Table des Matières
De nombreuses entreprises SaaS se concentrent sur l'offre d'un produit incroyable et négligent ensuite le support client. Elles supposent que lorsque vous avez un excellent produit, les clients reviennent toujours.
Ce n'est pas toujours vrai.
Dans ce guide, vous apprendrez pourquoi le support client SaaS est si important, comment commencer et quelles métriques utiliser pour suivre le succès.
Qu'est-ce que le support client SaaS ?
Le support client SaaS implique les services que vous offrez pour aider vos clients à avoir une excellente expérience en utilisant votre produit. Ces services incluent répondre aux demandes des clients, assistance lors de l'intégration et résolution des problèmes que le client pourrait rencontrer en utilisant votre produit.
Un problème courant auquel les clients sont confrontés lorsqu'ils traitent avec une entreprise SaaS est l'échec des cartes de crédit lors des paiements récurrents. Si l'équipe de support ne résout pas ce problème efficacement, l'entreprise pourrait finir par perdre le client et les revenus.
Le processus de récupération des paiements client échoués s'appelle dunning. Découvrez à quoi ressemble un processus de dunning efficace ici.
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Un autre problème que les clients pourraient rencontrer en utilisant votre produit sont les bogues. Bien que quiconque préférerait publier un produit sans bogues, cela se produit rarement. Vous avez besoin d'une équipe de support efficace pour aider les clients lorsqu'ils rencontrent des bogues.
Les représentants du support doivent également informer l'équipe produit des bogues que les clients rencontrent régulièrement afin qu'ils puissent être corrigés.
Le support client est le fondement d'un modèle commercial SaaS réussi. Vos agents de support doivent s'efforcer d'offrir aux prospects et aux clients une excellente expérience client.
Pourquoi le support client est important pour les entreprises SaaS
Maintenant que vous comprenez ce qu'est le support client, apprenons comment il peut aider votre entreprise.
Réduire le churn
Désabonnement est le nombre de clients qui quittent une entreprise après un achat. Pour une entreprise SaaS, cela se produit lorsqu'un client annule, suspend ou rétrograde son abonnement.
La réalité est que les clients mécontents vont faire du churn. Certaines raisons pour lesquelles un client pourrait être mécontent incluent :
- <li "="" dir="ltr" tve-u-177518a07e2″="">Processus d'intégration médiocre
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- <li "="" dir="ltr" tve-u-177518a07e2″="">Si vous ne parvenez pas à enseigner efficacement aux nouveaux clients comment tirer le meilleur parti de vos produits, ils vont probablement faire du churn.
- Churn causé par la concurrence
- Vos clients vont faire du churn s'ils croient que vos concurrents feront un meilleur travail. Vous devez offrir d'excellentes fonctionnalités de produit et un excellent support client pour vous différencier de vos rivaux.
- Bogues du produit
- La rencontre de bogues lors de l'utilisation de votre produit aura un impact négatif sur l'expérience utilisateur. Par exemple, les clients subissant des temps d'arrêt.
- Échec du paiement
- Au fil du temps, les détails des cartes stockées deviennent obsolètes à mesure que les cartes expirent, sont annulées ou arrivent à leur limite. Les paiements échoués peuvent entraîner un churn involontaire, même si le client souhaite continuer à utiliser votre service.
Le support client joue un rôle important dans la réduction du churn client. Un client est 4 fois plus susceptible de passer à un concurrent si le problème qu'il rencontre est lié au support client plutôt qu'au produit ou au prix.
Peu importe vos efforts, votre produit est destiné à avoir des problèmes. Fournir un support client incroyable assurera que vous aidez le client lorsqu'il rencontre ces problèmes.
Augmenter le MRR
Revenu mensuel récurrent est l'indicateur le plus clair de la croissance d'une entreprise SaaS. Il offre un aperçu de la performance financière de votre logiciel. La durabilité de l'entreprise dépend du montant des revenus reçus à la fin du mois.
Le support client est important car il affecte directement le MRR. Un rapport de Bain and Company montre que les entreprises peuvent augmenter les revenus de jusqu'à 8 pour cent en donnant la priorité à une meilleure expérience client.
En résumé, le moyen le plus efficace d'augmenter le MRR est de conserver les clients que vous avez. Vous conservez les clients que vous avez en fournissant un support client exceptionnel.
Améliorer la CLTV
Valeur de durée de vie client (CLTV) représente le montant total d'argent qu'un client dépensera potentiellement dans votre entreprise au cours de sa vie. Cela affecte directement les revenus de votre entreprise. Plus votre pourcentage de CLTV est élevé, plus vous générez de revenus.
Alors, comment le support client affecte-t-il la CLTV ?
Un support client de qualité est nécessaire pour conserver les clients. Si votre entreprise offre de mauvais services client, vos clients se tourneront vers vos concurrents même si votre produit est bon. Les rapports montrent que un tiers des clients changeront après une mauvaise expérience de support client.
68 % supplémentaires de vos clients quitteront votre entreprise s'ils croient que vous ne vous souciez pas d'eux.
Les clients veulent savoir que s'ils rencontrent un problème en utilisant votre produit, vous serez là pour le résoudre. Résoudre ces problèmes rapidement montre qu'ils peuvent compter sur vous.
Si vous offrez un excellent produit et que les clients sont satisfaits de la façon dont vous les traitez, ils sont plus susceptibles de devenir des clients à long terme, ce qui augmente leur valeur de durée de vie.
Meilleures pratiques pour un support client efficace
Votre objectif est de rendre l'expérience du service client aussi transparente que possible. Voici 4 façons clés de le faire :
1. Facilitez le contact
Affichez les informations de contact en évidence
Vos informations de contact doivent être clairement indiquées sur votre site web. Placez-les dans des zones bien visibles de votre site web comme votre barre latérale, en-têtes, section de pied de page et après les articles de blog.
Vous devez également avoir une page « Nous contacter » dédiée qui affiche votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail et votre compte de réseau social.
Proposez différents canaux d'assistance
Tous les clients ne souhaiteront pas utiliser le support par e-mail ou chat en direct. Certains pourraient préférer parler directement à un représentant du service client. Le représentant du service client doit être professionnel et compétent. Selon Marketing Land, 74 pour cent des clients sont susceptibles de se tourner vers un concurrent en raison d'un mauvais service client par téléphone.
L'utilisation d'un Le système de gestion de la relation client vous aidera à centraliser et organiser votre processus de communication avec les clients. Il vous permet de suivre les interactions avec les clients et de partager les données en temps réel avec les membres de l'équipe.
Les systèmes de gestion de la relation client automatisent également la saisie des données pour offrir une image claire et complète des interactions avec les clients. Vous pourrez enregistrer tous les échanges par e-mail, les messages de chat en direct ou les demandes d'assistance client qui impliquent chaque client.
Conseil : Vos clients s'attendent à ce que vous soyez actif sur les réseaux sociaux. L'utilisation des réseaux sociaux vous permet d'atteindre efficacement un groupe beaucoup plus large de clients que les méthodes traditionnelles comme l'e-mail et le téléphone. Grâce aux réseaux sociaux, les clients se sentent souvent « plus proches » des marques avec lesquelles ils travaillent.
Envisagez d'ajouter une option de chat en direct
Le chat en direct permet aux clients de contacter les agents d'assistance en un seul clic.
C'est l'un des systèmes de support client les plus efficaces car les clients reçoivent une réponse à leurs questions en temps réel, contrairement aux e-mails qui peuvent prendre des heures ou des jours. Le chat en direct est également excellent pour répondre à toute préoccupation préalable à la vente que le client pourrait avoir.
Les sociétés de chat en direct recommandées incluent Help Scout, MobileMonkey, et Olark.
Créez une page FAQ pour l'auto-assistance
Face à des problèmes logiciels, de nombreux clients se rendent directement à la page FAQ. Les rapports de SuperOffice montrent que 40 % des consommateurs préfèrent l'auto-assistance au contact humain.
Vous devez créer des bases de connaissances ou des pages FAQ approfondies qui répondent aux questions courantes que votre client aura.
2. Identifiez les domaines où vos clients rencontrent des problèmes et corrigez-les
Être proactif peut économiser beaucoup de stress à vos agents d'assistance. Cela améliore également considérablement l'expérience client.
Parmi les problèmes courants de support client que les clients SaaS rencontrent, on trouve :
- Bugs
- Fonctionnalités manquantes ou confuses
- Paiements échoués
Un logiciel est destiné à se dégrader à un moment ou un autre. Par exemple, une mise à jour logicielle peut créer des bugs ou des fonctionnalités manquantes. Vous devez tester régulièrement les bugs afin de les découvrir avant que le client ne le fasse.
Les paiements échoués sont un autre problème que les entreprises SaaS rencontrent. Cela peut être très frustrant pour les clients et les inciter à abandonner leurs abonnements.
Préoccupé par la perte de revenus en raison de paiements échoués ? Récupération Baremetrics aide les entreprises SaaS à réduire considérablement les paiements échoués et à combattre l'attrition, ce qui finalement vous remet de l'argent dans la poche.
3. Structurez votre équipe d'assistance client pour la fiabilité et l'efficacité
Votre équipe d'assistance sert de premier point de contact avec le client après une vente. Une équipe d'assistance inefficace peut être néfaste pour votre entreprise SaaS.
Investissez dans des programmes de formation pour votre personnel d'assistance client. Ils doivent avoir une connaissance approfondie de votre logiciel et des services que vous proposez.
Outre les compétences techniques, ils doivent également avoir d'excellentes compétences interpersonnelles comme l'empathie et la communication.
4. Connaissez vos clients
Un excellent service client commence par savoir qui vous servez.
La personnalisation est essentielle pour que les clients se sentent valorisés et pour que les expériences d'assistance soient positives. Avec le bon logiciel, cela peut être fait facilement à grande échelle.
Baremetrics est livré avec une People Insights fonctionnalité qui vous permet de créer des profils clients détaillés segmentés comme vous le souhaitez. Essayez-le gratuitement pour améliorer le service client de votre entreprise.
Comment mesurer le succès de votre système d'assistance client
Comment devriez-vous déterminer le succès de vos systèmes clients ?
Ces métriques vous aideront à commencer :
Indice de satisfaction client (CSAT)
Un indice de satisfaction client est une indication du degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre support.
Vous pouvez identifier cela en effectuant une enquête de satisfaction. Les clients évalueront leur expérience en utilisant une échelle prédéfinie. Par exemple, 1-3 signifie qu'ils ne sont pas satisfaits de votre support, 4-6 signifie que votre support est acceptable, 7-10 signifie que votre support est excellent.
Pour assurer la participation des clients à l'enquête, rendez-la courte.
Taux de rétention client (CRR)
Le taux de rétention client est le pourcentage de clients retenus par une entreprise après une période donnée. Plusieurs facteurs affectent la rétention des clients, le support client en étant l'un d'eux. Offrir des services clients exceptionnels affecte directement votre taux de rétention. En savoir plus sur la façon de calculer les taux de rétention client.
Désabonnement client
Le désabonnement client est l'opposé de la rétention client. On peut aussi l'appeler attrition client. C'est le nombre de clients que vous avez perdu au cours d'une période donnée.
Un mauvais support client peut pousser les clients à se tourner vers vos concurrents (comme expliqué précédemment dans ce guide). Une équipe de support expérimentée et efficace peut aider à réduire le désabonnement. En savoir plus sur le désabonnement client et comment le calculer ici.
Nombre total de tickets de support client
Le suivi du nombre total de tickets de support client vous aidera à identifier rapidement quand les choses tournent mal.
Une augmentation des tickets de support peut être due à un bug après une mise à jour logicielle ou à des problèmes de site Web. Vous devez suivre l'évolution de ce nombre afin de pouvoir atténuer les problèmes avant qu'ils ne deviennent trop graves.
Vos clients sont-ils satisfaits de votre système de support client ?
C'est une question importante que les entreprises SaaS doivent aborder.
La création d'un système de support client efficace et fiable vous aidera à augmenter la rétention et à réduire le taux de désabonnement.
