Table des Matières
La vie d'une startup est souvent réactive plutôt que proactive. Nous mettons à l'échelle notre infrastructure uniquement lorsque la configuration actuelle est débordée. Nous réagissons au manque d'argent à la toute dernière minute (ou parfois bien après la dernière minute). Et nous suivons souvent les conseils de Basecamp et embauchons moins et embauchons plus tard Il a fallu une charge de support incontrôlée et un temps de réponse extrêmement long pour que notre fondateur se rende compte.
qu'il était temps d'embaucher une personne dédiée au support. Rétrospectivement, le travail pour lequel j'ai été embauché était ce que j'ai fini par faire. J'ai été embauché pour être un gestionnaire de tickets, avec un peu d'envoi d'autocollants et de tweets en prime. Et pendant les six premiers mois environ, c'est ce que j'ai fait.
Temps de réponse AK (Avant Kaegan, aussi Burger King 🍔) il ne Le support était
le chapeau n°1, mais il s'est avéré que nous avions besoin d'autre chose encore plus.
Nous devions nous concentrer sur la totalité Baremetrics du parcours client . Les grandes entreprises ont une équipe de personnes dédiée à chaque étape du parcours, mais les petites startups comme Baremetrics n'ont pas ce luxe. Nous devions aider les prospects à comprendre le produit, éduquer les nouveaux clients, maintenir les gens engagés et aider à guider l'orientation future du produit. Rien de tout cela ne figurait dans la description de poste. Tout comme un développeur fullstack qui peut gérer tout, du HTML aux requêtes de base de données,je devais devenir une personne fullstack du parcours client (titre en cours de définition).
Alors, comment passer de faire du support client à quelqu'un qui se concentre sur l'image complète de la réussite client
? Et comment un fondateur trouve-t-il quelqu'un pour remplir ce rôle ? Comment portez-vous tant de chapeaux différents ? Investir dans une excellente documentation
Prenez quelques jours et développez vraiment votre l'assistance . Cela nécessite un peu d'effort initial, mais fournira un certain nombre d'avantages à l'avenir. Si vous êtes nouveau dans ce travail, vous comprendrez bien le produit que vous supportez en devant écrire de la documentation pour celui-ci.Quand des gens écrivent avec des questions, vous pouvez leur envoyer les documents d'aide appropriés, ce qui vous fait gagner du temps et montre au client où trouver de l'aide la prochaine fois.
Les clients trouveront eux-mêmes les réponses, vous économisant du temps. Oui !
Chapeau n°2 : Rédaction technique documentation d'aide éléganteRéduire l'entonnoir
- Environ 50 % de toutes nos inscriptions d'essai ne connectent jamais une source de données ou nous contactent, ce qui nous indique qu'elles se sont inscrites pour
- , ont réalisé que ce n'était pas pour eux, et sont retournées regarder des vidéos de chats.
- Il y a deux ans, nous n'avions pas de plan gratuit ou d'essai gratuit. Les clients potentiels devaient décider sur la base de notre page marketing et de la démo s'ils devaient ou non s'inscrire à Baremetrics. Cela a entraîné beaucoup de gens s'inscrire, me poser des tonnes de questions, pour finalement devoir annuler parce que ce n'était pas le bon choix.
Oh, et nous avions aussi une garantie de remboursement de 60 jours. Donc nous avons traité
des remboursements. Au fur et à mesure que nous avons grandi de 0 $ à plus de 60 000 $ de chiffre d'affaires mensuel récurrent,
nos remboursements Baremetricssont restés relativement plats grâce au passage à l'offre d'un essai gratuit.
Si vous trouvez que vous aidez beaucoup de gens qui ne sont finalement pas le bon choix pour votre produit, essayez de réduire l'entonnoir. Offrez un essai gratuit, ajoutez une section FAQ à votre page marketing, ou même présentez des démonstrations comme l'ont fait nos amis
. Faites ce qui vous convient le mieux. beaucoup Chapeau n°3 : Optimisation de la conversion Éducation proactive des clients 15 minutes maintenant peuvent vous économiser beaucoup de temps sur la route. Nous employons une variété de tactiques pour éduquer les clients nouveaux et existants sur Baremetrics pour économiser du temps sur la route.
Si vous constatez que vous aidez beaucoup de personnes qui ne sont finalement pas les bonnes pour votre produit, essayez de réduire l'entonnoir. Offrez un essai gratuit, ajoutez une section FAQ à votre page marketing, ou même commencez par des démonstrations comme l'ont fait nos amis chez ConvertKit ont fait. Utilisez ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Chapeau n°3 : Optimisation de la conversion
Éducation proactive des clients
15 minutes maintenant peuvent vous faire gagner beaucoup de temps par la suite. Nous employons une variété de tactiques pour éduquer les clients nouveaux et existants sur Baremetrics afin d'économiser du temps par la suite.
Démonstrations
Proposer une démonstration en tête-à-tête ou en groupe est un excellent moyen de créer le client idéal. Pendant mes démonstrations, je réponds aux questions courantes, je mets en avant les fonctionnalités les plus populaires, et je montre aux gens où trouver de l'aide s'ils ont des questions.
Non seulement cela crée des clients plus indépendants, nous avons constaté que les personnes en période d'essai qui assistent à une démonstration sont environ 2 à 3 fois plus susceptibles de s'inscrire. Sympa !
Chapeau #4 : Ventes
Intégration automatisée des utilisateurs
Il y a deux ans, quand quelqu'un s'inscrivait à Baremetrics, il recevait un e-mail de bienvenue et c'était tout. On les laissait seuls pour découvrir Baremetrics par eux-mêmes et décider si c'était un investissement rentable.
Aujourd'hui, nous utilisons Intercom pour envoyer une combinaison d' e-mails et de messages in-app pour éduquer et augmenter l'engagement.
Mon conseil à vous, chère personne du support surchargée ? Préparez-vous une tasse de thé (ou si vous êtes comme moi, versez un verre de vin) et consacrez une soirée à la mise en place d'une série d'e-mails éducatifs. Vous vous en remercierez plus tard.
Chapeau #5 : Éducation
Corriger le produit
Celui-ci est difficile. Parfois, vous êtes tellement absorbé par la construction, l'extinction des incendies et la réponse aux tickets d'assistance que vous perdez de vue l'ensemble.
En 2015, j'ai commencé à réaliser que nous avions un problème. Client après client me posait des questions sur pourquoi la raison pour laquelle les chiffres étaient ce qu'ils étaient. Parfois, j'étais capable de comprendre. Mais la plupart du temps, ma réponse était un grand ¯_(ツ)_/¯ avec beaucoup de politesses entassées dessus pour essayer de garder les gens heureux.
Puis un jour, j'ai décidé d'être proactif et de mener une enquête NPS. Les résultats ? Pas terribles. Le sentiment prédominant était que, bien que les gens aimaient le produit, le manque de transparence sur les chiffres les frustrait.
Alors, qu'avons-nous fait ? Au début, pas grand-chose. Réaliser que nous devions essentiellement recommencer de zéro n'a pas été facile à accepter, et pendant des semaines, notre équipe a débattu de la marche à suivre.
Finalement, cependant, nous avons complètement changé la façon dont nous calculons les métriques et nous avons donné aux gens une nouvelle vue sur les calculs sous-jacents via une fonctionnalité de ventilation.
Je suis certain que si nous n'avions pas apporté ce changement, Baremetrics ne serait pas en activité aujourd'hui.
Vous avez probablement quelque chose de similaire dans votre entreprise. Peut-être pas à la même échelle, mais il y a indubitablement quelque chose quelque chose qui revient sans cesse dans les tickets d'assistance et les annulations.
Notre conseil ? Corrigez-le maintenant. Ce ne fera que devenir un problème de plus en plus grave à mesure que vous grandirez (ou pire, que vous ne grandirez pas).
Chapeau #6 : Assurance qualité et développement de produit
Tout cela semble formidable. Que dois-je faire maintenant ?
Si vous êtes la seule personne du support dans une startup, l'expansion peut sembler accablante. C'était certainement le cas pour moi.
Commencez par vous poser la question : « Qu'est-ce qui me cause le plus de problèmes ? » et travaillez à partir de là. En revenant à l' article de Basecamp que j'ai mentionné au début :
Pouvez-vous résoudre le problème avec un logiciel ou un changement de pratique ?
On vous pose la même question souvent ? Ajoutez-la à votre intégration des utilisateurs. Vous répondez manuellement à chaque réponse d'enquête NPS ? Automatisez-le avec Zapier.Augmentation considérable des annulations ? Supprimez l'annulation en libre-service pendant un certain temps et recueillez des commentaires.
*Pour un fondateur cherchant à trouver sa propre personne parcours client fullstack, la tâche peut sembler décourageante. Vous cherchez essentiellement une personne qui peut porter 10 chapeaux différents.
L'astuce consiste à ne pas chercher nécessairement une expertise technique. Cela peut s'apprendre. D'ailleurs, si je peux passer d'un quasi-échec en mathématiques au lycée il y a plus de 10 ans à connaître *tous les détails des métriques SaaS, la plupart des gens pourront comprendre les détails de votre produit avec le temps.
Vous cherchez quelqu'un ayant de solides compétences en communication écrite et verbale et un désir (et une capacité prouvée) d'apprendre de nouvelles choses.
Comment trouver cette personne ? Il n'y a pas de réponse facile, mais voici quelques questions que vous pouvez poser pendant le processus d'entretien.
- Si vous pouviez changer une chose concernant le support à votre emploi actuel, ce serait quoi ?
- Quelle est la dernière chose que vous avez appris à faire, et comment avez-vous procédé pour l'apprendre?
- Nous nous attendons à doubler ou tripler notre base de clients au cours de la prochaine année sans embaucher d'autres responsables du support. Comment vous y prépareriez-vous?
- Expliquez le Revenu Récurrent Mensuel [insérez votre propre jargon ici] à votre grand-mère.
Réflexions finales
Au cours des deux dernières années, nous avons presque quadruplé notre base de clients. Sans les investissements initiaux dans la documentation, l'intégration et les améliorations de produits, nous serions dans la 💩.
Sans doute, nous devrons éventuellement élargir notre équipe de réussite client, mais en nous concentrant sur l'image complète d'un client, leur Si vous êtes nouveau dans ce travail, vous comprendrez bien le produit que vous supportez en devant écrire de la documentation pour celui-ci. et pas seulement en tant que les soutenir,nous avons pu étendre nos ressources bien au-delà de ce que fait la startup moyenne.
Chapeau #7 : Aider les entreprises à se développer.
