils n'ont jamais eues auparavant ou qu'ils passent une quantité démesurée de temps à obtenir.

Sans une solide stratégie post-engagement, rien ne ramène votre marque à l'esprit du client. Et la plupart des entreprises ne prennent pas la peine de nourrir la relation après avoir acquis des clients. 

3. Mauvaise communication

Les données de Forrester montrent que 45 % des clients américains abandonnent un achat en ligne en raison de mauvaises informations. C'est énorme.

Les mauvaises informations peuvent être n'importe quoi, comme un site Web rempli de tellement d'informations que les visiteurs se demandent quel est le message principal. Ou même un e-mail avec trop d'appels à l'action. 

Source : web.archive.org

Trop d'informations équivaut à une mauvaise communication, et trop d'appels à l'action peuvent confondre les lecteurs. Les lecteurs perdent leur concentration face à trop d'options, ce qui finalement les laisse dans l'obscurité. 

En conséquence, les utilisateurs potentiels n'obtiennent pas ce qu'ils espéraient et n'ont aucune idée de ce qu'ils devraient faire ensuite. 

Ces petits trucs simples peuvent être exactement ce dont un client hésitant a besoin pour prendre une décision. Et c'est là que vous les perdez. 

Mais, ce n'est pas tout sombre et désespérant. Il y a un moyen de conserver vos clients après tout.

Quatre façons de ramener les utilisateurs désengagés

Reconquérir les utilisateurs désengagés ne se fait pas du jour au lendemain. Vous devez être stratégique et proactif à ce sujet. Voici quelques tactiques que vous pouvez employer pour favoriser l'engagement des clients. 

1. Réengager les utilisateurs inactifs

Un utilisateur inactif est un utilisateur qui n'a pas réagi au cours d'une période donnée. 

Par exemple, les utilisateurs de logiciels premium qui n'ont pas été actifs sur votre plateforme pendant une période considérable. Habituellement, ces clients ne sont plus satisfaits ou ont l'impression que votre marque ne s'aligne plus avec leurs objectifs.

Vous pouvez créer des audiences segmentées basées sur les clients qui n'ont pas ouvert d'e-mails ou n'ont pas effectué d'achat au cours d'une période spécifique. 

Et lancer une campagne de marketing par e-mail qui vise à les ramener en utilisant votre solution. Assurez-vous également de leur demander pourquoi ils ont arrêté d'utiliser votre application/logiciel à un moment donné. Cela vous aidera à mieux conceptualiser ce dont ils ont besoin, et vous pourrez ensuite adapter vos services pour mieux résonner avec eux.  

Une autre façon de réengager vos utilisateurs inactifs est de leur proposer du contenu personnalisé dans vos e-mails et sur votre site Web. 

L'e-mail personnalisé est un tunnel sûr pour atteindre le cœur de vos clients. Cela les aide à s'identifier à votre entreprise, et ils seront plus engagés. 

Source : rejoiner.com

Voici quelques autres choses que vous pouvez faire :

• Ne rendez pas difficile pour eux d'interagir avec votre équipe. Vous pouvez utiliser des chatbots ou même Slack pour favoriser une communication facile avec les membres de l'équipe.
• Montrez votre appréciation aux clients.
• Récompensez les clients pour leur fidélité. 
• Envoyez-leur des messages d'anniversaire. 
• Envoyez des rappels opportuns.
• Demandez commentaires des clients.

Vous pouvez également proposer des promotions pour récompenser leur fidélité. Et plus important encore, lorsque vous remarquez leur inactivité, relancez-les sans relâche. 

Par exemple, Grammarly suit et surveille constamment l'activité des utilisateurs, et s'ils détectent une inactivité au cours d'une période, ils envoient cet e-mail : 

Source : medium.com – Lira Mail

En fin de compte, si les clients ne reviennent pas malgré vos efforts, demandez-leur toujours s'ils veulent se désabonner. Cela vous aide à maintenir votre liste d'e-mails propre et saine.

2. Tirer parti du remarketing 

Le remarketing est devenu un moyen important de faire revenir les utilisateurs Web sur le site qu'ils ont visité. Pourtant, c'est l'une des tactiques de fidélisation de la clientèle les plus sous-estimées. 

Cas pertinent : 46 % des spécialistes du marketing considèrent que le remarketing est une tactique sous-estimée.

Source : google.com

96 % des visiteurs qui viennent sur votre site Web ne sont pas prêts à acheter.

En utilisant des techniques de remarketing, vous pouvez vous présenter là où se trouvent vos clients potentiels. Par exemple, vous pouvez regrouper les utilisateurs en segments et fournir du contenu de remarketing individualisé. 

Et ainsi, après qu'ils quittent votre site Web, vous leur envoyez une campagne d'e-mail de retargeting ou des annonces pour les persuader de reconsidérer votre offre quand ils en auront besoin.

Mais en le faisant, assurez-vous d'adapter le remarketing vers les prospects idéaux. Récupérer un utilisateur qui a abandonné son panier avant de commander n'est pas difficile. Cependant, faire revenir un utilisateur qui n'a consulté qu'une seule page l'est.

3. Lancer une campagne d'e-mail de récupération

Personne ne veut perdre l'intérêt d'un client difficile à conquérir, surtout quand les statistiques montrent que cela coûte cinq fois plus cher d'obtenir un nouveau client que de conserver un client fidèle.

Aussi difficile que cela soit, il y aura toujours des utilisateurs qui deviendront silencieux ou arrêteront d'utiliser votre produit entièrement.

Et si, comme la plupart des entreprises, vous avez également 50 % de vos revenus provenant de clients réguliers, vous devez alors envisager des e-mails de récupération dans votre stratégie de marketing par e-mail. 

Les e-mails de récupération sont un excellent moyen de rappeler à vos clients pourquoi ils se sont inscrits à votre produit en premier lieu. Cet intérêt ravivé peut les amener à vous acheter à nouveau.

Gardez à l'esprit que 45 % des clients qui reçoivent un e-mail de récupération ouvriront vos futurs e-mails. 

Voici un exemple de WordStream.

Selon ActiveCampaign, plus vous envoyez d'e-mails de récupération, plus vous êtes susceptible de réengager vos utilisateurs inactifs.

Ils suggèrent donc une séquence de 5 e-mails comme dans l'image suivante.

Source: activecampaign.com

1. Bonjour

Envoyez à vos utilisateurs désengagés un email décontracté pour raviver leur intérêt envers votre entreprise. Cela peut aussi être un rappel rapide qu'ils sont inactifs depuis un moment. Cela donnera à la relation un rapide Ctrl + R et vous remettra en selle. 

2. Incitation

Peut-être que le premier contact n'a pas été suffisant pour les sortir de leur coquille. Apportez-leur quelque chose qui peut aider à piquer leur intérêt. 

3. Retours

Cela peut être un email d'enquête rapide demandant leurs retours. Demander les retours des clients les fait sentir qu'ils comptent pour votre marque. Cela peut aussi aider à raviver la relation.

4. Nettoyage

Vous ne pouvez pas garder les gens comme vos clients s'ils n'agissent pas comme tels. Envoyez-leur un dernier email pour les informer qu'ils seront supprimés de votre liste de diffusion s'ils ne répondent pas. En fin de compte, cela vous donnera plus de temps pour mieux servir vos clients engagés. 

5. Se désabonner

S'ils ne réagissent toujours pas, désabonnez-les et maintenez votre liste saine.

4. Répondre aux questions et plaintes des utilisateurs

Cela semble être une opinion impopulaire, mais dans la plupart des cas, quand un client se plaint, c'est parce qu'il aime votre marque. La sagesse suggère que vous exploitiez leurs plaintes pour améliorer votre service et gagner leur cœur.

De plus, 83 % des clients conviennent qu'ils se sentent plus fidèles à votre marque si vous répondez et résolvez leurs plaintes.

Donc, avec vos clients, construisez des relations basées sur la réactivité. Les gens se tournent vers les plateformes où ils savent que leur voix compte. Soyez présent là et faites preuve d'empathie.

PDG de Tesla Elon Musk excelle dans ce domaine. Pendant la dernière saison des fêtes de 2017. Il a envoyé un tweet de Noël où il a remercié les clients et a demandé comment l'entreprise pourrait s'améliorer.

Source: Twitter

La relation que vous avez avec vos clients ne peut pas être terminée par l'insatisfaction — bien au contraire. Gérer les retours des clients, y compris les critiques et les commentaires négatifs, est un moment crucial pour votre entreprise.

Source : LinkedIn

Comment maintenir les utilisateurs engagés

L'engagement client fait référence aux campagnes visant à renforcer l'engagement du client. Les organisations doivent exploiter les actions des utilisateurs, les utiliser pour apporter des modifications et améliorer leur taux de rebond. 

Voici trois façons pour votre entreprise de mieux engager vos clients dès aujourd'hui :

1. Optimisez votre produit pour une meilleure UX

À l'ère de l'expérience utilisateur, personne n'aime se compliquer la vie. 

Comme preuve, 70 % des clients abandonnent leurs achats en raison d'une mauvaise expérience utilisateur. Vous devez vous engager à améliorer vos produits/services pour satisfaire vos clients au mieux de vos capacités.

En améliorant votre expérience utilisateur, vous aurez la chance de faire bonne impression sur vos clients et de rester inoubliable. 

Source: Medium – DesignXP : Learn UI UX Online

Une autre bonne raison de mettre l'expérience client au centre de vos efforts est que pour chaque dollar que vous investissez dans l'expérience utilisateur, vous gagnez 100 dollars. C'est un retour sur investissement impressionnant de 9 900 %.

Source: InVision

2. Exploiter véritablement les retours

Le comportement des consommateurs change à chaque seconde. Les clients se voient proposer une myriade d'options pour résoudre un seul problème. Aujourd'hui, tout le monde aime Trello, demain ils préfèrent Basecamp.  

C'est pourquoi il est crucial de demander continuellement l'avis de vos clients (par exemple, commentaires des clients). Il existe deux types de retours que vous devriez collecter : les retours sollicités et non sollicités.

1. Les retours «sollicités» signifient que vous allez activement poser des questions à vos clients. Vous envoyez des enquêtes, des emails personnaliséset des messages in-app. Ce type de retour se produit à des intervalles plus prévisibles puisque c'est vous qui l'initiez.

Les enquêtes NPS ont été le moyen le plus cohérent pour nous d'obtenir des retours réguliers. En plus de ceux-ci, nous envoyons une série de e-mails de cycle de vie pour intégrer les clients (et recueillir des commentaires sur leur expérience) ainsi que des messages de recherche produit via la fonctionnalité de messagerie intégrée d'Intercom.

2. "Les commentaires" non sollicités sont ce que vous recevrez la plupart du temps. Ce sont les e-mails aléatoires, les tickets d'assistance et les tweets qui arrivent à des moments complètement imprévisibles.

Les deux types de commentaires sont précieux, mais la manière dont vous collectez et agissez sur les commentaires est encore plus importante.

Source : Groove

Cela vous permet de savoir ce que vos clients veulent et quels sont leurs besoins actuels.

Voici comment Lemlist le fait :

Source : LinkedIn

L'entreprise exploite les commentaires des utilisateurs pour concevoir leur ESP afin de répondre aux exigences des utilisateurs et de les aider à réussir. En fin de compte, les utilisateurs sont satisfaits et tout le monde gagne.

3. Éviter plus souvent l'automatisation

L'automatisation présente de nombreux avantages, et nous en faisons bon usage avec des outils comme Baremetrics Recover. 

Mais l'automatisation n'est pas toujours le meilleur moyen de maintenir les utilisateurs engagés. Par exemple, il est sûr d'envoyer des e-mails automatisés en cas d'abandon de panier, mais les e-mails de réponse du service client ne doivent pas être automatisés.

Fait intéressant, parfois vous êtes à seulement deux minutes de conclure votre plus gros marché. Et donc, choisir d'envoyer une réponse automatique au lieu d'une réponse plus humaine pourrait vous coûter de l'argent.  

Source : LinkedIn

Gardez vos clients engagés avec Baremetrics

Il ne fait aucun doute qu'il est devenu difficile de maintenir la fidélité et l'engagement des clients de nos jours. Avec plus de solutions SaaS à la disposition de votre client que jamais, trouver des moyens de maintenir vos clients actuels plus engagés que jamais.

Pour vous assurer que vos clients reviennent vous acheter encore et encore, rappelez-vous :

• Toujours mettre vos clients au cœur de vos décisions.
• Exploitez les insights clients pour vous améliorer. 
• N'automatisez pas tout.
• Pas de vente agressive. Ajoutez de la valeur d'abord, et le reste suivra.

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Si vous souhaitez exploiter de meilleures informations pour prendre de meilleures décisions pour vos clients, nous recommandons Baremetrics. 

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