Le guide ultime des informations sur les annulations

Personne n'aime voir les clients se désabonner. 

Mais comprendre pourquoi pourquoi ils se désabonnent peut aider votre équipe à découvrir des domaines d'amélioration et à prendre des décisions basées sur les données. 

C'est pourquoi Baremetrics a créé Analyse des annulations, une boîte à outils puissante qui vous montre pourquoi les clients se désabonnent et vous aide à les récupérer.

Ce guide étape par étape expliquera comment configurer chaque composant de Cancellation Insights afin de collecter le plus de données et d'améliorer vos taux de récupération. 

Vous n'utilisez pas encore Baremetrics pour suivre vos données d'abonnement ? Commencez un gratuit dès aujourd'hui. 

Aperçu

Analyse des annulations est un processus entièrement automatisé. Il fonctionne en 4 étapes : 

1. Le client lance l'annulation
2. Un formulaire personnalisé les invite à choisir une raison d'annulation via un widget in-app ou un e-mail
3. Un e-mail de suivi automatisé arrive dans leur boîte de réception pour les réengager
4. Les données sont collectées dans le tableau de bord Cancellation Insights, identifiant les tendances et les domaines d'amélioration 

Pour obtenir les meilleurs résultats de Cancellation Insights, nous recommandons d'utiliser à la fois le formulaire et la campagne par e-mail.  

Cependant, nous comprenons que chaque entreprise a des besoins et des approches différents pour communiquer avec les clients ayant résilié. 

Personnaliser l'enquête d'annulation 

La magie de Cancellation Insights commence par l'enquête d'annulation.

Cette enquête rapide invite votre client à choisir une raison de son départ, et apparaît via un widget in-app ou un e-mail, selon votre processus d'annulation. 

Si vous voulez que vos clients voient l'enquête avant qu'ils se désabonnent, ils la verront via un widget in-app. Vous aurez besoin d'une expérience préalable en édition de code pour intégrer le widget. 

Si vous voulez que vos clients voient l'enquête après qu'ils se désabonnent, ils la recevront par e-mail une heure plus tard. 

Pour configurer l'enquête, vous devrez :

• Personnaliser les raisons (ou les laisser telles quelles)
• Décider quand vous voulez que le widget apparaisse 

Pour personnaliser les raisons, ouvrez Cancellation Insights et accédez à l'icône Paramètres dans le coin supérieur droit. Cela vous amènera automatiquement à Gérer les raisons. 

Ce sont les raisons d'annulation que vos clients choisiront lors de l'annulation. Pour capturer les données aussi facilement que possible, gardez à l'esprit :

• Vous pouvez ajouter et réorganiser les raisons d'annulation de la manière que vous souhaitez
• Si vous voulez changer l'une de vos raisons existantes en quelque chose de complètement différent, nous vous recommandons fortement de supprimer la raison via le bouton X et de créer une nouvelle case
• Chaque case est un point de données qui ne doit être associé qu'à une seule raison
  • Les modifications simples sont acceptables, mais encore une fois, si vous changez la raison en quelque chose de différent, créez une nouvelle case. 
  • Par exemple, si vous changez la raison de « Trop cher » à « Trop difficile à utiliser », les données déjà collectées pour les clients qui ont choisi la case seront mélangées ensemble.

Personnaliser l'e-mail de suivi 

En plus de capturer de nouvelles données via l'enquête d'annulation, Cancellation Insights vous donne également la possibilité d'automatiser les e-mails de suivi.

Bien que ce composant soit facultatif, ces e-mails vous aident à :

• Réengager votre client
• Découvrir des détails spécifiques sur les raisons de leur annulation
• Augmenter les chances de leur réactivation

Chaque raison d'annulation que vous avez créée dans le widget peut avoir son propre modèle de réponse par e-mail. 

Ces modèles peuvent être définis pour s'envoyer instantanément après l'annulation, ou avec un délai de quelques jours après. 

Voici quelques exemples :

• Un client se désabonne parce qu'il a basculé vers un autre produit. Vous pourriez envoyer l'e-mail instantanément et inclure une question sur le produit vers lequel il a basculé
• Un client se désabonne parce que votre produit était trop cher. Vous pourriez envoyer l'e-mail 20 jours après son annulation et demander s'il serait intéressé par un retour à un prix réduit  

Les e-mails de campagne de récupération ont des taux d'engagement relativement élevés. Consultez nos cinq meilleurs modèles ici !

Collecter et analyser les données d'annulation

Une fois que vous avez configuré votre sondage d'annulation et votre e-mail de suivi, Cancellation Insights commencera à collecter les données immédiatement. 

Vous pouvez consulter ces données dans le tableau de bord Cancellation Insights. Vous y verrez les annulations au cours d'une période donnée, ainsi que le chiffre d'affaires que vous perdez en raison de chaque motif. 

Cliquez sur « Coût total » ou « Nombre d'annulations » pour voir une représentation visuelle de la fréquence à laquelle chaque motif est choisi. Vous pouvez également choisir d'afficher les données par jour, semaine ou mois. 

Et lorsque les clients sont récupérés, ils apparaissent dans le Le Centre de contrôle Baremetrics en tant que « réactivations ». 

Histoire de succès client Cancellation Insights

Client Baremetrics Synchroniser avec Connex est un outil d'intégration tiers qui automatise l'entrée de données entre QuickBooks et les canaux de commerce électronique, les processeurs de paiement et les solutions d'expédition. 

Sync with Connex utilise Cancellation Insights pour collecter les commentaires d'annulation et découvrir les domaines d'amélioration. 

Au cours du premier mois d'utilisation de Cancellation Insights, Sync with Connex a appris 3 choses importantes :

1. Les principales raisons pour lesquelles les gens s'en allaient étaient « N'utilise plus QuickBooks », « Problèmes techniques » et « Fonctionnalités manquantes dont j'ai besoin »

• Les clients qui choisissent « N'utilise plus QuickBooks » sont généralement des entreprises en ligne qui ont décidé de réorienter leur focus vers les ventes en magasin physique. Dans ces cas, Sync with Connex ne peut pas faire grand-chose pour retenir le client. Les autres raisons incluent la migration vers une solution ERP. Avec l'aide de Sync with Connex pour QuickBooks, de nombreuses entreprises atteignent le niveau suivant.
• Dans de nombreux cas, le contact de facturation change et l'e-mail n'est plus transféré. Baremetrics nous donne une liste d'utilisateurs et la durée pendant laquelle leurs cartes de crédit ont échoué. L'équipe de réussite client de Joseph appelle les utilisateurs dont les cartes ont échoué depuis cinq jours et les rappelle de mettre à jour leurs cartes de crédit. 

2. Les revenus provenant des réactivations et des expansions dépassaient les revenus d'annulation. 

• Cela a signalé à son fondateur, Joseph Anderson, que même si leur taux de désabonnement restait le même, l'entreprise continuerait à croître, mais plus lentement. Il devait toujours s'attaquer au désabonnement. 

3. Leur PDG pouvait utiliser ces données pour évaluer la performance de l'équipe et les priorités. 

• Les données de désabonnement peuvent indiquer la qualité des prospects que vous apportez. Si vous perdez plus de gens que vous en gagnez, cela pourrait signifier que le mauvais type de clients s'inscrit, ce qui peut indiquer un problème de marketing.
• En tant que PDG, il peut utiliser les données collectées par Cancellation Insights pour évaluer les priorités de l'équipe et essayer de nouvelles stratégies de marketing et de vente pour améliorer la génération de prospects.

Lisez l'intégralité de l'histoire (y compris comment ils ont récupéré 11 000 $ de paiements échoués en un mois !)

 Comment Sync with Connex utilise Baremetrics pour réduire les tickets d'assistance et récupérer les paiements échoués

Conclusion

Cancellation Insights est un outil indispensable pour les entreprises par abonnement.

Après tout, sans un processus efficace pour collecter les commentaires et assurer le suivi auprès des clients qui ont annulé, les entreprises laissent s'envoler l'argent durement gagné. 

Nous espérons que ce guide a été utile pour configurer Cancellation Insights. Si vous avez des questions, les clients existants peuvent nous envoyer un message à hello@baremetrics.com et nous serons heureux de vous aider. 

Et si vous recherchez un moyen plus intelligent d'analyser vos données Stripe et d'abonnement, essayez Baremetrics avec Cancellation Insights gratuitement pendant 14 jours– sans engagement.